当前位置：文档之家 › 客户有效沟通技巧PPT课件

客户有效沟通技巧PPT课件

  • 格式：ppt
  • 大小：540.00 KB
  • 文档页数：16

下载文档原格式

  / 16

合集下载

如何与客户做好沟通培训演示课件(ppt56张)

如何与客户做好沟通培训演示课件(ppt56张)

容器与器皿
多关节器械
清
方法手段
洗
---预清洗（浸泡）
---手工清洗
---机械清洗
---超声波清洗
---综合清洗（手工+机械）
（浸泡+手工+机械）
机器清洗适用于大部分常规器械 手工清洗适用于精密、复杂器械清洗和有机物污染 严重器械初步处理
手工清洗
多酶分配器 多酶配比自动完成，根据器械 染程度，可实现1:100和1:200
回收
及时回收: 手术科室
密闭回收: 临床科室
清点:
消毒供应中心
保湿处理 : 常规器械 精密器械
内镜器械
精密器械应采用保护措施
使用者应在使用后及时去除诊疗器械、器具 和物品上的明显污物，根据需要做保湿处理
保湿处理
如果不能立即清洗，保存方式对清 洗效果有怎样的影响呢？
生理盐水？ 酶溶液？ 清水？
调节，方便且省时省力
20
清洗
机械清洗
---程序选择 ---装载规范 ---清洗介质 ---设备功能状态 ---运行监控
监测卡
清洗
规范装载
22
小配件的保护
拆卸下来的零配件要小心保管，防止遗失
23
功能端的保护
器械所有的结构都是为了功能端的使用
24
管腔的刷洗
对于有管腔 的器械，必 须进行管腔 内壁的刷洗
6
相关管理部门
护理部 感染控制办 设备科 后勤科 人事科
7
消毒供应中心与院内感染
本质上 消毒供应中心
管理职责
是有效控制复用医疗器械物品 清洗消毒灭菌过程中的感染传播风险
消毒供应中心工作流程环节
环节质量控制

客户服务沟通与技巧(PPT 60张)

客户服务沟通与技巧(PPT 60张)

29
四川长虹人力资源部培训中心
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
30
四川长虹人力资源部培训中心
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
我们如何做您认为更好
4
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
5
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
6
四川长虹人力资源部培训中心
客户服务
四川长虹人力资源部培训中心
1 1
客户沟通技巧
服务便是沟通
2
四川长虹人力资源部培训中心
算计： 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
3
四川长虹人力资源部培训中心
上帝创造人
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意
20
四川长虹人力资源部培训中心
抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
◇ ◇ ◇ ◇
心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传
21
四川长虹人力资源部培训中心
对公司造成的影响
公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制
◇ ◇ ◇
公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
22

客户服务中的沟通技巧ppt课件

客户服务中的沟通技巧ppt课件

ppt精选版
3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
ppt精选版
4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
ppt精选版
22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
ppt精选版
15
听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉

如何与客户有效沟通ppt课件

如何与客户有效沟通ppt课件

科技创新世界，瀚诚缔造精彩
如何与客户有效沟通
控制说话的节奏
广州瀚诚电子产品有限公司

如何与客户有效沟通
在沟通的时候，要控制说话的节奏，阶段性的确认你所说的话客户 是否听清楚了，理解了，是否感兴趣 错例：您好，我是柯恩饲料的，我们是一家茂名的公司，主要 是做XXXX的，应用于XX阶段的。我们的产品有几大系列。。。 有几大优势。。。。 建议：您好，我是柯恩饲料的，我们是一家茂名的公司，主要 是做猪料版块的，我在XX村养殖大户XXX了解到您在猪场管理与 养殖理念方面相当先进，想过来跟您学习一下。。。。
用客户熟悉的语言
错例：我们是做“掌中控”的 建议：我们是做教育中控的，最近新推出了一款支持手机远程控制的中控系统，叫做
“掌中控”
说话要有重点有层次
错例：我们是做XXXX、XXXX和XXXX的 建议：我们是做XXXX的，主要应用在XX行业（突出你主要想推荐的产品就可以了）
如何与客户有效沟通
如何与客户有效沟通
以下时机是与客户沟通最佳的时候 客户心情很好的时候 客户比较清闲的时候 客户正在忙着找类似产品的时候 客户有问题需要解决，而你正好可以帮助他解决这 个问题的时候
如何与客户有效沟通
注意沟通的语言
如何与客户有效沟通
沟通的语言 简明、扼要、完整
错例：我是广州瀚诚电子产品有限公司的 建议：我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司
解决办法：事前理好思路，划出重点，在说到重点的地方停顿几秒钟
不能耐心的倾听而让客户感觉不舒服
解决办法：不轻易打断客户说话，享受聆听的过程
如何与客户有效沟通
造成沟通困难的因素 准备不足，没有慎重思考就发表意见

客户服务中的沟通技巧ppt课件

客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧

有效沟通PPT课件

有效沟通PPT课件

在一个销售情形中，观察包括四个步骤：
◎寻找可能显示你的顾客重要的线索；
◎解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤；
◎确认你的解释正确---用你现在想到的来探测的顾客特征；
◎使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的
下一步行动。
50
为什么顾客购买？
有两个基本点需要掌握： 购买目的：
原因七：沟通渠道的混淆 原因八：缺乏信任
沟通的4个环节
环节Ⅰ：倾听
○ 倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情。
环节Ⅱ：表达
○ 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。
环节Ⅲ：提问
○ 沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。
沟通不畅的16种原因
原因九：没有时间
原因十：职责不清
原因十二：距离
原因十三：情绪化
原因十五：过度沟通
原因十六：表达不准确
原因二：不必要的细节，无关 的信息
原因五：沟通的时机选择不对
原因三：打岔 原因六：难懂的专业术语
原因十一：拒绝倾听
原因十四：不反馈
原因一：沟通前没有准备足够 的资料和信息
原因四：无意义的闲聊，使对 方对沟通产生不重要的印象
7
在表达的过程中，要花些时间检查听
众是否已经明白了你所要表达的内容
8
改述或重复
表达的基本要求
01
02
03
语言
身体语言
眼神交流
语言
01
02
03
语言：吐字清晰， 简洁有力
语速：不快不慢
语调：象音乐的 声调，抑扬顿挫
04

客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt


全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性

有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)

3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素

《客户沟通话术》课件

《客户沟通话术》PPT课 件
通过本课件，你将学习到如何运用有效的沟通话术来提升与客户的互动，建 立持久的关系，并取得成功的商业成果。
什么是客户沟通话术？
客户沟通话术是一套用于与客户建立联系、有效交流和理解客户需求的技巧 和策略。它包括积极倾听、恰当回应、适应沟通方式、处理抱怨等方面的技 能。
为什么需要学习客户沟通话术？
有效沟通的心态和态度
开放心态
接纳和尊重不同的观点和意见，展示开放和包容的心态。
耐心和耐心
给予足够的时间和空间，等待对方完成他们的思考和表达。
尊重和礼貌
保持专业态度，遵守商务礼仪，尊重对方的观点和感受。
主动倾听客户的需求
通过主动倾听客户的需求，我们能够更好地了解他们的期望和问题，并提供 切实有效的解决方案。这建立了客户对我们的信任和忠诚。

有效的沟通帮助满足客 户期望，提高顾客满意 度和口碑。
3 业务增长
良好的沟通为客户留下 积极的印象，带来更多 的业务机会和推荐。
培养良好的沟通技巧
积极倾听
倾听对方并展示兴趣和尊 重，理解对方的需求和意 见。
清晰表达
用简明扼要的语言传达信 息，避免使用复杂的术语 和行话。
非语言沟通
利用肢体语言和面部表情 与客户建立更深层次的连 接。
1 建立信任
良好的沟通可以帮助建 立客户信任，增加业务 机会和长期合作。
2 满足需求
通过有效沟通，可以准 确了解客户需求，提供 更好的解决方案。
3 解决问题
良好的沟通能力使得解 决问题更高效，减少误 解和冲突。
客户沟通话术的重要性
1 商业竞争优势
2 顾客满意度
良好的沟通与客户建立 了良好的关系，有助于 在市场竞争中脱颖而出。

2024版有效沟通的技巧ppt课件(图文)pptx[1]


促进理解
通过反馈，沟通双方可以更好地理解对方的意图 和表达的信息。
纠正误解
当沟通中出现误解时，及时的反馈可以帮助双方 纠正错误，避免进一步的误解。
加强合作
反馈可以增强沟通双方之间的合作，促进双方更 加紧密地协作。
2024/1/28
23
有效反馈方法
1 2
具体明确 反馈应该具体明确，针对沟通中的具体问题进行 反馈。
通过倾听，我们可以获取 更多的信息和细节，有助 于我们做出更准确的决策。
11
有效倾听方法
保持眼神接触
通过保持眼神接触，我们 可以表达出对对方的关注 和尊重。
2024/1/28
给予反馈
通过点头、微笑、重复对 方说的话等方式，给予对 方积极的反馈，鼓励对方 继续说下去。
避免打断
在对方说话时，尽量避免 打断对方，让对方完整地 表达自己的想法。
探询式提问
使用探询式问题可以深入了解对 方的想法和需求，例如“你能详 细解释一下你的观点吗？”。
反思式提问
使用反思式问题可以帮助对方回 顾和总结自己的经验和观点，例
如“你从这次经历中学到了什 么？”。
20
提问中注意事项
01
02
03
04
避免引导性提问
避免使用具有引导性的问题， 以免限制对方的回答。
注意语气和态度
动作与表情
通过微笑、点头等动作和表情来传递积极、肯定的信息。
2024/1/28
27
保持适当距离和姿势
2024/1/28
个人空间
尊重他人的个人空间，保持适当的距离，避免过于亲近或疏远。
姿势
采用开放、接纳的姿势，如面向对方、身体前倾等，以鼓励交流。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
communications skills
技巧 4
工具
打电话
发消息
MNS
有效 沟通的 语言
微信 利他等
1 清晰自己到达成沟通的目的
心态
2 保持信念、坦诚开放 3 同频道、同理心
4 平等互重
提问
约面谈
身体语言
13
沟通技能技巧
communications skills
技巧
学会倾听
• 听对方想说的话； • 听对方想说但没有说出来的话； • 听对方想说但没有说出来，希望你说出来的话
作；
正面利益 1. 工作顺畅；2. 受人尊敬； 3. 有很多朋友； 4. 生活美满幸福；
19
沟通态度认知
Attitude and cognition
提问时必须保持礼貌和 谨慎
保持微笑、眼神坚定；肢体动 作语言得体
1TEXT 6TEXT
2TEXT
沟通态度
语言有逻辑性、层次分 明、表达明白
说话文明、话语因人而异 5TEXT
高效执行
命令无法及时执行 责任没有具体到人
到责任人
无效沟通，资源 无法充分共享
信息没有及时的交 流及反馈，资源无 法提供
资源实时交流工具不健全、 总控及机制缺失
指定资源总控人，建立资源 使用机制并选择高效的沟通 工具。
客户沟通处于停 上下沟通不通畅，
滞状况
命令无法全面执行
了解客户公司动态情况不够 ，对客户需求了解不全面
全面进行情况调查，深度挖 掘客户需求，重新调整合作 模式。
17
04 沟通态度认知
Attitude and cognition
18
沟通态度认知
Attitude and cognition
反面影响 1. 事业没有进步； 2. 家庭没有幸福感； 3. 不守信； 4. 不能溶入团队； 5. 没有人愿意与你合
4
什么是有效沟通
effective communication
沟通和谈话是有区别的，以下都不是有效沟通
1. 沟通只听不讲； 2. 沟通就是找人谈
话； 3. 沟通就是有事和你
说；
5
4. 在情绪中沟通。
什么是有效沟通
effective communication
我们所做的每一件 事情都沟通
01
随时性
02
双向性
我们既要收集信 息，又要给予信息
影响因素
信息的收集会受到传 递信息的方式所影响
03
情绪性
04
互赖性
沟通的结果是由双 方决定的
6
什么是有效沟通
effective communication
7 团体合作性差
1 事业受损失 2 家庭不和睦
6 自尊和自信降低
3 个人信誉降低
5 产生错误和浪费时间
技巧 1
阐述观点 3 处理异议 4
2 确认需求 1 事前准备
达成协议 5
6步骤
共同实施 6
10
沟通技能技巧
communications skills
技巧 2
准备 PREPARE
05
沟通过程中预见性问题处理方法
04
准备好交流的材料内容及心情
03
选择好沟通的场景及工具
01
充分了解对方的需求，是否吻合自身的目标
3TEXT 沟通突出重点和要点
4TEXT
真实、准确
20
沟通态度认知
Attitude and cognition
成为沟通导师
角色转变
客户的好友
团队的精英
21
谢谢大家
THANK YOU
什么是有效沟通│有效沟通技巧│沟通中的问题解决│沟通态度认知 22
problem solving
15
沟通中的问题解决
problem solving
解决问题方法
分解问题
分析问题
探索决策
权衡决策
16
沟通中的问题解决
problem solving
解决问题案例
分解问题
分析问题
探索决策
权衡决策
上级的命令不法 上下沟通不通畅， 计划时间性不够细密、工作 建立周详的时间计划及落实
客户有效沟通技巧
1
CONTENTS
01 什么是有效沟通 effective communication
02 有效沟通技巧 communications skills
03
沟通中的问题解决
problem solving
04 沟通态度认知 Attitude and cognition
2
01
什么是有效沟通
effective communication
3
什么是有效沟通
effective communication
什么是有效沟通
是听过听、说、读、写等思维 的载体，通过演讲、会见、对 话、讨论、信件等方式准确、 恰当地表达出来，以促使对方 接受。
有明确的沟通目标 重视每个细节 至少要达到你的一目标
适应主观和客观环境的突然变化
01
充分了解对方的背景及喜好等
11
沟通技能技巧
communications skills
技巧 3 核心要素
01 确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的
02
处理沟通中的异议或没有达成协议，对方不同意
你的观点，或者你不同意对方的观点
03
完成了沟通的过程后形成了一个协议，才是沟通工
作的开始
12
沟通技能技巧
要点 » 1、眼耳并用，发现言外之意；2、理解倾听、用心聆听
工具 » 心的信任、眼耳的配合理解、不打断谈话、肯定对方
情境 » 方法»
1、假装的听；2、选择性的听；3、全神贯注的听；4、带同理心的 听
1、聆听全部信息；2、表现出兴趣聆听；3、边聆听边作记录；4、鼓
励他人表达自己。
14
03 沟通中的问题解决
4 身心疲惫
7
什么是有效沟通
effective communication
新知学习：有 效沟通带来的 帮助
满足个体与他人互动的人际关系 可以加强和认知自我，弥补不足 认清自已的目标，让工作更畅通
8
02 有效沟通技巧
communications skills
9
沟通技能技巧
communications skills