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酒店前厅管理制度规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅管理，保证酒店服务品质，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅管理部门全体员工，包括前厅经理、前厅主管、前台接待员等。
第三条本制度的执行以及修改需经酒店总经理批准。
第四条本制度内容涉及酒店前厅管理的各个方面，如服务质量、员工行为准则、客户投诉处理等。
第二章服务品质第五条前厅管理部门要求员工在工作中要彬彬有礼，微笑提供服务，注意着装整洁。
第六条前厅管理部门要求员工在服务客户时应及时回应客户需求，帮助解决问题，提高客户满意度。
第七条前厅管理部门要求员工要善于沟通，与客户建立良好的关系，保持客户忠诚度。
第八条前厅管理部门要求员工要保持服务热情，主动为客户提供帮助和咨询。
第三章员工行为准则第九条前厅管理部门要求员工要服从领导安排，不得私自改变工作内容或工作时间。
第十条前厅管理部门要求员工要严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅离职守。
第十一条前厅管理部门要求员工要保护好酒店财产，不得私自使用酒店物品。
第十二条前厅管理部门要求员工要维护良好的团队合作氛围，不得擅自与同事发生矛盾。
第四章客户投诉处理第十三条前厅管理部门要求员工在接到客户投诉时要及时处理，严格按照处理程序进行处理。
第十四条前厅管理部门要求员工要细心倾听客户投诉，了解客户问题的本质，寻找合适的解决方案。
第十五条前厅管理部门要求员工要有耐心与客户沟通，解释问题原因，争取客户谅解。
第五章管理监督第十六条酒店总经理对酒店前厅管理制度进行管理和监督，对工作中出现的问题及时进行处理。
第十七条前厅经理对前厅管理部门进行日常管理和监督，确保员工按规定履行职责。
第六章处罚与奖励第十八条酒店前厅管理部门对不遵守规定的员工视情节轻重给予批评、警告、记过等处罚。
第十九条酒店前厅管理部门对表现突出的员工给予表扬、奖励，激励员工提升工作积极性。
第七章附则第二十条本制度自公布之日起生效，如有需要修改，需经酒店总经理批准。
第一章总则第一条为确保酒店前厅部的正常运营，提高服务质量，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、电话总机、收银部等岗位。
第三条前厅部管理制度应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 严谨细致，规范操作；3. 互相尊重，团结协作；4. 不断学习，追求卓越。
第二章岗位职责第四条前台接待1. 负责接待客人，提供入住、退房等服务；2. 熟悉酒店设施和服务项目，向客人介绍并解答疑问；3. 处理客人的投诉和特殊需求，及时反馈给相关部门；4. 维护酒店形象，确保服务质量。
第五条礼宾部1. 负责迎接客人，提供行李搬运服务；2. 协助客人办理入住、退房手续；3. 维护酒店门口秩序，确保客人安全；4. 参与酒店重大活动的组织与实施。
第六条电话总机1. 接听、转接酒店内部及外部电话；2. 处理客人电话咨询和投诉；3. 及时传达客人需求，确保信息畅通；4. 保持电话线路畅通，确保通讯质量。
第七条收银部1. 负责客人入住、退房时的收费及结算；2. 管理酒店现金、支票、信用卡等支付方式；3. 做好每日收支报表，确保账目清晰；4. 防范财务风险，确保资金安全。
第三章工作流程第八条入住流程1. 客人到达酒店后，前台接待人员应热情迎接，引导客人至接待台；2. 客人出示有效证件，前台接待人员核实身份后办理入住手续；3. 客人选择房型，前台接待人员提供相应服务；4. 客人办理入住手续后，前台接待人员引领客人至房间。
第九条退房流程1. 客人办理退房手续前，前台接待人员提醒客人检查房间内物品；2. 客人结清所有费用后，前台接待人员办理退房手续；3. 客人离开酒店前，前台接待人员确保客人满意并感谢客人光临。
第四章员工培训与考核第十条前厅部应定期组织员工培训，提高员工业务水平和服务意识。
第十一条前厅部应建立员工考核制度，对员工的工作表现进行定期评估。
第五章安全与保密第十二条前厅部应严格执行酒店安全管理制度，确保客人、酒店和员工的安全。
第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理，提高服务质量，确保酒店整体运营效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾部、总机、收银员等岗位。
第三条前厅部是酒店对外服务的窗口，员工应树立良好的服务意识，遵守职业道德，以宾客为中心，为宾客提供优质、高效的服务。
第四条前厅部管理应遵循以下原则：1. 以宾客需求为导向，提供个性化服务；2. 严格执行国家法律法规和酒店规章制度；3. 注重员工培训，提高员工综合素质；4. 强化团队协作，形成良好的工作氛围；5. 不断优化服务流程，提高工作效率。
第二章组织架构与职责第五条前厅部设经理一名，负责全面管理前厅部工作，直接向酒店总经理汇报。
第六条前厅部下设以下部门及岗位职责：1. 前台接待部：负责接待宾客、办理入住、退房手续，提供咨询服务等。
2. 礼宾部：负责迎接宾客、引导宾客，协助处理宾客需求，提供礼宾服务。
3. 总机部：负责接听电话、转接电话，处理宾客投诉，提供信息查询服务。
4. 收银部：负责宾客入住、退房时的收银工作，管理酒店财务。
第三章服务规范与标准第七条前厅部员工应遵循以下服务规范：1. 仪表端庄，着装整齐，保持良好的精神面貌；2. 礼貌待人，热情周到，主动服务；3. 严格执行服务流程，确保服务质量；4. 及时处理宾客投诉，维护酒店形象；5. 遵守保密原则，保护宾客隐私。
第八条前厅部服务标准：1. 入住手续办理：30分钟内完成；2. 退房手续办理：15分钟内完成；3. 电话接听：3秒内接听，5秒内报号；4. 投诉处理：24小时内给予答复；5. 礼宾服务：根据宾客需求提供个性化服务。
第四章员工培训与考核第九条酒店应定期对前厅部员工进行业务技能和服务意识的培训，提高员工综合素质。
第十条前厅部员工考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括：1. 服务质量；2. 业务技能；3. 团队协作；4. 遵纪守法；5. 员工满意度。
第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪、发放奖金等。
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
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酒店前厅部管理制度一、引言酒店前厅部是酒店服务的入口和门面，对酒店形象和客人满意度有着重要的影响。
为了规范和提升前厅部的管理水平，制定一套科学、完善的前厅部管理制度是至关重要的。
本文将介绍酒店前厅部管理制度的相关内容，包括职责分工、工作流程、员工培训等方面，旨在提高酒店前厅部的综合管理能力，满足客人的需求，提升酒店的竞争力。
二、职责分工1. 前厅部经理：- 负责制定前厅部的运营策略和目标，并监督执行；- 负责前厅部的预算编制和费用控制；- 负责与其他部门的协调沟通，确保各项工作的顺利进行。
2. 前台接待员：- 负责接待客人，办理入住、退房手续；- 告知客人有关酒店的各项服务和设施；- 协助解决客人的问题和投诉。
3. 行李员：- 负责接待客人的行李，安全、快速地将其送至客房；- 为客人提供相关信息和协助；- 维护行李寄存柜，确保行李安全。
4. 门童：- 负责开启和关闭门，欢迎客人；- 协助客人搬运行李；- 提供出行交通工具的安排。
三、工作流程1. 客人到达酒店：- 门童热情地欢迎客人，助其搬运行李；- 前台接待员核实客人信息，办理入住手续；- 行李员将客人行李送至客房。
2. 入住期间：- 定期巡查前厅和大堂的卫生和整洁，保持一个良好的环境；- 前台接待员提供各项服务，如快速办理退房、提供旅游信息等；- 定期进行客房检查、整理和维护。
3. 客人离店：- 前台接待员办理退房手续，核实账单；- 行李员将客人行李送至大堂。
四、员工培训为了提高前厅部员工的专业素养和综合能力，酒店应该重视员工的培训和发展。
员工培训的内容包括但不限于以下几个方面：1. 专业知识：- 员工应该掌握酒店的各项政策和流程，了解前厅部的工作职责；- 学习相关的礼仪和沟通技巧。
2. 客户服务：- 学习如何主动引导客人并满足客人的需求；- 培养良好的服务态度和沟通能力。
3. 技能培训：- 前台接待员应该熟练掌握酒店管理系统的使用；- 行李员和门童应具备一定的体力和行李搬运技巧。
一、引言酒店前厅部作为酒店的门面，承担着接待客人、处理入住、退房等关键任务。
为了确保前厅部工作的有序、高效，特制定以下制度管理。
二、制度内容1. 组织架构（1）前厅部经理负责全面负责前厅部的各项工作，对酒店总经理负责。
（2）副经理协助经理开展工作，负责接待服务、行李服务等日常操作管理。
（3）接待员负责客人的登记入住、查询服务、邮件留言传递等。
（4）行李员负责客人行李的运送、存储、找回及送返工作。
（5）门童负责行李搬运行李服服务，以及车辆调派工作。
（6）共享空间服务员负责大堂和其他共享区域的清洁、布置和维护工作。
（7）电话服务员负责接听来电、转接电话、处理客人咨询等。
2. 工作职责（1）前厅部经理负责制定部门目标，进行组织、计划、指挥、控制和评估，带领全体员工完成工作。
（2）副经理协助经理开展工作，负责接待服务、行李服务等日常操作管理。
（3）接待员负责客人的登记入住、查询服务、邮件留言传递等。
（4）行李员负责客人行李的运送、存储、找回及送返工作。
（5）门童负责行李搬运行李服服务，以及车辆调派工作。
（6）共享空间服务员负责大堂和其他共享区域的清洁、布置和维护工作。
（7）电话服务员负责接听来电、转接电话、处理客人咨询等。
3. 工作流程（1）客人接待接待员负责接待客人，引导客人办理入住手续，为客人提供优质服务。
（2）客人入住接待员协助客人办理入住手续，为客人分配房间，并告知客人房间的设施及使用方法。
（3）客人退房接待员负责客人退房手续，回收房卡，确认客人无遗留物品。
（4）行李服务行李员负责客人行李的运送、存储、找回及送返工作。
（5）共享空间服务共享空间服务员负责大堂和其他共享区域的清洁、布置和维护工作。
（6）电话服务电话服务员负责接听来电、转接电话、处理客人咨询等。
4. 员工管理（1）员工招聘严格按照招聘流程，选拔具备一定素质的员工。
（2）员工培训对新员工进行岗前培训，确保员工掌握基本工作技能。
（3）员工考核定期对员工进行考核，考核内容包括工作态度、工作质量、业务能力等方面。
酒店前厅部的规章制度酒店前厅部的规章制度「篇一」公司的前厅是一个单位的脸面和名片，所以前厅工作人员必须掌握公司前厅的工作职责、工作要求、办公礼仪等，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用，为使公司前厅人员工作更加规范，特制订本制度。
一、前厅工作内容1）接转总机电话。
2）负责传真、快速、文件、报纸的收发与管理。
3）负责前厅接待、登记。
4）引见、招待、接送来宾。
5）负责公司前厅的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。
6负责前厅花卉植物的维护和保养。
7）负责清洁员的工作监督与考核，检查公司清洁与卫生情况。
8）接受上级领导工作安排并协助行政办公室员工其他工作；9）不得随意离开工作岗位，造成不便。
10）做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的一些相关后勤工作。
11）检查员工工作牌佩戴及着装情况。
12）公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复、确保设备正常使用。
并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加打印纸。
二、前厅工作要求（一）仪容仪表：1、着工装，服装整洁，搭配协调。
头发整齐不零乱，不得批头散发，需化淡妆，给人清新的印象，忌浓妆。
上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
（二）工作要求：1、凡与公司业务无关人员应拒绝入内。
2、上班时间，不得有闲杂人等在前厅区域高谈阔论，影响公司形象。
3、接待公司客人应礼貌请其座下，再通知部门相关人员是否接见。
4、上班时间不准打私人电话或电话聊天不准看书籍和报纸。
5、上班时间禁止做其他与本职工作无关的事情，以免影响工作质量。
6、负责管理会客室的整洁，并主动给参加会议的人倒茶水，会议结束后，立即通知保洁清理会议室。
（三）负责前厅电话转接，接电话礼仪要求：1、铃声响起三声之内，应立即接起电话。
2、接电话时不允许出现“喂，喂”或“你找谁”或查问对方“你是谁，你有什么事”等。
3、如果找公司领导，不能随意报出领导在哪，更不能随意报出领导的电话。
4、代接电话时对方如有留言，应当场用纸笔记录对方姓名，电话及内容，之后复述一遍，以免有误。
酒店前厅部内部管理制度(总86页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March酒店前厅部内部管理制度酒店前厅部内部管理制度第一节前厅部部门概述…………………………………………………………一、前厅部概述………………………………………………………………..…二、前厅部的工作内容………………………………………………………… 第二节前厅部人员编制和组织结构…………………………………….…………一、人员编制……………………………………………………………………二、组织结构………………………………………………………………….. 第三节前厅部任职资格和岗位职责……………………………………………一、前厅部人员任职资格…………………………………………………….二、各岗位人员岗位职责……………………………………………………… 第四节前厅部管理规范…………………………………………………………一、前厅业务调度管理模式与规范……………………………………………二、前厅心理服务管理模式与规范………………………………………….三、前厅销售信息管理模式与规范………………………………………….四、前厅员工待客服务管理规范……………………………………………. 第五节前厅部各岗位的工作程序………………………………………………一、前台工作程序……………………………………………………………二、大堂副理工作程序…………………………………………………………三、电话总机工作程序…………………………………………………………四、商务中心工作程序…………………………………………………….五、礼宾部工作程序………………………………………………………. 第六节前厅部服务质量管理控制………………………………………………一、大堂副理服务标准…………………………………………………………二、前台接待服务标准………………………………………………………… 三、前台问讯处服务标准……………………………………………………… 四、礼宾部行李处服务标准………………………………………………… 五、总机服务标准……………………………………………………………第七节前厅部奖惩制度.................................................................. 一、总则.................................................................................... 二、对员工的奖励..................................................................... 三、对员工的处罚..................................................................... 四、员工有下列行为给于警告处分，并处以100元及以上金额的罚款. (55)第一节前厅部部门概述一、前厅部概述酒店前厅部是从事销售酒店产品、调度业务经营并提供各种接待服务，起着计划、组织、指挥、协调职能的综合性部门，是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，它既是客人与酒店之间的纽带，又是酒店管理层和销售部门制定经营决策的最高参谋机构。
前厅管理制度1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元4、前台卫生工作必须一班一清，领班将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。
不可在工作区域内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款20元。
7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过2次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人。
9、预订要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元。
10、前厅各岗位如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款20元。
11、内、外宾登记单要符合公安局要求，并按规定上报存档，如出现错误，每违反一次罚款20元。
12、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款20元。
13.严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：提包、外套等）14.严禁携带酒店物品出店。
违者罚款20元。
15.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，违者10元16.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
一次警告，二次罚款5元。
17.严格按照规定时间换班,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，一次警告，二次罚款5元。
18.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
一次警告，二次罚款20元。
19.上班时间内严禁收看（听）电视、音乐、上网(玩游戏等)及任何书报杂志。
一次警告，二次罚款10元。
20.严禁使用客梯及其他客用设备，行李员接待客户除外。
酒店前厅部内部管理制度…酒店前厅部内部管理制度第一节前厅部部门概述…………………………………………………………一、前厅部概述………………………………………………………………..…二、前厅部的工作内容………………………………………………………… 第二节前厅部人员编制和组织结构…………………………………….…………一、人员编制……………………………………………………………………二、组织结构………………………………………………………………….. 第三节前厅部任职资格和岗位职责……………………………………………一、前厅部人员任职资格…………………………………………………….二、各岗位人员岗位职责……………………………………………………… 第四节前厅部管理规范……………………………………………………………一、前厅业务调度管理模式与规范……………………………………………二、前厅心理服务管理模式与规范………………………………………….三、前厅销售信息管理模式与规范………………………………………….四、前厅员工待客服务管理规范……………………………………………. 第五节前厅部各岗位的工作程序………………………………………………一、前台工作程序……………………………………………………………二、大堂副理工作程序…………………………………………………………三、电话总机工作程序…………………………………………………………四、商务中心工作程序…………………………………………………….[五、礼宾部工作程序………………………………………………………. 第六节前厅部服务质量管理控制………………………………………………一、大堂副理服务标准…………………………………………………………二、前台接待服务标准………………………………………………………… 三、前台问讯处服务标准……………………………………………………… 四、礼宾部行李处服务标准………………………………………………… 五、总机服务标准……………………………………………………………第七节前厅部奖惩制度.................................................................. 一、总则.................................................................................... 二、对员工的奖励..................................................................... 三、对员工的处罚..................................................................... 四、员工有下列行为给于警告处分，并处以100元及以上金额的罚款. (55)第一节前厅部部门概述一、前厅部概述}酒店前厅部是从事销售酒店产品、调度业务经营并提供各种接待服务，起着计划、组织、指挥、协调职能的综合性部门，是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，它既是客人与酒店之间的纽带，又是酒店管理层和销售部门制定经营决策的最高参谋机构。
酒店前厅部设于酒店一楼，下设前台接待和收银、礼宾部、总机和商务中心、大堂副理四个小部门，通过客房预订、客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。
二、前厅部的工作内容1. 树立酒店形象。
酒店前厅部是给客人留下第一印象和最好印象的地方，与所有抵离客人打交道。
因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好的印象。
2. 会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
3. 全面负责前厅接待服务组织工作。
制定，贯彻前厅各项管理制度和工作程序，开展预订业务。
协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。
4. 向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等各项服务。
5. 制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员！提供决策依据。
6. 负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。
7. 负责配合相关部门做好贵宾(VIP)的接待工作。
第二节前厅部人员编制和组织结构一、人员编制前厅部设经理1人，前厅主管1人，大堂副理4人，文员1人，前台接待收银8人(其中包括领班2人)，礼宾4人(其中领班1人)，总机和商务中心5人(其中领班1人)，共24人。
二、组织结构前厅部经理…前厅主管大堂副理人文员前台领班前台接待收银礼宾领班总机商务中心领班礼宾员总机商务中心员工第三节前厅部任职资格和岗位职责一、前厅部人员任职资格1. 前厅部经理》(1) 具有扎实的前厅部业务知识，全面掌握前厅部各项工作和具体环节，以及程序上的规定。
(2) 有较高的管理理论水平和丰富的实践经验，能够灵活地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
(3) 思维敏捷、决策果断，善于分析工作中出现的问题，做出正确的判断并采取相应措施予解决。
(4) 充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，及时做出相应反映。
(5) 能为下属员工树立热情、礼貌、公正的榜样，善于激励员工的工作热情，与酒店各部门保持良好的合作关系。
(6) 具有大专以上文化程度，具备良好的听、说、写能力。
！(7) 具有在前厅部3年以上的工作经验。
2. 前厅主管(1) 熟悉酒店服务的动作和管理，有相关知识与管理经验(2) 熟悉酒店各项管理工作流程和管理规范(3) 在酒店有三年以上前厅管理经验，具备相关技能技巧。
(4) 具有组织、管理和协调能力，与酒店各部门的沟通能力较好。
(5) 有感召力和凝聚力，在工作中能起到带头的作用。
(6) 要求有大专及以上学历，接受过相关酒店管理、服务管理的培训，有流利的英语口语和书写能力。
]3. 前厅部文员(1) 熟悉前厅部各部门基本工作程序，了解前厅部办公室的工作安排。
(2) 能够独力整理各种业务资料和档案文件。
(3) 具有良好的人际关系，办事认真，能够协助经理协调前厅部与其他部门的关系，为经理的日常工作提供方便。
(4) 具有高等职业教育文化程度，具有较好的外语水平，电脑操作熟练。
4. 前台领班(1) 熟悉本部门各项工作程序，服务意识强，技术水平高，经验丰富。
掌握前台工作的报表知识，工作准确有条理。
！(2) 所需英语达到酒店中级以上水平。
(3) 对本职工作充满热情和信心，不计较个人得失，责任感极强，刻苦钻研业务.(4) 能够较好地同市场销售部、饮食部、客房部协调贵宾及团队住宿的有关安排。
能够根据住客的不同要求分配住住房。
善于与客人沟通，有效地处理宾客投诉。
(5) 十分熟悉酒店所提供的各项服务内容，基本了解本地及国内有关地区的风土人情、政治经济概况。
能够独立制度本部门培训计划，并有能力亲自培训员工。
(6) 掌握前台收款各个环节之间的关系，发现收款管理中的问题，及时分析原因，并提出解决问题的办法。
(7) 善于协调前台收款与客户之间的关系，及时催收账款，防止和减少拖欠、逃账以及坏账等现象发生。
(8) 能够公平、和蔼地对待员工，通过自身的表率作用激励下属，具有良好的个人&品格，得到多数员工和拥戴。
) 能够根据员工的实际工作能力，合理、妥善地安排日常服务工作及编排班次，(9能较好地解员工之间的纠纷。
5. 前台接待员(1) 外语达到酒店英语初级水平。
(2) 具有良好、礼貌的工作态度，灵活机敏的头脑，工作中能做到微笑服务，热情有礼貌。
(3) 能够处理客人的一般问题，善于体察宾客心理，遇到事情沉着、冷静，理解力、^接受能力强。
(4) 掌握电脑操作规程。
(5) 与同事关系良好，尊重和服从上级领导。
能通过正常的公关手段有效地处理客际关系。
促销酒店产品。
(6) 仪容仪表符合酒店的规定，精神饱满，举止端庄，较好的使用礼貌用语，遵守店规店纪。
(7) 善于发现问题，及时向上级主管汇报。
(8) 爱护酒店各种设施，精心维护、保养，杜绝各种物品的浪费达到无差错、无浪"费、无违章、无故障的要求。
6. 电话总机/商务中心领班(1) 熟悉电话总机的工作内容、工作程序，具有有一定的总机管理经验，熟悉相关的业务知识。
(2) 有较强的信息沟通能力。
(3) 掌握有关的旅游、娱乐等方面的信息。
) 全面掌握电话总机各种设备的功能和使用规则 (4;(5) 熟悉人工长途电话、IDD和DDD的电话服务程序、特点。
(6) 熟悉各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，能够有效的控制成本。
(7) 牢记酒店内部的所有电话分机号码，熟记相当数量的外界电话号码。
(8) 能够处理紧急事物和突发事件，可以独立处理客人投宿。
(9) 掌握国际国内长途电话收费标准和结算方法。
具有较好的英语和普通话语言表达能力，说话声音优美、语言流利。
(10)具有中专以上毕业或同等文化程度，接受过饭店服务专业培训，具有饭店、酒店服务基本知识。
(11)具有班组管理能力，能够制定排班表，合理分派员工工作，督导、检查、评估员工工作表现。
—(12)具有良好的客际关系，能够同国内外宾客友好交往。
(13)能够同前台、电话总机、收款部门协调配合，经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。
(14)诚实、可信、热情，给下属员工以亲切感。
7. 总机话务员(1) 熟记电话总机工作程序、服务程序。
(2) 熟记店内所有电话号码、店内人员的手机号码。
(3) 熟记酒店长住客的房号及姓名。
《(4) 熟记酒店电话业务系统的各项基础知识，会使用总机室的各种设备。
(5) 有一定的速记能力，反应灵敏，具有较强的记忆力。
(6) 遇到紧急情况能够保持沉着冷静。
(7) 口齿清楚、嗓音优美，能够准确迅速的向上级报告情况。
(8) 具有高中或职业高中文化程度，有较好的英语和普通话表达能力。
8. 商务中心文员(1) 具有高中以上文化程度。
(2) 具有熟练的打字技巧。
(3) 掌握有关专业知识和电传、传真、复印等操作知识。
：(4) 熟悉基本的英语会话。
9. 礼宾领班(1) 掌握前厅行李服务的业务知识，熟悉常用问讯资料及酒店的各项服务设施。
(2) 了解公关、心理学、安全、消防知识，了解客源地区的概况。
(3) 了解酒店的规章制度，并能准确地理解上级的指示精神，能有效地检查和指导员工的工作。
(4) 能熟记重要客人、常客、常住客人及其他特殊客人的姓名，能在权限内灵活地处理工作中的问题。
(5) 热爱本职工作，遵纪守法，作风正派，工作认真负责，善于学习，宾客至上，热情礼貌，质量第一~(6) 要求学历在高中及以上学历，能用一门外语熟练地交谈、阅读。
