新客户价值细分模型探讨及在风险客户识别方面的应用讲解学习

客户价值分析模型
在进行客户价值分析时，可以采用以下的步骤来进行：
1.客户细分：将顾客根据其特点和需求进行分类。

例如，根据年龄、
性别、地理位置等因素将顾客进行分组，以便更好地了解其消费行为和偏好。

2.客户生命周期价值（CLV）计算：通过计算顾客在其整个生命周期
内给企业带来的收入和利润，来评估其价值。

这个指标可以帮助企业决定
哪些顾客值得更多地投入资源和关注。

3.评估消费行为：通过分析顾客的购买频率、购买金额、购买渠道等
指标，来了解顾客的消费习惯和购买偏好。

这些信息可以帮助企业更准确
地预测顾客的需求，提供个性化的产品和服务。

4.评估关系和满意度：通过调查问卷、反馈和投诉等方式了解顾客对
企业的满意度和忠诚度。

这些信息可以反映出顾客与企业的关系密切程度，也可以帮助企业改善产品和服务。

5.制定个性化营销策略：通过客户价值分析，企业可以更好地了解顾
客的需求和偏好，从而制定个性化的营销策略。

例如，可以提供优惠券、
打折促销等方式来吸引价格敏感的顾客；或者通过增加个性化服务、定制
产品等方式来提升高价值顾客的满意度。

此外，客户价值分析模型也可以帮助企业优化营销资源的配置。

通过
识别高价值顾客和低价值顾客，企业可以将有限的资源重点投入到更有潜
力的顾客群体上，从而提高营销效率和回报率。

总之，客户价值分析模型对于企业来说是一种重要的管理工具。

通过
对顾客的消费行为、偏好和需求进行综合评估，企业可以更好地了解顾客，制定个性化的营销策略，并优化资源配置，从而提升顾客的满意度和忠诚度，实现可持续发展。

《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。

基于客户价值理论的客户评价系统的研究及应用吉应城2008-7-7摘要：本文基于客户价值理论搭建了对卷烟零售户评价的指标体系，借助于科学的计算方法创造性的将其应用于DNA 双螺旋模型中，并借助于软件平台的开发，最终实现对卷烟零售户的多角度聚类评价和服务管理。

该理论和模型在宝鸡烟草分公司开发的客户评价系统中得到了成功的应用。

引言从经济学关于市场结构理论角度分析，烟草行业的管理模式使卷烟市场具有垄断与竞争的双重性特点。

当前卷烟市场发生了深刻的变化，市场营销行为由依赖专卖行政管理向服务和管理并重的模式转变。

与以往相比，今天的卷烟零售业户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过电视、网络等新的信息渠道找到自己感兴趣的产品。

他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求烟草企业必须接受这样一个事实：即业户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与能力，业户成了真正的上帝。

这种变化了的市场环境，对烟草商流企业而言既是机遇也是挑战。

企业如何实现对销售渠道与服务的集成、统一管理，就需要有一套相对完整的客户关系管理的理论体系与技术实现手段。

而要以市场为导向，实现“以客户为中心”的客户关系管理理念，就必须建立一套比较全面的客户价值评价指标体系，并在客户价值评价的基础上确定企业的客户组合，这对企业来说具有重要的指导意义。

1. 客户价值的评价1.1 客户价值理论一般而言，客户价值应该包括两方面的价值：一是客户对于供应商的价值，二是供应商为客户所提供的价值。

前者是指从供应商角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

它是企业进行客户细分的重要标准。

后者是指从客户角度出发，对于供应商提供的产品和服务，客户基于自身的价值评价标准而识别出的价值，这一价值在营销学中通常成为让渡价值或顾客识别价值。

企业在评价客户有价值与否时，不仅要参照该客户当前的价值表现，更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判断。

分析客户价值并进行客户分类一．客户价值的概念：1.客户视角企业为顾客创造并且提供的价值这是传统意义上的客户价值，从客户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

菲利普科特勒提出“顾客让渡价值”，即总顾客价值与总顾客成本之差。

顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本2.企业视角顾客为企业创造的价值企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客极其顾客关系能够给企业带来的价值。

该客户价值衡量了客户对企业的相对重要性，有利于企业在长期盈利最大化目的下，为客户提供产品。

服务和问题解决方案。

吸引。

保持和发展盈利客户是该研究的目标，客户终身价值是研究的核心。

二．客户价值的分析方法1.RFM模型RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。

该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。

RFM模型较为动态地层示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据，同时，如果与该客户打交道的时间足够长，也能够较为精确地判断该客户的长期价值(甚至是终身价值)，通过改善三项指标的状况，从而为更多的营销决策提供支持。

在RFM模式中，R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，M (Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。

一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析，RFM则强调以客户的行为来区分客户。

RFM非常适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等消耗品；RFM对于加油站、旅行保险、运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适合。

2.客户价值矩阵分析3.依据客户生命周期价值进行客户细分4.通过利润分类法细分客户三．客户价值的创造与让渡1.基本价值2.客户期望价值3.超越期望价值四．客户分类1.初次购买客户第一次尝试性购买的客户2.重读购买客户两次以上购买的客户3.忠诚客户连续不断的，指向性的重复购买的客户。

客户价值评价模型概述及解释说明1. 引言1.1 概述客户价值评价模型是一个重要的工具，用于评估和衡量客户对企业的贡献和利益。

随着市场竞争的日益激烈，企业需要深入了解客户的需求和价值，并针对性地提供产品或服务，以满足客户的期望。

客户价值评价模型可以帮助企业量化和分析客户的贡献度，进而制定有效的营销策略和决策。

本文将介绍客户价值评价模型的基本概念、常用模型以及构建模型的步骤和方法。

通过深入研究这些内容，读者可以更好地理解客户价值评价模型的意义和应用。

1.2 文章结构本文共分为五个部分：- 引言：介绍文章背景、目的以及结构。

- 客户价值评价模型的基本概念：解释客户价值及其重要性，阐述客户价值评价模型在实践中的意义。

- 常用的客户价值评价模型：介绍ABC模型、CLV模型和SERVQUAL模型，在比较各种模型优缺点的基础上，读者可以选择适合自己企业的模型进行应用。

- 构建客户价值评价模型的步骤和方法：详细说明构建模型的过程，包括数据收集与分析、指标和权重定义以及模型评估与改进。

- 结论与展望：总结本文的观点和发现，并展望未来研究方向。

1.3 目的本文旨在帮助读者了解客户价值评价模型这一工具的基本概念和应用方法。

通过对常用模型的介绍和构建步骤的详细解释，读者可以更好地应用客户价值评价模型来衡量客户的贡献度，并为企业决策提供有力支持。

同时，本文还将探讨客户价值评价模型领域未来的发展方向，为相关研究提供参考依据。

以上是“1. 引言”部分内容，旨在引导读者对整篇文章有一个清晰明确的认识，了解文章结构以及目标。

2. 客户价值评价模型的基本概念:2.1 客户价值的定义:客户价值是指客户从购买和使用产品或服务中获得的利益与所付出成本之间的差异。

对于企业而言，重视客户价值意味着关注并满足客户需求、提供个性化服务，并注重持续与客户建立良好的长期关系。

2.2 客户价值的重要性:客户价值对企业来说具有重要意义。

通过不断提升和交付高质量的客户体验，企业可以吸引更多顾客、提高销售额和市场份额，并促进用户忠诚度和口碑的积极传播。

评估客户价值的三种模型：RFM、CLV、顾客社交价值模型人人都是产品经理2018-09-07 17:25:33本文内容为笔者结合自身工作思考，以及相关资料查阅所得，主要谈谈常用的几个衡量客户价值的模型，以及它们的区别和应用场景。

笔者一直从事于用户运营领域，很多情况下都是要在资源有限情况下，去最大化的撬动效益，如何挖掘能创造最大价值的客户就是用户运营的最基础工作了。

这个和基于用户价值的细分模型基本上是一个意思，注意本文讨论的用户价值指的是用户对企业创利能力的衡量，而不是传统营销学理论中企业为客户提供的价值。

本文我们会来谈谈常用的几个衡量客户价值的模型，以及它们的区别和应用场景。

一、RFM模型提到如何衡量客户价值，RFM基本上是头脑中第一个想到的模型，也是大部分运营人员都会接触到的。

根据Arthur Hughes的研究，发现客户的数据中有三个非常重要的指标：1.最近一次消费频率（Recency）2.消费频率（Frequency）3.消费金额（Monetary）这三个指标非常有意思，我们可以从中将用户的活跃度，忠诚度和消费能力评估出来，如下图：按照案例中的情况，我们分别将RFM三个值都再细分成了4个等级，现在大家可以思考一下：000代表了什么客户，她与004的区别在哪里？她们的价值是否不同，是否要区分维护？在下面的表格里，我会列举当中一些具有明显特征的用户价值细分，大家可以好好体会一下：最后以一个问题，结束对RFM的探讨，大家认为040与004，哪个价值更大些呢？二、CLV模型（Customer Lifetime Value）,客户生命周期价值模型我们知道并不是所有的顾客都具备相同的价值，如果企业能够专注于那些可以带来最大未来利益的客户，就可以实现更好的运营。

所以企业必须识别出这些客户，CLV是对客户未来利润的有效预测，它还有另外一个名字，叫做LTV （life time value)。

实际上这个模型在中小企业的具体运营中应用到的不多，更多是在做年度规划，年度财务核算，或者企业战略中会较为常见的使用，以站在企业的战略层面去考虑顾客价值与投入之间的关系。

市场细分：目标客户的识别市场细分是市场营销中非常重要的一环，通过将整个市场细分为不同的部分，可以更好地了解不同群体的需求和特点，有针对性地开展营销活动。

而目标客户的识别则是市场细分的核心内容之一，只有准确识别目标客户，才能有效地制定营销策略，提高市场营销的效果。

本文将从市场细分的概念入手，深入探讨目标客户的识别方法和重要性。

一、市场细分的概念市场细分是指将整个市场按照某种特定的标准和方法，划分为若干个具有相对独立性的、具有一定相似性的细分市场的过程。

市场细分的目的在于更好地满足不同消费者群体的需求，提高市场营销的精准度和效果。

市场细分可以根据不同的标准进行，如地理位置、消费行为、偏好特征等，以便更好地了解目标客户群体。

二、目标客户的识别方法1.市场调研：通过市场调研可以了解客户的需求、购买行为、消费习惯等信息，从而找到潜在的目标客户。

市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行，获取客户的真实反馈和数据支持。

2.数据分析：利用大数据分析工具，对客户的数据进行挖掘和分析，找出客户的共同特征和行为规律，从而确定目标客户的特点和需求。

3.人群画像：通过构建客户画像，将客户按照不同的特征和属性进行分类，如年龄、性别、职业、兴趣爱好等，从而更好地识别目标客户。

4.竞争对手分析：分析竞争对手的目标客户群体，了解其市场定位和营销策略，从中找到自己的差异化优势和目标客户群体。

三、目标客户的重要性1.提高营销效果：准确识别目标客户可以使营销活动更有针对性和效果，提高销售转化率和客户满意度。

2.节约成本：针对目标客户开展营销活动可以减少资源的浪费，降低市场营销成本，提高企业的盈利能力。

3.建立品牌忠诚度：通过满足目标客户的需求，建立品牌与客户之间的情感连接，提高客户的忠诚度和复购率。

4.持续创新：了解目标客户的需求和反馈，可以帮助企业不断进行产品创新和服务优化，保持竞争优势。

四、总结市场细分和目标客户的识别是市场营销中至关重要的环节，只有准确识别目标客户，才能有效地制定营销策略，提高市场营销的效果。

客户分类和分析随着市场竞争的日益激烈，企业要想在商业环境中取得成功，了解和分析客户群体变得至关重要。

客户分类和分析是一项关键的业务策略，可以帮助企业更好地了解客户需求和行为，从而提供更加精准的产品和服务。

本文将介绍客户分类的重要性，并探讨如何进行客户分析，以及如何应用分析结果来推动企业增长。

一、客户分类的重要性1.1 了解客户需求通过客户分类，企业能够更深入地了解不同客户群体的需求和偏好。

不同的客户有不同的消费习惯和购买动机，只有通过细分和分类才能更准确地捕捉这些差异。

有针对性地满足客户需求，企业可以提供更具竞争力的产品和服务，获得更高的市场份额和客户满意度。

1.2 提升客户体验客户分类可以帮助企业识别出哪些客户是高价值客户，他们对企业业务的贡献最大。

针对这些高价值客户，企业可以提供更加个性化的服务，提升客户体验，进而增加客户忠诚度和回购率。

通过客户分类和分析，企业可以优化客户关系管理和客户服务流程，增强客户黏性和企业竞争力。

1.3 提高市场营销效率客户分类也是市场营销的重要手段之一。

通过了解不同客户群体的特点和行为，企业可以更好地制定营销策略，提高市场推广效果。

针对不同客户群体的特点，企业可以选择合适的渠道和媒介进行宣传，达到最大的传播效果。

同时，根据客户分析结果，企业还可以精确定位潜在客户，并设计相应的市场开发计划，实现利润最大化。

二、客户分析的方法2.1 市场细分分析市场细分是将市场划分为若干个具有共同特征的相对独立的小市场。

根据不同市场细分的需求特点，企业可以制定差异化的产品和服务。

市场细分分析可通过市场调研、消费者行为分析和数据挖掘等手段获得。

通过细分分析，企业能够更好地洞察市场需求，针对性地制定营销策略。

2.2 价值评估分析价值评估分析是根据客户在长期合作过程中对企业的贡献情况进行评估，将客户分为高价值、中价值和低价值客户。

高价值客户通常具有较高的忠诚度和购买力，对企业的贡献较大，因此企业应加强与他们的合作关系。

新客户价值细分模型探讨及在风险客户识别方面的应用来源：计费&OSS世界作者：闫森时间：2006年10月19日本文针对电信运营企业建设客户关系管理系统（CRM）时所需要的客户细分模型从数学建模和模型应用等方面进行深入探讨，结合吉林联通CRM系统的建设给出了模型的实现方法，并给出了风险客户的判别参数及应用示例，具有较强的实用价值。

吉林联通客户关系管理系统的概要介绍随着中国电信业市场竞争的激烈，传统的经营模式受到了很大的冲击，难以适应不断增长的市场需求，电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，市场为导向”的经营模式转变。

中国联通吉林分公司的领导提出，必须以客户为中心，以客户的价值取向和消费心理为导向，进行客户细分，为用户提供高品质的服务，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。

中国联通吉林分公司基于CRM的理念及系统建设，针对客户的消费行为，根据客户价值的细分和不同的贡献度，制定相应的营销战略，开发适合的产品和服务，来赢得和保持客户。

为了能在存量市场竞争中取胜，企业必须具有强大的客户关系维系能力，在为客户提供贴身的电信产品和服务的同时，为客户提供主动关怀，不断提高客户忠诚度。

这就需要一个以客户为中心构建的客户价值细分系统，为客户提供一致的端到端差异化和个性化服务，为一线销售和服务人员提供实用高效的工作平台、全面的客户信息和销售、服务策略的指导建议。

2005年5月吉林联通基于CRM的理念，开始了“客户维系挽留、积分及代理商管理系统”即 CRM系统前期的建设工作，目前已经完成了统一客户资料、客户维系挽留、积分管理、代理商管理、集团客户管理、信用度管理等模块的建设，实现了CRM系统目标要求的部分功能。

客户价值细分的建设目标客户价值细分的建设作为吉林联通CRM系统建设的重点，它涉整个系统的基础应用数据的抽取和整理，是进一步为客户提供个性化、差异化服务的基础，一个不断新建和整合的过程。

客户4级价值需求,运用九宫构想模型一、概述近年来，随着社会经济的不断发展和用户观念的不断变化，客户的需求也日益多样化和个性化。

传统的市场营销模式已经无法满足客户的需求，如何准确把握客户的需求并及时作出调整，成为企业实现持续发展的关键。

本文将通过运用九宫构想模型，探讨客户4级价值需求，并提出相应的解决方案。

二、九宫构想模型简介九宫构想模型是一种基于客户裙体需求特征的市场分析模型。

该模型将客户需求分为四个层次：基本需求、期望需求、深层需求和潜在需求。

并结合九宫格的思维方式，把客户需求分为九个方面：实用性、经济性、升值性、美观性、性能性、安全性、舒适性、健康性和成长性。

通过九宫构想模型的分析，企业可以更好地理解客户需求的本质，从而有针对性地制定产品设计和市场营销策略。

三、客户4级价值需求分析1. 基本需求基本需求是指客户生活中最为基本而必需的需求。

食物、衣物、住房等。

在商品领域，基本需求表现为产品的基本功能和实用性。

客户购物产品的首要目的是满足基本需求，因此基本需求是企业发展的基石。

2. 期望需求期望需求是指客户对产品的基本要求之外，额外赋予的期望。

品牌、服务、体验等。

期望需求是顾客对品牌的情感认同和期待，它在一定程度上决定了产品的附加价值和市场地位。

3. 深层需求深层需求是指客户在消费过程中所表现出的潜在需求和非言语的心理需求。

社交需求、情感需求、自我实现需求等。

深层需求是客户消费行为的主要驱动力，它是客户对产品认知的深层次反映，也是企业产品和服务创新的关键指标。

4. 潜在需求潜在需求是指客户尚未意识到的，或者在未来可能产生的新需求。

新技术、新生活方式等。

潜在需求是企业发展的动力源泉，通过挖掘和满足用户潜在需求，企业可以获取更多的创新机会和持续增长动力。

四、运用九宫构想模型分析客户4级价值需求1. 实用性在基本需求层次，客户对产品的实用性要求主要表现为产品的耐用性、易用性和功能性。

日常生活用品、家电产品等都具有强烈的实用性需求。