适用部门：客户服务部电话客服培训2019（内部资料，请勿外传）目录/CONTENTS01 0203客户服务的定义客户服务部的工作内容客服人员所具备的素质与技能电话沟通流程电话礼仪与情绪管理客诉处理的技巧040506客户服务的定义●客户服务●客户服务部客户服务客户服务部客户服务的定义为客户提供想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。
客户就是公司的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，所以，做好客户服务工作，对公司而言是非常重要的。
客户服务部的工作内容●售前咨询●售中引导●售后服务●售后回访客户服务部的主要工作售前咨询收集客户信息，联系客户，了解客户需求。
售中引导引导客户完成消费，配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。
售后服务职责包括：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。
让客户感到满意，并持续消费。
售后回访了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如不满意，问题是什么？并将有效数据提交给相关部门，发现问题，解决问题，提出建设性意见。
客服人员所具备的素质与技能●具备素质●工作原则●语音训练●表达技巧●维护企业形象个人素质客户服务人员所具备的素质在接到客户电话或面对客户时，让客户感觉你是真心为他服务，可以从声音和表情中，感受到你很乐意为他服务。
不要带着情绪去接客户的电话或面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。
具有“同理心”，站在客户的角度，理解客户的情绪，感受客户的处境。
做一名优秀的心理学家，想客户之所想，探察客户的最终目的，并以此为导向。
具有良好的沟通能力，准确判断客户的心理，无论是投诉还是咨询，从中了解有用信息，引导客户情绪，让客户感到满意并产生信赖！心理素质工作原则铃声一响，失去自我工作时客服在电话中留下的印象将使客户自然而然地与公司的形象联系起来！因此客服代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过客服来进行刻画的。
