当前位置：文档之家 › (最新)质量管理体系内部稽核培训讲义课件

(最新)质量管理体系内部稽核培训讲义课件

  • 格式：ppt
  • 大小：610.00 KB
  • 文档页数：69

下载文档原格式

  / 69

合集下载

ISO体系稽核技巧ppt课件

ISO体系稽核技巧ppt课件
非执行人稽核---不能球员兼裁判﹔ 不要参带任何个人观点或预设立场﹐亦不要被自己过去某 种经验或某种隐含利益所左右﹔ 3) 系统性﹕确保稽核工作的完整性(例如ISO稽核力求把所有部门所有 条款均审核到﹔对某个部门的稽核力求把该部门的所有职 掌及规定审核到﹐等等) 。
4
第二章﹕稽核的核心原则以及稽核之种类
正式沟通与非正式沟通
按组织规定的渠道和方式进行交流实现的沟通称为正式沟通。 单向沟通与双向沟通 一方只发信息﹐另一方只接受信息﹐无反馈﹐这样的沟通称为单向沟通。“对话”方式 的沟通称为双向沟通。双向沟通时﹐一定伴随有信息反馈。 稽核是通过稽核员与被稽核人员的交流以及查看现场和有关文件来收集证据﹐因此稽核 过程应属于正式的双向沟通。
稽核效果跟進 10%
稽核報告 10%
稽核執行 40%
P D
稽核前的準備 40%
A C
7
第三.一节﹕稽核前的准备
1. 确定稽核目的﹐范围和依据﹕
1-1.由企业管理层根据其需求来决定稽核的目的﹐范围﹕
目标﹐范围的制定需依据具体状况而定﹐比如﹐在体系的建立初期﹐ 稽核的目标是验证体系文件是否被执行人员理解﹐文件是否可行并得以持 续执行﹔而在体系完全建立后﹐稽核的目标是如何改进体系并使之运行更 加有效 目前厂内各种稽核的目的一般有﹕
正直诚实﹕正当的获取和公平地评价客观事实﹐坚持准确的意见﹐坦 率﹐成熟﹐坚毅﹐不因干扰导致偏差﹔ 尊重﹕尊重同事和受稽核方的所有人员﹔ 保持独立性﹕时时刻刻﹐一举一动都应注意维护稽核的独立性﹐稽核 结论不应受隐含利益﹐偏见和其它思想的影响。
17
第第五五章章﹕﹕稽稽核核中中常常用用技技巧巧讲讲解解
稽核中有什么样的技巧可被运用﹖
24
第五章﹕稽核中常用技巧讲解

稽核管理培训教材PPT(38张)

稽核管理培训教材PPT(38张)
❖ 5、敏锐的嗅觉 ❖ A：异常情况发生时，要有高度的责任感； ❖ B：在抓问题的过程中嗅到问题的主要矛盾，
抓大放小，先查重要的，然后再查次要的； ❖ C：发现或接到问题时，立即查核或解决，
而不是拖拉了事；
四个具体要求
❖ 1、严格《执行稽核周任务书》
❖ A：明确组织内部分工，避免变成救火队员； ❖ B：有计划、分模块的进行的进行，提高稽核
稽核工作范围 ❖ 1、全公司日常工作稽核和专案稽核； ❖ 2、公司各部门、各岗位； ❖ 3、从总经理到一线员工；
稽核的主要依据
❖ 1、《稽核制度》、《问责制》； ❖ 2、公司制定的相关政策、方针； ❖ 3、公司的各项会议决议、通知、通告； ❖ 4、公司制定的各项流程、制度、规定； ❖ 5、公司制定的各工序作业指导书； ❖ 6、总经理委派的临时任务； ❖ 7、稽核主任审批的《稽核申请单》；
稽核管理培训
讲师：黄海兵
前言：
良好的企业管理体系包括硬 性的制度和软性的企业文化。而 要保证制度的权威性和执行性， 就必须建立一套保障机制，稽核 体系就是企业管理(控制)体系的 重要组成部分！
稽核介绍：
❖ 1、稽核不是简单的检查、处罚； ❖ 2、稽核包括稽查与核实两方面； ❖ 3、稽核不是普普通通的行政检查； ❖ 4、稽核是对事情落实与改善的一种促进； ❖ 5、稽核建立在对事情不折不扣的执行之上； ❖ 6、稽核是一种新的模式来刺激企业封闭和麻
一 二 业业助
店 店 务务理
保厨清 安房洁
A
B 再原 零 成
班 班 生材 件 品
班料 仓 仓
仓
稽核办组织架构
稽核办主任
(总经理兼)
稽 核 专 员
为什么要设立稽核办
❖ 通过稽核，促进任务、目标的达成。 ❖ 通过稽核，促进流程、制度的落实。 ❖ 通过稽核，提高执行力。 ❖ 通过稽核，形成内部制约机制和控制体

品质管理体系内部稽核员培训newPPT

品质管理体系内部稽核员培训newPPT
A.對照標準和系統文件要求. B.結合受審部門的特點. C.選擇典型的質量問題. D.檢查表應有可操作性/抽樣應有代表性. E.包括涉及的要素或文件.體現客戶及標準要求
Com20p2a0n/y4/C1o0nfidential
7
稽核查對表編寫案例
稽核日期
富 士 康 (太 原) 科 技 工 業 園
內部稽核查對表
Com20p2a0n/y4/C1o0nfidential
做什麼/明確事情 誰做/明確職責
怎麼做/明確做事的方法，步驟
15
4.2.3 文件控制
1.文件有無悬挂;是否懸掛在距離作業員最近的 地方
2.文件是否為最新版本，是否受控
3.受控文件是否有涂改;是否有殘缺,亂畫現象
4.悬挂的文件是否與實際生產產品相符
2、組內溝通，明確任務。通知被稽核單位，並與被稽 核單位協商首次會議時間及具體稽核的時間(在聯絡 單允許的時間範圍內根據稽核員的時間及執行幹事 的時間彈性排配) 注意︰一定要事先溝通，否則，雙方均不可隨意變 更稽核時間
Com20p2a0n/y4/C1o0nfidential
9
第二部分
質量管理體系內部稽核的實施
5.文件的變更是否按照流程作業
6.文件適用性、範圍、內容是否與實際一致
Com20p2a0n/y4/C1o0nfidential
16
4.2.4 质量记录的控制
質量記錄的作用/目的︰
1.質量記錄為滿足質量要求的程度(如產品的質量記 錄)或為質量體系要素運行的有效性提供客觀證據
2.質量記錄的某些目的是證實可追溯性、預防措施 和糾正措施
Com20p2a0n/y4/C1o0nfidential
6
三. 稽核查對表的編寫

内部稽核员培训教程(ppt 133页)

内部稽核员培训教程(ppt 133页)
©TÜV Rheinland Taiwan
1. 適用範圍
- 範圍之縮小-
因為只有一個驗證標準﹝ ISO 9001﹞，可以排除某些特定( 僅限於要素 7)要求，如果..a. 產品顯示符合既定之規格, b. 組織進一步提供滿足一切要求之產品, c. 維持著滿足客戶要 求的責任, d. ISO 要求之排除宣示於手冊中
©TÜV Rheinland Taiwan
品質管理原則 5. 系統化管理
“鑑別、了解以及管理既定標的物之相關過程，有 利於組織的效果與效率。”
Q§§ 藉著鑑別或發展那些影響既定標的物之過程定義系統
架構系統以最有效地達成目標 了解過程間的獨立性 藉著量測持續地改進系統 行動之前了解資源的限制
品質管理原則
2. 領導力
“領導者制定組織的統一目標、方向與內在環境，它
們創造人員可以完整參予的環境。”
積極並身體力行
了解並因應外在環境的改變
為組織的未來建立明確之願景 建立價值分享模式與倫理角色模式 建立信任感、消除恐懼、開誠佈公的溝通 提供同仁處事所需的資源與自主性 激發、鼓勵與體認同仁之貢獻
©TÜV Rheinland Taiwan
前言
- ISO 9001 版別 (2) -
2. 怎麼做 ? 對不同的 ISO 標準使用人作全球性的意見調查
ISO 9001 - 9003 ?
1994
©TÜV Rheinland Taiwan
ISO 9001:2000
前言
- ISO 9001 版別 (3) -
Q§§
教育、訓練與指導同仁
制定挑戰性目標與執行策略
©TÜV Rheinland Taiwan
品質管理原則 3. 人員的參與

ISO9001品质管理系统内部稽核培训

ISO9001品质管理系统内部稽核培训
重要製程的設備 製程中較自動化的設備 放在角落的設備 放在紙箱或容器內的模治具
2019/12/17
26
其他抽樣稽核注意事項
被稽核者主動提供呈遞的表單不要看 品質記錄一覽表內的紀錄均要當成樣品予以抽查 查標準書要查修改版次最多者 看表單記錄時第一張的各欄位要看、查清楚，以作為
測量 / 監控指 標
流程 輸出
2019/12/17
35
四個基本概念：
─
所需資源/資訊 〈With What〉
─ 透過什麼單位 〈Who〉
─ 完成方法/活動 〈How〉
─ 測量/監控指標 〈What Result〉
2019/12/17
34
流程導向管理識別-演練
產品 實現 流程
流程 輸入
支援 流程
管理 流程
職責 部門
所需資 源和資 訊
完成方 法/活 動
2019/12/17
6
稽核目的—檢視運行性/有效性
運行性 — 員工對系統之了解程度及是否確實執行 各項程序
有效性 — 是否開始執行或已達到預先設定之目標或績效 — 對不符合項目之改善情形
2019/12/17
7
二、稽核原則
非負責人執行稽核 — 球員兼裁判？
隨機抽樣 — 不要期望把所有問題找出 — 沒有缺點不代表系統完全沒有問題
2019/12/17
15
查!
不符合報告的撰寫方式
查 樣本或標的物 狀況敘述 與 規定不符
追溯性
2019/12/17
事實
依據
1.流程 2.手冊 3.程序書 4.標準書
16
不符合報告的撰寫範例
標的物(可追溯)
查自動錫爐(NO.KY-32)及迴焊機(NO.IR-58)之數字 溫度表貼免校驗標籤,但基板課免校驗清冊漏列上 述兩項溫度表,與量測儀器校驗作業程序(POC EPT 2001-01版)規定不符

ISO9001内部稽核培训讲义(ppt52页)

ISO9001内部稽核培训讲义(ppt52页)

15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月下午7时39分21.8.1719:39August 17, 2021
16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月17日星期二7时39分49秒19:39:4917 August 2021
17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。下午7时39分49秒下午7时39分19:39:4921.8.17
質量方向.
- 公司對質量的追求
- 對顧客的承諾
- 質量行為的準則
- 應與企業的總方針相協調
- 為設定質量目標提供框架
6.管理體系----建立方針和目標,并獲得這些目標的系統
注:一個組織的管理系統可能包括不同的管理系統,如質量管理
系統,財務管理系統或環境管理系統
7.質量管理體系----指導和控制組織內質量的管理系統
質量體系文件與結構
1.文質量體系文件化----ISO 9000系列標準要求供方建立并保持文件化的 質量體系,以確保產品符合規定的要求.事實上如果把標準要求的原則應 用于質量體系并形成文件,將使客戶和認證機構相信供方制定了有效的 質量體系 2.質量體系文件結構----在一些人看來,質量體系只不過是大量文件的堆積, 最終只能導致文牘主義.但ISO 9000系列標準的意圖并不如此,特別是 2000版強調流程管理和控制,文件的建立取決于企業的實際情況.建立文 件化的質量體系的目的的是保證關鍵活動的重復發生的工具,質量體系 文件應隨機構的發展變化而不斷更新.
質量管理基本概念
1.質量--- 又稱品質, 是固有特性滿足要求的程度.
2 產品---- 過程的結果. 可分為:

质量管理体系内部稽核培训


审核的目的
1. 确定被审核方建立的体系是否符合管理体系 标准。 标准。 2. 判断管理体系是否有效地实施和维持。 判断管理体系是否有效地实施和维持。 确定管理体系的充分性、适用性和有效性。 3. 确定管理体系的充分性、适用性和有效性。 识别被审核方管理体系中需要改进的项目。 4. 识别被审核方管理体系中需要改进的项目。 对商业合作伙伴的管理体系进行评价， 5. 对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供 应商审核 审核。 应商审核。
Q u a li t y S a t i s fy
有效沟通七个步骤 主动方 一、思想、意识 二、选择沟通方式 三、实施沟通 被动方 接收 思维、领悟 接受 实施沟通内容
ISO-IQA-Internal Audit rev 03
Quality & Satisfy
14
Q u a li t y S a t i s fy
审核通知 / 开始会议
发出审核时间表 说明审核目的，内容，方法和时间安排 说明审核目的，内容， 与被审核部门/ 与被审核部门/项目的负责人确认审核 时间和人员安排 ----确保审核方案的有效性 ----确保审核方案的有效性
审核执行
审核执行
沟通 观察 / 收集证据 评审
沟通 (Communication)
确定审核方案
审核时间表/ 审核时间表/行程表
年计划 覆盖全部要素及部门 覆盖全部要素及部门 以部门 / 功能 作审核单位 时间分配需考虑
审核的项目 审核单位的操作员数目 审核单位的工作内容 位置及面积
审核员小组会议
确认准备工作均已完成,各审核员亦明 确认准备工作均已完成, 了其将扮演之角色 讨论可能出现的问 讨论可能出现的问题及需 注意事项 交流经验及审核技巧

质量管理体系内部审核培训教程(ppt43页).pptx

不符合条款：4.9 d) 严重程度：一般不合格项 理由：SOP规定湿度应为15－25%，过去一个月的 实测值为23－28%。
案例分析题
在审核一家塑料注塑厂时发现，SOP规定每小 时抽取5个样品进行过程检验。由生产部经理根据检 验结果决定有条件放行或把过去生产的产品进行挑 选。进一步审核时发现，记录上有连续3 – 5小时查 验出不合格品的现象。
不符合条款：4.9 d) 严重程度：一般不合格项 理由：首检和自检记录合格，但实测超差，测量记 录做假。
内审员考核要求
笔试要求：每人发一份标准，闭卷考试，不得讨论、 交谈。
总分100分，60分及格。其中笔试题占80%，课堂表 现占20%。
• 是非题：1分＊15题＝15% • 选择题：1分＊10题＝10% • 简答题：5分＊3题＝15% • 阐述题：10分＊2题＝20% • 案例分析：4分＊5题＝20% • 课堂表现、检查表的发布与讨论：20%
案例分析－简答题
1 内审的目的和依据是什么？ 2 质量管理体系审核的内容？ 3 质量管理体系审核有哪三个阶段，每个阶段的有哪些活动？ 4 什么是检查表？它的作用是什么？由谁编制？编制的依据是什么？
主要内容是什么？使用是应注意的问题？ 5 如何做到抽样的合理性？ 6 举例说明审核时的提问方式。 7 审核方式有哪几种，各有什么特点？ 8 首、末次会议的目的、主要内容？ 9 内审组长和内审员的职责？ 10 什么情况下判定不合格，怎样确定严重程度？ 11 审核报告的主要内容？ 12 对纠正措施进行跟踪和验证的目的是什么？ 13 说出至少10种统计方法。
1 质量管理体系文件：ISO9001、ISO9004、 TS16949、QS9000等。
2 与顾客的合同中规定的质量管理体系标准。 3 与认证机构商定的质量管理体系标准。

质量体系内部审核培训教材(PPT页)

获得被审核部门认可：当安排的审核员被
审核部门不能接受时，应考虑另选审核员。
21
现场审核计划
现场审核计划
审核目的 审核范围 审核依据 审核组成员
审核过程
审核报告发布 日期及范围
审核日程安排 22
现场审核计划——范例
23
现场审核计划——范例
7.审核日程安排(按要求)
24
现场审核计划——范例
7.审核日程安排（按要求）续页）
准则对组织的质量管理体系的符合性、有效性 进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的 过程。
审核员：有能力实施审核的人员。
7
质量体系审核的分类
第一方审核
供
第二方审核
方
组
第二方二方审核
第 三 方 审 核
认证机构
第二方审核
8
第一方审核作用
为顺利通过第二、三方审核做好准备
第一方审核
保持、持续改进质量管理体系
以往的审核结果
年度审核计划
内
审
现场审核计划
策
划
追加审核计划
14
安排审核计划注意事项
认证范围所涉及的过程、区域、产品应 至少被审核一次。 审核员的独立性。 审核计划中应明确
审核依据； 审核范围； 审核频次； 审核方法。
15
年度审核计划
集中式审核计划
年 度 审 核 计 划
滚动式审核计划
一次审核针对全部标准要求及相关部门
裁应予以说明。
场所：凡与被审核的质量管理体系所覆盖的部门和
区域、班组均应列入审核范围。
产品：在认证范围内的产品所涉及的质量活动，
均应列入审核范围。
12
第二部分
内部质量体系审核步骤

质量管理体系内部审核培训PPT(共31页)


相关理论知识
质量管理体系内部审核是组织在建立和运行质量 管理体系后必须进行的一项管理活动.
目的是为了使组织的质量管理体系的运行能够符 合组织策划的安排，能够符合顾客的要求，能够 符合ISO9001标准的规定要求，能够实现组织所 确定的目标。即：保证组织质量管理体系的符合 性和有效性
相关理论知识
批准，分发有关部门。
质量管理体系内部审核案例实施
内部审核的步骤 ：
纠正措施跟踪 向审核方提出纠正措施要求和必要的建议。 受审核方制定并实施纠正措施。 验证纠正措施有效性并予记录。
质量管理体系内部审核案例实施
审核实施 ：
完成审核准备后进入审核实施阶段，其主要工作 有：首次会议、现场审核、审核组会议、末次会 议、审核报告。
质量管理
学习情境4 质量管理体系内部审核
学习情境4 质量管理 体知系识内目标部： 了审解核质量管理体系审核的基本知识。
了解内部审核的目的、依据、审核范围和审核方法。 了解ISO19011 质量和(或)环境管理体系审核指南。 了解内审员的审核能力要求。
技能目标：
能编制内部质量审核计划。 能编制内部质量审核检查表。 具备质量管理体系内部审核员的能力。 能对质量管理体系过程进行内部审核
内部审核概述
❖ 内部审核的理由 ▪ 确保组织质量管理体系符合国际标准的要求 ▪ 满足内部管理的需要 ▪ 接受外部质量审核前的准备 ▪ 持续改进的需要
相关理论知识
内部审核概述
❖ 内部审核的准则 ▪ 合同，以及顾客的要求和期望； ▪ 组织的质量管理体系文件； ▪ ISO9001标准； ▪ 法律法规的要求，社会的要求； ▪ 特别划定的责任范围的规定。
学习情境 3 活动组 织明确任务
本任务通过与金华某电动工具公司合作，先以虚拟公 司名义对同学进行分组，组成审核组，编制检查表， 对另一组“质量保证体系”进行模拟内部审核，编写 审核报告、纠正措施跟踪等，各小组收集资料进行报 告，并在教师组织下进行综合评价。而后列席参与金 华某电动工具有限公司内部审核的策划与实施，包括 制订审核实施计划、编制内审检查表、现场审核、出 具不合格项报告、编写内部审核报告等。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
年计划 覆盖全部要素及部门 以部门 / 功能 作审核单位 时间分配需考虑
审核的项目 审核单位的操作员数目 审核单位的工作内容 位置及面积
审核员小组会议
确认准备工作均已完成,各审核员亦明 了其将扮演之角色 讨论可能出现的问题及需 注意事项 交流经验及审核技巧
审核通知 / 开始会议
封闭式问题的利与弊
利
·节省时间和精力 解释或说明 ·最大程度地控制访谈节奏 ·所获得的信息有限 ·在你知道自己想要什么具体 ·较难辨别出虚假信息 信息时的最佳提问方式 ·更容易整理和归类 ·帮助缺乏经验的访谈者 ·有助于重新组织访谈结构 ·鼓励内向/不爱直接了当说话的 被访谈者阐明自己的观点 ·用更少的时间完成更多的工作 ·在不需要解释时的最佳提问方式
沟通技巧
提问的技巧 信息的理解(聆听技巧)
问题的种类
封闭式的问题
开放式的问题
跟进式的问题
引导式的问题
没有声音的问题
封闭式的问题
(Closed Question)
简单答案 是/否，有/没有 可获得指定的资讯 可用以总结结论 由审核者控制问与答 带来压力 / 减轻压力 ？
管理体系审核(稽核)
审核的定义 为获得证据并对其进行客观地评价, 以确定满足审核准则的程度所进行的 系统的、独立的并形成文件的过程.
审核的核心原则
客观性
独立性
系统性
审核的种类
■ 第一方(供方) - 内部审核
由公司内部进行的审核
■ 第二方(买方) - 外部审核 由采购方或代表采购方对供方/组织 进行的审核
弊 ·被访谈者无法对自己的回答做进一步
开放式的问题
(Open Question)
5W 1H
怎么样？ 什么？ 何时？ 谁？ 哪里？ 为什么？
HOW WHAT WHEN WHO WHERE WHY
给我看. . .
(证据)
SHOW ME . . .
(the evidence)
質量管理体系审核
PDCA模式簡述如下：
計劃：依據客戶要求及組織政策為建立目標 及必要的過程。 執行：實施過程。 檢查：依據政策、目標與產品要求對過程及 產品進行監控及量測並報告結果。 行動：採取行動來持續改善過程績效。
Quality & Satisfy
2
管理体系审核(稽核)
审核的定义 为获得证据并对其进行客观地评价, 以确定满足审核准则的程度所进行的 系统的、独立的并形成文件的过程.
审核阶段
准备
执行
报告
跟进 报告 10% 10% 准备 40%
Hale Waihona Puke 效果跟进执行 40%准备审核
失败的准备,就是准备失败 fail to prepare is prepare to fail
确定审核准则
相关管理体系标准的要求 公司的管理体系文件的要求 客户/法律、法规的要求 以往的审核及其协商的改正措施
有效沟通七个步骤 主动方 一、思想、意识 二、选择沟通方式 三、实施沟通 被动方 接收 思维、领悟 接受 实施沟通内容
Quality & Satisfy
14
提问技巧 一、开放式 二、封闭式 三、引导式
Quality & Satisfy
15
公司如何實施內部稽核：
1 擬訂稽核計劃‧ 3 人員教育訓練‧ 5 製作稽核查核表‧ 7 實施稽核‧ 9 提出矯正措施單‧ 11 確認矯正措施‧ 2 選定稽核小組成員 4 任務分配‧ 6 稽核前會議‧ 8 作成稽核報告‧ 10 跟催矯正措施‧ 12 內部稽核彙整表
审核的种类
第三方(独立) - 外部审核
由独立发证机构或类似团体所进行 的审核
审核的目的
1. 确定被审核方建立的体系是否符合管理体系 标准。 2. 判断管理体系是否有效地实施和维持。 3. 确定管理体系的充分性、适用性和有效性。 4. 识别被审核方管理体系中需要改进的项目。 5. 对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供 应商审核。
选择审核员
曾受完整的审核训练 审核经验 对被审核的部分的运作及相关应用技术 有基本认识
独立性
审核员个人特质
审核员的特性
思想开放 良好沟通的能力 机智、毅力、 有敏锐的观察能 正直诚实 良好聆听的能力 要有好奇心 有分析能力 感情稳定，冷静 合作的能力 有礼貌、弹性 组织能力 通情达理 、客观、廉正 练达及 有外交技巧
Quality & Satisfy
16
检查表
Checklist
检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以
确保覆盖所有应该审核的范围
使用检查表的好处
确保审核工作的完整性
作为审核员之引导及备忘錄(aide-memoir) 审核的客观证据
减少笔记时间
帮助撰写审核报告
确定审核方案
审核时间表/行程表
发出审核时间表
说明审核目的，内容，方法和时间安排
与被审核部门/项目的负责人确认审核 时间和人员安排 ----确保审核方案的有效性
审核执行
审核执行
沟通 观察 / 收集证据 评审
沟通 (Communication)
单向沟通 (One Way Communication) 双向沟通 (Two Way Communication)
开放式问题的利与弊
利
·了解被访者认为的工作重点 ·表明被访谈者的观点/判断标准 ·给被访谈者更多的成就感 ·给被访谈者组织答案的自由 ·提供更广泛、更深入的答案 ·可能引出意料之外(而宝贵)的信息 ·鼓励被访者畅所欲言 ·有助于了解被访谈者对议题深度的认知
封闭式问题以得到肯定或否定的回答为目的 单词引导：是或不是 1. 一般情况下不用 例如： "你们有一个不合格品控制程序吗？""是的。" "这个程序是经过批准的吗？""是的。" "这个程序包括软件吗？""不包括。" 2. 确认理解时有用 例如： "那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对 吗？""是。" "那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投 诉程序进行处理， 对吗？""对。" "你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开， 对吗？" "是的，我也认为它规定得不清楚。"