售前客户服务标准.ppt

售前、售中.售后服务第一篇：售前.售中、售后服务售前、售中、售后服务引言：客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。

我们的需求同样取决于如上因素。

我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息交流、资金、合资等）。

只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。

以〃售前〃的执着发掘客户新的及可能的需求，以〃售中〃的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以〃售后〃的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求：产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应；技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决、优化工艺和配方的配合（提高品质、降低成本、提高效率），新产品共同开发，项目的共同申请，为彼此的客户提供技术支持，技术交流；信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）；伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。

公司层面的需求：形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源；人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。

对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！售前服务：信息搜集。

4.1 客户信息的搜集寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：网络、展会、协会、广告文章、期刊、专利、会议、同行介绍等。

4.2 单一客户具体信息的搜集公司最常用的手段是通过网络途径来获取信息和营销产品，网址搜集信息例如：中国招标网、RCC瑞达恒、天辰网、全国各地搜房网、各地规划局等，再由专业的客服人员进行信息的确认；通过加入建筑类QQ群和微信群等方式推荐宣传公司的产品；建立公司网站和微信的订阅号和服务号以及手机移动网络APP为作现代的网络营销途径手段。

房产销售客户服务标准与操作手册第一章客户服务理念与目标 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 以客户为中心 (3)1.1.2 专业精神 (3)1.1.3 诚信为本 (3)1.1.4 持续改进 (3)1.2 客户服务目标 (4)1.2.1 提供全面、准确的信息 (4)1.2.2 建立良好的客户关系 (4)1.2.3 提升客户满意度 (4)1.2.4 实现客户价值最大化 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集 (4)2.1.1 确定信息收集范围 (4)2.1.2 信息收集途径 (4)2.1.3 信息收集原则 (4)2.2 客户信息分类与存储 (4)2.2.1 信息分类 (5)2.2.2 信息存储 (5)2.3 客户信息更新与维护 (5)2.3.1 更新频率 (5)2.3.2 更新内容 (5)2.3.3 维护措施 (5)第三章销售前服务 (5)3.1 市场调研与产品介绍 (5)3.1.1 市场调研 (5)3.1.2 产品介绍 (6)3.2 房源展示与讲解 (6)3.2.1 房源展示 (6)3.2.2 讲解房源 (6)3.3 客户需求分析 (6)第四章销售中服务 (7)4.1 房屋交易流程讲解 (7)4.1.1 流程概述 (7)4.1.2 交易流程具体步骤 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 贷款与按揭服务 (8)4.2.1 贷款类型及条件 (8)4.2.2 贷款申请流程 (8)4.2.3 按揭服务 (8)4.3 合同签订与款项支付 (8)4.3.2 款项支付 (8)第五章销售后服务 (9)5.1 物业交接与售后服务 (9)5.1.1 物业交接流程 (9)5.1.2 售后服务内容 (9)5.2 客户投诉处理 (9)5.2.1 投诉接收 (9)5.2.2 投诉处理流程 (9)5.3 客户关怀与回访 (10)5.3.1 关怀措施 (10)5.3.2 回访制度 (10)第六章客户关系管理 (10)6.1 客户满意度调查 (10)6.1.1 调查目的与意义 (10)6.1.2 调查内容 (10)6.1.3 调查方法 (10)6.1.4 调查频率与周期 (10)6.2 客户关系维护 (10)6.2.1 维护策略 (10)6.2.2 维护措施 (11)6.3 客户忠诚度提升 (11)6.3.1 忠诚度提升策略 (11)6.3.2 忠诚度提升措施 (11)第七章售后服务与增值服务 (11)7.1 售后服务内容 (11)7.1.1 交付服务 (11)7.1.2 维修服务 (12)7.1.3 售后关怀 (12)7.2 增值服务策略 (12)7.2.1 个性化服务 (12)7.2.2 生活配套服务 (12)7.2.3 会员服务 (12)7.3 售后服务评价与改进 (12)7.3.1 评价体系 (12)7.3.2 改进措施 (13)第八章销售团队建设与管理 (13)8.1 销售团队组织结构 (13)8.2 销售人员培训与发展 (13)8.3 销售团队激励与考核 (14)第九章营销策划与推广 (14)9.1 市场分析与营销策划 (14)9.1.1 市场分析 (14)9.1.2 营销策划 (14)9.2.1 广告宣传 (15)9.2.2 推广活动 (15)9.3 网络营销与新媒体运用 (15)9.3.1 网络营销 (15)9.3.2 新媒体运用 (15)第十章客户服务质量控制与评估 (16)10.1 客户服务质量标准 (16)10.1.1 制定标准 (16)10.1.2 标准实施 (16)10.2 客户服务质量监测 (16)10.2.1 监测方式 (16)10.2.2 监测频率 (17)10.2.3 监测结果应用 (17)10.3 客户服务质量改进 (17)10.3.1 改进措施 (17)10.3.2 改进效果评估 (17)第一章客户服务理念与目标1.1 客户服务理念1.1.1 以客户为中心房产销售客户服务理念的核心是“以客户为中心”。

售前售中售后服务方案及保障措施方案售前服务方案：1.产品宣传：通过多种渠道，如电视广告、网络营销等，向目标客户群推广产品的特点和优势，提高产品知名度和曝光度。

3.产品展示：为客户提供产品展示区，展示产品的功能、外观等，让客户更直观地了解产品。

4.价格优惠：在特定时期，对产品进行价格优惠活动，吸引消费者购买。

售中服务方案：1.订单跟踪：根据客户需求，提供订单跟踪服务，及时告知客户订单的进度和物流信息。

2.定制服务：根据客户需求，提供定制化产品和服务，满足客户个性化需求。

4.售后回访：在客户购买后进行回访，了解客户对产品的满意度，同时回答客户对产品的疑问，解决客户的问题。

售后服务方案：1.保修服务：提供产品质量保修期内的免费维修服务，对损坏的部件进行更换或维修。

2.维修服务：在保修期过后，还提供收费维修服务，修复因使用过程中产生的损坏。

3.售后支持：为客户提供7x24小时的售后支持服务，解答客户关于产品使用、保养等方面的问题。

4.配件支持：提供产品配件的购买服务，以便客户能够更方便地更换和维修部件。

保障措施方案：1.售后服务承诺书：明确售后服务的范围、期限和条件，使客户对我们的服务有明确的期望。

2.售后服务培训：定期对售后服务人员进行培训，提升其技术水平和服务意识，确保提供高质量的售后服务。

3.售后服务评估：定期对售后服务进行评估，了解客户的满意度和需求变化，及时调整和改进售后服务策略。

4.产品质量保证：严格控制产品质量，确保产品符合国家标准和客户要求，减少售后服务的需求。

以上就是售前、售中、售后服务方案及保障措施方案的简要介绍，通过这些服务和措施，我们能够提供全面的服务，提高客户满意度，增强客户对我们产品的信任和认可。

客户服务售前售中售后工作流程客户服务可是个超级有趣又很重要的事儿呢，不管是售前、售中还是售后，都有它独特的流程。

一、售前工作流程。

售前就像是一场甜蜜的恋爱追求期。

咱们客服人员得先对自家的产品或者服务了如指掌呀。

这可不是简单的知道个大概，从产品的小细节到整体的功能优势，都得能说得头头是道。

比如说咱们要是卖手机，得知道它的像素多高、处理器啥型号、电池续航能力怎么样，还有那些独特的功能，像什么超级夜景拍摄或者特别的快充技术。

然后呢，就是热情地迎接顾客啦。

当顾客来咨询的时候，可不能冷冰冰的，得像见到好久不见的朋友一样。

“亲，欢迎光临呀，今天有没有什么特别的需求呢？”这种感觉。

接着要耐心地听顾客说话，可别着急打断人家。

有的顾客可能会说一些不太清楚的要求，咱们就得慢慢引导，“亲，您刚刚说想要个拍照好看的手机，那您是更注重自拍还是风景拍摄呀？”这样就能更好地推荐合适的产品啦。

二、售中工作流程。

售中就像是恋爱中的甜蜜互动期。

顾客决定购买了，那咱们就得把订单处理得妥妥当当的。

首先就是要核对顾客的订单信息，像收货地址、联系方式这些，可千万不能出错呀。

要是弄错了，就像送错情书一样尴尬呢。

然后要及时告知顾客订单的状态。

“亲，您的订单已经提交成功啦，我们正在尽快处理哦。

”如果遇到一些特殊情况，比如库存不足或者物流延迟，也要第一时间告诉顾客，并且诚恳地道歉，提出解决方案。

“亲，不好意思呢，您要的这个颜色库存有点紧张，可能要晚两天才能发货，不过您要是不介意的话，我们可以给您提供一个小礼品作为补偿哦。

”在发货的时候，也可以给顾客发个温馨的小提示，告诉顾客怎么查看物流信息。

“亲，您的宝贝已经发货啦，您可以在订单详情里查看物流进度哦，这样就能随时知道它到哪里啦。

”三、售后工作流程。

售后就像是恋爱中的小摩擦处理期。

当顾客有售后问题的时候，不管是产品有问题还是对服务不满意，咱们都得先好好安抚顾客的情绪。

“亲，别着急，不管发生什么我们都会解决的。

售前、售后服务内容-售后服务网点情况一、售前服务内容在商品售出前，商家需要提供高质量和周到的售前服务来满足客户的需求和期望。

售前服务的良好表现是美好的商业起点，下面是常见的售前服务内容。

1.1 商品描述和说明从商品名称到规格型号、参数特征、材质、重量、产地、包装等详细信息的描述和说明，使客户了解更多关于商品的信息。

1.2 咨询服务提供电话、在线咨询、邮件等方式的咨询服务，解答客户的问题和疑虑，为客户提供科学和专业的建议。

1.3 物流服务提供全方位的物流服务，包括运费计算、商品配送、跟踪查询、配送时间等，满足客户的需求。

1.4 增值服务由商家提供的关于商品售后保修、维修、安装和售后服务的增值服务，能够吸引并满足消费者额外的购物需求。

二、售后服务内容售后服务是商家重视客户关系的重要方式之一，也是提高客户满意度和维护企业品牌形象的关键环节；因此，商家需要提供良好的售后服务。

以下是几种常见的售后服务。

2.1 退换货服务对于商品存在质量问题或购买错误的，可以提供退换货服务。

商家需要有完善的方案和流程，以达到快速有效的结果。

2.2 维修服务对于商品出现故障或损坏的，商家需要提供在保修期内的免费维修服务，超出保修期的维修需要消费者支付一定的费用。

2.3 咨询服务对于客户疑问或意见，可以通过多种渠道进行咨询，例如电话、在线咨询、邮件等等，商家需要及时解答并提供有效的建议。

2.4 电话回访针对消费者购买意愿和逐渐满意度不断变化的情况，需要以电话回访的形式来了解客户对售后服务的满意度、存在的问题和意见，以便商家及时调整和优化服务质量。

三、售后服务网点情况在售后服务中，商家需要建立完整的服务渠道和服务网点来保障客户需求的及时响应和迅速解决，这是售后服务的重要组成部分。

以下是常见的售后服务网点。

3.1 国家级服务网点商家需要以国家标准为参照，依照《售后服务管理条例》和《售后服务行业标准化要求》制定服务标准，并建立国家级服务中心，以保障客户的权益。

售前客服主要工作内容
售前客服主要工作内容
一、客户咨询管理
1、接受客户来电，按照标准流程，整体掌握客户需求，引导客户清晰明确的提出问题。

2、回答客户问题，及时、准确、清晰的回答客户问题，确保双方理解。

3、根据客户提出的问题，给客户正确合理的建议及技术指导，及时解决客户的问题和需求。

二、客户接待服务
1、根据客户需求，合理安排客户来访事宜，配合现场的业务部门，及时准备文件、报价单等支持客户解决问题。

2、协助现场的业务部门为客户提供优质的服务，营造良好的售前氛围，与客户进行热情友好的沟通，提供客户满意的服务。

3、及时跟进客户来访后的情况，确保客户及时得到满意的服务。

三、销售支持
1、准备销售文件及报价单，完成销售简报，协助销售人员提高销售能力。

2、及时反馈客户的信息及需求，协助销售人员分析客户行为，把握客户心态。

3、协助销售跟踪客户的后续情况，确保销售过程的有效性。

四、数据统计
1、定期统计客户咨询、接待、投诉等信息，跟踪客户反馈。

2、分析售前工作的情况，给出有效的改进方案。

3、提出有效的客户接待和售前服务优化建议，提高客户满意度。