前厅客房服务与管理
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《前厅客房服务与管理》
课程单元教学设计
——《前厅部接待业务》
一、教案头
本次课标题：总机、商务中心服务（一）
授课班级
旅游1304班
上课时间
2课时
上课地点
教
学
目
标
能力（技能）目标
知识目标
1、学生能用正确的程序为客人提供总机服务。
1、学习提供总机服务的程序和标准。
能
力
训
练
任
务
及
案
例
能力训练：学生能用正确的程序为客人提供总机服务。
任务驱动
教案
课件
了解任务
3分钟
操练
（掌握初步或基本能力）
上述案例中，“为什么客人不满”请学生回答本案例问题，点明总机服务的重要性，引入讨论。
案例分析法、
课堂讨论法
演示练习法
教案
课件
收集、整理、现场练习
25分钟
深化
（加深对基本能力的体会）
1、针对案例，学生进行思考并讨论总机服务的程序与标准。
2、学生演示，老师给予事后提醒指导。
课件
启发学生
学生讨论
5分钟
准备
（问题）
提问：总机服务应该如何做才能更好体现饭店服务质量？
启发引导
课件
启发学生
思考
5分钟
告知
（教学内容、目的）
教学内容：学习提供总机服务的程序和标准。
教学目的：学生能用正确的程序为客人提供总机服务。
讲授法
课件
做好资料的准备
2分钟
引入
（任务项目）
任务1：总机服务的程序和标准
案例分析法、
课堂讨论
法
演示练习法
教案
课件
启发学生
学生讨论
30分钟
归纳
（知识和能力）
角色扮演“总机服务”情景对话
讲授法
角色扮演法
项目成果展示
回答问题
5分钟
训练
巩固
拓展
检验
分组训练：电话总机转接服务
分组练习
5分钟
总结
课程学习让学生基本了解提供总机服务的程序和标准，初步学会提供各项总机服务。
讲授法
项目成果展示
1、学生分别从客人和服务员角度论述提供各项服务的意义、要求和易被忽视的情节，找出做好服务的关键所在。
2、分组演练各项服务，总结出服务程序和标准务、商务中心服务不难，但真正做好不容易，要对服务细节问题进行事前提示和事后提示，通过学习要树立认真、仔细、谨慎、负责的工作作风，这是做好服务工作的前提。
参
考
资
料
湖南大学出版社的《酒店前厅服务与管理》，曹红、覃业银主编。
二、教学设计
步骤
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间分配
内容引入
（问题）
接转电话、长途电话、电话传呼服务、代客留言与叫醒服务都是饭店总机的常规服务工作，在紧急情况下总机还充当临时指挥中心而引入提供总机服务的学习讨论。
启发
提问
讨论
多媒体
启发
提问
讨论
多媒体
课件
启发学生
学生讨论
5分钟
准备
（问题）
通过以上案例引出问题：总机服务的重要性。
启发引导
课件
启发学生
思考
5分钟
告知
（教学内容、目的）
教学内容：学习提供叫醒服务的程序和标准；学习提供总机转接服务的程序和标准。
教学目的：学生能正确的演示人工叫醒服务、演示自动叫醒服务。
讲授法
课件
做好资料的准备
讲授法
项目成果展示
5分钟
作业
布置
调研本地酒店能提供哪些总机服务
任务驱动
5分钟
后记
Welcome To
Download !!!
欢迎您的下载，资料仅供参考！
能
力
训
练
任
务
及
案
例
能力训练：学生能正确的演示人工叫醒服务、演示自动叫醒服务。
参
考
资
料
湖南大学出版社的《酒店前厅服务与管理》，曹红、覃业银主编。
二、教学设计
步骤
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间分配
内容引入
（问题）
通过案例：客人要求叫醒服务——总机提供服务——客人误机投诉—思考本例提供的服务是否规范，引入提供总机服务的学习讨论。
25分钟
深化
（加深对基本能力的体会）
演练上述各项服务，总结出以上各项服务程序和标准。引入讨论：
1、店内外电话接转服务
案例分析法、
课堂讨论
法
演示练习法
教案
课件
启发学生
学生讨论
30分钟
归纳
（知识和能力）
模拟情景“店内外电话转接服务”，展示该服务的标准与程序。
讲授法
项目成果展示
回答问题
5分钟
训练
巩固
拓展
检验
2分钟
引入
（任务项目）
任务1：叫醒服务的程序和标准。任务2：总机转接服务的程序和标准。:
任务驱动
教案
课件
了解任务
3分钟
操练
（掌握初步或基本能力）
1、学生回答案例问题，点明总机服务的重要性，引入讨论：
1、叫醒服务
2、代客留言服务
3、店内传呼服务
4、打印服务
案例分析法、
课堂讨论法
演示练习法
教案
课件
收集、整理、现场练习
5分钟
作业
布置
完成练习册相关习题
任务驱动
5分钟
后记
《前厅客房服务与管理》
课程单元教学设计
——《前厅部接待业务》
一、教案头
本次课标题：总机、商务中心服务（二）
授课班级
旅游1304班
上课时间
2课时
上课地点
教
学
目
标
能力（技能）目标
知识目标
1、基本能提供商务中心各项服务
1、学习提供叫醒服务的程序和标准。
2、学习提供总机转接服务的程序和标准。
课程单元教学设计
——《前厅部接待业务》
一、教案头
本次课标题：总机、商务中心服务（一）
授课班级
旅游1304班
上课时间
2课时
上课地点
教
学
目
标
能力（技能）目标
知识目标
1、学生能用正确的程序为客人提供总机服务。
1、学习提供总机服务的程序和标准。
能
力
训
练
任
务
及
案
例
能力训练：学生能用正确的程序为客人提供总机服务。
任务驱动
教案
课件
了解任务
3分钟
操练
（掌握初步或基本能力）
上述案例中，“为什么客人不满”请学生回答本案例问题，点明总机服务的重要性，引入讨论。
案例分析法、
课堂讨论法
演示练习法
教案
课件
收集、整理、现场练习
25分钟
深化
（加深对基本能力的体会）
1、针对案例，学生进行思考并讨论总机服务的程序与标准。
2、学生演示，老师给予事后提醒指导。
课件
启发学生
学生讨论
5分钟
准备
（问题）
提问：总机服务应该如何做才能更好体现饭店服务质量？
启发引导
课件
启发学生
思考
5分钟
告知
（教学内容、目的）
教学内容：学习提供总机服务的程序和标准。
教学目的：学生能用正确的程序为客人提供总机服务。
讲授法
课件
做好资料的准备
2分钟
引入
（任务项目）
任务1：总机服务的程序和标准
案例分析法、
课堂讨论
法
演示练习法
教案
课件
启发学生
学生讨论
30分钟
归纳
（知识和能力）
角色扮演“总机服务”情景对话
讲授法
角色扮演法
项目成果展示
回答问题
5分钟
训练
巩固
拓展
检验
分组训练：电话总机转接服务
分组练习
5分钟
总结
课程学习让学生基本了解提供总机服务的程序和标准，初步学会提供各项总机服务。
讲授法
项目成果展示
1、学生分别从客人和服务员角度论述提供各项服务的意义、要求和易被忽视的情节，找出做好服务的关键所在。
2、分组演练各项服务，总结出服务程序和标准务、商务中心服务不难，但真正做好不容易，要对服务细节问题进行事前提示和事后提示，通过学习要树立认真、仔细、谨慎、负责的工作作风，这是做好服务工作的前提。
参
考
资
料
湖南大学出版社的《酒店前厅服务与管理》，曹红、覃业银主编。
二、教学设计
步骤
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间分配
内容引入
（问题）
接转电话、长途电话、电话传呼服务、代客留言与叫醒服务都是饭店总机的常规服务工作，在紧急情况下总机还充当临时指挥中心而引入提供总机服务的学习讨论。
启发
提问
讨论
多媒体
启发
提问
讨论
多媒体
课件
启发学生
学生讨论
5分钟
准备
（问题）
通过以上案例引出问题：总机服务的重要性。
启发引导
课件
启发学生
思考
5分钟
告知
（教学内容、目的）
教学内容：学习提供叫醒服务的程序和标准；学习提供总机转接服务的程序和标准。
教学目的：学生能正确的演示人工叫醒服务、演示自动叫醒服务。
讲授法
课件
做好资料的准备
讲授法
项目成果展示
5分钟
作业
布置
调研本地酒店能提供哪些总机服务
任务驱动
5分钟
后记
Welcome To
Download !!!
欢迎您的下载，资料仅供参考！
能
力
训
练
任
务
及
案
例
能力训练：学生能正确的演示人工叫醒服务、演示自动叫醒服务。
参
考
资
料
湖南大学出版社的《酒店前厅服务与管理》，曹红、覃业银主编。
二、教学设计
步骤
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间分配
内容引入
（问题）
通过案例：客人要求叫醒服务——总机提供服务——客人误机投诉—思考本例提供的服务是否规范，引入提供总机服务的学习讨论。
25分钟
深化
（加深对基本能力的体会）
演练上述各项服务，总结出以上各项服务程序和标准。引入讨论：
1、店内外电话接转服务
案例分析法、
课堂讨论
法
演示练习法
教案
课件
启发学生
学生讨论
30分钟
归纳
（知识和能力）
模拟情景“店内外电话转接服务”，展示该服务的标准与程序。
讲授法
项目成果展示
回答问题
5分钟
训练
巩固
拓展
检验
2分钟
引入
（任务项目）
任务1：叫醒服务的程序和标准。任务2：总机转接服务的程序和标准。:
任务驱动
教案
课件
了解任务
3分钟
操练
（掌握初步或基本能力）
1、学生回答案例问题，点明总机服务的重要性，引入讨论：
1、叫醒服务
2、代客留言服务
3、店内传呼服务
4、打印服务
案例分析法、
课堂讨论法
演示练习法
教案
课件
收集、整理、现场练习
5分钟
作业
布置
完成练习册相关习题
任务驱动
5分钟
后记
《前厅客房服务与管理》
课程单元教学设计
——《前厅部接待业务》
一、教案头
本次课标题：总机、商务中心服务（二）
授课班级
旅游1304班
上课时间
2课时
上课地点
教
学
目
标
能力（技能）目标
知识目标
1、基本能提供商务中心各项服务
1、学习提供叫醒服务的程序和标准。
2、学习提供总机转接服务的程序和标准。
