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电话客服培训PPT

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客服技巧及标准话术PPT课件

客服技巧及标准话术PPT课件
12、遇到设备故障不能操作时：对不起，线路正在调整，请您留下联系方式， 稍后回电给您。
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
-
2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
-
3
优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
-
16
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
-
4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换

客服人员培训PPT课件

客服人员培训PPT课件
6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话

客户服务培训PPT

客户服务培训PPT
例句：您最在意的是什么呢？
03
探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
04
了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
销售技能的培训
准备与开始 对象资料研读与方案准备 电话预约 与客户见面 业务推介与答疑 告辞 可操作性分析报告
电话预约的技巧
打电话避开“时间禁区” 20秒内说清来意，引起客户兴趣 应对拒绝 应对推诿 约定时间的技巧 使用礼貌用语
正确回答1类问题 15 需用资料齐备
综合推介其它业务 13 形体语言恰当
基本方案正确 11 回答3类问题得体
开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
告辞的方式
时间掌握得当、不看表 简单归纳会谈结果 自然争取下次见面机会 争取掌握约见的主动权 礼貌告辞
別问为什么？
到底
01
为什么？
02
谁负责？
03
什么时候？
04
坏问题
05
每件事情都该我做
06
要等到
07
学习做个有担当的人！
以「什么」或「该如何」发问 包含「我」， 焦点放在「行动」上 我今天该如何把分内工作做得更好？ 我能做什么来改善现状？ 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？
个人担当
不在改变他人 先改变自己 进而改变现状 实践介人担当 修练自己的想法 问比较好的问题 付诸行动 每个人要为自己的思想、行为及其产生的后果承担责任。 我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动
人员素质的综合评介
表现公司形象
业务推介能力
综合素质印象
心理素质的培养
单击此处添加小标题
“现实中客户没有你这么挑剔的！”
单击此处添加小标题
“你为什么总是做“推销员”

电话客服培训

电话客服培训

3
解决问题的能力：能够快速、准确 地为客户解决问题
5
客户服务技巧：能够运用客户服务
技巧，提高客户满意度
7
自我管理能力：能够管理自己的情 绪和压力，保持积极的工作态度
2
倾听能力：能够耐心倾听客户的问
题，理解客户的情绪和需求
4
专业知识：了解公司的产品和服务， 能够为客户提供专业的解答和帮助
6
团队协作能力：能够与团队成员协
电话客服培训
演讲人
目录
01. 概述 03. 主要内容 05. 典型问题解析
02. 基础知识 04. 主要要求 06. 预防措施
概述
电话客服的重要性
提高客户满意度： 电话客服是客户 与企业沟通的重 要渠道，直接影 响客户满意度
01
提高工作效率： 电话客服可以快 速响应客户需求， 提高工作效率
03
STEP2
STEP3
STEP4
电话客服：通过 电话为客户提供 咨询、解答、投 诉处理等服务的 人员。
电话客服的主要 职责：为客户提 供高质量的服务， 解决客户问题， 维护客户关系。
电话客服的基本 技能：良好的沟 通能力、倾听能 力、表达能力、 问题解决能力等。
电话客服的工作 流程：接听电话、 了解客户需求、 提供解决方案、 跟进处理结果等。
务
跟进客户反馈：关注客 户反馈，持续改进服务
质量
客户关系维护：定期与客 户沟通，了解客户需求和
满意度，维护客户关系
主要要求
良好的服务态度和耐心
01
保持积极的态度，以热情、友 好的方式与客户沟通
02
耐心倾听客户的问题，不要 打断客户
03
保持冷静，避免情绪激动，以 专业、理性的态度处理问题

客服运营中心鱼骨图(因果图)培训PPT课件

客服运营中心鱼骨图(因果图)培训PPT课件
❖ 降低客户流失率是个非常庞大的系 统工程。
❖ 需要涉及人事、IT、产品、风险、 市场、销售、服务等业务运营的各 个层面。
❖ 降低流失率首先需要知道的关键问 题是：客户为什么流失？是哪些原 因在导致客户流失？其中哪些是主 要原因，哪些是次要原因？这些原 因之间有没有交互作用？应该怎样 改变这些因素来影响客户流失率？
鱼骨图分析方法培训
2020/9/20
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义、用法 三种类型、基本结构 鱼骨图分析法的步骤
案例分析 实战
鱼骨图分析方法培训
万事皆有因:
❖ 问题无时无刻不在我们周围。 ❖ 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 ❖ 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 ❖ 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正
❖ 它使我们问自己：问题为什么会发生？使团队聚焦于问题的原因，而 不是问题的症状。
❖ 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 ❖ 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 ❖ 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 ❖ 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 ❖ 采取补救措施，正确行动。
1.WHAT 去除不必要部门和动作, 做什么 改善对象是什么？改善目的是什么？
2.WHERE 改变场所或场所的组合， 何地 作业或作业者的方向是否在正确状态？
3.WHEN 何时 改变发生的时间、时期或顺序。
4.WHO 人的组合或工作的分担， 何人 重新加以检查讨论。
5.HOW 如何做
改变方法或步骤，使所需人力更减少， 熟练度较低，使用费用更低的方法。
25鱼骨图分析方法实战261员工流失率鱼骨图分析方法实战27282送货时间太长鱼骨图分析方法实战29环境工具设备方法送货时间太长太多的电话未听到声音电话系统故障传呼机运转不正常无遥控器不清楚谁接听搬运工太少303快速扩大销售规模颜色分区鱼骨图分析方法实战3132鱼骨图分析方法实战4客户流失33嵌套式鱼骨图降低客户流失率是个非常庞大的系统工程

客服接待礼仪培训 PPT课件

客服接待礼仪培训 PPT课件

3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
A 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，此 外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。
B在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意 客人的安全。
23
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
24
客户接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者
点头，微笑致意： 接待：您好，欢迎光临微交所淄博授权服务中心！请问有什 么可以帮您？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您是第一次来还是以前来过？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您之前有没有了解或者购买过投资理财项目？ 客户：XXXXXXXX （1）接待：您之前没有考虑投资理财是因为没有清晰的理财 思路还是没有合适的理财项目呢？ 客户：XXXXXXXX （2）接待：如果让您再选择一个投资理财项目，您最关注的 两个点是什么呢？ 客户：XXXXXXXXX
客服日常接待礼仪
礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质
1
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
2
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪 四、主要工作礼仪 五、相关话术
3
主要职责
1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作， 重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户及客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的 接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整 洁干净； 4、接受领导的其他工作安排； 5、协助人力资源等其他部门的工作。

客服话术培训资料

客服话术培训资料
有一个年轻人看破红尘了，每天啥也不干，懒洋洋地坐在树底下晒太阳， 有一个智者问，年轻人，这么大好的时光，你怎么不去赚钱？ 年轻人说，没意思，赚了钱还得花没。 智者问，你怎么不结婚？ 年轻人说，没劲，弄不好还得离婚。 智者说，你怎么不交朋友？ 年轻人说，没意思，交了朋友弄不好会反目成仇。 智者给年轻人一根绳子说，干脆你上吊吧，反正也得死，还不如现在死了算了。 年轻人说，我不想死。 智者说，生命是一个过程，不是一个结果。 年轻人翻然醒悟。
感恩，是一种生活态度，常怀感恩之心，以德报德，知恩图报，无愧于心，潇洒坦然在人世间走一回！
有个女孩跟妈妈大吵了一架，气得夺门而出，决定再也不要回到这个讨厌的家了！一整天她都在外面闲逛，肚子饿得咕噜咕噜叫，但偏偏又没 带钱出来，可又拉不下脸回家吃饭。一直到了晚上，她来到一家面摊旁，闻到了阵阵香味。她真是好想吃一碗，但身上又没钱，只能不住的吞 口水。 忽然，面摊老板亲切的问：“小姑娘，你要不要吃面啊？” 她不好意思地回答：“嗯！可是，我没有带钱。” 老板听了大笑：“哈哈，没关系，今天就算我请客吧！ 女孩简直不敢相信自己的耳朵，她坐下来。不一会儿，面来了，她吃得津津有味，并说：“老板，你人真好！” 老板说：“哦？怎么说？”女孩回答：“我们素不相识，你却对我那么好，不像我妈，根本不了解我的需要和想法，真气人！” 老板又笑了：“哈哈，小姑娘，我不过才给你一碗面而已，你就这么感激我，那么你妈妈帮你煮了二十几年的饭，你不是更应该感激她吗？” 听老板这么一讲，女孩顿时如大梦初醒，眼泪瞬间夺眶而出！她顾不得吃剩下的半碗面，立刻飞奔回家。 才到家门前的巷口，女孩远远地看到妈妈，正焦急地在门口四处张望，她的心立刻揪在一起！女孩感觉有一千遍一万遍的对不起想对妈妈说。 但她还没来得及开口，就见妈妈已迎上前来：“哎呀！你一整天跑去哪里了啊？急死我了！快进家把手洗一洗，吃晚饭了。” 这天晚上，这个女孩才深刻体会到妈妈对她的爱。

中国电信10000号客服代表专业知识培训

中国电信10000号客服代表专业知识培训

12
客户服务基本知识
1
客服代表向客户提供的服务 是利用电话为主的各种通信 设备完成的,因而客服代表 很少有机会与客户直接见面 ,但同时这种服务又要求客 服代表力争达到面对面的服 务效果,因此,客服代表必 须具备电话沟通技巧,良好 的倾听能力和语言驾驭能力 等多项技能.
难以感知性
一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到,摸不着的 ;二是客户在接受服务之前,往往不能肯定他能得到的服务 ,因为很多服务都非常抽象,很难描述;三是对于某些客户 服务而言,具有一定的延后性,客户在接受服务后无法立即 感受到服务的利益,也就无法对服务的质量做出全面客观的 评价.
不见面的服务
5
电信企业客户 服务工作具有 的几个方面的 特点
2
互动性
客服代表向客户提供服务的过程是 服务人员与客户互动的过程,两者 缺一不可,而且双方都有可能对服 务的结果产生影响.
大多数的客户服务过程都遵循了一 定的规范或符合一定的流程.
流程化
4 3
差异性是指客户服务是一个非常复杂的过 程,在某种意义上来说很难做到标准化, 每次服务带给客户的感知,服务质量都可 能存在差异,这主要由于在双方互动的过 程中,存在很多因素,都会对服务的结果 产生影响.
1,客户服务中心定位,功 能,作用 2,客户服务及客户服务代 表概念及要求
第二章
客户服务代表角 色认知
1,掌握客户服务基本知识 2,掌握客户服务代表岗位要求
1,客户服务基本知识 2,客户服务代表岗位要求
第三章
客服代表服务礼 仪
1,掌握服务礼仪的基本要求 2,掌握接听和拨打电话的礼仪
客户服务礼仪
1
第一章 第二章 第三章
3
客户服务中心的主要作用

蓝色渐变手绘电话客服接听礼仪培训PPT模板.pptx

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PART.3
通话的注意事项
电话客服接听礼仪
问候礼仪
以问候语加上单位、部门的名称以及 个人姓名。它最为正式。 以问候语加上单位、部门的名称， 或是问候语加上部门名称。它适用 于一般场合
以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的 人际交往。需要注意的是，不允许接电话时以 “喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允 许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一 个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有 什么事儿呀”，这样一来，别人在厌恶之余就会 很难接受你。
电话客服接听礼仪
随着科学技术的发展和人 们生活水平的提高，电话 的普及率越来越高，人离 不开电话，每天要接、打
大量的电话。
电话礼仪
看起来打电话很容易，对着 话筒同对方交谈，觉得和当 面交谈一样简单，其实不然， 打电话大有讲究。电话礼仪 也被称之为现代礼仪的基础
示范，很值得学习。
PART.2
日常通话原则
确认对方 讲究艺术 调整心态
PART.5
常用礼貌通话用语
电话客服接听礼仪
礼貌用语
1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.不用谢，这是我们应该做的。
6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请 您稍后再来电话好吗?)
-CONTENT-
0 1 讲究电话礼仪的原因
03
通话的注意事项
05 常用礼貌通话用语
02
日常通话的原则
04
电话礼仪的禁忌
06 公共场合通话注意事项P来自RT.1讲究电话礼仪的原因
电话客服接听礼仪

电话客服培训PPT课件

电话客服培训PPT课件
案例总结
在挽留客户并促成交易时，要善于发现客 户需求，提供专业建议和优惠方案，以提 高客户满意度和忠诚度。
2023 WORK SUMMARY
THANKS
感谢观看
REPORTING
注意事项
避免泄露个人信息和公司 机密，对于任何可疑情况 应及时向上级或相关部门 报告。
PART 04
电话客服的培训与发展
培训内容与方法
基础知识培训 包括公司文化、产品知识、服务流程等，确保客服人员具备基本 的业务知识和沟通技巧。
沟通技巧培训
教授有效的沟通技巧，如倾听、表达、处理冲突等，以提高客户满 意度。
电话客服是通过电话与客户进行 沟通，解答问题、提供服务和维 系关系的一线服务人员。
重要性
电话客服是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度和忠诚度具有重要作用 。
电话客服的职责与要求
职责
接听客户来电，解答问题、提供咨询、处理投诉、维系关系 等。
要求
具备良好的沟通能力、语言表达能力、倾听能力、应变能力 和服务意识。
注意事项
避免过于频繁的联系，给客户留下良 好印象，为后续业务合作打下基础。
处理流程
识别潜在流失客户、主动联系客户、 了解客户需求变化、提供个性化解决 方案、保持长期联系。
电话骚扰与诈骗防范
防范原则
保护客户隐私、警惕异常 情况、及时报警或举报。
处理流程
识别异常情况、保持冷静 、核实信息、报警或举报 。
固和更新知识技能。
电话客服的职业发展与晋升通道
职业发展规划
01
制定清晰的职业发展规划，让客服人员明确自己的发展方向和
目标。
晋升通道
02
设立明确的晋升通道，如初级客服、中级客服、高级客服等，

电话客服培训PPT课件

电话客服培训PPT课件

方便客户随时联系。
多渠道响应
02
确保客户无论通过哪种渠道联系，都能得到及时、一致的服务
。
数据共享
03
实现不同渠道间的数据共享，以便更好地了解客户需求和行为
。
提升客户体验和满意度的方法
快速响应
提高电话客服的响应速度，确保客户问题得到及时解决。
专业素养
提升客服人员的专业知识和服务态度，提供优质服务。
定期培训
04
电话客服的实战演练
模拟客户场景
模拟客户场景
通过模拟真实的客户场景，让客 服人员更好地理解客户需求和问
题，提高应对能力。
场景设计
设计各种类型的客户场景，包括 咨询、投诉、建议等，以覆盖各
种可能的情况。
场景实施
让客服人员在实际操作中体验和 应对各种场景，提高应变能力。
角色扮演练习
角色分配
让客服人员扮演不同的角色，如客户、同事、上 级等，以模拟真实的工作环境。
提问技巧
开放式问题
引导性问题
客服人员可以通过开放式问题了解客 户的需求和关注点，以便更好地解决 客户的问题。
客服人员可以通过引导性问题引导客 户思考解决方案，帮助客户找到最佳 的解决方案。
封闭式问题
客服人员可以通过封闭式问题确认客 户的意见和要求，以便更好地满足客 户的需求。
03
电话客服的话术设计
客服人员的语言表达应该避免使用否定或攻击性的语言，以免激怒 或伤害客户。
情绪控制
控制自己的情绪
客服人员需要学会控制自 己的情绪，避免因客户的 言辞或态度而产生过激反 应。
保持冷静理性
客服人员在处理客户问题 时需要保持冷静理性，客 观分析问题并寻找解决方 案。

客服中心安全培训

客服中心安全培训
。
及时报警
一旦发现被骗，要及时报警， 并提供相关证据和信息，以便
警方调查处理。
联系银行
立即联系银行，冻结相关账户 ，防止资金损失。
加强自我防范
吸取教训，加强自我防范意识 ，避免再次受骗。
04 操作规范培训
遵循客服中心操作流程
遵循客服中心操作流程
01
确保员工熟悉并遵循客服中心的操作流程，包括接待客户、处
理问题、记录反馈等环节。
标准化流程
02
制定标准化的操作流程，确保员工在处理问题时能够快速、准
确地为客户提供服务。
定期培训
03
定期对员工进行操作规范培训，提高员工的操作技能和效率。
避免误操作和违规操作
识别风险
识别客服中心操作中可能存在的 风险，如敏感信息泄露、违规操
作等。
制定防范措施
针对识别出的风险制定相应的防范 措施，如加强信息保护、限制权限 等。
通过社交媒体、电话等途径冒充熟人，以 急需用钱、遇到困难等理由要求转账或汇 款。
虚假中奖
投资诈骗
以中奖为由，要求支付一定的手续费、税 费等才能领取奖金。
虚构高回报、低风险的投资项目，诱导客 户进行投资，骗取资金。
提高警惕，防范诈骗
不轻信陌生来电和信息
对于不明来源的电话和信息要保持警 惕，不要轻易相信。
客服中心安全培训
contents
目录
• 安全意识培训 • 信息安全培训 • 防诈骗培训 • 操作规范培训 • 紧急情况处理培训
01 安全意识培训
了解安全的重要性
安全是保障员工和客户生命财产安全的基础
通过培训，使员工认识到安全是工作的首要任务，是保障自己和他人生命财产安全的基础 。

蓝色商务电话客服培训图文PPT课件

蓝色商务电话客服培训图文PPT课件

岗位描述 电话技巧
处理投诉
工作流程
CUSTOMER SERVICE CENTER JOB DESCRIPTION
主讲教师：XXX
目录
CONTENTS
01
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。

新员工客服入职培训ppt

新员工客服入职培训ppt

PART 5
产品知识培训
产品线介绍
公司主要产品类型及特点 不同产品线的适用场景和客户群体 产品线的更新换代及未来发展方向 针对新员工的常见问题及解答
产品特点与优势
产品质量高，性 能卓越
价格实惠，性价 比高
外观设计美观大 方
功能齐全，使用 方便
产品使用方法与常见问题解答
产品使用方法：详细介绍产品的操作步骤和使用技巧，确保新 员工能够熟练操作。
公司使命与愿景
公司使命：为 客户提供优质 的产品和服务， 创造价值，满
足需求。
公司愿景：成 为行业内领先 的企业，树立 良好的企业形 象，赢得社会 认可和尊重。
核心价值观： 诚信、创新、 卓越、共赢。
员工行为准则： 以客户为中心， 积极主动，团 队协作，追求
卓越。
价值观与行为准则
客户至上：始终将客户放在第一 位，提供优质服务
沟通技巧与礼仪
有效沟通：清晰、简洁地表达，避免使用专业术语 倾听技巧：积极倾听，理解客户的需求和问题 礼貌用语：使用敬语，保持友好态度 非语言沟通：注意面部表情、肢体语言等
应对特殊情况
了解客户需求，提供个性化解决方案 遇到问题时，及时向客户道歉并寻求解决方案 遇到无法解决的问题时，及时转接给其他客服人员或上级领导 遇到客户投诉时，保持冷静，耐心倾听并积极解决问题
总结与展望
培训考核标准：明确考核标准，确保培训效果 培训效果评估：对培训效果进行评估，总结经验教训 展望未来：对未来客服工作的发展和提升进行展望 持续改进：鼓励员工持续改进，不断提高自身能力
XXX
THANK YOU
汇报人：XXX
汇报时间：2工积极表现 成长计划：制定个人发展计划，提供晋升机会和职业发展空间 培训与学习：定期组织培训和分享会，提高员工技能和知识水平 团队建设活动：举办团建活动，增强团队凝聚力和合作精神
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电话礼仪的禁忌
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久 等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既 不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方 留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认 对方
01 停止一切不必要的动作：不要让对方感觉
到你在处理一些与电话无关的事情，对方 会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
02 使用正确的姿势：用手拿好电话，如果你
姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来， 或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对 方感到不满意。
03 着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话
中感受到你的热情。
LOGO
没有可删除
客
服
简约扁平风电话客服培训
主讲人：xxx 日期：20XX.XX
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1 日常通话的原则 2 通话的注意事项 3 常用礼貌通话用语 4 电话礼仪的禁忌
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日常通话的原则
日常通话的原则
接听电话前
准备记录工具：如果大家没有准备好记录工 具，那么当对方需要留言时，就不得不要求 对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼 貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录 工具，例如笔和纸、手机、电脑等。
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常用礼貌通话用语
×××公司×××部(室)，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您 稍后再来电话好吗?)
语调 热情
大方 自然
声量 适中
常用礼貌通话用语
礼貌用语
7. 对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的 号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的 电话号码是……) 8. 您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没 关系。 9. 对不起，这个问题……，请留下您的联系电话， 我们会尽快给您答复好吗?
日常通话的原则
• 三声之内接起电话：这是星 级酒店接听电话的硬性要求。 此外，接听电话还要注意。
• 注意接听电话的语调，让对 方感觉到你是非常乐意帮助 他的，在你的声音当中能听 出你是在微笑。
接听电话
注意
语调的速度
• 注意接听电话的措辞，绝对 不能用任何不礼貌的语言方 式来使对方感到不受欢迎； 注意双方接听电话的环境；
重要的第一声
当打电话给某单位，若一接通， 就能听到对方亲切、优美的招 呼声，心里一定会很愉快，使 双方对话能顺利展开，对该单 位有了较好的印象。
重要的第一声
在电话中只要稍微注意一下自 己的行为就会给对方留下完全 不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。
重要的第一声
但声音清晰、悦耳、吐字清脆， 给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因 此要记住，接电话时，应有 “代表单位形象”的意识。
1 以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通
的人际交往。需要注意的是，不允许接电话时 以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。
2 特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方
的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、 “你是谁”，或者“有什么事儿呀”，这样一 来，别人在厌恶之余就会很难接受你。
通话的注意事项
• 注意当电话线路发生故障时， 必须向对方确认原因；注意 打电话双方的态度。
日常通话的原则
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当听到对方的谈话很长时，也 必须有所反映，如使用“是的 、好的”等来表示你在听。
主动问候，报部门介绍自己；
须搁置电话时或让宾客等待时 ；应给予说明，并致歉。
如果想知道对方是谁，不要唐 突的问“你是谁”，可以说 “请问您哪位”
转接电话要迅速：每一位员工 都必须学会自行解决电话问题
感谢对方来电，并礼貌地结束 电话：在电话结束时，应用积 极的态度，同时要使用对方的 名字来感谢对方。
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通话的注意事项
通话的注意事项
问候礼仪
以问候语加上单位、部门的名称以及 个人姓名。它最为正式。
以问候语加上单位、部门的名称，或 是问候语加上部门名称。它适用于一 般场合。
某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应 对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种 硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼。
2 在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。
3 说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼
貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说” 或“讲”, 或者多加一两个字“听到，说!”
10.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?
常用礼貌通话用语
注意事项
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接听电话时，应注意 使嘴和话筒保持4厘米 左右的距离；要把耳 朵贴近话筒，仔细倾 听对方的讲话。
让对方自己结束电话， 然后轻轻把话筒放好。 不可“啪——”的一 下扔回原处，这极不 礼貌。最好是在对方 之后挂电话。
通话的注意事项
清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使 是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。
清晰明朗的声音
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听 你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正， 所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打 电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前， 尽可能注意自己的姿势。
接到对方打来的电话， 您拿起听筒应首先自 我介绍：“你好！我 是某某某。”如果对 方找的人在旁边，您 应说：“请稍等。”
然后用手掩住话筒， 轻声招呼你的同事接 电话。如果对方找的 人不在，您应该告诉 对方，并且问：“需 要留言吗？我一定转 告！”
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电话礼仪的禁忌
电话礼仪的
禁忌
电话礼仪的禁忌
1 这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于
讲究 艺术
调整 心态
End
谢谢观看