客房服务与管理PPT课件

2020/5/13
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客房服务与管理
导语一
• “客房”这个专业名词在酒店行内 有两重含义： • 一是指酒店主要组成部门之一的 “客房部” • 二是指“房间” 这种酒店的主要 产品。
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导语二
1. 了解酒店客房运营产品的概念和构成。 2. 了解客房运营的主要任务。 3. 掌握酒店客房的组织结构和业务分工及主要职责。 4. 认识酒店客房的业务特点。 5. 识别不同类型酒店客房设施的特点。
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一、客房日常清洁
• 熟悉各类客房清洁和各项清洁工作 的程序、标准和要领。
• 掌握计划卫生的目的、主要内容和 安排方法。
• 能按程序和标准独立完成走客房的 清扫。
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二、客房清洁卫生的准备
• (一) 掌握客房清扫的基本方法 • 1．从上到下 • 2．从里到外 • 3．环形整理 • 4．区分使用抹布 • 5．抹布折叠使用
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• (二)客房清洁保养的准备 • 1.签领客房钥匙 • 2.了解分析房态
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空房 （V）
入 住
住客房 （OCC）
可供出租
故障房 （OOO） 故障
离店 房态变更图
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已清洁房 （OK）
做 房
走客房 （C/O）
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（三）.确定清扫顺序
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四、酒店客房组织机构及岗位设置
• （一）酒店客房组织机构设置 • 1.大型酒店客房部组织机构设置 • 2.中小型酒店客房部组织机构设置
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店长 经理店长
值班经理
楼层主管
公共区域主管
楼层领班
客房服务中心领班
领班
布件房主管
洗衣房主管 领班
卫
楼
生
层
班
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本讲小结
客房是酒店组成的主体； 客房收入是酒店经济收入的主要来源； 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志； 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽； 客房的管理直接影响到全酒店的运行和管理。
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第二讲 客房清洁卫生运营管理
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工
服
服
务
员
中小型酒店客房部组织结构图
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五、客房主要岗位职责的设立
• （一）客房楼面经理岗位职责 • （二）客房领班岗位职责 • （三）客务中心领班岗位职责 • （四）客房服务员岗位职责 • （五）客务中心接线生岗位职责 • （六）公共区域经理岗位职责 • （七）公共区域领班岗位职责 • （八）客衣服务员岗位职责 • （九）制服收发员兼缝纫岗位职责
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第一讲 精品连锁酒店客房运营概述
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一、客房在酒店中的地位
• （一）客房是酒店存在的基础。 • （二）客房是酒店组成的主体。 • （三）客房收入是酒店经济收入的主要来源 • （四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志 • （五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 • （六）客房的管理直接影响到全酒店的运营和管理
客房服务与管理
《精品连锁酒店营运管理实务》
交流者：宋德标
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客房服务与管理
★中国酒店管理协会专家； ★多家酒店战略顾问/董事长助理 ★清华大学酒店管理总裁班客座教授 ★中国人力资源开发研究会特聘专家； ★国际注册饭店高级（执业）职业经理人； ★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。 ★2014年中国500强培训师。 ★2014年华誉奖前100名讲师。 ★2015年中国讲师网“明德杯”讲师； ★2016年中国百强名师 ★2016年中国培训师突出贡献奖 ★2014年163认证导师 ★2017年163导师训练营结业。
贵VI宾P 房 VIP
请即打扫 房 MUR
1、准备房务工作车 2、准备吸尘器 3、检查仪表仪容
走客房 C/O
住客房 OCC
空房 V
做房顺序图
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三、客房的日常大清扫
• (一) 进房程序 • 1.观察门外情况 • 2.敲门 • 3.等候 • 4.第二次敲门、等候 • 5.开门 • 6.进房
(二) 走客房清洁程序 1.进房 2.撤床 3.整理器皿 4.收拾垃圾 5.清理卫生间 6.铺床 7.房间抹尘及检查 8.补充物品 9.房间和卫生间吸尘 10.环视一周自查 11.填写登记日报表
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(三)住客房清扫程序
• 住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这 是因为住客可能回来，甚至带来访客。
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六、客房与其他部门的业务关系
• （一）客房与前厅部的业务关系 • （二）客房与工程部的业务关系 • （三）客房与餐饮部的业务关系 • （四）客房与保安部的业务关系 • （五）客房与采购部的业务关系 • （六）客房与财务部的业务关系 • （七）客房与公关销售部的业务关系 • （八）客房与人力资源部的业务关系
服
服
务
务
员
员
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务
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毯 清 洁 工
窗 清 洁 工
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员源自文库
布
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件 制
补 工
服
服
务
员
客
干
湿
熨
衣
洗
洗
烫
服
工
工
工
务
员
大型酒店客房部的. 组织结构图
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楼层主管
店长
公共区域主管
卫
楼
楼
公
外
生
层
层
共
窗
班
服
勤
区
清
服
务
杂
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务
员
工
保
工
员
洁
员
布草房主管
布
缝
件
补
制
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二、客房的功能
• （一）组织客房商品的“生产” • （二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商品销
售工作 • （三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料消耗 • （四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要
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三、客房的管理特点
• （一）随机性 • （二）复杂性 • （三）不易控制性
• 所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，给客人 以舒适感。这时服务员再清理卫生间，也不会有互相干 扰之嫌。
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(四)空房的清扫程序
• 1．每天进房开窗、开空调进行通风换气。 • 2．每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。 • 3．浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。 • 4．连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。 • 5．检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失