客服服务规则
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客服服务手册
销售接待基本流程与要求
1.问好（务必操作）
a)及时-尽量做到30秒内及时接应，回复率不低于98%
b)温和-多一点哦啊哈哦的语气词，多一些表情，告别生硬语言
c)标准化-常用应答务必使用标准快捷语句
d)恰当-符合公司形象
2.提问（尽量由我们来引导客户，而不是等着客户提出问题）
a)了解-想要什么衣衣，什么体型，对宽松度的要求
b)分析-在意的是价格，服务（售后），还是什么
c)引导-引导查看：对应款，码，色，搭配，尺寸……
3.推荐
a)适当-不可以代替客户选择，也不可以不推荐，尽量为客户筛选一下
b)选择优势-适合对方，我们的优势（服务、产品）
c)双赢-大家都收益，衣衣超值，客户满意，我们亦受益
4.谈判
a)议价是中心-但是不要拿着价格议价，多学会一些小技巧哈
b)提前设置-除了这之外，是不是没有其他问题了
c)以退为进-退步的目的是为了成单，注意退步的底线
d)态度-平和，一切都是正常的，平和冷静才可以理智解决
5.帮助
a)帮助挑选-适合的，才是最划算的
b)订单确认
c)协助支付-尽量
6.核实（务必操作）
a)产品、名称、颜色、尺码、数量
b)快递方式、地址、收货
7.告别
a)加好友
b)留空间
c)用语、好印象
d)为下次交易努力
我们需要为客户做的：
1.解答客户关于商品购物流程等疑问
2.提供商品链接，引导买家拍下商品
3.必要时修改价格和运费，确认快递派送范围并引导买家付款
4.和买家确认订单内容、地址、电话等信息
5.感谢买家购买，并欢迎下次购买
销售接待服务标准
接待及时性：
客户访问时，务必在30秒内予以回复（尽量使用标准用语）；
接待回复率不得低于98%，全日平均响应时间不得高于120S；
接待延误率不得超过5%，注：客户咨询后60秒无回应，则为延误。
接待用语准确性：
客户访问时，务必尽量按标准接待用语回复；
对于催货和退换货的客户，接待以公司提供的处理流程为基准，尽量先安抚为主，并在尽量减少公司损失的情况下处理好（该由公司承担的，不得推给客户哦！以免造成客户中差评、投诉、维权等负面事件）。
接待逻辑准确性：
接待客户时，务必认真阅读客户的每一个提问，尽量正面回答，概念式用语优先。
不得出现跳跃性回应、答非所问等逻辑紊乱性错误。
订单标注：
每个客户接待后，做好跟踪，并将客户的相关要求记录好（物流、发货速度等）。
所有订单中，没有标注接待的，系统无法记录对应提成数据，不能享受对应提成。
同时出现漏标、错标而给公司造成损失的，公司将予以相应处罚。
常用标注：
●标注接待客服
标注格式示例：1号
●标注快递要求
标注格式示例：1号
●其他标注
标注时，将事件放在客服标记前，用空格隔开，要求尽量简化。
订单信息修改：
订单的收货地址变更、尺码变更、及其他订单信息变更直接在订单属性修改中修改。
并将更改事件简述发送到询件打单客服。
并做好相关的订单跟踪，确保订单准确发出。
务必杜绝以下行为：
1.拒绝回复客户、或生硬回复客户★★★
2.给客户提供错误的信息进行误导客户★★★
3.与客户产生争执，纠纷，致使客户情绪失控★★★★
4.辱骂激怒客户等不文明，不道德行为★★★★★
【出现以上行为者，依情节直接予以劝退、辞退】
催货应对
不论对方催的有多么急，我们第一步就是要和对方确认订单，此时需要向客户提出歉意，申请允许出查件时间。
示例：您好，不好意思，请稍等哦，小二这就查一下哈~~/:girl
查件后，按照对应的情况予以回复，特殊情况允许适当灵活变通。
1 限额时间内
1.1 可以当天发出的
示例：亲的衣衣应该是今天就可以发出了哦，晚些亲亲应该可以收到系统的发货通知哦
1.2 当天不可发出，次日发出也在限制时间内
示例：实在不好意思，（注明原因），我们应该明天会给亲亲发出的哦~~~
原因通常的：时间太晚了，快递已经走人了！衣衣刚到，待检！其他情况
1.3 当天是最后期限，而次日可以发出
示例：实在不好意思，（注明原因），不过我们是确定明天会给亲亲发出的哦~~~还请亲亲多多见谅哦
1.4 已经是最后期限，而衣衣还得两三天才可以发出
示例：不好意思，这款衣衣前天到货时，质量末达到公司标准，已经打回厂家，新货应该是明后天就可以到了哦，亲再耐心等待两天，好吗/:girl 衣衣到库后，我们会及时为亲亲发出的哦！
2超出当天发出的
1.1 可以当天发出的
示例：实在好意思，本来昨天就应该为亲亲安排发出的，今天才给亲样发出，实在是不好意思的啦，现在仓库正在为亲亲打包了哦，稍后亲亲应该可以收到系统的发货通知哦。
1.2 次日可以发出
示例：实在不好意思，（注明原因），不过我们是确定明天会给亲亲发出的哦~~~还请亲亲多多见谅哦
1.3 衣衣还得两三天才可以发出
示例：不好意思，这款衣衣前天到货时，质量末达到公司标准，已经打回厂家，新货应该是明后天就可以到了哦，亲再耐心等待两天，好吗/:girl 衣衣到库后，我们会及时为亲亲发出的哦！
不是真的特别急的单子，尽量不要给对方承诺，给对方承诺的，务必保证完成。
售后处理流程图
售后解决要点：
1.安抚与道歉——不管是什么情况，首先要平缓对方的情绪，给对方带来两个信息：对于些意外，我们
会尽力协助解决，同时对此表示歉意；
2.询问与倾听——引导对方把事情道出来，理清整个事情。
才能明白，是出现的那一类售后问题，并针
对对应的情况，按流程予以解决；
3.判断——按照我们的流程主线，判断对方的各个信息，然后才有对应解决方法的选择；
4.不随便承诺——没有理清楚整个事情的时候，尽量的不要给对方任何绝对式的承诺，我们应该是：尽
量，努力，竭尽全力都可以，但是不可以直接承诺无法承诺的事情；
5.不直接拒绝——正常情况下，所以事情都是可以商量的，如果是确认不了的，可以确认一个回旋的时
间，不可以直接回复：不可以，不能，绝对不行；
6.降低成本——尽量将损失最小化，将效率最大化；
7.诚信——尽量不要承诺，但承诺的事情一定到办到。
退换货基本流程：
接收售后的事件，首先对客户进行安抚。
然后与对方确认是否是我们店里的客户。
用心倾听对方描述事情的详细情况。
再针客户提出的情况，予以对应的解释与处理。
●质量问题尽量当地处理（不超过发回运费），非质量问题推荐转让给亲友；
●质量问题退货时，各自承担一半运费，买家承担发回，卖家承担发出；
●质量问题换货时，买家承担往返运费；
●非质量问题退换货时，所有往返运费由买家承担；
●更换其他款码的换货，质量问题的情况，我们承担换出的运费，非质量问题的，换货所产生
的往返运费均由买家承担。
