麦当劳12大系统—2内部沟通

麦当劳的公关沟通李伯章（台湾麦当劳公关沟通部执行协理）/天下杂志麦当劳公关沟通的任务，就是持续发展企业的形象、并全力维护品牌的价值；因为品牌形象是麦当劳最重要的资产，也是其所以能在同业中脱颖而出、拥有领先的首要因素。

麦当劳相信：若要持续成功，必须使顾客看待麦当劳一如本土企业，并积极成为小区的好邻居(所以，麦当劳的公关沟通打破过去一般采用「企业代言人」的模式，而让实际站在第一线的经营伙伴，都有机会能以自信的声音，表达他们代表台湾麦当劳在地成长、参与小区的实务经验；但是，能否达到「众口一声」﹝Many Voices ( One Message﹞的境界，完全端看我们是否真心实践麦当劳对顾客、媒体、内部同仁、学校教育机构及大众意见领袖的承诺，并且不断精进(麦当劳相信：只有最真诚的语言，才是大家最愿意接受的公关沟通语言。

麦当劳公关沟通十大守则1.充分了解市场中影响麦当劳经营的重要议题2.提升公关沟通进入企业经营的领导核心3.确定企业经营期待公关沟通的任务及重要先后顺序4.以事实为基础，订定公关沟通的的执行计划5.对相关新闻报导或公共事务保持高度警觉6.灵活运用所有可能的资源7.从国际麦当劳网络中学习经验及教训8.在有限空间下发挥无限效益9.善于衡量结果10.集中焦点，明辨轻重缓急；同时，绝不超支预算麦当劳的创始人Ray Kroc 曾说：「做好公关，就是做好事业。

（Good public relations meant good business）」其实，企业的任何一个阶段都与公关相关，而位置愈高的主管，愈需要对内及对外的公关相助(在麦当劳的历史中，公关沟通的发展比广告营销更早，因为广告要到一定的事业规模以后才可以运作；所以在从事广告以前，早于1965 年，麦当劳叔叔就已正式成为麦当劳的代言人及儿童亲善大使，发展麦当劳与大众间更丰富、更亲密的关系。

麦当劳公关沟通的任务麦当劳公关沟通的主要任务，包括：1.新闻宣传：积极运用各种可能的机会，创造正面新闻报导，同时，尽可能降低负面报导对企业的伤害；平时，更应详细监看所有相关的新闻素材，分析影响企业经营的客观趋势。

麦当劳完整的管理体系麦当劳完整的管理体系明确的经营理念与规范化管理麦当劳的黄金准则是顾客至上，顾客永远第一。

提供服务的最高标准是质量、服务、清洁和价值，即QSC＆V原则。

这是最能体现麦当劳特色的重要原则。

Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。

例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作超过一定期限，即丢弃不卖；规定肉饼必须由83％的肩肉与17％的上选五花肉混制等等。

严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。

Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。

Clean是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。

Value代表价值，是后来添加上的准则，加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。

也可以说，QSC＆V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。

这是麦当劳规范化管理的重要内容。

严格的检查监督制度为了使各加盟店都能够达到令消费者满意的服务与标准化，除了上述理念和规范以外，麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。

麦当劳体系有三种检查制度：一是常规性月度考评，二是公司总部的检查，三是抽查。

公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等；公司总部的抽查资料有分店的帐目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等，详略不等。

而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持，主要检查现金、库存和人员等内容。

地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生，柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。

联合广告基金制度设立广告基金是麦当劳的重要营销策略。

由于大部分加盟者只有一家或少数几家店，不可能负担大部分广告费用，而大家联合起来，就可以筹集到较丰厚的广告基金。

麦当劳同理心倾听沟通的例子麦当劳怎么管理90后？及时认可和赞美员工是麦当劳的企业文化，用90后听得懂和喜欢的方式和语言做沟通，让他们开心工作和快乐成长，并激发他们内心的参与感和荣誉感，让他们大胆地表达任何想法，使他们觉得与公司和上司之间没有距离感。

林慧蓉认为，知识不是力量，运用知识才是力量。

文/黎冲森说到85后90后员工，可能很多企业的“老一代”管理者都领教过：不按常理出牌，说不得，骂不得，甚至不打招呼就玩“消失”(辞职)。

以前管理60后、70后的“老”办法似乎失灵了，这让很多管理者感到头疼。

而麦当劳[微博]就是一家以85后90后为主要族群的企业。

麦当劳官方信息显示，目前中国是麦当劳全球第三大市场，而麦当劳中国公司有10万多名员工，其中超过65%的员工是90后，超过65%的餐厅部门经理是85后，超过25%的餐厅管理人员是90后。

那麦当劳是怎么管好这些85后90后员工的呢？为此，麦当劳(中国)有限公司高级副总裁兼首席运营官林慧蓉接受了《经理人》采访。

让沟通和管理接地气在林慧蓉看来，85后90后思维活跃，悟性强，追求理想，喜欢就是喜欢，不喜欢就是不喜欢，且喜欢做自己感兴趣的事情，希望有被认同感和参与感。

“我们要了解他们，思维意识要从上到下改变，再考虑怎么去打造他们。

在此基础上，麦当劳采取了接地气的管理和沟通模式。

”落实以人为本的价值观，营造快乐大家庭氛围。

林慧蓉说：“我们坚持雇员价值定位，让所有员工开心工作和快乐成长。

因为只有用心关爱和照顾好我们的员工，他们才会用心照顾好顾客；只有照顾好我们的管理人员，他们才会照顾和关爱我们的员工。

”85后90后在家里习惯了别人照顾他们，所以麦当劳营造大家庭工作氛围，让他们感受到大家相互间的关心和帮助，彼此不像同事更像朋友，由此获得良好的归属感和价值感。

创建接地气的沟通平台，包括微信平台。

用85后90后听得懂和喜欢的方式和语言做沟通，让他们一进入麦当劳就觉得跟上了时代潮流。

麦当劳员工的沟通与管理在麦当劳工作，最基本的是了解公司——了解公司的理念和政策，了解工作伙伴，了解各种平常的制度，积极学习和寻觅更好工作的方法。

麦当劳最崇尚的是“坚毅”，用麦当劳总裁克罗克的话来概括：“世上没有东西可取代坚毅的地位；才华不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者众多；单靠教育不能，受过教育但潦倒毕生者充斥世间；唯有坚毅与果敢者能够无所不能，得到成功。

”麦当劳文化还包括很多，例如QSC＆V，即企业最重视的质量、服务、清洁和物超所值，这是餐饮业最受顾客重视的部份；向顾客提供100%的满意，尽可能满足顾客的一些特殊要求；在内部员工交换上，不论是普通员工还是管理组成员，大家都是同等的，夸大“沟通、调和和合作”，成心见可以随时和管理组沟通。

1、奖罚分明公司的政策，是严格而且赏罚分明。

奖，对工作积极的员工，对成绩突出的或进步较快的员工，有各种不同的嘉奖；罚，对违反公司政策、做出有损公司形象的事情的员工，也有相应的惩罚措施。

被开除的缘由今天是周六，有员工餐饮，我有一个好哥们要吃饭，让我给他做一个巨无霸。

我明白他的意思。

我就给我放了三片牛肉。

后来他往休息室吃饭的时候，被一个经理发现，告知店长了，结果我们就被开除！我就不明白，这也不是一个很大的错误，而且为何那个同事不说是自己的错！我好喜欢干这个职业，天天都很开心！可是我以后永久也不能干麦当劳了。

由于属于偷窃！再也干不了了！我真的舍不得。

再经理让我刷卡放工的时候，我哭了，究竟我干了2年！2、麦当劳的店规根据麦当劳的企业文化，麦当劳对店员举止、言行有严格的店规：（1）员工逐日必须穿着整齐的麦当劳制服，制服必须保持挺括；（2）头发必须光洁；（3）男士头发不可长过衣领及耳部，天天必须剃须，以保持良好的仪态；（4）女士化淡妆，不可浓妆艳沫；（5）个人天天必须洗澡，避免体臭，保持双手及指甲清洁；（6）员工不得在工作时间吸烟；（7）不得酗酒、吸毒及聚赌；（8）不得粗言秽语；（9）不得打架***；（10）不得对顾客不礼貌等等。

麦当劳开门沟通政策及制度指南麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。

在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。

麦当劳公司的成功与其对工作人员的态度及平时员工间的沟通有非常密切关系。

在早期他们就明确提出“选用具有强烈进取精神的人才”。

克罗克说：“我要的是全力以赴献身事业的人。

如果谁只想挣钱养家过安逸的日子，谁就别到麦当劳来干。

”这一观点，帮助产生了很多具有雄心和才干的店经理以上高管理和加盟商。

为了延续麦当劳的成功及给国内餐饮同行们更多启示，笔者（中国餐饮经营）特将麦当劳管理制度中有关员工沟通及制度的精髓部分内容整理出来，供餐饮管理者学习及借鉴。

一、开门政策，沟通★海报栏办公室和餐厅都放置海报栏，用于张贴与你工作有关的安全、工作条件和其它事宜的公告和通知，餐厅由餐厅经理，办公室由行政和人力资源部负责控制使用该报栏。

任何人希望通过海报栏发布有关住处都要事先征得他/她们的同意。

★意见调查麦当劳至少会在一年一度向所有工作伙伴全面征询关于他的工作及对营运的意见，并对此保密。

这些答案将有助于改善上级的管理。

★合理化建议在你的工作中，你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。

麦当劳欢迎批评和建议，这对我们麦当劳的成功和未来都是重要的，请向你的直接上司转告你的建议。

★开门政策如果任何工作伙伴对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时，餐厅管理层和办公室管理层会为他们开放并进行个别讨论。

只要工作伙伴有意思，鼓励他们运用这一“开门政策”。

同样当你的主管不能解决问题时，总经理会鼓励你使用这一“开门政策”，帮助你解决问题。

★问题解决，申诉程序显然我们麦当劳是一家有进取性及有良好信誉的公司，但我们也认识到每个人总不时会有些与经营或管理有关的难题。

这些难题又不能在员工会议、座谈会或专题讨论中解决。

如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进行讨论，他们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。

当然这种沟通亦应按照一定的程序进行：直属上司，上司的上司，副总经理，总经理。

麦当劳-营运管理体系简介营运系统：餐厅营运的基础是一套可共用的系统组合而成，这个组合可达成餐厅整体共同的目标[顾客满意人员发展营业额利润]而这些系统是经过彻底分析餐厅管理组和员工最频繁执行的活动之后，才加以确立的。

只有一致执行所有餐厅系统，可获得卓越的营运绩效。

餐厅系统的其中任何一个系统若执行不力，将会逐渐影响产品品质、店面清洁状况、顾客用餐体验，最终则会影响餐厅营运绩效。

我们将餐厅营运系统分为三大部分：1、主要系统；2、支援系统；3、管理系统。

其中细分如下：主要系统：主要系统是会直接影响顾客用餐体验的系统，它包括：1、生产（厨房）；2、服务（前厅）；3、值班管理。

生产：准备半成品、生产新鲜且高品质的产品成品呈递给顾客；服务：提供给每位顾客一贯的快速、准确、友善的服务；值班管理：协调人员、设备与产品,使顾客和员工都满意。

支援系统：支援系统提供主要系统运作所需的必要资源与政策。

它包括：1、食品安全；2、盘存管理；3、人事事务；4、计划与每日维护保养；5、安全与保安；6、训练。

食品安全：确保每位顾客都能吃到安全的食物，保证半成品、成品的高品质；盘存管理：确保餐厅所需的一切和要提供的产品都充足且拥有高品质；人事事务：提供一个可激励员工的工作环境；计划和每日维护保养：正常维护营运设备和维持清洁的卫生环境；安全与保安：为顾客、员工和餐厅营运提供和维持一个安全的环境；训练：提供适时、有效率且吸引人的训练课程及计划，来储备胜任己责的员工与多面手。

管理系统：管理系统是引导主要和支援系统的必要系统。

它包括：1、业务计划；2、员工和管理组排班；3、内部沟通。

业务计划：规划和执行餐厅的目标以及能够指引营运团队监督达成业务成果的计划；员工和管理组排班：建立班表，将员工生产力发挥到最大，使顾客和员工都满意；内部沟通：1、定期与员工进行有效的沟通，从员工处获得更多餐厅实际需改进工作的建议，通过与员工沟通，可使员工感知自己得到重视，在工作中以餐厅主人的角色进行工作，形成团队氛围，从而使餐厅获得最佳营运绩效；2、定期进行内部沟通，还可提供给员工更多可改善其工作绩效的信息。