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程和技巧2023-10-27CATALOGUE目录•电话销售流程概述•电话销售技巧•电话销售中的客户服务•电话销售的案例分析01电话销售流程概述准备阶段分析潜在客户需求和购买行为确定目标客户群体准备销售工具和资料，如产品手册、演示文稿等制定销售策略和话术通过电话、邮件等方式主动联系潜在客户向客户介绍自己和所在的公司了解客户的基本情况和需求，为后续销售活动做准备建立联系阶段了解客户需求阶段询问客户的问题和挑战，倾听客户的意见和建议根据客户需求，提供相应的产品或解决方案深入了解客户的具体需求和关注点产品介绍和解决方案阶段向客户介绍产品的特点和优势，以及如何满足客户的需求提供解决方案和建议，解答客户的疑问和困惑强调产品的差异化优势和客户的收益点处理客户异议阶段针对客户的异议和反馈，提供合理的解释和解决方案以积极的态度回应客户的疑问和不满，建立信任和共识引导客户达成共识，促进销售进程成交阶段确认客户购买意愿，提出购买建议和方案协商并达成协议，确保客户满意度和信任度跟踪客户后续使用情况，提供优质的售后服务02电话销售技巧使用简单易懂的语言，避免使用过于复杂的词汇或长句，以确保客户能够理解。
清晰表达保持礼貌明确目的在通话过程中保持礼貌，尊重客户，并避免使用冒犯或侮辱性的语言。
在通话开始时明确说明目的，让客户了解您的意图，并为您的通话提供清晰的方向。
03有效沟通技巧0201积极倾听客户说话，不要打断或提前做出反应，确保完全理解客户的观点和需求。
认真倾听在客户发言后，用自己的语言概括客户的意思，以确保您理解客户的观点和需求。
反馈理解在通话过程中避免分心或中断通话，以免影响客户的体验和信任感。
避免干扰倾听技巧认真倾听客户的问题或需求，并确保您完全理解问题的本质和重要性。
问题解决技巧识别问题根据您的专业知识和经验，为客户提供可行的解决方案，并确保客户明白方案的优势和价值。
提供解决方案在解决问题过程中建立信任关系，让客户相信您能够为他们提供高质量的解决方案。
探寻客户的需求很多电话销售人员的沟通能力很强,但是销售能力却相对的很弱.因为他们并不是在客户需求的基础上去做工作,而是纯粹的专门进行产品的销售。
推荐相关的产品给客户，介绍产品的过程要在客户需求的基础上进行。
探寻客户的需求包括以下几个方面：1.对客户需求的理解客户之所以购买你的产品，绝大部分情况下是由于客户对你的产品确实有需求,他本身有这种需求他才会买产品。
所以一定要在完整、清楚地了解到客户的明确需求之后，再开始推荐你的产品，这里面有三个非常关键的地方需要注意：◆对客户的需求有一个完整地了解对客户需求要有完整地了解。
完整指的就是你应该清楚客户的需求都有哪些，这些需求中哪个是最重要的.实际上，没有一家公司的产品能够完全满足客户的需求。
所以客户去购买产品的时候,往往会出现这种情况:Ａ公司的产品可以满足他一种需求,Ｂ公司的产品可以满足他另一种需求。
如果你不知道客户的需求中哪一种对他是最重要的,你就不能很好的引导客户选择你的产品.所以一定要对客户的需求有一个完整地了解,同时要知道哪一种需求对他是最重要的。
◆对客户的需求有一个清楚地了解要对客户的需求有一个很清楚地了解。
清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。
如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。
如果你不主动地去挖掘,你就不知道客户为什么会产生这种需求,他的驱动力究竟在哪里。
你一定要想尽办法把他的内在的驱动力挖掘出来。
◆一定要明确客户的全部需求只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适的产品。
如果客户没有表达产品需求，你可以介绍产品,介绍产品是有必要的,因为你要把产品信息传达到客户那里，可能就是客户的潜在需求。
一定要分清楚介绍与推荐产品是不同的。
推荐产品是指在消费行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的,他应该购买这种产品。
电销话术流程电销是一种通过电话进行销售活动的方式，为了提高销售效果，制定一个合理的话术流程非常重要。
以下是一个电销话术流程的示例，供参考。
一、问候和自我介绍：1. 拨通电话后，首先要礼貌地问候客户，比如说：“您好，我是XXX公司的销售代表，请问可以和您交流一下吗？”2. 然后简单地介绍一下自己的身份和公司背景，比如说：“我是XXX公司的销售代表，我们是一家专业的XXXX公司，为客户提供高质量的XXXX产品/服务。
”二、了解客户需求：1. 在了解客户需求之前，可以先提出一个开放性问题来引导客户开口，比如说：“请问您在寻找什么样的产品/服务？”或者“您对XXX产品/服务有什么要求？”2. 根据客户的回答，进一步针对性地提问，了解客户的需求和痛点。
比如说：“请问您对这个产品/服务的期望是什么？”、“您在目前使用的产品/服务中遇到了哪些困扰？”等等。
三、介绍产品/服务：1. 根据客户的需求，选择合适的产品/服务进行介绍。
要讲清楚产品/服务的特点、优势和价值，并与客户需求做出对比。
比如说：“我们的产品/服务具有XXX特点，可以帮助您解决XXX问题，并且相比其他类似产品/服务，我们有XXX优势，更能满足您的需求。
”2. 建议客户了解更多产品/服务的详细信息，可以通过发送资料、视频演示等方式提供更多相关信息。
四、解答客户疑问：1. 在产品/服务介绍过程中，客户可能会有各种疑问和顾虑。
要耐心倾听客户的问题，并用简明扼要的语言回答，消除客户的疑虑。
比如说：“关于产品/服务的价格/保修期/售后服务等问题，我们都有详细的说明，请放心。
”2. 如果客户的问题较为复杂或者需要其他部门的支持，可以承诺给予后续跟进，并留下客户的联系方式。
五、引导客户下一步行动：1. 在与客户建立了较好的沟通基础后，可以适时地引导客户进行下一步的行动。
比如说：“如果您对我们的产品/服务感兴趣，我们可以安排时间面谈/提供试用/发放样品等。
”2. 根据客户的反应，有针对性地进一步沟通，争取最终的销售机会。
电话销售话术5个流程电话销售话术的流程可以根据实际情况和产品特点进行调整。
以下是一个常见的电话销售话术的五个流程：1. 问候和引起兴趣（80字）电话销售的第一步是问候客户并引起他们的兴趣。
可以使用以下话术：您好，我是XXX公司的销售代表，我打扰了您的时间吗？我在思考中发现您可能对我们最新的产品感兴趣。
您是否曾经使用过我们的产品/服务？2. 简单介绍产品和优势（150字）在这一步中，需要简单介绍产品或服务，并强调其优势和特点。
注意不要使用过于专业的术语，要用简洁明了的语言说明产品的核心价值。
我们的产品是XXX，它可以解决您公司面临的XXX问题。
与其他竞争对手相比，我们的产品有以下几个优势：- 高品质的材料和耐用性，可以确保产品的持久性。
- 独特的功能和设计，能够满足客户的个性化需求。
- 我们的产品具有竞争力的价格，同时也提供优质的售后服务。
3. 探索客户需求和痛点（150字）这一步是了解客户需求和痛点的关键。
通过提问，了解客户目前的状况和他们所需的解决方案。
以下是一些问题的示例：- 您的公司目前在这个领域面临什么问题？- 您是否有兴趣购买新产品/服务以提高工作效率？- 您对我们的产品是否有什么特别的需求或期望？4. 推销解决方案（200字）根据客户的需求和痛点，提供定制的解决方案，并强调其价值和效果。
以下是一个推销解决方案的示例：根据您的需求，我们的产品能够解决您目前面临的问题，并提供以下几个优势：- 提高工作效率：XXX功能可以让您更快完成工作，节省时间和精力。
- 提供定制化服务: 我们可以根据您的需求和偏好来定制和调整产品。
- 提供技术支持和培训: 在您使用过程中，我们将提供技术支持和培训，以确保您能充分利用产品的所有功能。
5. 引导到下一步或购买（120字）在这一步中，需要引导客户进一步行动，例如邀请他们参加产品演示、安排进一步的讨论或直接购买产品。
以下是一些引导客户购买的话术：- 您是否有时间参加我们即将举办的产品演示？- 如果您购买我们的产品，我们将提供优惠价格和额外的服务。
以客户为中心的电话销售流程分析引言电话销售是一种重要的销售方式，通过电话与潜在客户沟通，了解需求并完成交易。
然而，传统的电话销售过程往往以销售人员为中心，忽视了客户的需求和体验。
因此，以客户为中心的电话销售流程变得至关重要。
本文将分析以客户为中心的电话销售流程，并提供相关建议，以提高销售效率和客户满意度。
1. 客户心理分析在电话销售中，理解客户的心理需求是至关重要的。
通过深入了解客户群体，销售人员可以更好地了解客户痛点、需求和购买动机。
以下是一些常见的客户心理需求：1.1 知情权客户希望获得充分的信息，了解产品或服务的特点、优势和价格等。
在电话销售中，销售人员应该详细介绍产品或服务的相关信息，回答客户的疑问，并确保客户对产品或服务有全面的了解。
1.2 信任感客户在购买过程中希望与销售人员建立信任关系。
销售人员应该表现出诚信和专业素养，提供准确的信息，并遵守承诺。
同时，销售人员应该倾听客户的需求，了解客户的意愿，以建立更紧密的合作关系。
1.3 自信心在购买决策过程中，客户希望能够增加自己的自信心。
销售人员应该强调产品或服务的优势，并提供客户对比与评估的数据，以便客户更加自信地做出购买决策。
2. 以客户为中心的电话销售流程基于客户心理分析，以下是以客户为中心的电话销售流程的几个关键步骤：2.1 电话准备在电话销售之前，销售人员应该做好充分的准备工作。
这包括对产品或服务的深入了解，了解目标客户的需求和痛点，准备好常见问题的解答，以及准备好推销材料和销售脚本等。
2.2 电话接待当接到客户的来电时，销售人员应该以友好的态度接待客户，并主动介绍自己和公司的背景。
在接待过程中，需要倾听客户的需求和问题，并根据客户的反馈进行适当的回应。
2.3 产品介绍在电话销售中，销售人员应该清晰明了地介绍产品或服务的特点、优势和价值。
重点突出与客户需求相关的特点，并强调产品或服务的独特之处。
同时，销售人员应该根据客户的反馈和问题进行适当的调整和补充。
电话前的准备电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。
在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。
即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。
电话销售前的准备工作包括以下几方面：1.明确给客户打电话的目的一定要清楚自己打电话给客户的目的。
你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。
这样才有利于实现打电话的目的。
2.明确打电话的目标目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。
目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。
3.为了达到目标所必须提问的问题为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。
电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。
所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。
4.设想客户可能会提到的问题并做好准备你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。
如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。
所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。
5.设想电话中可能出现的事情并做好准备100 个电话中通常可能只有 80 个电话是打通的，80 个电话中又往往可能只有 50 个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。
6.所需资料的准备上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。
你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。
而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。
把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。
电话销售工作流程电话销售是一种常见的营销方式，它通过电话与客户进行沟通，推销产品或服务。
电话销售工作流程的设计和执行对于提高销售效率和客户满意度非常重要。
下面将介绍电话销售工作流程的一般步骤和注意事项。
1.准备工作。
在进行电话销售之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先要熟悉所销售的产品或服务的特点、优势和使用方法，了解客户的需求和偏好。
其次要准备好销售脚本和常用问题的解答，确保在电话沟通中能够流畅、清晰地表达。
最后，要确保通话设备的正常运作，包括电话线路、通讯软件等。
2.拨打电话。
当准备工作完成后，销售人员可以开始拨打电话进行销售。
在拨打电话之前，要确保选择合适的时间，避免打扰客户。
在拨打电话时，要注意语速和语调的控制，保持礼貌和耐心，引起客户的注意和兴趣。
3.建立关系。
在电话销售中，建立良好的关系是非常重要的。
销售人员需要通过自我介绍和问候来拉近与客户的距离，让客户感受到友好和亲切。
同时，要倾听客户的需求和反馈，及时回应客户的问题和疑虑，建立信任和共鸣。
4.产品介绍。
在与客户建立了良好的关系后，销售人员可以开始介绍所销售的产品或服务。
在产品介绍中，要突出产品的特点和优势，结合客户的需求进行个性化的推荐和解释。
同时要注意控制介绍的时间和内容，避免信息过载和冗长。
5.销售技巧。
在电话销售中，销售人员需要掌握一定的销售技巧。
比如，要善于倾听客户的需求，善于发现客户的购买意愿，善于引导客户进行下一步的行动。
同时要善于应对客户的异议和反对意见，通过有效的沟通和解释来消除客户的顾虑。
6.成交和跟进。
最终目的是实现销售成交。
当客户表达购买意愿时，销售人员要及时处理订单和相关手续，确保交易顺利完成。
同时，要做好后续的跟进工作，包括订单的确认、物流的跟踪、客户满意度的调查等，以提高客户的忠诚度和口碑。
总结。
电话销售工作流程需要销售人员具备一定的专业知识和销售技巧，同时也需要良好的沟通能力和服务意识。
通过合理的工作流程和规范的操作，可以提高销售效率，增加销售业绩，提升客户满意度，实现双赢的局面。
电话销售工作流程与技巧电话销售作为一种传统的销售方式，始于上世纪90年代，如今仍然在很多行业中占据着很重要的地位。
然而，随着信息技术的不断推陈出新，现如今电话销售技巧也不断在不断更新变化。
本文将从电话销售的基本工作流程入手，深入探讨这一行业中的关键技巧和策略，为广大追求销售优异业绩的同行们提供一些参考价值。
一、电话销售的基本工作流程1、准备工作在开始电话销售之前，销售人员必须要充分准备，包括以下几个方面：（1）核实信息：确定要拨打电话的客户的信息是否准确、完整，如公司名称、名称等。
（2）明确目的：在拨打前，一定要明确自己的目的，明确产品或服务的特点和卖点，并制定好销售方案，以便在电话内容中清晰地展示。
（3）准备工具：准备好公司的产品目录、宣传资料、工作手册等，以便在电话中有所需要时能够迅速提供。
2、拨打电话当准备充分后，开始拨打电话，接下来需要注意以下几个方面的内容：（1）礼貌接待：首先寒暄致意，与客户进一步沟通；（2）自我介绍：在问候之后，介绍自己、所代表的公司，及所要销售的产品或服务；（3）了解客户：在客户接听之后，询问客户的需求，例如使用产品的规模、难点、对某种特性的需求，等等；（4）处理问题：如果客户对产品或服务怀有疑虑，要在电话中耐心解释，并引导客户进一步理解和信任你所推荐的产品或服务；（5）价值上升：当客户已经被所介绍的产品或服务所吸引时，要有魄力推介更高级别的产品或服务。
3、短信或邮件跟进为了进一步巩固客户对你所推荐的产品、服务或公司的认识，建议在结束电话当天，向客户发送一份销售简报，简要记录会议的主要内容和讨论结果，并主动邀请今后的配合。
二、电话销售的关键技巧和策略1、了解客户了解客户的需求是重中之重。
只有充分了解客户的需要，才能更好地推销你的产品或服务。
此外，让客户感到你是专业人士，并表达你对他们的关注和爱护之情。
将职业和客户的真实情感结合起来，从而与客户建立深厚的关系，并从而在争取客户的现有利益的同时，获取战略客户的信赖和长期支持。
以客户为中心的电话销售流程与沟通技巧引言电话销售是现代销售领域中常用的一种销售方式。
在电话销售过程中，能否以客户为中心，并运用有效的沟通技巧，成为了决定销售成败的关键因素。
本文将介绍一种以客户为中心的电话销售流程，并分享一些沟通技巧，帮助销售人员更好地与客户进行有效沟通，提高销售效果。
一、电话销售流程以下是一种以客户为中心的电话销售流程：1. 准备工作在开始电话销售之前，必须进行充分的准备工作。
这包括熟悉销售的产品或服务，了解客户的需求，以及准备好相关的销售资料和演示材料。
准备工作的充分与否将直接影响到后续销售过程的顺利进行。
2. 介绍自己和公司在通话开始时，销售人员首先应自我介绍，并介绍所在公司的背景和优势。
这有助于建立客户对销售人员和公司的信任感，并为后续的销售过程铺平道路。
3. 提出问题了解客户需求为了确保销售的产品或服务能够满足客户的需求，销售人员应在电话中提出问题，了解客户的具体需求和问题。
通过有效的提问，销售人员能够更好地理解客户的痛点，为后续的销售过程做好准备。
4. 解释产品或服务的优势在了解客户的需求后，销售人员应充分地解释所销售的产品或服务的优势和特点。
重点突出产品的独特之处，使客户能够明白为什么选择这款产品或服务可以满足他们的需求。
5. 提供解决方案基于客户的需求和销售产品或服务的优势，销售人员应提供适当的解决方案。
通过详细介绍如何解决客户的问题，销售人员可以增加客户的信任度，并使客户对产品或服务产生兴趣。
6. 处理客户的异议在销售过程中，客户可能会提出一些异议或疑问。
销售人员应耐心倾听，并提供合理的解释和回答。
通过积极的沟通和解决客户的疑虑，销售人员能够增强客户对产品或服务的信心。
7. 促成交易并跟进如果客户对销售人员所提供的解决方案感兴趣，销售人员应主动提供购买或签约的具体操作方式。
并在交易完成后，及时跟进客户的后续需求和反馈，建立长期稳定的客户关系。
二、沟通技巧以下是一些在电话销售过程中应用的沟通技巧：1. 建立良好的电话礼仪在电话中，礼貌和尊重非常重要。
第5讲以客户为中心的电话销售小流程（下）【本讲重点】解决客户顾虑的模式要求客户下订单的最佳的机会达成订单的跟进如何获得新客户让客户做出承诺解决客户的顾虑并促成产品的销售1.解决客户顾虑的模式◆表达同理心站在客户的立场上考虑问题，对客户表达同理心是减少客户顾虑的一种十分有效的办法。
【举例】如果你是保险公司的职员，客户的家里发生了火灾，你应立即对客户说：“哎呀，真的很遗憾听到这样的消息，您家里的人怎么样呀？有没有受伤？”“喔，那还好，您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。
”这些话中表达出一种同理心，有人情味，让客户觉得你确实是理解他的。
一旦由于各种原因你没有办法提供赔偿给客户，客户接受的可能性也会大很多。
如果你的话中没有表达同理心，当你确实没有办法给客户提供赔偿时，他就会很愤怒：“我交了保单、保险费，为什么你不能给我提供赔偿？”所以当面临客户投诉时，首先要做的是表达同理心。
◆询问顾虑产生的原因鼓励客户把事情讲清楚，因为客户投诉时的情感因素在起作用，所以要鼓励客户详细讲述。
比如说：“能不能更具体地讲一讲，这确实是一种让您受到不公正的待遇、一件让人伤心的事情”，同时还要注意一定要表示歉意。
◆提出妥善的解决方法清楚客户产生顾虑的原因后，应针对客户的顾虑提出自己的妥善的解决方法。
例如你是一名保险代理人，只有在弄清客户的顾虑之后，才能为客户选择最合适的险种，只有在你提供的保险产品确实能真正满足客户的需要、解决客户的顾虑，客户才乐于接受你的产品。
◆确认客户是否接受要征求客户的意见，根据客户的顾虑来提出自己的妥善解决方法后，一定要确认客户是否认同，是否接受你的建议。
2.发现成交信号介绍完产品后要注意，假设你的产品并不是很复杂，而且是客户主动打进来电话的，那么电话中的促成很重要。
所谓促成就是一定要有一种成交的意识。
很多的销售人员的沟通能力很强，可是他的重点都集中在去了解和挖掘需求、建立关系上，很少有意识要求客户下订单，谈来谈去，最后客户却没有下订单。
所以你一定要抓住机会在电话中去促成客户下订单。
当客户非常仔细地询问了细节或表示出浓厚兴趣时，这就是一种成交信号。
例如对于培训人员，如果客户问到了时间的安排，这实际上是非常明显的要合作的信号，称它为成交信号。
当客户说：“你们的价格太贵了，八折怎么样？”这也是一个成交的信号。
作为电话销售人员，一定要善于把握住成交信号，然后尽可能的去促成成交。
3.要求客户下订单的最佳机会◆得到客户的认同以后在一些情况下，你还可以把握住机会去想办法促成成交，打电话给对方时可以感受到对方认同。
当客户不断认同你时，也是要求客户下订单的最佳的机会。
◆解决客户的疑问以后当客户已希望跟你合作了，然后他有了某些疑问，如果你非常好的给他解释了这些疑问并得到了客户的认同，这时客户的满意度很高，对你的信任也达到了较高的程度，这也是一个比较好的促成成交的机会。
电话后的跟进跟进的两个非常重要的环节：①根据客户的结果采用不同的跟进的措施；②要求客户下订单或就某个方面达成一致的意见，也就是要求客户做一个承诺。
达成订单的跟进你与客户的电话结束了，接下来就要跟进这个客户。
你的客户基本上可以分为三类：真正的客户、近期内可能会有需求的客户、近期还没有机会合作的潜在客户。
对这三种客户要采用不同的跟进措施：1.真正的客户如果是新客户，你的服务一定要到位。
因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就会很快被撕破，在这种情况下，要花很长的时间来建立这种信任关系。
你要明白，你不可能做到100%的让客户满意，所以最好在开始合作之前，尽可能地降低客户的期望值。
不要给客户做出合作会使他100%满意的承诺。
2.近期内有希望合作的客户对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。
这时的跟进一定要非常紧密。
在跟进时要注意以下两点：◆采用不同的方法和手段跟进客户时一定要有不同的方法和手段。
不能每次打电话时都讲同样的内容。
其实除了电话以外还有很多的跟进方法：例如电子邮件、传真、信件等，要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心的关心他。
◆利用自己的同事一定要注意利用自己的同事或亲友，因为每个销售代表都不可能保证天天或时时都在电话旁边等着接电话。
有时客户打电话进来，你恰好不在岗位上，假如这时你的同事没有帮你留言，也没有及时地把信息告诉你，你就会丧失掉一个难得的成交机会。
所以一定要善于利用同事，明确地向你的同事嘱咐：即使你不在时有电话打进也一定要帮你留言并把信息传达给你。
【自检】下面事项如果你做到了请在括号内打“√”，如果没做到请自行修正。
（1）我用不同的方法联系不同的客户。
（）（2）我知道一天中的什么时间打电话给客户最合适。
（）（3）我记录了近期内有合作机会的客户的名单。
（）（4）我准备好了如何跟进这些客户。
（）（5）我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地回答客户的提问。
（）（6）我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。
（）（7）我准备了明天要拨打的电话号码。
（）（8）我确定了解对方的观点以后在做回答。
（）（9）我试着去了解对方的感受。
（）（10）客户说话时我会做笔记。
（）3.近期没有合作机会的潜在客户对于近期内没有机会合作的潜在客户，一个月联系一次比较好。
要注意保持联系时的尽可能手段多样化，不要每次都用电话，除非你可以在打电话中提供一些新东西。
对于可能长期都没有合作机会的潜在的客户，建议通过电子邮件告诉客户自己公司的进展状况。
这样做的主要目的是让客户记得你，客户现在没有需求不等于将来也没有需求。
你只有不断地跟他保持接触，他一旦产生需求时就会记得你，主动打电话给你。
建议少用电话跟这类客户接触，你的电话一定要最大限度地主要用在新客户和潜在客户的筛选上。
如何获得新的客户1.从客户那里获得推荐如果能从客户那里获得推荐，让客户给你推荐其他的客户，这是一个非常有效的手段。
假如有人打电话给你，请你帮忙推荐客户，这时你最大的压力不是你能否帮他去推荐客户，而是你推荐的这个人是否真能得到很好的服务。
所以让客户推荐其他的客户时，一定是你跟这个客户已经建立了非常好的信任关系，客户觉得推荐客户给你没有问题，才可以要求客户推荐其他的客户。
在这种情况下，比如打电话说：“陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高？”“很满意是不是？那谢谢您对我的鼓励了，是这样陈总，因为考虑到您这边呢，对我们的服务非常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给其他人，所以您现有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢？”这里要注意征求他对你的意见。
2.从同事那里获得推荐在你认识的人中，也可能有人需要你提供产品或服务。
挖掘同事的朋友或朋友的同事这样的关系，这种情况更有利于你收集更详细的客户资料。
当然你如果面对的是企业，在认识的同行中，您觉得谁可能还会需要你的服务，由同行来介绍同行是一个比较理想的方法。
达成协议跟客户达成合作协议时要建议客户下一步做什么。
例如，电话里谈的很融洽，你可以问客户：“陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比较好，那个时间对您适合吗？”这实际上是在引导客户签单。
如果客户这时候却说：“先不急，我还没想好跟你们合作。
”那你就知道客户还有其它的顾虑没有解决，这时你就应该继续解决他的顾虑。
顾虑解决以后再去引导：“陈经理，哪种付款对您来讲比较适合，您是支付现金呢还是银行账户转账？”另外一种说法：“如果没有什么问题的话，您看我把协议传真给您看一看，如果没什么问题，您签个字传真给我好吗？”这都是在成交中的常用语。
“陈经理，您希望我们的工程师何时上门给您安装呢？”这也是成交中的常用语。
可以通过这些成交中的常用语来引导客户跟你签协议。
最后一定要确认客户是否接受，比如说：“我把协议传真给您签个字，盖个章可以吗？”通过这种方法来确认客户对这种建议的反应，以便确认客户是否同意成交。
让客户做出承诺签完协议以后，一定要想办法让客户给你做出一个明确的承诺，关于下一步双方要做的事情达成一致的意见。
如果是你主动打电话给客户的，要注意在做电话销售之前准备的电话目标，目标跟承诺是对应的。
你需要知道这个电话可能达到的目标是什么，客户可能要给你做出的承诺是什么。
这些已经写在了你的准备表上，电话结束时争取让客户做出一个明确的承诺。
这种承诺可能是：1.双方约好下一步要做什么工作双方约好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客户要做的工作。
这种约定可能是：“陈经理，如果这样的话，我先给您一份这个资料让您先看一看，然后我星期三再打电话给您可以吗？”如果客户说可以，你们双方就达成了一个一致的意见，那你星期三一定要准时打过去，这时就能进一步地深入去探讨。
2.同意约见的销售代表假如采用的销售模式是内部的和外部的销售代表互相配合来做，这时可能还要让客户做出一个约见销售代表的承诺。
比如说：“陈经理，如果这样的话呢，刚好下个星期一我们有一个销售代表要到您那边去，您觉得方便的话呢，我让他拜访一下您。
”这样征求一下客户的意见，约定下一步要做的工作。
3.客户到公司来参观在客户参与你服务的过程中可能还要见面，他要到你的公司来，这也是一种建立信任度的非常好的途径。
但是要有一个条件，就是你的公司一定要具有一定的规模，否则他参观完之后反而可能不愿意跟你合作了。
如果你觉得公司在各个方面不错，可以要求客户到你的公司来参观，这也可以是客户做的承诺中的一种。
客户服务一定要给客户提供优质的服务。
没有任何一家公司可以100%地满足客户的需求，所以不可避免地会在服务的过程中出现客户的投诉。
当然处理客户投诉并不一定是电话销售代表要去解决的，因为很多公司另有专门为客户做此项服务的人员。
但是不可避免的会出现这种情况：销售人员卖了产品给客户，客户投诉自然而然会首先想到销售人员。
所以客户打电话过来时，首先要了解客户有什么不满意，然后对他做一些合理的解释，最后建议客户去找客户服务人员，这样你跟客户的关系会更稳定一些。
【本讲小结】这一讲主要讲述了妥善地解决客户顾虑的模式、要求客户下订单的最佳的机会、达成订单的跟进、如何获得新客户、让客户做出承诺和客户服务。
文中讲述了妥善地解决客户的顾虑的步骤：表达一种同理心、询问顾虑产生的原因、提出一种妥善的解决方法、确认客户是否接受；客户分类：真正的客户、近期内有希望合作的客户和没有机会合作的潜在客户。
客户的承诺：双方约好下一步要做什么工作、同意约见销售代表和客户到公司来参观。
【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。
