建立全面参与植根式服务文化的技术
前言
全面顾客服务制度的规划与建立，属于策略规划范畴。
在日常工作中，企业的服务人员更多接触到的是服务规划和执行技巧的落实，即如何建立全面参与的植根式服务文化、落实顾客满意服务。
这些执行技术的实用性更高、针对性更强。
从备受肯定、服务品质名扬金融业的玉山银行建立植根式服务文化的成功经验来看，全面落实满意服务品质的执行技术必须包括以下三项策略：领导重视、经营者主导；规划贴心的服务质量；定期进行服务质量的检测。
植根式服务文化及技术概述
什么是植根式服务文化？植根是指深植于员工的脑海、内心，植根式的服务是指全身心的服务，里里外外、上上下下，总公司、分公司，所有的神经末梢全面参与服务，而绝不是那种根本与实际情况不符的、停留在表面的服务。
建立植根式服务文化，在执行上要求全面参与，而不是部分人参与，规划着眼于对企业整体，包括服务观念、技术等各方面的全面性带动。
建立植根式服务文化过程中，顾客满意是策略的根本。
所谓植根式服务的技术，就是采用贴心服务的具体技术来达成这个策略目标的方法。
贴心服务又有区隔，针对不同的客户予以分别满足，包括知心服务和遇心服务。
其中，知心服务即贵宾式的服务，是针对少数的ＶＩＰ客户的；而遇心服务则是大量化的服务，针对一般化需求的客户。
一般说来，在建立植根式服务文化的过程中，可以采用的技术有以下五项：培养组织气质、利用会议与激励建立服务共识、提升服务者的心理素质、建立贴心服务的质量标准，以及定期对服务体系进行检测。
培养组织气质
建立植根式服务文化的第一项工作是培养组织气质。
组织气质就是企业文化，是指一个公司或企业内80%以上人员的共同价值观，包括共同的想法、心态和行为，表现在气质、谈吐、做事情的方法等各个方面。
例如，培训班成员的组织气质表现为听课、记笔记和积极向教师提问等。
通过培养组织气质，创造一个组织的氛围，让员工具备与企业相同的特色理念和追求目标，塑造企业的服务形象。
培养组织气质需要对各级主管、服务礼仪师和普通员工进行必要的教育训练。
1．主管级的教育训练
培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练。
一个企业在建立新的服务制度或改制、革新的时候，必须改变自身的经营惯性来实现创新管理，提高竞争力。
决策层的领导下定决心以后，首先要对主管人员进行培训，获得他们的支持，使他们理解服务的重要性，具备服务的理念，然后逐级向下传达、贯彻执行。
2．服务礼仪师的教育训练
其次是选拔服务礼仪师，也可称为行销服务师或总讲师进行培训。
他在分支机构主管的管理下工作，进行全员教育训练。
服务礼仪师的存在是必要的，他往往能够起到企业文化传承的作用。
3．全体员工的教育训练
第三是全员教育训练。
全员参加教育训练是最终培养企业组织气质的基础。
由于各个分支单位的训练成本太高，因此这个层次的培训可以采用灵活的方式：将几个单位的员工集中起来由顾问师或内部讲师自己来做培训，从而让大家具备相同的理念和追求目标。
善用会议与激励
服务的实现需要不断地鞭策、积累和提醒，才会呈现出来，所以
要利用会议的机会和激励技巧来建立服务的共识。
每天早晨留五分钟时间开个例行的早会，让员工间互动，回顾前一天服务得当和失误之处。
适当利用会议和激励可以提醒员工的服务理念。
通过会议，可以让员工们实现互动，分享大家的经验和教训，并体会到工作的价值，从而强化全员的服务意识和气氛。
这就是早会制度的作用，可以强化服务理念，统一行为。
【自检】
请您阅读以下案例，并回答相关问题。
几年前，王先生作为培训师到深圳一家酒店为他们的员工进行服务技能培训。
王先生与员工经过一段时间的接触后，他将这些女员工带到十字路口，让员工对着过路行人喊话：“您好，我们是××酒店，欢迎光临”、“您好，请问您需要什么服务吗？”等等，现场气氛十分热烈。
阅读上面一段案例，您认为这位培训师如此训练员工的目的是什么？您认为是否有效果？如果您是培训师，您是否还有其他有效的训练方法来激发员工的服务理念？请分析案例，简单阐述您的意见。
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提升服务者的心理素质
服务是一种行动，是做出来能够使顾客感受得到的东西。
提升服务者的心理素质，使他们主动、积极、热忱、开放，才能为客户提供贴心服务。
通过潜能激发训练可以提升服务者的心理素质，包括观念、心态和行为技术的改进和提高。
提升服务人员心理素质的培训过程是一个组织的氛围，创造这种热忱的氛围，需要参与者互相激励，带动对方的热情。
只有激发服务者的热情，让他们敞开心胸，才能够热情对待顾客。
建立贴心服务质量标准
贴心服务的质量有明确的衡量标准。
服务者的热忱要通过一定的规划，使之能够被客户感受得到。
人员、电话和业务服务过程中都存在服务礼仪。
一般的礼仪对应要达到礼尚往来、宾至如归这样的质量目标。
1．人员服务礼仪
人员服务的一般应对礼仪，要包括如何引导顾客、奉茶、介绍导购，或者送客、安排乘车等。
有“礼”走遍天下，这是最基本的质量标准。
另外，企业代表和服务员如何在大厅中第一次见到客户时给他留下深刻的印象呢？服务员应具备淑女和绅士一般的动作仪态和优美的肢体语言。
每个动作和眼神，都能给客户提供贴心的感觉，自然就会令其深刻难忘。
2．业务服务礼仪
当客户亲临企业的时候，如果该企业内为接待式的前台服务，接待人员要表现得亲切而有效率，让客户觉得可靠，值得信赖，能够热心帮助他们解决专业问题。
通过确立这种质量标准，让大家去追求和具体执行。
3．电话服务礼仪
电话服务要做到声声入耳、口齿清晰、口气轻柔、态度热忱、用词礼貌、主动服务。
要体现出服务者的专业精神，使客户在讲完电话时有余音缭绕的感觉，甚至有要认识电话服务者的冲动。
定期检测——顾客服务的总体检
1．定期检测的方式
建立定期检测制度，是对服务体系的一个总体检。
定期检测的服务项目有多种方式。
如，采用驻点观察来对业务进行评核，即在每个营业分支机构，设立代表专门观察服务情况。
日系的百货公司会采用督导方式，督导人员按照规定的服务标准来监测服务员的执行情况，这就是驻点观察的方式。
电话测试也是一种检测方式。
对于电话服务人员，在应征的时候就需要跟他讲清楚工作的条款。
公司要通过监听来掌控电话服务的品质，可以录音，或者随时抽查监听，这样的高级制度有助于维持服务品质的一致化。
此外，还可以进行顾客满意度调查和市场意见的反应调查。
2．活动与奖励
合理的奖惩制度是服务得以落实和执行的有效机制。
对表现出色的员工，企业内部可以举办一些活动来表扬和激励他们。
表扬要在正式的场合进行，由全体同仁来推选服务楷模，而不是由领导或主管来进行选拔，要对优秀员工给予物质或精神方面的奖励。
在美国和日本的餐厅，墙壁上有本店店长和最佳服务人员的彩色照片。
这种激励和表扬方式能够鼓励员工在他们职权范围之内参与改善服务。
他的意见被采纳了，工作会更投入。
这些措施都能有效地提升服务的主动性、积极性。
【案例】
服务品质的管理也是有技术的，要讲究方式方法。
在同一街道相互临近的位置，坐落着两家自助餐厅Ａ和Ｂ，这两家自助餐厅都期望能够通过顾客填写意见调查表，来了解顾客对服务是否满意。
但是，由于他们采用的方式不同，产生的效果也就不相同。
餐厅Ａ把调查表悬挂在墙上，大部分消费者在用餐后离开时才能看到，多数不可能重新返回填写意见，因此调查实际上无法落实。
同样是自助式的餐厅Ｂ，却选择在顾客用餐接近尾声的时候，由
服务员询问顾客要什么饮料。
在给顾客奉上饮料的同时，服务员端来一个非常精致的小盘子，上面放了两颗薄荷糖果，并奉上意见调查表。
这时候，顾客会备觉温馨，一般都会愉快、认真地填写顾客意见调查表。
两家餐厅采用的方式不同，因此造成的结果差异也就非常大。
【本讲小结】
服务不是强制性的行为，它是发自内心的，自愿、自动、自发、主动性的行为。
因此，必须创造一个组织氛围，来代替高压式的服务行为。
植根式的服务文化正是满足了这种需求，其规划着眼于对企业服务观念、技术等各方面的全面性带动，严格强调全面参与。
作为植根式服务文化的规划者和管理者，企业领导尤其要以身作则，教育员工、激励员工，不断有意识地去做示范，来代替管理他们。
这是在企业中落实优良服务、让顾客满意的一个技术性做法。
【心得体会】
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