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与客户交流的技巧和方法2023年了，人们的生活水平越来越高，消费者对产品的品质和服务的需求也越来越高。
与客户良好的交流，成为实现企业价值和顾客价值的有效途径之一。
下面就来说一说与客户交流的技巧和方法。
1.认真倾听与客户交流的第一步，是认真倾听他们的需求和想法。
不同的客户有不同的需求和想法，有些人会直接说出来，而有些人则需要细心地察觉。
与客户交流时，可以采用主动问询或者关键词提醒的方式，引导客户表达。
听到客户说话时，可以用肢体语言、眼神等方式表现出自己的关注和认真，以增强对方的信任，并更好地理解对方的需求。
2.沟通方式与内容与客户沟通时，需考虑到他们的年龄、文化、教育程度等因素，以适应对方的语气和用词，以提高信息传递的效率。
沟通内容也需要以客户的需求为导向，清晰明确地告诉客户公司的产品特点和优势，以及如何提高他们的购物体验。
在沟通时，还需要适时地给客户提供解决方案和建议。
3.积极反馈积极的反馈能够让客户感受到自己被重视，也是建立良好口碑的有效途径。
积极反馈包括回复客户的邮件、电话、短信等，及时解决客户的问题，以及提供额外的服务。
此外，还可以提供笑脸服务、发放小礼品等方式回馈客户。
这些小小的举动可以增强客户认知和满意度，进而引导客户忠诚于公司。
4.有效的沟通渠道有效的沟通渠道也是与客户交流的重要组成部分。
2023年，随着社交媒体、APP等新型通讯方式的普及，公司可通过这些媒介建立起更直接、高效的沟通，以更好地了解客户的反馈和需求。
例如，公司可以通过微博、微信公众号、QQ群等开展客户交流活动，搜集客户意见、解答客户问题、推送最新产品等，进一步提高客户的参与度和忠诚度。
总之，与客户交流并不是简单地说话，而是需要深入了解、认真听取、积极反馈和建立有效的渠道等多个方面的配合。
仅有以上几种方法，也能大大提高公司在客户心中的满意度，同时也有助于公司自身发展。
跟顾客的技巧
1. 善于倾听：与顾客进行沟通时，要注重倾听顾客的需求和意见，了解他们的真正需求和想法。
2. 耐心和友善：要用友好和耐心的态度待客，耐心解答他们的问题，并提供帮助。
3. 沟通能力：要善于用清晰、简洁的语言和表达方式与顾客交流，避免使用过于专业的术语或难懂的语言。
4. 主动服务：在顾客需要帮助时，要主动向他们提供帮助和建议，让顾客感受到关心和重视。
5. 解决问题：遇到问题时，要尽快解决并妥善处理，确保顾客满意。
6. 知识储备：要对所销售的产品或提供的服务有充分了解，以便能够对顾客的问题进行及时和准确的回答。
7. 态度诚恳：在与顾客交流时，要保持良好的态度和诚实的态度，不要涉及欺骗或夸大宣传。
8. 谦虚谨慎：对待顾客时要保持谦虚和谨慎，不要出现傲慢或不耐烦的情绪。
9. 学会说不：当顾客的要求超出能够提供的范围时，要学会委婉地拒绝，并向顾客解释原因。
10. 感谢与回馈：在顾客购买产品或使用服务后，要及时给予感谢和回馈，以留住顾客并建立长期的合作关系。
如何跟顾客沟通技巧和话术
1. 要真诚呀！你想想，如果你遇到一个假惺惺的人跟你说话，你会有啥感觉？比如说顾客在抱怨产品有点小问题时，你就得很真诚地说：“哎呀，真不好意思呀，我马上帮您处理，一定让您满意呢！”这样人家才会觉得你重视他。
2. 会倾听很重要哦！顾客说话的时候可别乱插嘴，就像听朋友倾诉一样认真听着。
比如顾客在讲自己的需求时，你可以安静地听他说完，然后说：“我懂了，您是想要这样的呀。
”这样人家才会感受到你的专注。
3. 说话要有亲和力呀！别老是一副高高在上的样子，那多讨人厌呀。
就像你跟朋友聊天一样自然亲切。
你可以说：“亲，您看看这个怎么样呢？”让人感觉特别温暖。
4. 得赞美顾客呀！谁不喜欢听好听的呢？但要真诚的赞美哦！当顾客试穿了一件衣服很好看，你就可以说：“哇，您穿着太漂亮啦！”让顾客心花怒放。
5. 别老是说专业术语！用简单易懂的话，不然顾客都听不懂还怎么沟通。
比如说一些技术方面的问题，你就解释说：“哎呀，就是让它用起来更方便更快啦！”顾客一下就懂了。
6. 要懂得回应顾客的情绪呀！如果顾客很开心，你也跟着开心点呀，如果顾客不开心，你就轻声安慰下嘛。
好比顾客兴奋地说看到个好东西，你就回应：“真的呀，那太棒啦！”
7. 用词要恰当呀！别用那些会让人不舒服的词。
就像说顾客胖呀之类的，那可不行！你得说：“您看起来很富态呢！”这样多好。
总之，跟顾客沟通真的是一门艺术，一定要用心去做，让顾客感受到你的热情和真诚！才能真正赢得顾客的信任和满意呀！。
★沟通顾客有技巧★十大密技一、客户是您不是你我想，你和您之间的差异就是一个心。
所谓的心，就是自己的用心。
客户是您不是你。
把所有的你换成您，这样所有的交易会变得在双方尊重的氛围中发展。
记得有一次，一个比我小的小孩子（后来才知道的），我也是尊称他为您。
虽然他不太适应，但是我想，一个您也足以让小孩子感受到淘宝里面的交易氛围是多么的愉快!二、不要让客人等待也许，您的旺旺总是在线的，但是您可能不知道当一个客户向在线的您发送交易信息得不到回复的时候，很不高兴。
因为客人不是总是在线的，他们没有足够多的时间等待您的回答。
所以当您离开计算机的时候，您要么下线要么使用自动回复。
市场上不可能只有您才有这个产品，也不是您的产品价格最低。
所以，不要让客人等待。
三、足够了解自己的产品我想，最起码的职业道德就是您自己了解自己，了解您自己的产品的性能。
如果您企图不劳而获，那就是白日梦。
我对于自己的产品了若指掌，我知道其生产的全部过程，而且写有购物指南在淘宝里面。
了解自己的产品自己才会有最基本的信心。
所以很多代购啊等不是那么好做的哦。
四、善于介绍产品的优点，冷静对待产品的缺点尽管我们可以把我们自己的东西夸得天花乱坠；但是任何所谓的完美是不现实的！我们需要把优点巧妙的介绍出来；也需要把缺点介绍出来。
过分的夸张只会让客人收到货物时候感觉受骗感觉不满感觉气氛，最终中评差评就来了。
作为买家来说，即使是很挑剔的客人都是能够容忍某些缺点的。
五、买东西就是性价比只记得在卖，没有总结自己产品的性价比吗？？不行，不仅仅是总结而且要总结得很在行、很地道、很实在。
不仅仅把性价比写在宝贝描叙上面，而且要记在自己的心里面；不仅仅要背得很熟，而且要巧妙的分析给客户听。
六、一诺千金商道，一诺千金。
我记得我很多次交易发生了缺货的情况，我的解决办法是用了双倍价格的产品投递出去了；我记得有一次，一个产品有明显的疵点，我把东西免费送出去了；我记得我疏忽的答应计算价格错误的金额，也同样成交出去了......钱是挣不完的，我想亏本的含义不在于亏了钱；有更多的时候在于亏了信誉。
技巧一：遵守沟通的黄金法则将心比心、换位思考:与顾客的沟通过程中，卖家不要把自己摆在“我是卖家—销售者”的位置上，要把自己当作是一个买家，或者说把自己当作是正与你交谈的买家的朋友，这时候你的思路上才能真正贴近于买家，才知道怎样去讲解你的商品。
只有站在一个买家的角度来考虑问题，才知道怎样来牵引买家，你的观点、你的讲解才能引起买家的认同。
很多买家在转变成卖家时，应该都深有体会，多份宽容和理解，以和为贵，做好沟通才是双赢。
常见的是遇到新手零信用买家,她会问很多的问题,而且有的还不是一天就能成交,让您似乎怀疑她是否真心交易,对此应报以宽容态度,且请您回想下当您也是新手买家开通网银到支付宝经历的多少的现在看起来“好笑”的小问题--密码记混了忘了、网银操作不顺了、不懂限制交易次数规则拍不了的着急，还有与网络交易的不太放心等等，当您站在他们角度去看，您会宽容地忍不住也想帮他们一把的--此时应鼓励她们“漫漫来，不急，遇到什么问题随时欢迎来咨询”，呵呵。
议价也是常见的情况,想想自己平时买东西时,如果不还个价,还真少了点成就感,所以对于还价的MM也给予理解,有的议价得好笑的，比如90元的一件YY,一来就说“60元包快递”，虽成本还不够无法成交，但此时也别来气或嘲讽,而是委婉地解释并请其同类对比,接受不了的,也无须再坚持,又累又费时间（现在能理解为什么很多人的店铺里打着不议价的通告了，最近是深有体会，讲价真的好累好费时，该给的优惠都给了，可买家还在不挺的磨，心那个累啊。
买家啊，真希望你们能体谅下卖家啊）,通常砍价太过厉害的,其诚意也需要考虑的。
此外是售后出现异议的沟通，比如非自己失误，买家买到的商品不如期望那么高或者不合适，此时也换位替买家想想，买到一件不太合适自己或不太喜欢的商品谁的心理都高兴不起来的，此时不应一口气就回绝或理直气壮的语气，否则有可能导致买家的情绪激烈，以至退款或不好的评价甚至投诉呢，如果此时引导她，说出症结并给买家合理的建议，相信买家也能心平气和接受现实的。
与顾客沟通的方法和技巧顾客是企业的生命线，良好的顾客沟通关系不仅能够帮助企业获取更多的客户资源，而且还可以改善服务质量、优化产品规划和营销策略。
因此，与顾客的沟通不可忽视，需要运用恰当的方法和技巧，进行有效的沟通。
本文就与顾客沟通的方法和技巧进行阐述。
一、聆听，诚恳地表达当顾客需要协助时，我们的回答应该是诚恳的，明确、准确、及时地回答他们的问题。
同时，我们也应该认真聆听顾客的要求和建议，只有真正理解和尊重顾客的意见，才能够更好地满足他们的需求。
在沟通中，需要承认错误，及时道歉，取得顾客的信任和认可。
二、清晰地表述内容在顾客协助过程中，我们应该清晰地表述自己的意见，避免含糊不清或者与顾客意见不一致。
如果需要赞同顾客的看法，我们可以使用“嗯，是这样的”、“我明白您的观点”等语句，让顾客有信心和信任感。
如果我们不能同意顾客的意见，我们应该采用“是的，我们能理解您的想法，但是我们还是认为……”这样的语句，使顾客感到我们理解他们的需求，更好地保护企业的利益。
三、平和地表达自己的情感在与顾客沟通中，有时候企业方面也会遇到激烈和不愉快的情况。
这就需要我们保持平和沉着，寻找最优解，哪怕这些解决方式不是最令顾客满意的。
我们应该掌握一个平静、客观地处理情绪的表达方式，例如说“我们很抱歉不能做出您想要的回应”、“作为企业，我们会努力改善，来满足顾客的需求和期望”，从而保持与顾客的沟通顺畅。
四、尽量多与顾客沟通与顾客的交流不应该只是一次性的，我们对顾客的情况要进行深入了解，获得更多的信息和反馈。
对于新产品、服务和策略，我们需要与顾客进行充分的沟通，了解他们的需求和期望。
在需要的时候，短信、电子邮件、以及电话都是好的沟通方式，可以让与顾客的交流更加及时和便利。
五、寻求专业人士的帮助在特殊情况下，我们可能需要寻求专业人士的帮助，从而更好地回应顾客的问题。
当我们无法回答一些技术或者专业问题时，可以利用企业的技术人员、客户经理或者支持中心，帮助我们做出正确的决策。
和客户沟通有哪些技巧（通用5篇）和客户沟通有哪些技巧篇11、找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。
仔细研究客户反馈和以往的市场，并与公司内负责客户服务的部门联系。
注意每一个特别是反面批评的意见。
虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。
2、要在一周内给联系过的客户反馈。
对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。
这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。
行动比语言更有说服力。
3、要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。
如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。
全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。
4、选择专业的客户交流人员。
选择一个专门负责客户交流的人员——此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人——他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。
5、设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。
赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台, 但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。
6、确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。
有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为;但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多机会。
你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。
7、避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。
拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。
怎么与客户沟通（精彩8篇）如何跟客户沟通技巧篇一技巧1、不要用“不对”去否定别人的意见，而是把“不对”改成“对”无论生活与工作，我们总会发现有些人喜欢说“不”;不管别人说什么，他总是说“不”、“不对”……，但他接下来的话有时并不是推翻别人的意见，只是补充而已。
他只是习惯了说“不”，大家都讨厌他。
谁喜欢被否定啊？在与客户沟通时我们都需要保留一个良好的习惯，不管对方说了多么令人难以接受的话，我们都要会很诚恳地说，“对”，认真地指出他这个话可以成立的点，然后延展开去，讲他的看法。
先肯定对方，再讲自己的意见，沟通氛围会好很多。
技巧2、说“谢谢”的时候可以加上“你”或者加上对方的名字“谢谢”和“谢谢你”的差别在哪？“谢谢”是泛指，而“谢谢你”是特指，更走心。
对于陌生人，你说“谢谢你”，对于认识的人，加上对方的名字，会友善很多。
很多。
很多。
技巧3、请客户记录或提供相应信息时可以在句子末尾加上“好吗”我们不用命令的语气说话，而是在句子末尾加上“好吗”两个字，就变成商量的语气，对方会觉得更被尊重。
技巧4、聊天的时候少用“我”，多说“你”蔡康永就说过，聊天的时候，每个人都是朕。
每个人都只想聊自己。
你讲了自己的经历，或者对件事的看法，然后加上“你呢”，“你觉得呢”，把话题丢给对方，让对方也有表达的空间和权力，你会变得可爱很多。
技巧5、多用“我们”、“咱们”可以迅速拉近关系比如跟刚认识的人约见面，比起问“明天在哪儿见面啊”，换成“明天咱们在哪儿见面啊”，只是一个细节的改动，就显得更亲切了，对吧。
技巧6、初次见客户一定要努力记住对方的名字初次见客户记住对方的名字，再次相见时，客户会感觉到你的用心与真诚。
用心沟通，用心倾听，用心感受，每一次真诚的沟通都会给我们带来不同的收获。
销售要怎么跟客户沟通篇二退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短错：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下！对：如果还有周旋的空间销售要怎么跟客户沟通篇三人家都打6折，为什么你们不可以？错：不好意思，这是公司的规定错：我们这是全国统一价错：不好意思，我们这是专卖店，不二价错：不好意思，我们也没办法错：如果可以的话我还希望5折卖呢错：有些是拉高价位之后再打折对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前----对：是的！6折遇折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？销售要怎么跟客户沟通篇四这款衣服会缩水吗？会掉色吗？错：不会的！我们这布料不缩水！错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩错：应该不会错：放心吧，会缩水一定会跟您讲错：不会对：这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。
跟客人如何去沟通技巧跟客人如何去沟通技巧所谓沟通技巧，是指人利用文字、语言肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。
沟通技巧涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。
下面是店铺收集整理的跟客人如何去沟通技巧，欢迎大家分享。
跟客人如何去沟通技巧1一、注意沟通时的表情在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。
试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗?相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。
因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
二、注意沟通时的眼神俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。
因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。
此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
三、要注意沟通时的手势手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。
如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。
相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。
因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。
比如，不能用食指指着对方说话;在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
四、恰当运用沉默有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。
例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。
当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
顾客沟通技巧目录一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？---------1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样，才能提供优质有效的服务。
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。
你态度温和，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。
揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。
如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
顾客的五种需求：1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、秘密需求听拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。
”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。
”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客＊２４人不满但并不投诉＊６个有严重问题但未发出抱怨声＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度记得带笔和记事本。
第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：１、具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
３、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
５Ｗ１Ｈ法５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷＭＡＮＧ和ＨＯＷＭＵＣＨ聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。
一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
一．耐心＊不要打断客户的话头。
＊记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。
人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
＊学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
二．关心＊带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
＊不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。
要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
＊让客户在你脑子里占据最重要的位置。
＊始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
＊如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
＊不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
三．别一开始就假设明白他的问题＊永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。
当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。
甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。
其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
微笑服务的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑情景１令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。
要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。
但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景２我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。
有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景３今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎么办？１．安装过滤器。
安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。
同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。
到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。
”２．运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。
而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。
情况反面你的新车被人偷走了。
你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走老板更改了工作计划。
又多了一个解决问题的办法。
３．直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。
但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
微笑服务的魅力１．微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。
相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
２．微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。
”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。
３．微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。
相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
练习——像空姐一样微笑１．说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
２．轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
３．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。
眼睛会说话，也会笑。
如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。
”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。
这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。
说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。
”运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。
