应付客户２０招
第一，你永久不明白客人在想什么(因此不要花心思去猜)；
第二，你永久不明白自己做得对不对（因此做情况不要缩手缩脚）；
第三，你永久不明白今天的客户，改日会可不能成为竞争对手（因此关系再好，有些情况也要保密）。
1.在工厂时，客人抱怨价格太高时，我总是讲一分钞票一分货，以质量好来回复。进入贸易公司后，才明白价格才是硬道理，特不是大客人，对价格的考虑绝对是高于对质量的考虑的。而且千万不要以为自己做不了的价格不人也做不了，在你那个地点一分钞票的货，不的工厂半分钞票就能够了。以电子厂为例，光是在广东东莞一个地点就有大大小小3000多家，客人的选择余地是特不大的。因此在客人威胁不降价就转单的时候，千万不要以为以他的价钞票全然转不出去。
2.假如客人讲要验厂的话，你的机会就来了，千万不要嫌苦恼，只有大客户才会在下单之前验厂的。
3.不要过分向有意愿的客户吹嘘现有的业绩。我曾经碰到有的业务员，和我谈价格时，大谈他的一个大客户如何如何，讲不人1个月200K的订单也是那个价格。如此的谈法，等因此在封我的嘴，我当时就感受他差不多吃撑了，再给饭也不要了。
4.承诺的情况要做到，即使完成不了也要提早告诉客人，不要拖到客人来问才讲。诚信太重要了，不只是公司，个人诚信也专门重要，即使单子没做成，至少保住了在客人面前的诚信，不管是对业务，依旧对自己今后的进展都大有好处。
5.报价要有技巧。关于那个问题，差不多谈过专门多，但我不吐不快，因为难道有的工厂业务员把价格报个天高（比其它工厂高3~4倍！）还好意思讲自己是因为质量过硬，在我追问到底好在哪里时，又讲工程人员比较清晰，自己不明白！客人都不傻，假如相同容量的MP3，报价比SONY还高的话，又有谁会感兴趣呢？
6.接到客人讯盘时要及时回复，即使是一封大众格式的回复都会让客人明白你办事的效率及对客人的尊重。有时候等你考虑好如何回复报价时，客人差不多飞掉了。关于那些在慧聪或者环球资源上做广告，每天有大量讯盘的业务，这点尤其重要。
7.生意上的SENSE必不可少。那个东西比较难描述，简单地讲是能够发觉客人在考虑是否下单时，最要紧的因素是什么。我曾经丢掉一个500万美金的单子，具体缘故不方便讲明，然而当时只要打一个电话澄清一下就OK了，我没察觉出那个电话的重要，结果单子被不人抢了，郁闷了好一阵。
8.不要轻易地对客人讲“不”。圆滑的处理是好的选择。例如，客人的目标价格实在是做不下来，能够讲“我再帮您和老总争取一下”，或者推举能够达到目标价格的产品给客人。
9.参加展会时，我最喜爱在第一天去，因为除了
第一天，大多数参展的业务都没有了激情，关于客人的寻价几乎是疲于应付。那些自以为有火眼金睛的业务则对客人区不对待。这些差不多上专门致命的。展会就那么几天，拜托各位打足12分精神，给每一个到你展位的客人良好的印象。
10.坐在办公室里，重复着千篇一律的工作，发邮件、收邮件……专门多人干了几个月却没有订单，甚至一点头绪都没有。相信多数的业务员都经历过如此的情况。本人在工厂时也有过如此的迷茫，来到贸易公司，才明白，原来的客户开发专门没有目的性，即全然没抓重点客户，而是泛泛地联系，自然专门难有成果。做业务，在开始向新客人发邮件前，一定要确认你的邮件对客人是否有价值。例如，假如你是做廉价小礼品的，又想开发美国市场，你就要明白目标客人是WAL-MART，DOLLARTREE，DOLLARGENERAL……做文具的就要明白目标客人是OFFICEMAX，OFFICEDEPOT……做家电的就要明白CIRCUITCI鄄TY，RADIOSHACK，STAPLES……这些客人只要攻下一家，业务量就够老总笑几个月了。
11.关于报价单的问题。现在的客户大都有自己的
报价单格式，方便比较，然而有些工厂的业务不能理解，甚至偷懒，总是不能及时、完整、正确地填写，总觉得自己的报价单就OK了，不需要再填那么复杂的东西。然而站在客人的立场上，假如一个工厂的业务人员，连报价单那么简单的东西都做不行，那么谁会放心把订单交给你呢。
12.关于商业技巧的问题。假如大伙儿想成为真正的业务员的话，就要注意一下外贸以外的东西，我是指除了单证、报关等等只有外贸才会涉及的东西，还要多多向国内的业务员学习业务的技巧。这一点我往常也发过帖子，只是并没有得到广泛的认同，而本人在实践中深刻感受到外贸业务在如何做生意，以及商业嗅觉上比国内的业务员差得多。大伙儿尽管面对的市场和客人不同，然而，商业的技巧是互通的。（PS.本人的LP在世界第一大贸易公司工作，是公认的金牌业务员之一。本人正在LP 关心下学习商业技巧。）
13.关于付款方式。做外贸生意，付款风险大，因此，在考虑付款方式时，要首先注意操纵风险，那个道理大伙儿都明白，那么，假如客人的付款方式和你的风险操纵发生冲突，
阻碍成交时，该如何既拿到订单，又确保收款呢。本人只有笨方法，去找中国出口信用保险公司，尽管手续复杂，然而一旦承保，绝对安全。
14.业务员和老总的关系。我在和工厂谈判时，明显感受到和老总谈比和业务员谈有效果，因为业务员永久都不明白老总的底线在哪里，这就带出一个问题，业务员在预备谈判时，到底该明白多少？千万不要以为老总把BOM单丢给你，确实是对你信任了，如何把握老总的心态，也是业务员要学习的东西，特不是在价格谈不拢时。
15.服务好你的准客户。这一条要特不送给工厂的业务员，因为在我的经历中，工厂，特不是大工厂的业务，服务意识专门差。我讲的服务不是讲客人来了端茶倒水，而是讲在日常与客人交流和处理问题上，要有不光做好产品还要做好服务的意识。例如，我要一个业务员帮我处理样品的情况，他做着做着就烦了，抱怨讲他的客人中我是最烦人的一个。试想，假如饭店服务员一边给人倒茶一边埋怨客人，他还能住下去吗？那个地点要提醒一些年轻的女业务员，不要在客人面前耍小姐脾气或者撒
娇，即使平常和客人关系再好也不能够，外贸生意讲究的是严谨、细致的作风，切不可在客人面前显示出小女的的面目。
16.你要让你的肢体语言告诉我“你的问题真可笑”。现在有的营销书上强调业务员在见客户时，一定要不卑不亢。然而专门多业务员只做到了不卑，在客户面前专门酷。酷也就罢了，专门多问题一问三不知，连工厂的差不多状况都还不了解，而且摆出一副“你的问题真可笑”的表情。看来，做到不卑专门容易，然而同时做到不亢，就不是那么简单了。
17.不要白费时刻和精力去推测客人在想什么。在学校里，我也学过一些营销方面的课程，其中心理学的内容也有涉及，只是现在看起来，那些东西不是我辈这种没几年社会经历的人能掌握的，特不是做外贸的，本来人际关系就不简单，想要在谈判中准确把握客人的心理差不多是不可能的。因此，没有足够复杂的思想，就不要白费时刻和精力去推测客人在想什么，更不要基于推测做任何的推断，所有的推断一定要有事实做基础。
这样的客户实在难缠 客户A是李明所在公司的代理商，是属于明显的“刺头”——年销售量在公司属于中等，但要求是提的最多的，所以业务人员都不敢“碰”他。 对于刚从学校出来的李明，经过公司在样板市场的培训合格后，直接被分到了客户A这里做产品的分销。李明所在公司是生产销售汽车用品的，渠道以汽车装潢美容店为主。虽然在公司有耳闻这个客户的刁钻，但李明抱定“打不还手，骂不还口”的做法，肯定能搞定。 第一天到客户A公司，客户A对李明进行了接待，安顿好之后就去忙其他事情，约李明第二天去谈。 第二天李明到客户公司已经九点(客户公司上班是八点半)，客户A早早的等在办公室了，看到李明劈头盖脸的就说：“我不是约你一早过来吗?现在看看已经多少时间了。”李明红着脸说：“我还以为你要九点半才上班”。李明想：一般代理商的老板都要就点半至十点才到公司，我为了给他一个好印象，九点就到，结果他竟然按时上班了。接着客户A给李明宣导了他们公司一些规章制度，安排李明先熟悉一下他们公司的环境，俨然把李明当作自己公司的人看待。 三天后，客户A安排李明与业务人员一起去二级市场跑业务，在市场中李明发现好多问题。首先，客户A对二级大客户的掌控能力没有，产品基本上没有进入这些二级大客户这里，这是在中小型的零售终端售卖;其次，形象展示差，在很多零售终端没有看见厂家的吊旗，没有看见张贴的海报，宣传单也稀稀拉拉摆放着，产品出样也少;最后，价格也没有完全按照公司统一的价格售卖。 针对这3方面的问题，李明回来后给客户A提出解决方案：第一，要在进入二级市场大客户的销售，这样才起到示范作用，才能带动其他中小客户更家积极的销货，在二级市场形成销售量。第二，展示必须按照公司的标准执行，强化业务人员的执行力;第三，增加下游客户产品出样，不但要优势产品出样，而且其他产品也要出样，才能多占领终端的排面。 客户A听了李明的三点建议后说：你把这些问题和建议都写出来，我希望你做进一步的了解，想到更具体的办法，我不希望你给你们公司其他业务人员一样，浮于表面，只知道找各种麻烦和问题。你去问问产品C做得最好的产品是怎么样做的。 李明一塄，原来公司的人都不愿意给他打交道，是因为他这里太难缠了，提了方案也不接受，所以市场才不温不火。李明心中想：我给你提出方案，你竟然让我写下来，觉得我是在抱怨，简直就把我当成了你的下属。 但李明还是必须去挖空心思地想，实在没有办法，只有去向产品C的销售销售经理请教，由于产品C与李明的产品不是竞争对手;代理商A的努力推荐;还有李明谦虚和不耻下问的心态，产品C的销售经理与李明分享了许多产品成功的秘诀。李明根据自己代理商和公司特性，重新为代理商提出方案。
有效处理客户（普通）不满的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户
业务员如何应对难缠客户 一、如何样应对"以后再买"的客户"以后再买"的客户的心理特点： 1、为不想买找借口 2、拿不定主意 3、临时不买应对 "以后再买"的客户策略： 1、提供选择 2、 提出建议 3、削弱缺点 4、最后的机会 5、奖励刺激 二、如何样应对打破沙锅问到底的客户 打破沙锅问到底的客户的心理特: 1、没有自己不明白的 2、把一切都明白 3、把对方压倒应 对打破沙锅问到底的客户的策略：
好奇心，具有学者一样的素养，特点是什么都明白，对产品质量方面了解，注重强调交货方式及保修和优待方法，你要专门小心。 三、如何样应对挑剔的客户 1、顺应法 2、否定法 3、拖延法 4、转折法 5、抢先法 6、转移法 四、如何样应对经济型的客户 1、突出商品价值 2、证明商品价格的合理性 3、强调商品的优点 五、如何样应对性急的客户 性急的客户的心理特点： 1、我行我素 2、天生急性子 3、认为性急会吃亏 应对性急的客户的策略：
给一好的印象，顺着客客户心理变化，改变自己谈话 六、如何样应对多疑的客户多疑的客户的心理特点： 1、对新推销员存在戒心 2、客户深思熟虑 3、曾上当受骗 应对多疑的客户的策略： 在态度上要给人以坦诚老实的感受，说话要注意语气七、如何样应对感情用事的客户 感情用事的客户的心理特点： 1、好恶决定一切 2、喜爱趣味相投的人 3、注重第一感受 应对感情用事的客户的策略： 学会忍耐和克制，做到宁可先置已于死地而后生。 八、如何样应对无故发怒的客户 无故发怒的客户的心理特点： 1、自我压抑 2、躲避
3、因失言而后悔 应对无故发怒的客户的策略： 等顾客把自己的内心话或牢骚说完了，再谈业务。 九、如何样应对因故发怒的客户 因故发怒的客户的心理特点： 1、内心不安 2、感受败兴 3、感受上当 应对因故发怒的客户的策略： 1、一味地道歉 2、告诉顾客："这是常有的事" 3、言行不一 4、吹毛求疵，责难顾客 5、转嫁责任 6、赶忙与顾客摆道理 7、着急得出结论 8、中断或改变话题 9、过多使用专门用语和术语
个人销售心德 之遇到难缠客户怎样处理 交流的技巧好象是打开客户心灵之窗的钥匙，除非你既生产开罐头的器具，又出产金枪鱼，否则，看来你总得在销售前、销售中和销售后跟客户合作。 如何与客户合作，首先是交流技巧 交流的技巧好象是打开客户心灵之窗的钥匙，除非你既生产开罐头的器具，又出产金枪鱼，否则，看来你总得在销售前、销售中和销售后跟客户合作。为了培育客户并获得好口碑，你必须竭尽全力使客户满意。 下面几点有助于你与现有的或潜在的客户长期合作： 、清楚地认识到你是在搞销售。 请采取既规范又坦荡的态度。宁可在设法做成一笔大生意的时候犯销售错误，也不要把一切弄得鬼头鬼脑的。假定一位潜在客户这样说：“哈，你是准备向我推销什么东西吧？”最好是准备好一个迅速而又热情的回答：“是的。” 如果你认为你是在帮助他人解决问题，是在优惠提供一件极为出色的产品，那你其实根本不适合搞销售。销售是你的责任，不竭尽全力，不费尽心思是不能轻易言退的。 、请多提问。 请设法保证让客户有机会告诉你：他们喜欢什么、不喜欢什么、实际的交货日期、谁有权批准、他们准备如何使用这件产品、他们过去曾经购买过什么优良产品、有没有样品、他们喜欢用什么词语来描述他们确实准备购买的产品或服务等。 如果你没能做成生意，十有八九是因为你说得太多，提的问题却太少。 、假定你是在销售客户定制的产品或服务，请确定足够的检查的周期，这样你永远不需要让客户在更改任务和修改计划之间进行选择。
客户永远是对的。因为，如果你告诉客户说他们错了，他们可以选择不再做你的客户。无论你是文娱节目组织人、园艺匠、杂货商，还是个律师，若能规定检查周期，你一定会受益无穷。 、与此同时，在协议中规定履约的具体进度要求，其明确程度足以使客户懂得：如果他们不遵守协议，那将意味着什么。 客户往往是通情达理的。如果他们确切了解规则，一般很愿意遵守。例如，假定你为一家客户的婚礼预定了宴会厅，违约的话必须支付的违约金，若这样的规定在合同中也已明确列出，客户就会同意支付违约金。 、竭尽全力建立起你的信誉，这样的话你的客户就比较愿意相信你。 在做买卖之初就应获得客户的信任，这是至关重要的。这样，一旦发生难以避免的意见不一致，可以使你有充分的进退余地，便于做好你的工作。请在难题出现之前，就把你过去的成绩和他人的引荐通报客户，这样做会比出现问题再设法补救产生大得多的影响。 、请多谈工作，不要谈你的感觉或过程。 有时这样做很难，特别是因为你下了极大的功夫方才学到这么一门手艺，客户的出现却轻而易举地使你过去的努力毁于一旦。 尤其关键的是必须关注产品或服务，而不是客户的信任或态度。很难吧，但极其重要。 、向客户提出强迫性的问题。 “如果我在×××方面满足了你的要求，你会购买我们的产品吗？”请同时认真列出一张单子，把对方的要求全部包括进去。 强迫性问题的好处和优点很多，无论怎么强调都不为过。它可以迫使客户或潜在客户告诉你，他究竟在想些什么，那会迫使他专注这笔生意，也会使所有的问题都暴露到桌面上来。 、请向客户多提供机会，使你能了解他的肯定或否定的反馈。 请一而再、再而三地问：“还有什么呀？”再回头来看看上述想法：多提问题、让潜在客户有机会多谈谈。如果你跟我的想法比较一致，你也会认为，这样做并不很容易。但是，这样做是那么的有力、那么的有利、那么的富有成效，你一旦这么做了，就决计不会后悔的。 、把一切都记录下来。 与客户交往时请用纸、笔，把书面的东西送到客户手中。现在已经是电子邮件和传真的时代了，没有任何借口不把所有的东西都记录下来。请对书面形式情有独钟，并乐此不疲吧。你的客户和你的会计师都会因此而感谢你的。 有一次，我跟我太太想雇一个承包商完成某项工作，结果来了个人。其中一个笔记记得特别详细。当我们拿到建议书时，其中一位的建议书是其余人的倍，而且内容十分详尽。
分享：对付最难缠的客户的销售经验 客户A是李明所在公司的代理商，是属于明显的“刺头”——年销售量在公司属于中等，但要求是提的最多的，所以业务人员都不敢“碰”他。 对于刚从学校出来的李明，经过公司在样板市场的培训合格后，直接被分到了客户A这里做产品的分销。李明所在公司是生产销售汽车用品的，渠道以汽车装潢美容店为主。虽然在公司有耳闻这个客户的刁钻，但李明抱定“打不还手，骂不还口”的做法，肯定能搞定。第一天到客户A公司，客户A对李明进行了接待，安顿好之后就去忙其他事情，约李明第二天去谈。 第二天李明到客户公司已经九点(客户公司上班是八点半)，客户A早早的等在办公室了，看到李明劈头盖脸的就说：“我不是约你一早过来吗?现在看看已经多少时间了。”李明红着脸说：“我还以为你要九点半才上班”。李明想：一般代理商的老板都要就点半至十点才到公司，我为了给他一个好印象，九点就到，结果他竟然按时上班了。接着客户A给李明宣导了他们公司一些规章制度，安排李明先熟悉一下他们公司的环境，俨然把李明当作自己公司的人看待。 三天后，客户A安排李明与业务人员一起去二级市场跑业务，在市场中李明发现好多问题。首先，客户A对二级大客户的掌控能力没
有，产品基本上没有进入这些二级大客户这里，这是在中小型的零售终端售卖;其次，形象展示差，在很多零售终端没有看见厂家的吊旗，没有看见张贴的海报，宣传单也稀稀拉拉摆放着，产品出样也少;最后，价格也没有完全按照公司统一的价格售卖。 针对这3方面的问题，李明回来后给客户A提出解决方案：第一，要在进入二级市场大客户的销售，这样才起到示范作用，才能带动其他中小客户更家积极的销货，在二级市场形成销售量。第二，展示必须按照公司的标准执行，强化业务人员的执行力;第三，增加下游客户产品出样，不但要优势产品出样，而且其他产品也要出样，才能多占领终端的排面。 客户A听了李明的三点建议后说：你把这些问题和建议都写出来，我希望你做进一步的了解，想到更具体的办法，我不希望你给你们公司其他业务人员一样，浮于表面，只知道找各种麻烦和问题。你去问问产品C做得最好的产品是怎么样做的。 李明一塄，原来公司的人都不愿意给他打交道，是因为他这里太难缠了，提了方案也不接受，所以市场才不温不火。李明心中想：我给你提出方案，你竟然让我写下来，觉得我是在抱怨，简直就把我当成了你的下属。 但李明还是必须去挖空心思地想，实在没有办法，只有去向产品C
应对最难缠的客户 业务员、营销代表、区域经理、销售工程师、高级业务经理、大区经理------，名目换了若干，其实角色还是一个：企业的营销人员。有人说做营销人员的最大好处是免费旅游，此话不假。那些做了十几年销售的老业务，长城内外、大江南北跑了个遍，各地风土人情、方言俚语都能说上几句，着实风光。 但你要问业务人员真正的快乐，他们会告诉你绝不是领取奖金、提成的时候，而是成功开发了优质客户之际的期望和满足。如果要说业务人员的痛苦，那也绝不是一无所获的失落或脚底磨穿的辛劳，而是自己手上有了几个最难缠的客户！ 几乎没有谁不怨恨和后悔开发了这种难缠客户。但不管怎么说，人家好歹也是客户，你不想同他打交道，不等于就可以不打交道。归结起来难缠者大致有五类：愚、刁、横、冷、赖。 一、愚顽型客户 以中国的现实，目前商界可称为“儒商”的寥寥无几，各地洗脚上田来经商的占了绝大多数。有句笑话：小学毕业生在当老板，初中生在搞管理，高中生在流水线上，大学生在办公室当文员，研究生在国内搞家教，博士生在国外给人洗碗。虽然说着令人心酸，却是残酷的事实。 以我的观察，各地做经销商这个层面的人，至少有七成达不到高中或中专文化层次。当然，文化程度的高低不能说明什么，这里面有相当多的优秀经销商，他们天赋很好，人又勤奋，会结交人，脑筋灵活，结果在当地日积月累、做大作强了，成为当地商界之翘楚。 文化低不可怕，可怕的是心态和习惯。所谓“愚”，就是不肯学习，不肯接受新生事物，视野狭隘，不敢尝试任何新品牌。所谓“顽”，就是固执己见，自以为是，以成见看待任何新观念、新模式。业务人员最怕遇到这种“死猪不怕开水烫”类型的人，油盐不进，让你一拳打在棉花上；磨破嘴皮，结果多是白搭。 方法：对于“愚顽”型的人，需要的是耐心，特别是要用简单、朴素、易懂的语言进行沟通。也许你觉得和他打交道很累，但他听到你神侃品牌、管理、企业文化、现代科技，他也许更累——你尽可以走了，因为他听不进去，也没有兴趣。你别试图给他洗脑，弄不好呛水的是你自己。打动他最简单的办法，是让他看得见摸得着，即：引导——你的产品及网点让他看得见，让他可以比较；承诺——把实在的配送服务和可以计算的利润讲清楚，让他感觉能摸得着。其实，这种人除非你没有机会合作，假如成功合作后就会觉得很好：他是死脑筋，你不用太多的维护，他也会跟你走到底。 二、刁钻型客户
1、沉默型——客户的应对技巧 2、唠叨型——客户的应对技巧 3、和气型——客户的应对技巧 4、骄傲型——客户的应对技巧 5、刁酸型——客户的应对技巧 6、吹毛求兹型——客户的应对技巧 7、暴躁型——客户的应对技巧 8、完全拒绝型——客户的应对技巧 9、杀价型——客户的应对技巧 10、经济困难型——客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚
对付客户刁难的方法 一、正确对待客户的不满 顾客异议的产生，有很多习惯，但归纳起来也不过是来自主观和客观两个方面，具体表现在： 1 尊重顾客的主观意识和习惯 由于服务对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识通常带有片面性且又难用讲解、说服的办法加以消除。顾客常对某些产品抱有偏见、成见、嗜好、习惯及对某一名牌、产品、广告等的心理信仰，造成对某一产 品“情有独钟”。 顾客的心情，也是顾客异议产生的一个原因，在洽谈之前，也应先有所了解，当顾客心境不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情而变得烦恼，例如，故意提出各种异议甚至恶意反对，有意地阻止成交。此外，业务员应尽量避免与顾客正面冲突。 有的业务员“爱为人师”，每个人都有要表现自己的愿望，愿自己的知识、才能有一展示的良机，这样在推销时，有些顾客就会为表现自己知识丰富、有主见而提出种种异议，对这样的顾客，就要求业务员应该有耐性，理解他们，赞同他们，采取谦虚的态度，满足其自尊心和虚荣心。 2 要满足顾客了解情况的要求 顾客需要的是商品解决自己的实际问题，对于商品的了解是顾客的权利和要求，业务员对顾客提出有关商品问题及各种异议应该理解，也是应该欢迎的，因为这说明顾客对商品已产生了真正的兴趣，希望了解更多的情况，针对这种类型的异议，业务员应以令人信服的介绍，别具一格的演示和充足的证明材料等彻底解决顾客的疑问。 3 加强业务人员自身素质的提高 由于业务培训在某些企业部门还没给予足够的重视，业务员本身的素质差，再加上企业文化不深入人心，没有达到社会的需求，表现在业务服务不周，销售名誉不佳，提供信息不足，待客礼仪不当等，“自己毁了自己的长城”。顾客产生异议也就在情理之中了。为了杜绝这些情况，就应该加强业务员培训，加强企业管理，在同行业中，树立自己良好的企业形象，锐意进取，不断创新，紧跟时代的要求，以取得顾客的信任与好感。 4 努力解决产品方面存在的问题 当今，伪劣商品充斥市场，使人们对商品自然产生出一种不信任感，这使本来不健全的消费心理又变得更加脆弱，再加上一些商品质量不合格，品种不齐全，功能欠缺，价格不当或商品的宣传证据不充分，顾客便会自然地提出各种异议，对这方面的异议业务员要区别对待，妥善处理，信息要及时反馈，该提供证据的就提供更多的证据，该增加的商品增加，该改进商品的改进。 二、处理客户的异议 面对客户素质的逐渐提高，售后服务越来越困难。一些商品学家对顾客异议处理活动进行了概括分析，总结出以下几种比较实用而有效的处理方法。业务员只有从基本策略出发，巧妙的运用各种方法，才能有效地对顾客异议作出恰当地处理，达到“谋求一致”。 1 但是处理法 但是处理法全称为“是的……但是……处理法”。它又称为赞成——反驳处理法。这种方法就是业务员根据有关的事实和理由，间接否定顾客异议的一种处理方法。 首先，明确地表示同意顾客的看法，似乎是赞成的，这样就维护了顾客的自尊，然后在“但是”后面作文章，用有关事实和理由婉转地否认异议。换一种说法就是业务员先不直接否定或反驳顾客的异议，而是表示理解，然后又证实顾客的观点并不全面，进行委婉地解释。
如何对付难缠的客户 大多数情况下，客户的服务是经销商被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后，经销商来做出反应。事实上，客户所反映的信息往往是客户全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角，当出现一件投诉案的时候，背后或许已经失去了10倍的客户。所以对这些向企业提出批评的客户，实际上标志着他会是一个比较忠诚的客户，也是能够贡献出大客户价值的群体，所以，对于这样的客户，经销商应当更加珍视，但是，确实有些客户提出的问题很尖刻，有些要求很高，但是不管怎样，对企业来说有句名言应当听听：客户永远是对的。 下面一些技巧可以帮助企业来把握难缠客户的服务问题。 使客户的发泄得到满足 许多的难缠客户在对企业表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。对于经销商来说，客户服务的员工大多数是年轻人，血气方刚，容易形成对立情绪。但是，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤，很关键，如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听取客服人员的解释，以至于针锋相对，最终，局面不可收拾。造成双方沟通的障碍，而事实上，客户服务的关键在于沟通。在实际处理中，客服人员必须耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易地打断客户的讲述，决不能过多地打断客户，更不要批评客户的不是，而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，理智性更强，这个时候，客服人员的解释才会自然产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。 理解和同情客户 客服人员在考虑事情的时候，要将自己摆在客户的角度来思考问题，客户的问题也许很简单或者对客服人员来说不可思议，但是，既然客户提出了这个问题，那么这个问题必然对他来说非常的重要，必然期望获得解决。客服人员在实际工作中，应当主动地扮演客户的角色，从中体会客户的感受，也许这样你能发现从未注意过的问题。 态度好一些 客户的抱怨大多数源于对经营者提供的产品或服务的不满意，因此，从心理上来说，抱怨的客户会觉得经营者已经亏待了他，如果经营者在处理抱怨的过程中，态度不好的话，会让客户的心理感觉和情绪更差，最终将严重恶化客户和经营者之间的关系，严重降低客户的忠诚度。反之，若经营者态度诚恳、礼貌有加，客户的抱怨抵触情绪会得到控制，这样就能促使抱怨的客户能以比较理智的心态和经营者沟通。 快速反应 大多数客户提出的问题都是源于经营者提供的产品或者服务不能满足客户的要求，因此客户激烈反应的最终目的是达成满意，而不是使经营者难堪，所以，出现这样的情况，经营者必须快速反应，快速处理。这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉，降低客户的抱怨，而且表示了经营者解决问题的诚意，使客户在心理上获得补偿。同时，快速处理问题，能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响。
不好对付的客人及应对方法 一、4种最难缠的客人及应对方法 ㈠、从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人 1、固执的怪人 这种客人不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。 2、唠叨者 这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。 3、妄自尊大者 这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数多。 4、我要找你老板！ 这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？” ㈡、解决方案 当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤。 第一步、管理对方的期望 告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。” 第二步、给他一个理由 研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。 第三步、称赞他们的耐心 告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你
（客户管理）分享：对付最难缠的客户的销售经验
分享：对付最难缠的客户的销售经验 客户A是李明所于公司的代理商，是属于明显的“刺头”——年销售量于公司属于中等，但要求是提的最多的，所以业务人员均不敢“碰”他。 对于刚从学校出来的李明，经过公司于样板市场的培训合格后，直接被分到了客户A这里做产品的分销。李明所于公司是生产销售汽车用品的，渠道以汽车装潢美容店为主。虽然于公司有耳闻这个客户的刁钻，但李明抱定“打不仍手，骂不仍口”的做法，肯定能搞定。 第壹天到客户A公司，客户A对李明进行了接待，安顿好之后就去忙其他事情，约李明第二天去谈。 第二天李明到客户公司已经九点(客户公司上班是八点半)，客户A早早的等于办公室了，见到李明劈头盖脸的就说：“我不是约你壹早过来吗?当下见见已经多少时间了。”李明红着脸说：“我仍以为你要九点半才上班”。李明想：壹般代理商的老板均要就点半至十点才到公司，我为了给他壹个好印象，九点就到，结果他竟然按时上班了。接着客户A给李明宣导了他们公司壹些规章制度，安排李明先熟悉壹下他们公司的环境，俨然把李明当作自己公司的人见待。 三天后，客户A安排李明和业务人员壹起去二级市场跑业务，于市场中李明发现好多问题。首先，客户A对二级大客户的掌控能力没有，产品基本上没有进入这些二级大客户这里，这是于中小型的零售终端售卖;其次，形象展示差，于很多零售终端没有见见厂家的吊旗，没有见见张贴的海报，宣传单也稀稀拉拉摆放着，产品出样也少;最后，价格也没有完全按照公司统壹的价格售卖。
针对这3方面的问题，李明回来后给客户A提出解决方案：第壹，要于进入二级市场大客户的销售，这样才起到示范作用，才能带动其他中小客户更家积极的销货，于二级市场形成销售量。第二，展示必须按照公司的标准执行，强化业务人员的执行力;第三，增加下游客户产品出样，不但要优势产品出样，而且其他产品也要出样，才能多占领终端的排面。 客户A听了李明的三点建议后说：你把这些问题和建议均写出来，我希望你做进壹步的了解，想到更具体的办法，我不希望你给你们公司其他业务人员壹样，浮于表面，只知道找各种麻烦和问题。你去问问产品C做得最好的产品是怎么样做的。 李明壹塄，原来公司的人均不愿意给他打交道，是因为他这里太难缠了，提了方案也不接受，所以市场才不温不火。李明心中想：我给你提出方案，你竟然让我写下来，觉得我是于抱怨，简直就把我当成了你的下属。 但李明仍是必须去挖空心思地想，实于没有办法，只有去向产品C的销售销售经理请教，由于产品C和李明的产品不是竞争对手;代理商A 的努力推荐;仍有李明谦虚和不耻下问的心态，产品C的销售经理和李明分享了许多产品成功的秘诀。李明根据自己代理商和公司特性，重新为代理商提出方案。 首先，为了于二级市场祈祷示范作用，结合公司产品特点，于针求零售商的意见，做出以下决定：选择1——2家做形象店，公司给予形象的支持，且将样品7折销售给零售商，且随时给予调换。
面试题：如何应对难缠的客户 面试题：如何应对难缠的客户 如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办？ 其次，教师要具备将学生领进门的本领。有的教师寒窗苦读、博览群书，可说是满腹经纶。但在学生面前却口齿木讷，所学所想、所感所悟，难以言表。因此，教师要提高教学技能，掌握将学生领进知识大门的教学艺术和科学方法。 第四，通权达变、会爱学生，精心呵护每个学生的心灵。因为每位同学的性格与基础不同.班主任要明白对不同学生应有不同的沟通方法。如何准确的提出建议、到位中肯的批评.都是班主任需要掌握的。 分析从这个问题的回答可以看出求职者会如何应对一些难缠的客户。面试人期待求职者不要显得那么容易屈服。 错误回答我记得一句谚语说：“客户永远是正确的。”我能够确保客户在离开时对我的产品感到非常满意。 美女主任先问了我的一些基本情况和一些专业问题，应该还比较满意。然后她突然话锋一转问道：皮鞋和鞋油有什么关系?刚听到这话，我几乎不相信自己的耳朵，因为在3秒钟以前，我们还在探讨博弈论，马斯洛需求理论。但我马上意识到关键时刻来了。考官是想看我在突然情况下的反应。因为只有在突发情况下，听其言，观其行，才能反映一个人是否具有沉着冷静、处变不惊的品质。
现在的年轻人都比较自我，对待生活和职场都有自己的见解，大部分人不会为了生存而委屈自己，更多的是寻觅一份各方面都满意的工作，所以对面试单位来说，招人不再向以前那么容易，被求职者放鸽子是每个HR 都会遇到的事情，这个问题让现在很多企业都倍感无奈。 评论姜还是老的辣！面试人可能在他（她）的祖父那儿就听到过“客户永远是正确的”这句谚语。不要把面试人当小孩子来看待，记住，他（她）的智商不会比你逊色，甚至还会比你高。 正确回答我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣。然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况。接下来我会听他（她）抱怨，并查找问题的根源，做出必要的改进来满足客户。 评论这个回答比“错误回答”里的陈词滥调要高明得多，而且也表明求职者重视服务质量。这样的回答显示出求职者没有被问题所吓倒，他（她）将采取必要的措施来解决问题。
对待难缠顾客的十大原则 “顾客是上帝”，这句话并不是空泛的口号，对发廊经营者而言，它是至真之理。我们知道，在顾客中都有“难缠”的顾客，这是一个群体，一个稍微有点特别的群体，但这个群体并不排除在“顾客群”之外，它们仍然是组成顾客群的一个重要部分。一个发廊必须尊重自己的顾客，这就好比一个发廊应当重视自己的利益来源一样，道理十分浅白。既然难缠的顾客也是顾客，那么，我们在应对难缠的顾客时也应当给予他们尊重。这就是我们应对难缠顾客的一个基本精神。 下面，对具体地对待难缠顾客的原则我们将分别论述。 原则一、要有耐心 难缠的顾客之所以被冠上“难缠”这样一个标签，大概就在于其言行举止常常激起别人恶劣的心理反应。譬如这些：“须死了”，“真讨厌”等等，相信不少人对这些话并不陌生。假如某位小姐或其他接待人员在接待顾客时说出“烦死了”这三个字，那惟一能表明的就是这位接待人员或服务人员缺乏耐心。 接待顾客或为顾客服务都需要有耐心，这是一个首要的原则，耐心的服务可以“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。有位哲人说过：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”我们也可以说：“如果服务人员赢了客人，那无异于在客人脸上打一记耳光，把客人赶走。” 所谓耐心，就是不急躁，不厌烦，在接待服务工作中，就是要做到百问不厌，百事不烦。介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。 案例： 在一家发廊，中午时分来了三位客人，一进发廊就嚷着洗头，然后就随手把烟头扔在地上，服务人员马上微笑地走过去拾起，但服务人员的微笑与行动却没有取得他们的理解。 他们又故意在地上吐了几口痰。服务人员耐心地对他们说：“先生，请您不要随地吐痰。” 客人斜着眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。这是非常失礼的行为，服务人员心中很委屈，但想到顾客至上的店规，她没说话，立即拿起纸巾，蹲下身去，把地上的痰迹擦干净。 这时，发廊突然显得出奇的“静”，周围的顾客对那吐痰的客人投去轻蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高贵”的头。 当三位客人就洗头过程中，服务人员发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶给他说：“先生，请喝了这杯浓茶，就舒服一点了。” 不一会，客人呕吐不止，服务人员马上又为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。在整个接待过程中，始终“待之以礼，动之以情”，客人很是感动。 人非草木，孰能无情。当他们离开时，吐痰的那位先生以十二分感激的心情对服务人员说：“小姐，刚才的一切请原谅。”客人并从口袋里取出100元钱以表心意，服务人员婉言谢绝了。 在旁边的其他客人也都对这位服务人员耐心、热情的服务精神赞叹不已。 在案例中，服务人员在接待服务工作中对客人的多次有意刁难和耍弄，采取了不急躁、
如何应对难缠和冷淡的客户 经销商每天都会遇到形形色色的客户，面对经销商的推销，难缠和冷淡恐怕是大部分客户留给经销商最深刻的印象。从某种角度上来讲，客户的难缠或冷淡就是其拒绝的前兆。在此状况之下，经销商该如何及时把握好客户的心理，扭转销售不利的局面呢？无论是何种类型的客户，经销商只要掌握方法、投其所好，达成销售其实并不难。以下就是笔者总结的一些策略。 应对难缠客户的策略 1、应对沉默寡言的客户 也许这类客户是经销商最难对付的了，因为他们不说话，所以经销商很难了解到他们心里所想。导致这种情况发生的原因多数是由于他们抱有警戒心理。事实上，不爱说话的客户并非都是天生木讷寡言，经销商只要找到他们关心的话题，投其所好，很容易就能与他们拉近距离，对方也会乐意进行交谈。好的经销商总是能激发沉默寡言的客户产生提问题的欲望，让客户乐于参与产品的讨论，并达成销售。这类客户的最好应对方式是：经销商要主动发问、循循善诱引导其开口说话，并从中想方设法找出其感兴趣的话题来。只要他们开口讲话了，就等于成功了一半。 2、应对滔滔不绝的客户 这类客户比起不爱说话的客户要好应对得多。有经验的经销商会及时从与客户的交谈中发现其说话的特征，比如客户在吐气的时候就表示话讲完一个段落了，而在吸气的时候，就可能表示他又要讲话了，经销商如果能抓住这样的间歇将话题引开，直接涉及问题关键点，促使讨论有重心，便可减少不着边际的“乱侃”。这类客户的最好应对方式是：经销商先耐心地“洗耳恭听”，不要立即打断对方的话语，更不要表现出不耐烦，待时机成熟时再引开话题。 3、应对心直口快的客户 这类客户多数是“直肠子”，他们讲话往往不顾及对方的感受，只要自己能把话说出来心里就很舒畅，有的甚至认为自己见多识广，摆出一副根本不把经销商放在眼中的架势。这样的人大部分其实往往并无恶意，经销商只需要做到以诚相待，不必太在意他们的话，以“迎合”的方式来对待他们是最明智之举，不必过多地解释和申辩。这类客户的最好应对方式是：经销商要有“将计就计”的心态，认真地做一个听众，尊重客户的说话方式和语气，便会少吃“闭门羹”。 4、应对追根究底的客户 这类客户要么不开口，一旦开口就会问个没完，有些问题甚至是翻来覆去问好几遍。仔细分析，这类客户不外乎是害怕自己上当受骗或者本性就是唯唯诺诺。面对这种情况，经销商先要了解和找出其顾虑的根本因素，然后针对其顾虑点加以相对的解释说明，如果还能就产品的效果和利益点与市场别的同类产品相比较，并详细说明其优势的话，不仅可以减少他们的发问，而且会更具说服力，销售效果也会更好。当然，这要求经销商一定要具备相当专业的知识，否则很可能会适得其反。这类客户的最好应对方式是：经销商要找出追根究底的
如何应对难缠客户 课程描述： 广大的客户群可以为我们带来客观的收益和成绩，但其中也不乏难缠的人。应对难缠的客户常常是客服人员的挑战，不仅要花费大量的工作时间，还会影响继续工作的情绪。那么，应该如何应对难缠客户呢？ 本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您阐述如何应对难缠客户，并为您提供有效的方法与技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 应对难缠的客户常常是客服人员的挑战，不仅要花费大量的工作时间，还会影响继续工作的情绪。那么，应该如何应对难缠客户呢？下面我们从实战经验中总结一些方法技巧，以便大家参考，少走弯路！ 在以上的讲解中，我们分别阐述了“如何避免难缠客户投诉升级”、“如何面对难缠客户的无理取闹”、“如何应对难缠专业客户的威胁”。下面我们做一个总结回顾。 第一、如何避免难缠客户投诉升级。 首先，分析客户心理。一类客户是遇到非常不顺利的事情发泄给服务人员，事情可能与我们无关，此时服务人员应耐心倾听客户情绪，
及时安抚和共情；另一类客户的情绪有一部分与服务有关，客户比较愤怒和情绪激烈，若处理不好，会出现危机事件。 其次，平复客户情绪。应对他更要礼貌、客气，让他感觉你极其重视他。 最后，提前作好升级投诉的应对。如果客户强硬升级的话，可以线下立即通告相关部门和领导，制定应对方案，进行危机处理。 第二、如何面对客户的无理取闹。 一、尽量化解矛盾。 首先，服务人员心态要平和，不能一开始就认定客户是无理取闹，要争取尽量化解矛盾。 其次，当客户对服务人员和公司不信任而引发更进一步不良认知时，服务人员不应回避问题，而是正面告知客户，我们对所有客户的服务都是一致的。 二、制定客户黑名单。对于无理取闹客户，为保证其他客户能快速和顺利的获取服务，可以制定无理客户黑名单制度。 三、服务人员要有“防身术”。遇到客户情绪不好时，要在不影响公司制度和原则的基础上，总结一套应对方法。
生意场上怎样应付难缠的客户 生意场上，总会有一些难缠的客户。应付这些难缠的客户经常让人感到怵头。 一、怎样应对爱“挖苦”人的客户？ 分析：爱“挖苦”人的客户的心理特点表现在他们要发泄内心的不满，他们可能是在工作中或是生活中出现了一些不顺心的事情、遇到别人不平等的对待等使之心理失衡，不死心和过于要保护自己的心态。 应付这类客户：要针对他们特征的主要是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳。给他们这种发泄的机会、适时迎合他们。让他们渡过了这一个短时期，接下来的事情应该也就好说了。 二、怎样应对滔滔不绝的客户？ 分析：滔滔不绝的客户的心理特点表现在他们以畅所欲言为快乐、追求“击败”对方的满足感。这类客户天生的表达能力就很强。 应付这类客户：你要不怕“苦”又不怕“累”。在时间允许情况下给他们说话的机会。还要表现得你非常喜欢和对方交谈。当你的时间不允许了就明明白白地跟对方说你在赶时间。约客户下次找个地方长聊共同探讨。 三、怎样应对爱撒谎的客户？ 分析：爱撒谎的客户的撒谎动机主要是不愿意让人知道自己的意图、不想让你了解他的具体底细、不愿暴露他们的弱点、总是喜欢自己处在主动的位置：
应付这类客户：你要以柔克刚，巧妙揭开对方的假面具，多接近了解他的心态，有备而发。不要认为他们的假话是在真的骗你，他们只是善意的谎言罢了。 四、怎样应对脆弱的客户？ 分析：脆弱的客户存在心理方面的问题，他们的心理状态主要是自尊心强、或过于自信、或过于自责 应付这类客户：你必须十分注意听他们说话，留意客户的神态变化。察言观色。找到切入点。 五、怎样应对自作聪明的客户？ 分析：自作聪明的客户，他们自命不凡、自以为是，认为自己说的做的所有都是很正确的，但是他们胆小怕事，害怕承担责任，而且又喜欢占小便宜，比较注重个人得失。 应付这类客户：你要先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情、行业动态。 六、怎样应对不怀好意的客户？ 分析：不怀好意的客户的心理特点是不想失败、不愿受人轻视、希望自己能够“向善”。其实人人都想做好人。只是他们做人的方法错了。 应付这类客户：你要使点厚黑（指两面三刀、假仁假义）善用接近技巧。 七、怎样应对自以为是的客户？ 分析：自以为是的客户过于自信、他们讨厌麻烦、多一事不如少一事，不愿多受一点拘束。
分享对付最难缠的客户的销售经验 客户A是李明所在公司的代理商，是属于明显的“刺头”——年销售量在公司属于中等，但要求是提的最多的，因此业务人员都不敢“碰”他。 关于刚从学校出来的李明，通过公司在样板市场的培训合格后，直截了当被分到了客户A那个地点做产品的分销。李明所在公司是生产销售汽车用品的，渠道以汽车装潢美容店为主。尽管在公司有耳闻那个客户的刁钻，但李明抱定“打不还手，骂不还口”的做法，确信能搞定。 第一天到客户A公司，客户A对李明进行了接待，安排好之后就去忙其他情况，约李明翌日去谈。 翌日李明到客户公司差不多九点(客户公司上班是八点半)，客户A 早早的等在办公室了，看到李明劈头盖脸的就讲：“我不是约你一早过来吗?现在看看差不多多少时刻了。”李明红着脸讲：“我还以为你要九点半才上班”。李明想：一样代理商的老总都要就点半至十点才到公司，我为了给他一个好印象，九点就到，结果他难道按时上班了。接着客户A给李明宣导了他们公司一些规章制度，安排李明先熟悉一下他们公司的环境，俨然把李明当作自己公司的人看待。 三天后，客户A安排李明与业务人员一起去二级市场跑业务，在市场中李明发觉好多咨询题。第一，客户A对二级大客户的掌控能力没有，产品差不多上没有进入这些二级大客户那个地点，这是在中小型的零售终端售卖;其次，形象展现差，在专门多零售终端没有看见厂家的吊旗，没有看见张贴的海报，宣传单也稀稀拉拉摆放着，产品出样也少;最后，价格也没有完全按照公司统一的价格售卖。 针对这3方面的咨询题，李明回来后给客户A提出解决方案：第一，要在进入二级市场大客户的销售，如此才起到示范作用，才能带动其他中小客户更家主动的销货，在二级市场形成销售量。第二，展现必须按照公司的标准执行，强化业务人员的执行力;第三，增加下游客户产品出样，不但要优势产品出样，而且其他产品也要出样，才能多占据终端的排面。