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名词(Ci)解释：1，公共关系实务：事指在公关理论指导下，社会组织开展(Zhan)公共关系活动，从事公共关系工作的总称。
P12，目标办理：是指组织办理层按照组织面临的形式和社会需求，拟定出一按时期内(Nei)组织办理要到(Dao)达的(De)总目标，然后对总目标进行分解，颠末上下协商，订出各部分及全体员工的分目标，总目标指导分目标，分目标包管总目标，组织上下部分各有其具体的目标，彼此之间形成一个目标体系，并围绕着目标的实现展开一系列的办理活动。
P53，抽样查询拜访：是遵循必然的原那么从查询拜访总体中抽取一局部样本进行的查询拜访，以此揣度总体特征的一种查询拜访方法。
P354，分层随机抽样：又叫类型随机抽样，是指首先将总体各单元按必然尺度分为假设干层，其次按照各层单元数与总体单元数的比例，确定从各层中抽取样本单元的数量，最后按照随机原那么从各层中抽取样本。
P395，组织形象：是社会公众对一个组织的认识，看法和评价。
P546，公共关系筹划：就是公共关系人员按照组织形象的现状和目标要求，阐发此刻微不雅和宏不雅的条件，谋划设计出相应的公关战略，并筛选出最正确方案的过程。
P767，独立公众：是指对组织的政策，行为及组织的形象持中间态度或态度不明朗的公众P888，非公众：指在组织的影响范围中，不受组织各项政策和行为摆布，同时他们的行为和要求也不影响组织的社会群体。
P889，知晓公众：又叫潜在公众，是指本身已经意识到他们所面临的与组织有共同公关问题的那类公众。
P8910，反响调整：是指把施控系统的信息作用于受控系统后发生的成果再输送回来，并对信息的再次输出发生影响的过程。
P12011，社区：是指具有社会功能的必然地舆区域，是人们共同生活的保存空间。
P15912，建设性公共关系：P17613，进攻性公共关系：是在组织与环境之间发生严重不协调时，以攻为守，以积极主动的方式去改造环境，从而树立和维护良好形象的公共关系模式。
湖北省高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：公共关系实务课程代码：04105第一部分课程性质与设置目的一、课程性质和特点公共关系实务是人力资源管理（专科）等专业的专业技能课，十分强调实践性。
本课程主要内容包括公共关系含义、要素、职能，公共关系调研、策划，CIS设计与名牌战略，公共关系传播、活动模式、专题活动，公共关系礼仪等。
学习本课程的主要目的在于使学员能够以马克思主义唯物辩证法为指导，理解公共关系的重要性、一般方法与原理，掌握课程中公共关系策划、公共关系活动的组织和开展、公共关系礼仪，并在实际工作中加以灵活运用。
通过本课程的学习，一方面为学员进一步学习营销策划相关课程打下坚实的基础，另一方面期望为实际从事公共关系工作的人员提供指导和参考。
二、本课程的基本要求1、了解公共关系的含义、要素、职能和工作程序。
2、理解并掌握公关人员及机构设置。
3、理解并掌握公关策划程序方法。
4、掌握CIS设计与名牌战略、企业文化建设。
5、掌握公关传播媒介、技巧。
6、掌握公关活动模式、专题活动的组织。
7、掌握并能应用公关礼仪。
三、本课程与相关课程的联系与分工本课程属于专业选修课，是在学习了一些先修课程后开设的，同时与人力资源实践紧密结合。
本课程先修课程：企业管理概论，劳动经济学等课程。
第二部分课程内容和考核目标第一章公共关系概述一、学习目的与要求通过本章的学习，学员应了解公共关系的含义、公共关系与相关学科的关系、公共关系的功能和特征；掌握公共关系的基本原理；理解公共关系的三要素、公共关系的基本问题、公共关系学的研究对象和公共关系的职能，公共关系的历史。
二、课程内容第一节公共关系的含义（一）公共关系概念的引出（二）公共关系的内涵（三）公共关系的定义（四）公共关系的基本特征（五）公共关系的辨析第二节公共关系的要素及相关概念（一）公共关系的主体要素——社会组织（二）公共关系的客体要素——公众（三）公共关系的中介要素——传播（四）公共关系传播的核心问题——组织形象（五）公共关系的相关概念——舆论（六）公共关系的问题和公共关系学的研究对象第三节公共关系的职能（一）采集信息，监测环境（二）咨询建议，参与决策（三）传播沟通，形象（四）平衡利益，协调关系（五）交往，组建网络（六）教育引导，培育市场（七）科学管理，危机管理（八）促进组织发展与效应提高第四节公共关系的工作程序（一）四步工作法（二）五步工作法第五节公共关系的产生与发展（一）公共关系前史（二）当代公共关系概况三、考核知识点（一）公共关系的含义（二）公共关系的要素（三）公共关系的职能（四）公共关系的工作程序（五）公共关系的产生与发展四、考核要求（一）公共关系的含义（一般）1、识记：公共关系。
自考04105公共关系实务试卷(答案全面)自考课程综合测验-公共关系实务试卷（课程代码）14.由于媒介错误报道，上海“稳得福”烤鸭店遭到社会强烈批评，这属于哪种危机？A。
形象危机 B。
经营决策危机 C。
媒介危机 D。
突发性危机15.企业员工属于企业的哪一类公众？A。
首要公众 B。
次要公众 C。
边缘公众 D。
独立公众16.公共关系意识的核心是什么？一、单项选择题（每小题1分，共20分）1.关系是由主体、客体及以下哪种要素构成？A。
组织 B。
消费者 C。
社区 D。
媒介2.公共关系作为一种全新的思想、一种科学而系统的理论，产生于哪个时期？A。
远古时期 B。
奴隶时期 C。
封建时期 D。
资本主义时期3.中国农业银行属于下列哪一类社会组织？A。
政治组织B。
群众组织C。
经济组织D。
文化、教育、科研组织4.公共关系学专门研究什么？A。
组织与公众传播沟通问题 B。
组织与公众之间关系的稳定问题 C。
组织与社区之间的传播沟通问题 D。
组织内部运营问题5.按公众的发展过程，行动公众是由哪一类公众发展而成的？A。
非公众 B。
知晓公众 C。
潜在公众 D。
将来公众6.企业外部公众中最重要的公众是哪一类？A。
社区公众 B。
政府公众 C。
供应商公众 D。
顾客公众7.利用电子类传播媒介的传播方式属于传播类型中的哪一类？A。
自身传播 B。
组织传播 C。
人际传播 D。
大众传播8.与员工谈心属于公共关系传播媒介中符号媒介的哪一类？A。
有声语言媒介 B。
无声语言媒介 C。
有声非语言媒介D。
无声非语言媒介9.调查报告属于公共关系传播媒介中符号媒介的哪一类？A。
有声语言媒介 B。
无声语言媒介 C。
有声非语言媒介D。
无声非语言媒介10.一个组织抽样调查了400人，其中200人知道组织，知道组织的200人中有80人对组织持认可态度，则其美誉度为多少？A。
20% B。
40% C。
50% D。
60%11.公共关系调查程序的第二阶段是什么？A。
收集调查资料B。
《公共关系实务》复习资料第一章重点问题提示1．公共关系的含义“公共关系”一词是舶来品，其英文为Public Relations，缩写符号为PR，简称是公关。
所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。
2．“公共关系”一词多义人们普遍认为它既可以是一种状态，又可以是一种活动，还可以是一种学说，更可以是一种观念和职业。
（1）公共关系状态。
（2）公共关系活动。
（3）公共关系观念。
（4）公共关系学。
(5)公共关系职业。
3．公共关系的特征（1）情感性。
（2）双向性。
（3）广泛性。
（4）整体性。
（5）长期性。
4．公共关系的基本要素公共关系的结构是由组织、公众、传播三要素构成的。
公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众，联结主体与客体的中介环节是信息传播。
这三个要素构成了公共关系的基本范畴，公共关系的理论研究、实际操作都是围绕这三者的关系层层展开的。
（1）公共关系主体——社会组织。
社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。
社会组织一般具有以下的特点：群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性。
（2）公共关系客体——公众。
公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。
简言之，公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作用。
公众有四个特点，即群体性、同质性、变化性、相关性。
①根据公众与组织的所属关系分类，可以将公众分为内部公众与外部公众。
②根据公众与组织发生关系的时序特征分类，可以把公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。
③根据公众对组织的重要性程度分类，可以把公众划分为首要公众、次要公众和边缘公众。
④根据公众对组织的态度分类，可将其分为顺意公众、逆意公众和独立公众。
顺意公众又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。
独立公众又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。
（3）公共关系中介——传播。
第二章重点问题提示1．公共关系的产生与发展（1）古代自发的“公共关系”。
在国外，考古学家在伊拉克发现了公元前1800年巴比伦王国的一份农场公告，告诉农民如何播种，如何灌溉，如何对付病鼠害，如何收获庄稼，很像现代的农业组织发布的宣传材料。
这一发现被称为人类历史上最早的公关活动痕迹。
（2）近代公共关系的萌芽。
近代公共关系萌芽于美国。
对于工商企业而言，近代公共关系的萌芽出现在19世纪30年代，以美国的“报刊宣传运动”为标志。
（3）现代公共关系的开端。
19世纪末至20世纪初，大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的抨击，掀起了一场旷日持久的“揭丑运动”（又称“扒粪运动”“清垃圾运动”）。
提出现代公共关系的理念，使它发展为一门独立的学科。
而完成这一历史使命的任务的是被尊为“公共关系之父”的艾维·李。
1904年，他与资深记者乔治·帕克一起，创立了美国第三家宣传事务顾问所，为一些企业家和政治家进行形象方面的宣传。
艾维·李公布了一个《原则宣言》。
《原则宣言》的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现代公共关系真正的开端。
（4）现代公共关系的成熟。
美国学者爱德华·伯尼斯以其杰出的研究，成为公共关系学的创始人，使公共关系进入了科学化阶段。
1923年出版了《公众舆论之形成》一书。
这是第一部研究公共关系理论的专著，因而被视为公关发展史上的一个里程碑。
1952年，伯尼斯又编写了一本教材《公共关系学》。
1952年，美国著名学者斯科特·卡特里普和阿伦·森特，合作出版了一本公共关系学方面的权威著作——《有效的公共关系》。
被后人誉为“公关的圣经”。
（5）当代公共关系的普及。
1955年，国际公共关系协会（IPRA）在伦敦成立2．现代公共关系产生的社会条件（1）商品经济的高度发达。
公共关系是一种适应社会化大生产的现代文明经营观念。
当商品经济发展到一定程度，就必然把它应用于生产实践之中。
（2）民主政治制度的出现。
从封建制度向当代民主制度过渡，是一场深刻的社会变革，也是公共关系产生的重要政治前提。
（3）现代管理理论的发展。
公共关系是组织的一项重要管理职能，它的发展与管理学的发展密切相关。
一是科学管理理论，二是人际关系理论。
（4）大众传播事业的发达。
20世纪以来，大众传播事业获得了长足的发展，为公共关系的发展提供了必要的技术手段。
第三章重点问题提示1．公共关系的角色公共关系的角色是指公共关系作为组织管理中的一个重要环节，为了实现公共关系的管理目标，需要从事许多具体的工作。
这些具体工作包括四个方面：（1）收集信息。
（2）咨询决策。
（3）传播沟通。
（4）教育引导。
2．公共关系的功能公共关系的功能，指在组织管理的过程中，完成了公共关系的角色使命以后，应当产生的管理效益。
（1）塑造形象。
（2）提高素质。
（3）优化环境。
组织形象的内涵。
组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。
一个企业，它的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。
3．公共关系的基本原则（1）求真务实的原则。
（2）真诚互惠的原则。
（3）全员公关的原则。
（4）遵守法纪的原则。
（5）平时联络的原则。
（6）不断创新的原则。
全员公关指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员P.R。
其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公关工作。
第四章重点问题提示1．公共关系组织机构目前专门从事公共关系工作的组织机构可以分为两大类：一类是组织内部的公共关系部；另一类是社会上的公共关系公司。
2．公共关系公司：又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司。
它是由各具专长的公共关系专家和公共关系人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，或受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作，提供设计方案、决策参考的社会服务机构。
3.公共关系人员：公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面：组织能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变能力、自我调节的控制能力。
第五章重点问题提示公共关系的工作程序概括成四个基本步骤：公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估。
1．公共关系调查的内容。
主要包括：社会环境调查、公众调查和组织形象调查。
知名度是公众对组织知晓和了解程度，是反映组织社会名气大小的客观指标。
美誉度则是公众对组织的信任和赞许程度，是组织社会名誉好坏的客观指标。
一个组织的形象好坏，通过知名度和美誉度两个指标就可以反映出来。
将调查获得的数据纵横交错，就构成了一个组织形象四象限图，它是公关专家们测定组织实际社会形象的主要工具。
组织形象四象限图中：A区表示高知名度、高美誉度，说明组织的公共关系属于最佳状态。
将来的问题是如何保持荣誉，更上一层楼。
但是也要注意，过高的知名度也会给美誉度造成压力，必须时刻保持高度的警惕。
B区表示高美誉度，低知名度，说明组织的公共关系处于较为稳、安全的一种状态。
公共关系工作的重点应该是在维持美誉度的基础上，提高知名度。
C区表示低知名度，低美誉度，说明组织的公共关系处于不良状态。
在这一种状态下，组织首先应该完善自身，争取较高的美誉度，而在传播方面暂时保持低姿态，待享有较好的美誉度以后，再大力做好提高知名度的工作。
D区表示高知名度，低美誉，说明组织的公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态，不仅信誉差，而且知之者甚众。
在这种情况下，其公共关系工作的重点首先在于降低已经负面的知名度，隐姓埋名，减少舆论界的注意，默默地努力改善自身，设法逐步挽回信誉，提高美誉度，再求发展。
（2）公关调查的方法。
公共关系调查的方法很多，经常使用的有文献调查法、观察法、访问法、抽样法、问卷调查法等几种。
问卷调查法是调查员运用统一设计的问卷，利用书面方式回答问题，向被调查者收集信息的方法。
③选择公关模式。
常见的公关模式包括：宣传型公关，主要利用各种传播媒介直接向公众表白自己，以求最迅速地将组织信息传输出去，形成有利于己的社会舆论。
这是最经常采用的公关模式，包括发新闻稿，登公关广告，召开记者招待会，举行新产品发布会，印发宣传材料，发表演讲，制作视听材料，出内部刊物、黑板报等等。
交际型公关，以人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。
其具体内容包括：各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等等。
交际型公关特别适于少数重点公众。
服务型公关，以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
其具体工作包括：售后服务、消费引导、便民服务、义务咨询等等。
社会型公关，以各种社会性、赞助性、公益性的活动为主，组织通过对社会困难的行业的实际支持，为自己的信誉进行投资。
其主要形式包括：开业庆典，周年纪念，主办传统节日，主办电视晚会，赞助文体、福利、公益事业，救灾扶贫等等。
征询型公关，以采集信息、调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握信息和舆论，为组织的管理和决策提供参谋。
其具体工作包括：建立信访接待制度、进行民意调查、建立热线电话、收集报刊资料等等。
第六章重点问题提示1．员工关系：指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。
①组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。
②组织需要通过全员公共关系增强外张力。
2．消费者关系：建立良好的消费者关系的重要意义主要表现在三个方面：①良好的消费者关系能够为企业带来直接利益。
②建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想。
③良好的消费者关系能够形成稳定的消费者系列。
④消费者关系是组织公关环境的轴心。
3.媒介关系：建立良好媒介关系的重要意义主要表现在：①良好的媒介关系就等于良好的舆论关系；②建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。
4.政府关系：①政府的认可和支持是最具权威性和影响力。
②建立良好的政府关系能够为组织赢得好的发展环境。
第七章重点问题提示1.大众传播的媒介包括：报纸、杂志、书籍、广播、电视、电影、录像带、光盘等等。
2．大众传播的社会功能：大众传播的社会功能六项：即环境监测、社会整合、文化传递、娱乐、设置议题和授予地位。
3．几种传媒利弊分析（1）报纸。
报纸的种类繁多，有全国性的，又有地方性的；有综合性的，也有专业性的；有官方报纸，也有民间报纸。
发行量很大，覆盖面较广。
报纸是人类最重要的新闻传播媒介。
报纸的优势有：①报纸发行范围广，读者稳定，深入社会。
②报纸信息量大，报道深入细致。
③读者选择的余地比较大。
