危机传播管理

危机传播与公关管理：建议与案例分析引言：- 危机传播的重要性- 公关管理对于危机的处理- 本文旨在提供建议和案例以供分析一、危机预防与规划- 明确危机传播的潜在原因- 针对潜在风险进行预防措施- 实施危机规划和预案二、危机传播管理策略A. 建立危机管理团队- 确定团队成员角色和职责- 建立有效的沟通和决策流程- 制定危机传播策略和行动计划B. 及时、透明的信息披露- 及时发布准确的信息，防止谣言扩散- 建立有效的媒体关系，确保信息传播的准确性- 为公众提供透明的沟通渠道和回应机制C. 社交媒体管理- 监测与分析社交媒体上的声音和舆情- 针对负面评论进行合理回应和公关危机处理- 利用社交媒体平台传播正面信息，塑造良好形象三、危机管理案例分析A. 某大型电子产品公司的产品失效危机- 解释如何应对产品失效的危机传播- 详细说明公司如何迅速发布信息，回应舆论- 分析该公司在社交媒体上的危机管理策略B. 国际航空公司的安全事故处理- 阐述国际航空公司在安全事故后的公关危机处理- 说明公司是如何向公众提供具体信息和赔偿方案的- 分析公司通过媒体和社交媒体管理舆情的效果C. 大型连锁餐饮企业的食品安全危机- 解释该餐饮企业面对食品安全危机的危机传播策略- 详细叙述公司采取的食品安全措施和危机管理措施- 分析该企业通过公开报道和社交媒体来恢复声誉的效果结语：- 危机传播是企业成功的关键因素之一- 通过合理的危机管理策略和案例分析能够帮助企业更好地应对危机- 战胜危机的秘诀在于及时、透明地应对，以及积极主动地塑造企业形象。

1.危机传播管理的三个基本原则：一、"3T"原则危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。

1．Tellyourowntale（以我为主提供情况）。

强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。

面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。

2．Tellitfast（尽快提供情况）。

危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。

3．Tellitall（提供全部情况）。

信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。

越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。

但"提供全部情况"，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。

二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。

不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。

三、维护信誉原则组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。

2.危机传播管理的基本程序1.、赶赴现场，了解事实。

这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。

危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。

所谓"及时"，就是要牢牢把握好第一时间；所谓"全面"，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实"，也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实"，好话要听，坏话也要听。

所谓"深入"，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。

2、分析情况，确立对策。

这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。

危机传播管理重点复习题1. 什么是危机传播管理？危机传播管理是指在突发事件、灾难或负面舆情发生时，组织或个人通过适当的沟通和传播策略，来管理和应对危机，维护声誉和社会形象的过程。

2. 危机传播管理的原则有哪些？- 快速反应原则：在危机发生后，组织需要迅速作出反应，控制和应对危机。

- 透明度原则：组织在危机传播过程中应提供真实、准确、公开的信息，增加公众信任度。

- 一致性原则：组织在危机传播中的信息传递应一致，避免信息的矛盾和混乱。

- 合作原则：组织应积极与媒体和相关利益方进行合作，共同解决危机问题。

3. 危机传播管理的步骤有哪些？- 识别和预防危机：通过风险评估和早期警示机制，及时发现潜在的危机因素，并采取措施预防危机的发生。

- 危机准备：建立危机管理团队，明确各成员的职责和任务，在危机发生前进行预案制定和演练。

- 危机发生：快速反应，采取紧急措施控制危机，并及时向公众提供准确信息。

- 危机恢复：评估危机影响，制定恢复计划，并通过有效的传播策略和行动来恢复组织声誉和社会形象。

4. 在危机传播过程中，哪些因素会影响危机管理的效果？- 危机的性质与严重程度：不同类型和严重程度的危机需要采取不同的管理策略。

- 组织的声誉和公众信任度：具有良好声誉的组织在危机中更容易获得公众支持。

- 沟通和传播策略的选择：恰当的沟通和传播策略能够有效地控制危机并减少负面影响。

- 领导和管理决策的质量：组织领导的决策和行动对危机管理结果有重要影响。

5. 列举危机传播管理的工具和方法。

- 危机公关策略：通过媒体关系、危机预警、舆情监测等手段，及时了解和应对危机。

- 危机沟通机制：建立内外部沟通渠道，及时传递准确信息，回应公众关切。

- 社交媒体管理：利用社交媒体平台进行危机信息发布和管理，与公众互动。

- 媒体管理：与媒体保持良好关系，通过正确的信息传递方式与媒体合作。

- 危机模拟演练：定期组织危机模拟演练，提高危机应对的能力和准确度。

危机传播管理案例危机传播管理案例：1. 美国国际航空公司（American Airlines）的危机传播管理。

该公司曾在2017年遭遇了一起乘客被暴力驱逐的事件，引发了广泛的公众关注和争议。

该公司迅速回应，道歉并采取了一系列措施来处理此事，包括调查该事件、解雇涉事员工、改善服务等。

他们还积极与公众沟通，发布声明和视频来解释事件的经过，并承诺改进。

2. 赛诺菲公司（Sanofi）的危机传播管理。

该公司于2013年在美国市场推出了一款减肥药物，并被发现与心脏病发作有关。

面对公众的质疑和担忧，该公司迅速采取了行动，停止销售该药物并召回市场上的产品。

他们还与医疗专家和监管机构合作，进行了全面的调查，并公布了调查结果和相应的改进措施。

3. 谷歌公司（Google）的危机传播管理。

该公司在2018年曝出一起员工性骚扰事件，引发了公众的愤怒和抗议。

该公司迅速回应，公开道歉并采取了一系列措施来解决这个问题，包括解雇涉事员工、加强内部培训和审查机制等。

他们还积极与员工和公众沟通，举办了一系列的内部和外部会议，听取意见并改进。

4. 苹果公司（Apple）的危机传播管理。

该公司在2014年发布了一款新的操作系统iOS 8，但很快发现有用户遇到了系统升级后无法正常使用手机的问题。

面对用户的投诉和不满，该公司迅速发布了一份声明，承认问题并道歉。

他们还发布了一个补丁程序，解决了这个问题，并向受影响的用户提供了补偿措施。

5. 联合航空公司（United Airlines）的危机传播管理。

该公司在2017年发生了一起乘客被暴力驱逐的事件，引起了公众的愤怒和抗议。

该公司迅速回应，道歉并采取了一系列措施来处理此事，包括调查事件、改进服务和培训员工等。

他们还与公众进行了广泛的沟通，发布声明和视频来解释事件的经过，并承诺改进。

6. 三星电子公司（Samsung）的危机传播管理。

该公司在2016年发生了一起手机电池爆炸的事件，引发了公众的担忧和抗议。

危机传播管理第一章危机与危机管理1危机：有组织外部环境变化或者内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求做出紧急决策、响应和行动的威胁性时间、状态或结构。

2 危机是一种事件还是一种状态？是一种形势/情境 /状态。

事件还是状态这是一个涉及危机定位的根本性问题。

危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性时间，但危机事件不等于危机。

危机的本质组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序优常态异化、裂变为威胁体系的过程。

危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。

相应的，危机管理也不单纯是事件处理—而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。

定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识、理解。

明确危机管理的方向。

有利于组织树立危机意识，建立应对机制，形成战略性危机发展观。

3危机的基本特征：不确定性、紧迫性、威胁性、潜在损害性、破坏性(必然性与偶然性渐进性与紧迫性<量变到质变，分潜伏 /爆发 /处理 /解决四阶段的生命周期>破坏性与建设性 <警钟、疫苗 /时势造英雄；有形损害 / 无形损害 > 个体性与公共性 <控制论其中传播的快、广、变异快 /杂 /多谣言等仨特点 >)4 危险的类型：自然危机与社会危机结构性危机与偶发性危机重大危机与一般危机经济危机与政治危机利益危机与信仰危机等等从危机的内涵和属性出发，一是人为与非人为的标准；二是内与外的标准人永远是危机管理的核心问题5危机管理是一种情境管理、资源管理、沟通管理、行为管理。

6危机管理应遵循的原则有： 1 预防第一原则 2 制度保障原则 3 全局利益原则 4 积极担责原则 5 诚实守信原则7诺曼·奥古斯丁的危机管理 6 阶段模型：危机的避免、危机管理的准备、危机的确认、危机的控制、危机的解决、利用危机（循环）8希斯的 4R 模式：减缩、预备、反应、恢复9米特罗夫和皮尔逊的危机管理 5 阶段模式：危机信号侦测、危机准备与预防、危机损失的控制、危机恢复的管理、学习（循环）10危机管理体系的三个核心范畴是：危机管理战略规划、危机预控和危机应急管理危机管理战略规划包括：危机管理思想、危机管理制度、危机管理战术体系3（1 危机发展观的明确+危机管理体系的形成 2 日常化危机管理制度的建立、维护与修正危机管理战术框架的勾画、论证和执行）危机预控包括：风险评估、危机预警、危机应对训练危机应急管理包括：危及决策、策略执行、恢复与评估11 危机的诱因是：外部环境变化（自然& 社会） +组织内部管理不善（观念/战略 /战术）+导火线12 危机还有特殊传播性，大众媒介的渗透性。

危机公关与传播管理制度第一章总则第一条基本原则1.本制度的订立目的是为了确保企业在危机时刻能够做出及时、准确、有效的公关与传播应对，保护企业声誉和利益。

2.本制度适用于全部企业内部员工，包含高层管理人员、部门负责人和一线员工。

第二条术语定义1.危机：指可能对企业声誉和利益产生重点负面影响的突发事件、事故或严重异常情况。

2.公关：指通过有效的传播手段，维护和提升企业声誉、调整企业关系、传递企业形象和价值观。

3.传播：指有效地向外部受众传递信息、观点和看法的过程。

第二章危机公关管理程序第三条危机管理团队的组建与职责1.企业应组建危机管理团队，由高层管理人员和各相关部门负责人构成。

2.危机管理团队的职责包含但不限于：–订立危机公关管理策略和应对方案；–进行危机预案的订立、修订和演练；–确定危机沟通和信息发布的责任人；–监测和分析危机事件的发展态势；–协调各部门的行动，做好内外部沟通和协调工作。

第四条危机预警与监测机制1.企业应建立健全的危机预警与监测机制，包含但不限于：–定期收集和分析各类媒体、社交网络和公众舆情信息；–与相关政府部门、专家学者和咨询公司建立稳定的合作关系，取得有效的危机信息；–设立特地的热线电话和邮件住址，接收和处理内外部员工以及相关方供应的危机线索。

第五条危机管理策略和应对方案的订立1.危机管理团队应订立全面、科学的危机管理策略和应对方案，包含但不限于：–确定危机应对的目标和原则，明确各类危机的应对策略；–订立危机公关和传播的具体措施，包含舆论引导、危机信息发布和社交媒体管理等；–订立应对不同部门和外部利益相关者的危机沟通和协调方案；–提前订立危机演练计划，并进行定期演练，以加强团队的危机应对本领。

第六条危机信息发布和社交媒体管理1.在危机事件发生后，企业应尽快向内外部受众发布准确、详实的危机信息；2.危机信息发布应遵从以下原则：–及时性：确保在第一时间发布关键的危机信息，避开信息滞后导致不必需的猜疑和误会；–准确性：确保危机信息准确无误，避开误导公众和媒体；–透亮度：确保信息发布的及时、全面和透亮，避开信息不透亮引起公众不信任和质疑；–风险评估：在发布敏感信息前，要对可能引起的风险进行评估，确保信息的合法合规；3.社交媒体是危机公关和传播的紧要渠道，企业应设立特地的社交媒体管理团队，负责监测和回应社交媒体上的危机信息。

危机传播管理1.危机传播管理的三个基本原则:一、“3T”原则危机处理的“3T”原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。

1(Tell your own tale(以我为主提供情况)。

强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。

面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。

2(Tell it fast(尽快提供情况)。

危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。

3(Tell it all(提供全部情况)。

信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。

越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。

但“提供全部情况”，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。

二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。

不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。

三、维护信誉原则组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。

案例:2000年10月10日。

案例中富亚涂料厂的总经理为了证实对消费者的承诺，以自己的身体做实验来维护企业的信誉，从而迅速化解了一场危机。

2.危机传播管理的基本程序1.、赶赴现场，了解事实。

这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。

危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。

所谓“及时”，就是要牢牢把握好第一时间;所谓“全面”，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的“事实”，也要了解对自己不利的、或利少害多的“事实”，好话要听，坏话也要听。

所谓“深入”，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。

2、分析情况，确立对策。

这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。

危机传播与管理教学大纲一、课程基本信息课程名称：危机传播与管理课程类别：专业选修课程学分：3 学分总学时：48 学时（理论 32 学时，实践 16 学时）二、课程目标1、使学生了解危机传播与管理的基本概念、原理和方法。

2、培养学生的危机意识和应对危机的能力。

3、帮助学生掌握危机传播的策略和技巧，提高沟通能力。

4、通过案例分析和实践操作，让学生能够在实际情境中运用所学知识解决危机问题。

三、课程内容（一）危机传播与管理的理论基础1、危机的定义、类型和特点2、危机传播的概念和模式3、危机管理的原则和流程（二）危机传播中的信息管理1、危机信息的收集与分析2、危机信息的发布与传播渠道3、危机中的谣言与舆论管理（三）危机传播中的沟通策略1、与内部员工的沟通2、与利益相关者的沟通3、与媒体的沟通技巧（四）危机传播中的形象修复与声誉管理1、形象受损的原因与评估2、形象修复的策略与方法3、声誉管理的长期策略（五）社交媒体时代的危机传播1、社交媒体在危机传播中的作用与影响2、应对社交媒体危机的策略3、利用社交媒体进行危机管理的案例分析（六）危机管理的案例分析与模拟演练1、经典危机案例的深入剖析2、模拟危机情境的演练与讨论3、总结经验教训，提高应对能力四、教学方法1、课堂讲授：讲解危机传播与管理的基本理论和知识。

2、案例分析：通过实际案例分析，加深学生对理论的理解和应用能力。

3、小组讨论：组织学生进行小组讨论，培养学生的团队合作和沟通能力。

4、模拟演练：设置模拟危机情境，让学生进行实际操作和应对，提高实践能力。

5、专家讲座：邀请业内专家进行讲座，分享实际经验和最新动态。

五、课程考核1、平时成绩（30%）考勤（10%）课堂表现（10%）作业（10%）2、期末考试（70%）理论知识考核（40%）案例分析与应用（30%）六、教材及参考资料1、教材《危机传播与管理》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）2、参考资料（1）《危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）（2）《新媒体环境下的危机传播与舆论引导》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）（3）《公共关系学》（作者：＿____ 出版社：＿____ 出版年份：＿____）七、课程安排（一）第一周：课程导入1、介绍课程的目标、内容和考核方式。

公共危机传播管理案例公共危机传播管理案例：可口可乐中毒事件危机概述1999年，比利时和法国的消费者发现，他们购买的瓶装可口可乐饮料带有一种强烈的氯味，导致这些消费者出现恶心和呕吐等不适症状。

这一事件迅速演变成一场全球性的危机，对可口可乐公司的品牌形象和财务状况造成了严重的影响。

可口可乐公司的应对措施1. 迅速查明原因并进行道歉：可口可乐公司迅速查明了问题的原因——生产过程中的一个错误导致了部分瓶装饮料的污染。

公司向受影响的消费者道歉，并承诺将采取措施确保类似的问题不再发生。

2. 启动危机公关团队：可口可乐公司迅速组建了一个危机公关团队，负责处理这一事件以及与媒体和公众的沟通。

该团队采取了积极主动的态度，与媒体和公众建立了良好的沟通关系。

3. 赔偿受害者：可口可乐公司向受害者提供了赔偿，并承诺将改善其生产流程和质量控制，以确保类似的问题不再发生。

4. 加强产品质量控制：可口可乐公司加强了其产品质量控制，引入了更严格的生产标准和检查程序，以确保产品的安全和质量。

危机管理效果通过其迅速而有效的应对措施，可口可乐公司成功地化解了这一危机。

尽管该事件对公司的品牌形象造成了一定的影响，但公司的财务状况并未受到严重影响。

同时，通过加强产品质量控制和改进生产流程，可口可乐公司进一步巩固了其市场地位和品牌形象。

总结公共危机传播管理对于企业来说至关重要。

可口可乐公司在处理这一危机时表现出了迅速、果断和有效的特点，通过与媒体和公众的积极沟通、赔偿受害者、加强产品质量控制等措施，成功地化解了危机。

这一案例也表明，企业在面临危机时需要有强大的公关团队来应对，以确保能够快速、准确地传达信息，维护企业的形象和声誉。

第一章导论1、危机的定义危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。

而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。

2、危机给组织带来的机会组织革新的机会、组织内部的团结、组织内部自我反省的机会、展示组织形象的机会等。

3）风险的概念风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生不确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。

4）危机的阶段划分危机开始阶段；危机爆发阶段；危机持续阶段。

危机开始阶段：指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。

危机爆发阶段：从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。

危机持续阶段：危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段。

5）影响危机可把握性的因素危机的可把握性受危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况的影响。

6）危机的人危机受害者、危机反应者、旁观者。

7）如何理解危机的定义1、危机的发生有一个量变的过程。

2、危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。

而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。

3、危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。

4、危机是从人的角度定义的，危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机。

8）正确看待危机中的机会1、危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范。

2、危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。

3、危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。

4、危机中把握机会的难度很大。

5、危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。

9）危机与风险的区别风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生不确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。