最新电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考纸考题库及答案

最新电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考纸考题库及答案本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。

该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。

做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。

题库一一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。

每小题2分，共20分）1．( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。

A．客房部 B．餐饮部C．前厅部 D．康乐部2．在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。

A．差距5 B．差距2C．差距1 D．差距33．住客留言是指( )给来访亲友的留言。

A．来访客人 B．住店客人C．接待员 D．大堂副理4．( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。

A．商务中心 B．前台接待员C．电话总机 D．行李员5．酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。

A.门卫领班 B．行李领班C．大堂副理 D．酒店代表6．( )是酒店业务活动的中心。

A．前厅部 B．客房部C．餐饮部 D．销售部7．可以进行定量分析的表格是( )。

A．接待服务用表 B．评比值表格C．计数值表格 D．事实数据表格8．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。

A．即时消费 B．事前消费C．事后消费 D．额外消费9．住店客人正在使用的客房属于( )。

A．实房 B．OK房C．保留房 D．双锁房10.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。

A．金钥匙服务 B．LOVE式管理C．贴身管家管理 D．客户关系管理二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。

每小题3分，共15分）11.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备与服务。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验3作业及答案
阶段性学习测验3
一、单项选择题（每小题2分，共30分）
题目1
1．客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（）。

选择一项：
A. 卫生
B. 安全
C. 清洁
D. 环保
题目2
2．根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该是（）。

选择一项：
A. 制定安全管理制度和安全防范措施
B. 保证设施设备的安全运行
C. 加强安全教育和安全培训工作
D. 保护宾客和客房的财产安全
题目3
3．为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（）。

选择一项：
A. 电视监控系统
B. 自动报警系统
C. 消防监控灭火系统
D. 房间安保设施
题目4
4．客房部的钥匙管理制度，首要环节是（）。

选择一项：
A. 钥匙的发放
B. 钥匙的使用
C. 钥匙的交接班
D. 钥匙的管理。

酒店客房服务与管理B简答题（共1题，共10分）简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。

(试题分值:10分)参考答案：答题要点：（1）了解宾客情况。

（1分）楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。

（2分）（2）布置房间。

（1分）客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。

（1分）宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。

房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查，如发现有损坏失效的，要及时保修更换。

（2分）（3）准备迎接宾客。

（1分）服务员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。

提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准备迎接宾客的到来。

（2分）案例分析（共1题，共20分）李先生入住在某酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。

10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。

小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。

李先生急忙进去找到了自己的资料。

这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。

就电话投诉到总经理办公室。

总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。

小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。

小宋、小张及李先生退出房间。

问题：1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求？（10分）2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）参考答案：答案要点：（1）报告主管，并安慰李先生。

（2分）（2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。

《(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案》摘要：消费档案习俗、爱档案反馈见档案题目9 ．按宾客性特划分可将宾客分（），开放型宾客急躁型宾客寡言型宾客社交型宾客题目0 5．贵宾离店操作程序是（），洗地机吸水机烘干机题目30 5客房设备选择标准有（）国开放学电专科《酒店客房与管理》络课测验作业及答案阶段性学习测验、单项选择题（每题分共30分）题目．客房质量就是客房部以其所配置设施设备依托宾客提供各项（）上适合并满足宾客要程选择项 B 使用价值题目．( )主要是指客房设施设备布局和装饰美化客房采光、照明、通风和温湿适宜程等它是客房质量重要组成部分选择项客房环境质量题目3 3．受理宾客投诉程应特别维护宾客（）刻都让其感到受到重视选择项尊心题目客房人员没有掌握专业知识和实际操作能力不能随机应变地处理宾客提出而引发投诉属（）选择项因技能差引发投诉题目5 5客房部对投诉处理首要原则是（）选择项真心诚地助宾客问题题目6 6．布草更换应遵循（）原则选择项以换题目7 7．由贵宾职、地位和知名不酒店显示对其特殊礼遇往往（）和规格标准上区别普通宾客选择项接待礼仪题目8 8．通常说长住宾客要协商议价与酒店签订合且留住酒店至少（连续）（）选择项月题目9 9．贴身管是种贴身、“对”、（）模式选择项高定制化题目0 0．般而言V房要宾客到店前( )准备并通房系统通知前台放房选择项 60分钟题目．客房设备用品质量和配备合理程、装饰布置和管理坏是客房商品质量重要体现也是制定客房价格重要依据客房设备用品管理应该达到（）管理要选择项 R 题目．按照用途划分酒店常用布草可分( )选择项 B 类题目3 3酒店客房设备用品种类繁多价格相差悬殊必须采用科学管理方法其首先要做管理工作是（）选择项核定要量题目客房设备用品管理任聚焦要客房提供与等级相适应优良设备和用品使客房营活动建立良物质基础上就具体任说项任是（）选择项 B 编制客房设备用品采购计划题目5 5．选择客房设备是选购（）优设备选择优质客房设备有利提高工作效率和质量满足宾客选择项技术上先进二、多项选择题（每题分共30分）题目6 ．客房质量主要是由客房（）容构成选择项或多项环境质量设施设备质量劳质量题目7 ．劳质量是客房部线人员宾客提供身质量它包括员（）礼仪等选择项或多项 B 态技巧效率题目8 3．宾客住宿见收集与处理又称“宾客档案”宾客档案容主要有（）选择项或多项常规档案 B 预订档案消费档案习俗、爱档案反馈见档案题目9 ．按宾客性特划分可将宾客分（）选择项或多项般型宾客 B 开放型宾客急躁型宾客寡言型宾客社交型宾客题目0 5．贵宾离店操作程序是（）选择项或多项前厅部确认贵宾离店应提前通知楼层员; B 楼层员接到通知应主动征询宾客见询问是否有要助事宜; 通知行李员宾客提携行李; 宾客离开应向宾客道别宾客按下电梯按钮等电梯门关闭并运行到下楼层方可离开; 迅速检客房; 题目 6．对贵宾接待从（）等容都要高出普通宾客处处体现出特别关照选择项或多项客房布置 B 礼品提供客房规格题目 7．计算机管理系统是酒店基功能要宾客档案管理板块应具备以下（）功能选择项或多项 B 及显示检信息共享题目3 8．走客房清洁环节包括( )选择项或多项脏房被再次使用前打扫客房以及套房使达到应有标准; B 所有脏客房以及套房须保证每天下午前打扫并检完毕所有房必须午以前打扫干净下午至再次做清洁整理; 每日客房清洁工作不早早晨8工作尽量减少噪音; 客房部从早上8至晚上0按照宾客电话要提供完整清洁; 两天以上无人使用客房应常打扫并检以保证其被使用前合乎标准; 题目 9．宾客离店客房人员送客分（）选择项或多项行前准备工作 B 送别善工作题目5 0．客房管理者对客房质量进行分析常采用方法有（）选择项或多项 B分析法 B 因分析法质量差距模型分析题目6 ．客房部被投诉主要类型有（）选择项或多项因设施设备故障而引发 B 因卫生情况不佳引发因员态不认真引发因技能差引发因效率低引发投诉题目7 ．科学技术发展及宾客要日益提高促使酒店客房设备配置出现了些新变化趋势这些趋势主要体现（）等方面选择项或多项人化 B 居化智能化安全性题目8 3木质具清洁与保养重项目有（）选择项或多项防潮 B 防水防热防虫蛀定期打蜡上光题目9 客房部清洁保养物品主要归纳清洁器具和清洁剂两类；而清洁器具又可分般清洁器具和机器清洁设备两类其机器清洁设备包括（）选择项或多项吸尘器 B 洗地毯机洗地机吸水机烘干机题目30 5客房设备选择标准有（）选择项或多项安全性 B 节能性可发展性适应性方便性三、判断题（每题分共0分）题目3 ．技巧是做关键它使宾客产生亲切感让宾客有宾至如归感觉选择项错题目3 ．礼仪主要表现仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行动作上选择项对题目33 3．B分析法是分析客房质量问题产生原因种有效工具选择项错题目3 ．标准化规不仅能满足多数宾客表面上基也能满足宾客更深层次别选择项错题目35 5．遗留物品送还费用由酒店责并以快方式送还给宾客选择项对题目36 6．贴身管又被称“酒店保姆”他们既是员又是专责理宾客起居饮食宾客排忧难选择项对反馈题目37 7专门训练和相应考核员若发现宾客休克或其他危险迹象应及通知堂副理或值班理采取必要措施不得随便搬动宾客以免发生外选择项对题目38 8．酒店长住客房与清洁规程和般客房相其主要操作程序和工作要也是以标准客房程序蓝选择项错题目39 9．酒店营销及公关部门应根据宾客档案所提供加强与V客房、回头客及长期协作单位沟通和系使成项常规工作选择项对题目0 0．客房部与管理程要把握容易导致宾客投诉环节知晓投诉类型及原因掌握投诉处理方法妥善各类投诉选择项对题目概括客房设备用品管理主要是做用品计划、使用控制和储存保管工作选择项对题目般说客房设备更新改造期限主要是5年更新次选择项错题目3 3布草须定期进行全面盘通盘了布草使用、消耗、库存情况盘工作通常每月盘半年盘选择项对题目碱性清洁剂清洁保养工作能起到清洁和保护物品作用其缺是不能除积霉严重污垢选择项错题目5 5酒店业直是高能耗济产业它所消耗能物质其成开支位居选择项错题目6 6．进入房如发现设备和具有损坏或者丢失情况应立即报告领班并进行登记选择项对题目7 7反馈见档案包括宾客住店期见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结等选择项对题目8 8．残疾宾客如宾客代寄邮件和修理物品等要及通知厅处宾客办理选择项对题目9 9．稳定性分析般选定些对客房质量影响不项目通图表或数进行比较做出分析选择项错反馈题目50 0．客房设备更新改造期限主要有年更新、5年更新、5年更新选择项错。

最新电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考纸考题库及答案本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。

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题库一一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）1．饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。

A．前厅服务台 B．总服务台C．楼层服务台 D．客房服务台2．( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。

A.安全 B．卫生C．整洁 D．制度3．( )是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。

上下工序之间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。

A．岗位设置 B．组织机构C．操作工序 D．专业分工4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。

A．5% B．10%C．15% D．20%5．客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。

客房单元是客房楼层中的盈利部分。

A．客房服务 B．客房配备C．客房清洁 D．客房类型6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。

A.特殊客人 B．旅行客人C．商务客人 D．残障客人7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。

前者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A.卫生标准 B．清洁标准C．国家标准 D．生化标准8．讲求和提高客房( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。

A．舒适程度 B．经营效益C．服务水平 D．周到服务9．可以说( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。

因为在这种条件的客房中，宾客能有美妙的感受。

A.智能化趋势 B．个性化服务C．家居化趋势 D．人本化趋势10.客房用品又称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料。

酒店客房服务与管理B简答题（共1题，共10分）简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。

(试题分值:10分)参考答案：答题要点：（1）了解宾客情况。

（1分）楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。

（2分）（2）布置房间。

（1分）客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。

（1分）宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。

房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查，如发现有损坏失效的，要及时保修更换。

（2分）（3）准备迎接宾客。

（1分）服务员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。

提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准备迎接宾客的到来。

（2分）案例分析（共1题，共20分）李先生入住在某酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。

10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。

小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。

李先生急忙进去找到了自己的资料。

这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。

就电话投诉到总经理办公室。

总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。

小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。

小宋、小张及李先生退出房间。

问题：1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求？（10分）2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）参考答案：答案要点：（1）报告主管，并安慰李先生。

（2分）（2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号：2469）盗传必究一、简答题1．客房服务标准化的内容包括哪几方面？答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。

（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。

（1分） (1)服务质量标准化。

（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。

实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。

（2分）(2)服务方法规范化。

（1分）服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。

（1分）(3)服务过程程序化。

（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。

要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。

（2分）2．客房设计布置的原则是什么7答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。

（2分）(1)安全原则。

即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。

（1分）安全主要表现为：防火、治安和客房私密性。

（1分）(2)健康原则。

环境直接影响人的健康。

因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。

（2分）(3)舒适原则。

即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；(2分)注重现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。

以提高客人的舒适感和满意度。

（1分）(4)效率原则。

即要提高空间使用效率和实物使用效率。

（1分）3．客房设备的选择要遵循哪些原则？答：客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要，有利于提高工作效率和服务质量。

(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案阶段性学习测验2一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目11．客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。

选择一项：B.使用价值题目22．( )主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

选择一项：A.客房环境质量题目3 3．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。

选择一项：D.自尊心题目4 4.客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。

选择一项：C.因服务技能差引发的投诉题目5 5.客房部对投诉处理的首要原则是（）。

选择一项：D.真心诚意地帮助宾客解决问题题目6 6．布草更换应遵循（）的原则。

选择一项：C.以一换一题目7 7．由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。

选择一项：D.接待礼仪题目8 8．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（）。

选择一项：C.1个月题目9 9．贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（）的服务模式。

选择一项：C.高度定制化题目1010．一般而言，VIP房间要在宾客到店前()准备好，并通过房务系统通知前台放房。

选择一项：A.60分钟题目1111．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。

客房设备用品的管理应该达到（）的管理要求。

选择一项：C.4R题目1212．按照用途划分，酒店常用布草可分为()。

选择一项：B.4大类题目1313.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（）。

(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案阶段性学习测验2一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目11．客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。

选择一项： B.使用价值题目22．()主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

选择一项： A.客房环境质量题目33．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。

选择一项： D.自尊心题目44.客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。

选择一项： C.因服务技能差引发的投诉题目55.客房部对投诉处理的首要原则是（）。

选择一项： D.真心诚意地帮助宾客解决问题题目66．布草更换应遵循（）的原则。

选择一项： C.以一换一题目77．由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。

选择一项： D.接待礼仪题目88．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（）。

选择一项： C.1个月题目99．贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（）的服务模式。

选择一项： C.高度定制化题目1010．一般而言，VIP房间要在宾客到店前()准备好，并通过房务系统通知前台放房。

选择一项： A.60分钟题目1111．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，也是制定客房价格的重要依据。

客房设备用品的管理应该达到（）的管理要求。

选择一项： C.4R题目1212．按照用途划分，酒店常用布草可分为()。

选择一项： B.4大类题目1313.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（）。

(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答案例分析题题库及答案盗传必究一、简答题1. 简述客房火灾的预防措施。

答：客房火灾的预防措施包括：（1）客房内配置完整的防火设施设备，地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。

（1分）（2）禁止宾客携带易爆、易燃物品进入客房。

（1分）（3）不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。

提醒使用电熨斗的宾客注意安全。

（2分）（4）及时清理楼道内的垃圾，保证消防通道畅通无阻。

（1分）（5）定期检查房内电器是否处于正常使用范围，是否超负荷用电。

（1分）（6）熟悉各种消防设备和设施的存放地点。

（1分）（7）定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患。

（1分）（8）房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。

（1分）（9）发现火情时，应马上报告消防中心。

（1分）2. 简述客房部被投诉的主要类型。

答：（1）因设施设备故障而引发的投诉（2分）（2）因卫生情况不佳引发的投诉（2分）（3）因服务员态度不认真而引发的投诉（1分）（4）因服务技能差引发的投诉（1分）（5）因服务效率低引发的投诉（1分）（6）因服务礼貌、礼节不周引发的投诉（1分）（7）因部门之间协调欠佳而引发的投诉（1分）（8）因发生意外，宾客完全归咎于客房部引发的投诉（1分）3．请分析个性化服务与标准化服务的关系。

答：（1）面对宾客服务仅有规范化的服务是不能使所有的宾客完全满意的。

标准化的规范只能满足大多数宾客表面上的基本需求，而不能满足宾客更深层次的个别需求；标准化的规范是死的，而宾客深层次的需求是灵活多变的。

（2分）（2）酒店的经营与服务，必须要站在宾客的角度，因宾客的不同需求而随机应变，个性化服务由此产生，即服务必须有针对性地满足不同宾客的个别需求。

（2分）（3）个性化服务与标准化服务并不是两种对立的不同服务。

标准化服务是基础，而个性化服务是标准化服务的延伸和细化；在强调个性化服务的同时，不能放弃或弱化标准化服务的作用。

最新电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考纸考题库及答案本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。

该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。

做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。

题库一一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。

每小题2分，共20分）1．( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。

A．客房部 B．餐饮部C．前厅部 D．康乐部2．在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。

A．差距5 B．差距2C．差距1 D．差距33．住客留言是指( )给来访亲友的留言。

A．来访客人 B．住店客人C．接待员 D．大堂副理4．( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。

A．商务中心 B．前台接待员C．电话总机 D．行李员5．酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。

A.门卫领班 B．行李领班C．大堂副理 D．酒店代表6．( )是酒店业务活动的中心。

A．前厅部 B．客房部C．餐饮部 D．销售部7．可以进行定量分析的表格是( )。

A．接待服务用表 B．评比值表格C．计数值表格 D．事实数据表格8．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。

A．即时消费 B．事前消费C．事后消费 D．额外消费9．住店客人正在使用的客房属于( )。

A．实房 B．OK房C．保留房 D．双锁房10.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。

A．金钥匙服务 B．LOVE式管理C．贴身管家管理 D．客户关系管理二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。

每小题3分，共15分）11.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备与服务。

(更版)国家开放大学电大专科《酒店客房效劳与治理》多项选择推断题题库及答案盗传必究一、多项选择题题目 11.客房效劳的根本要求包括〔〕选择一项或多项：A.清洁B.舒适C.便利D.安全E.共性化题目 22.〔〕是客房效劳在形势下的特点。

选择一项或多项：A.价值不能贮存B.全部权不发生转移C.以“暗”效劳为主D.随机性E.简单性题目 33.会议型酒店需要考虑的因素有〔〕选择一项或多项：A.配置肯定数量的分会场恭喜您！答对了！B.足够大的注册区域恭喜您！答对了！C.张贴板符合国际要求恭喜您！答对了！D.优质高效的网络效劳恭喜您！答对了！E.展览场地和其他公共区域恭喜您！答对了！题目 44.依据客房档次划分，客房类型包括〔〕选择一项或多项：A.标准房B.高级房C.豪华房D.行政房E.三人间题目 55.以下〔〕特点是属于客房部运行业务的。

〔〕选择一项或多项：A.以时间为单位出售客房使用权B.劳动强度大，劳动技术含量较低C.工作琐碎，随机性大D.私密性要求高E.安全生产任务繁多，责任重大题目 66.对客房部员工的素养要求包括〔〕选择一项或多项：A.思想素养B.业务素养C.力量素养D.文化素养E.身体素养题目 77.客房部要平衡有序的工作，提高工作效率，必需与〔〕多部门建立良好的沟通关系。

选择一项或多项：A.前厅部B.工程部C.餐饮部D.安保部E.选购部题目 81.依据来宾在酒店的活动规律，相应地客房接待效劳内容包括来宾抵达店前的〔〕阶段。

选择一项或多项：A.预备工作B.迎客效劳C.日常接待效劳D.送客效劳题目 92.客房清洁的卫生标准包括如下内容〔〕。

选择一项或多项：A.感官标准B.质量标准C.物理标准D.环境标准E.生化标准题目 103.客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下〔〕方面的内容。

选择一项或多项：A.整理物品B.清扫除尘C.擦洗卫生间D.更换及补充用品E.检查设备题目 114.检查客房又称查房。

(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考形考题库及答案盗传必究机考题型包括：单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、案例分析题。

一、单项选择题题目11.客房是酒店重要产品之一。

宾客对酒店产品的首要基本要求是（）。

选择一项：A. 方便B. 清洁C. 舒适D. 安全题目22. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。

以上陈述的是（）的特点。

选择一项：A. 商务型酒店B. 度假型酒店C. 会议型酒店D. 经济型酒店题目33. 客房服务中心必须实行（）值班制度，接受宾客提出的各类合理要求。

选择一项：A. 8小时B. 12小时C. 24小时D. 弹性工作制题目44. 用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（）负责统一签发、签收及保管。

选择一项：A. 客房部经理办公室B. 客房服务中心C. 前厅部D. 餐饮部题目55.（）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。

选择一项：A. 布草房B. 前厅部C. 客房服务中心D. 洗衣房题目66. 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（）素质要求。

选择一项：A. 思想B. 业务C. 能力D. 身体题目71．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。

在客房服务的迎接工作流程中，第一项工作是（）。

选择一项：A. 介绍服务B. 电梯迎宾C. 引领进房D. 茶水服务题目82．开夜床的操作程序的第一项内容是（）。

选择一项：A. 将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝B. 拍松枕头并将其摆正C. 在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等D. 在开夜床的折口处摆好拖鞋题目93．整理房间的操作顺序第一项是（）。

选择一项：A. 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几B. 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水C. 清理烟灰缸、桌面和倒垃圾D. 如果有用膳餐具也一并清除题目104．整理卫生间的操作程序的第一步是（）。

简答题〔共1题，共10分〕简述宾客抵店前客房效劳工程的主要内容。

(试题分值:10分)参考答案：答题要点：〔1〕了解宾客情况。

〔1分〕楼层效劳台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。

〔2分〕〔2〕布置房间。

〔1分〕客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。

〔1分〕宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。

房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁进展一次全面检查，如发现有损坏失效的，要及时保修更换。

〔2分〕〔3〕准备迎接宾客。

〔1分〕效劳员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的效劳全过程，决定迎接方式。

提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准备迎接宾客的到来。

〔2分〕案例分析〔共1题，共20分〕李先生入住在某酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。

10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层效劳员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。

小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。

李先生急忙进去找到了自己的资料。

这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。

就投诉到总经理办公室。

总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。

小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生抱歉，并当着黄先生的面严肃地批评了效劳员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。

小宋、小张及李先生退出房间。

问题：1.效劳员小张应该怎样做才符合管理要求？〔10分〕2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？〔10分〕参考答案：答案要点：〔1〕报告主管，并抚慰李先生。

〔2分〕〔2〕向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2024期末试题及答案（试卷号2469）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2024期末试题及答案（试卷号：2469）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）1．客房使用达()年时，应实行更新计划。

A．2B．3C．4D．52．()作为饭店中的重要部门，在营业收入构成、服务质量、影响整个饭店运行等方面占有重要地位。

A.客房部B．财务部C．保安部D．公关营销部3．对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用()的普通光，作扩散照明。

A.中强度B．高强度C．低强度D．局部照明4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的()以上。

A.5%B．10%C．15%D．20%5．脏污的表现形式主要有灰尘、渍迹、锈蚀变色和()。

A.细菌B．害虫C．污垢D．沙砾6．客房设备选择的基本原则中，“凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享受成分”体现的是哪一原则？()。

A．档次性和实用性相结合B．针对性和协调性相结合C节能型与安全性相结合D．提高效率与满足需求相结合7．虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由()来掌握的。

A.人事部经理B．客房部经理C．饭店总经理D．前厅部经理8．饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与()相等的点即为保本点或盈亏临界点。

A．变动成本B．总成本c．固定成本D．边际成本9．客房设备管理的内容主要包括设备的合理选择、设备的日常管理及设备的()。

A.清洁保养B．损耗处理C．预算管理D．更新改造10.()负责审核客房部的薪金发放方案。

A．财务部B．人力资源部C．餐饮部D．采购部二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）11．客人对客房的基本要求可以归纳为()等几个方面。