危机传播管理完整笔记_胡百精
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江苏自考03296危机传播管理完整复习大纲(胡百精版)
第一章危机与危机管理三、考核知识点与考核要求（一）什么是危机识记：①危机。
危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织作出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。
领会：①危机定义包含的要点；1、“外部环境变化”和“内部系统失常”指明了危机发生的根源。
2、“可能破坏正常秩序和目标”强调了危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者关系的潜在破坏性。
3、“紧急决策、响应和行动”突出了危机的紧迫性、不确定性，以及危机管理工作的重点——基于良善价值观和清明心智的决策，言说与行动并重的响应和解决方案。
4、“威胁性事件、状态和结构”明确了危机的定位。
②危机被理解为一种特殊状态、结构而非单纯的冲突性事件的原因。
P41、从社会实践层面看，“事件说”未能提示危机的本质，缺少对危机的整体观照和全面分析。
2、从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓是人类的基本在世状态。
“在危机中”实际上是人类生存的基本调性。
3、（二）危机的特征与类型领会：①考察危机特征时应重点把握的矛盾关系；对危机特征的考察，就要重点把握几个动态转化、相反相成的矛盾关系：1、从生成论看，危机的发生和发展是必然性与偶然性的统一。
2、从结果导向看，危机可谓破坏性与建设性兼而有之。
3、从管理和控制层面看，危机总是由特定的社会主体来承受，同时又处于普泛、热切的公众关注之下，因而具有明显的情境性和公共性特征。
②危机的特征；1、必然性与偶然性2、渐进性与紧迫性（多米诺骨牌，组织的生命周期分潜伏期／爆发期／解决期/恢复期四阶段，渐进性表现的五个阶段：震惊—伤痛—愤怒—狂欢—漠然）3、破坏性（有形损害和无形损害）与建设性（主要表现在：警钟和疫苗效应，“时势造英雄”的效应；有形损害／无形损害）4、个体性与公共性（独善其身与兼济天下）。
③按“人与环境”的复合标准划分的危机类型。
P10“人与环境”的复合标准划分危机类型：人为与非人为的标准，内与外的标准。
危机传播管理
• 信息与观点的关系 • 观点与故事的关系
Public Communication Institute
• 自我与时代的关系 • 管理与文化的关系 • 责任与危机的关系
Public Communication Institute
一、常规路径
• 解释力
• 主体性
• 时间性
1、时间性
• 第一，第一时间反应
Public Communication Institute
• 第二，没结论，有态度：累积道德资粮 • 第三，分解承诺，持续做加法
2、主体性
• 第一，自我话语权：从输出信息到参与观点竞争，观点 在哪里？
Public Communication Institute
• 第三，？
二、价值排序
• 价值排序 • 得失 • 是非 • 公私 • 善恶 善恶
是非 公私善恶 是非 公私 Nhomakorabea得失
得失
三、责任拯救危机
• 统摄性表达前提
Public Communication Institute
• 从符号的世界到意义的世界； • 责任是国企的核心品牌资源，是危机应对的根本路径 • 责任本身即是一场竞争 • 全面提升品牌厚度
Public Communication Institute
• 第二，多元话语协同：构建权威话语同盟，优化意见领 袖的结构，善用而非滥用意见领袖 • 第三，平衡话语关系：主体性来自客体性，从媒体事务 到媒体关系；从被动反馈到舆情监测；从利益对抗者到 命运共同体
3、解释力
• 第一，持续提供有生命力的信息：未完成态的社会对话 • 第二，体验式公开透明
Public Communication Institute
危机传播管理笔记（胡百精）江苏自考03296（可编辑修改版）
危机传播管理笔记（胡百精）江苏自考03296（可编辑修改版）第一章危机与危机管理三、考核知识点与考核要求（一）什么是危机识记：危机。
危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织作出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。
领会：危机定义包含的要点；1、“外部环境变化”和“内部系统失常”指明了危机发生的根源。
2、“可能破坏正常秩序和目标”强调了危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者关系的潜在破坏性。
3、“紧急决策、响应和行动”突出了危机的紧迫性、不确定性，以及危机管理工作的重点——基于良善价值观和清明心智的决策，言说与行动并重的响应和解决方案。
4、“威胁性事件、状态和结构”明确了危机的定位。
2008年“三鹿问题奶粉危机”是危机定义的典型案例。
危机被理解为一种特殊状态、结构而非单纯的冲突性事件的原因。
P41、从社会实践层面看，“事件说”未能提示危机的本质，缺少对危机的整体观照和全面分析。
2、从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓是人类的基本在世状态。
“在危机中”实际上是人类生存的基本调性。
3、自启蒙和工业革命以来，现代社会与二三百年间实现了前所未有的进步和繁荣，也逐步走向了更加复杂、充满不确定性的发展阶段——风险社会。
（二）危机的特征与类型领会：考察危机特征时应重点把握的矛盾关系；对危机特征的考察，就要重点把握几个动态转化、相反相成的矛盾关系：1、从生成论看，危机的发生和发展是必然性与偶然性的统一。
2、从结果导向看，危机可谓破坏性与建设性兼而有之。
3、从管理和控制层面看，危机总是由特定的社会主体来承受，同时又处于普泛、热切的公众关注之下，因而具有明显的情境性和公共性特征。
危机的特征；1、必然性与偶然性。
“导火索”和“燃点”事件是偶然的，，危机的偶然性与必然性紧密关联，必然会遭遇偶然性，偶然性则使必然性成为现实。
2、渐进性与紧迫性。
时间紧迫，必须在最短时间内做出反应和决策；资源匮乏，必须在人力、财力、物力不足，以及沟通不畅的情况下有效整合和配置资源；多米诺骨牌效应或涟漪效应，必须形成一整套策略以防止危机的扩散和蔓延。
《危机传播管理》完整笔记_胡百精
第一章危机与危机管理概要1，危机——是一种“情势”，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。
2，危机管理的界定——提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的基本原则和主要范畴。
3，树立危机观。
第一节危机的定义，特征与类型诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性据威廉斯的概念办公室原则，本书定义——危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
Q1危机是一种事件，还是一种状态——是一种形势/情境/状态。
A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。
危机本质——组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
相应的，危机管理也不单纯是事件处理——而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。
明确危机管理的方向利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观Q2危机的诱因是什么A外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延（危机特质之一）A危机还有特殊传播性。
大众媒介的渗透性。
危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。
再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。
必然性和偶然性渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害）紧迫性、公共性（控制论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。
《危机传播管理》完整笔记_胡百精
制点的评价。 ５权力进行科学的配
置？
第五章 危机预警
概要 “危机预警” 的定义 ——组织采取定量和定性结合的方法， 对危机的诱因及危机的征兆进行
事前监测和评判，并据此作出危机警示的管理行为
“风险”与“危机”—— 俩不同概念，前者（可能出现的威胁或危险）是后者的前奏；后者
热线接待人员／财务主管／新闻发言人——八类（按知识／技能／特质挑选）
危机管理人员的选择标准 ：知识、技能、特质
组织模式— —ＩＣＳ／ＳＥＭＳ／ＣＭＳＳ
危机管理组织的权力配置— —事前事中事后的不同
思考题 １，什么是危机管理小组的职能体系？它包含了哪些具体任务 ２，危机管理小组的基本构成人员有哪些？ ３，危机管理小组成员的选择标准是什么？ ４，结合实际说你对ＩＣＳ， ＳＥＭＳ， 和ＣＭＳＳ三种危机管理组织模式的认识及对公有
谣言的公式：
阿尔波特和波茨曼： R（谣言） =i （重要性）× a（模糊性）
克罗斯： R（谣言） =i （重要性）× a（模糊性）× c（批判能力）
胡百精的 4a 公式： R=a（模糊性）× a（反常度）× a（关注度）× a（人面对谣言的各种反
应能力）
谣言的类型与结构：
牢骚性／攻击性／宣传性／牟利性／误解性
第三章 危机传播系统
概要 三个问题——危机传播的特点、危机传播的模式、危机中谣言传播与控制。 “ 3F”假设：危机传播流由信息流、影响流和噪音流三部分构成，整个危机传播管理 都是围绕控制危机信息流、引导危机影响流和消解危机噪音流这三条主线展开的。
第一节 传播与危机传播 传播的本质—— 1，一种信息共享过程；
２，组织战略规划下的危机预控／处理／恢复管理能力
动态：危机是时序上的过程管理—— Augustin 的 6 阶段；希斯的 4R 模式； 5 阶段；５Ｐ。
置？
第五章 危机预警
概要 “危机预警” 的定义 ——组织采取定量和定性结合的方法， 对危机的诱因及危机的征兆进行
事前监测和评判，并据此作出危机警示的管理行为
“风险”与“危机”—— 俩不同概念，前者（可能出现的威胁或危险）是后者的前奏；后者
热线接待人员／财务主管／新闻发言人——八类（按知识／技能／特质挑选）
危机管理人员的选择标准 ：知识、技能、特质
组织模式— —ＩＣＳ／ＳＥＭＳ／ＣＭＳＳ
危机管理组织的权力配置— —事前事中事后的不同
思考题 １，什么是危机管理小组的职能体系？它包含了哪些具体任务 ２，危机管理小组的基本构成人员有哪些？ ３，危机管理小组成员的选择标准是什么？ ４，结合实际说你对ＩＣＳ， ＳＥＭＳ， 和ＣＭＳＳ三种危机管理组织模式的认识及对公有
谣言的公式：
阿尔波特和波茨曼： R（谣言） =i （重要性）× a（模糊性）
克罗斯： R（谣言） =i （重要性）× a（模糊性）× c（批判能力）
胡百精的 4a 公式： R=a（模糊性）× a（反常度）× a（关注度）× a（人面对谣言的各种反
应能力）
谣言的类型与结构：
牢骚性／攻击性／宣传性／牟利性／误解性
第三章 危机传播系统
概要 三个问题——危机传播的特点、危机传播的模式、危机中谣言传播与控制。 “ 3F”假设：危机传播流由信息流、影响流和噪音流三部分构成，整个危机传播管理 都是围绕控制危机信息流、引导危机影响流和消解危机噪音流这三条主线展开的。
第一节 传播与危机传播 传播的本质—— 1，一种信息共享过程；
２，组织战略规划下的危机预控／处理／恢复管理能力
动态：危机是时序上的过程管理—— Augustin 的 6 阶段；希斯的 4R 模式； 5 阶段；５Ｐ。
危机传播管理笔记胡百精
第一章危机与危机管理概要1，危机——是一种“情势〞，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人〞和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。
2，危机管理的界定——提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的根本原那么和主要范畴。
3，树立危机观。
第一节危机的定义，特征与类型诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性据威廉斯的概念办公室原那么，本书定义——危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、标准和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
Q1危机是一种事件，还是一种状态——是一种形势/情境/状态。
A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。
危机本质——组织内部与外部的构成要素、动作规那么和开展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
相应的，危机管理也不单纯是事件处理——而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。
明确危机管理的方向利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机开展观Q2危机的诱因是什么A外部环境变化〔自然&社会〕+组织内部管理不善〔观念/战略/战术〕+导火线Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延〔危机特质之一〕危机还有特殊传播性。
群众媒介的渗透性。
危机的非常态事关多重利害关系的复杂性〔成为媒体报道、传播的核心关注点〕。
再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。
必然性和偶然性渐进性和突发性〔量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期〕建设性和破坏性〔警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害〕紧迫性、公共性〔控制论〕——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。
危机传播治理完整笔记胡百精
第一章危机与危机治理概要1，危机——是一种“形式”，而非一个事件，据此归纳出危机的特点，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。
2，危机治理的界定——提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的治理系统，进而确信了危机治理的大体原那么和要紧范围。
3，树立危机观。
第一节危机的概念，特点与类型●诸多学者对危机概念的一起要素：不确信性；紧迫性；要挟性；潜在损害性●据威廉斯的概念办公室原那么，本书概念——危机是由组织外部环境转变或内部治理不善造成的可能破坏正常秩序、标准和目标，要求组织在短时刻内作出决策，调动各类资源，增强沟通治理的一种要挟性形势或状态。
Q1危机是一种事件，仍是一种状态？——是一种形势/情境/状态。
A：事件，仍是状态，这是一个涉及危机定位的全然性问题。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主若是要挟性事件，但危机事件不等于危机。
危机本质——组织内部与外部的组成要素、动作规那么和进展秩序由常态异化、裂变成要挟体系的进程。
危机带来的不只是一个要挟性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂窘境。
相应的，危机治理也不单纯是事件处置——而是对组织要挟性生存环境的修复和改造。
概念为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利熟悉，明白得。
明确危机治理的方向利于组织树立危机意识，成立对应机制，形成战略性危机进展观Q2危机的诱因是什么？A外部环境转变（自然&社会）+组织内部治理不善（观念/战略/战术）+引火线Q3危机为何一旦暴发便迅速蔓延？（危机特质之一）A危机还有特殊传播性。
公共媒介的渗透性。
危机的超级态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报导、传播的核心关注点）。
再加上人际/组织/群体传播对其的高度灵敏。
必然性和偶然性渐进性和突发性（量变到质变，分暗藏／暴发／处置／解决四时期的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗／时局造英雄；有形损害／无形损害）紧迫性、公共性（操纵论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多传言等仨特点。
《危机传播管理》完整笔记_胡百精
第一章危机与危机管理概要1，危机一一是一种“情势”，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。
2，危机管理的界定一一提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的基本原则和主要范畴。
3，树立危机观。
第一节危机的定义，特征与类型诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性据威廉斯的概念办公室原则，本书定义一一危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源, 加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
Q1危机是一种事件，还是一种状态一一是一种形势/情境/状态。
A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。
危机本质——组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
相应的，危机管理也不单纯是事件处理一一而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。
明确危机管理的方向利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观Q2危机的诱因是什么A外部环境变化（自然&社会）+ 组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延（危机特质之一）A危机还有特殊传播性。
大众媒介的渗透性。
危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。
再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。
必然性和偶然性渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏/爆发/处理/解决四阶段的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗/时势造英雄；有形损害/无形损害）紧迫性、公共性（控制论）一一其中传播的快、广、变异快/杂/多谣言等仨特点。
危机传播管理(胡百精)暨大期末复习资料
危机传播系统：危机传播要素: 核心要素，次级要素，边际要素，干扰要素危机传播机制：互动模式：危机传播流：是指信息由传者发出，经过各种中间环节，“流”向受者的社会过程。
利益相关者：每一个社会组织的生存和发展，总是和特定的人群联系在一起。
他们与组织结成或远或近的利益关系，达成各种有形或无形的契约。
4C假设：沟通communication,利益common-interest,共识common-view,契约contract危机传播系统的构成要素有哪些？核心要素：5W：谁？说了什么？通过什么渠道？对谁？取得什么效果？次级要素：危机起源（导火索），传播符号，怎么传播，参与者，接受者，反馈边际要素：劝服目的，劝服情境，劝服规范，劝服流程干扰要素：噪源分析，噪音控制，噪音利用危机传播机制有何特点？1危机传播是混乱符号和不确定意义的共享过程。
组织和利益相关者对符号的选择，编码和解码都面临着困境。
2危机传播是信息传播主体与客体非秩序化复杂互动的过程；3危机传播是一个失衡的信息系统，是各种信息碎片的杂合体。
如何管理危机传播流？指明了危机传播管理的主线方向——控制信息流，引导影响流，消解噪音流危机预警：组织采取定量和定性结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事前的监测和评判，并据此作出危机警示的管理行为。
危机监测：危机评估：危机预报：危机传播应急预案：危机预警策略：1教育策略2排除策略3缓解策略4转移策略5防备策略危机预警体系包含哪些部分，各自有何功能？危机传播体系包含监测，评估，预报三个部分，分别有如下功能：分析风险信息监测危机动态处理相关信息建立评估指标形成评估结论发出危机预报实施危机预控危机修辞：古典修辞学派：科拉克斯（第一篇有关修辞的论文）和弟子提西亚斯开创了修辞技巧流派；哲学流派：柏拉图：修辞的本质就是善言雄辩，是一个可以产制意义，创造知识，开发学问的过程，因此修辞必须以表达真和实在为目的和责任。
亚里斯多德提出修辞三要素：逻辑，信誉，情感。
《危机传播管理》完整笔记_胡百精
第一章危机与危机管理概要1，危机——是一种“情势”，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。
2，危机管理的界定——提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的基本原则和主要范畴。
3，树立危机观。
第一节危机的定义，特征与类型●诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性●据威廉斯的概念办公室原则，本书定义——危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
Q1危机是一种事件，还是一种状态？——是一种形势/情境/状态。
A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。
危机本质——组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
相应的，危机管理也不单纯是事件处理——而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。
明确危机管理的方向利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观Q2危机的诱因是什么？A外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延？（危机特质之一）A危机还有特殊传播性。
大众媒介的渗透性。
危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。
再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。
必然性和偶然性渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害）紧迫性、公共性（控制论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。
危机传播管理笔记(胡百精)江苏自考03296
第一章危机与危机管理三、考核知识点与考核要求（一）什么是危机识记：危机。
危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织作出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。
领会：危机定义包含的要点；1、“外部环境变化”和“内部系统失常”指明了危机发生的根源。
2、“可能破坏正常秩序和目标”强调了危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者关系的潜在破坏性。
3、“紧急决策、响应和行动”突出了危机的紧迫性、不确定性，以及危机管理工作的重点——基于良善价值观和清明心智的决策，言说与行动并重的响应和解决方案。
4、“威胁性事件、状态和结构”明确了危机的定位。
2008年“三鹿问题奶粉危机”是危机定义的典型案例。
危机被理解为一种特殊状态、结构而非单纯的冲突性事件的原因。
P41、从社会实践层面看，“事件说”未能提示危机的本质，缺少对危机的整体观照和全面分析。
2、从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓是人类的基本在世状态。
“在危机中”实际上是人类生存的基本调性。
3、自启蒙和工业革命以来，现代社会与二三百年间实现了前所未有的进步和繁荣，也逐步走向了更加复杂、充满不确定性的发展阶段——风险社会。
（二）危机的特征与类型领会：考察危机特征时应重点把握的矛盾关系；对危机特征的考察，就要重点把握几个动态转化、相反相成的矛盾关系：1、从生成论看，危机的发生和发展是必然性与偶然性的统一。
2、从结果导向看，危机可谓破坏性与建设性兼而有之。
3、从管理和控制层面看，危机总是由特定的社会主体来承受，同时又处于普泛、热切的公众关注之下，因而具有明显的情境性和公共性特征。
危机的特征；1、必然性与偶然性。
“导火索”和“燃点”事件是偶然的，，危机的偶然性与必然性紧密关联，必然会遭遇偶然性，偶然性则使必然性成为现实。
2、渐进性与紧迫性。
时间紧迫，必须在最短时间内做出反应和决策；资源匮乏，必须在人力、财力、物力不足，以及沟通不畅的情况下有效整合和配置资源；多米诺骨牌效应或涟漪效应，必须形成一整套策略以防止危机的扩散和蔓延。
胡百精危机公关讲义
胡百精危机公关讲义胡百精的讲义(续四) 四、危机恢复管理与责任拯救危机所谓恢复管理，即危机事件尘埃落定或烟消云散后，我们与利益相关者重建共同家园的过程。
一些企业和行业存在一个迷障，以为事件一旦结束，危机便已终结，从而略过了恢复管理这个环节。
实则不然，倘若恢复管理缺席，尘嚣再起，风云重聚，瞬间自来。
危机是事实损害和价值异化的聚合体，一旦危机暴发，对于任何一个品牌或政府机构，它所造成的损害都是双重的:一是与利益相关者事实世界的残缺或坍塌，二是彼此价值世界的支离破碎。
循此路径，危机管理实际上存在两个根本导向:事实层面的应对，当危机发生时，前因后果何在，来龙去脉如何，与谁沟通，与谁博弈，在哪个环节、哪个维度付出代价并因之进行自救、他救，等等;另外是价值层面的应对，即信心、道德、礼法、正义、公平、信念之维的协商和救赎。
目前，更多的品牌习惯在事实层面付出努力、采取行动、应对危机;而在价值救赎层面则比较薄弱。
造成这种状况的原因是复杂的，择其要者有三:一是未能体认到价值世界重建的必要性，只顾事实层面的沟通、辩护和补救，而任价值世界荒芜;更极端的原因是，很多企业根本不认为引爆危机是自己在价值观上存在问题。
二是认定事实能够助益价值，把事情说的圆满，把工作干的漂亮，自然会重拾信任。
事实与价值的确相互影响、彼此缠结，但正如最早提出此事实、价值“二分法”的休谟断言的那样，事实不能自然推导出价值:欧几里的数学定律如何了不起，与他是不是一个道德良善的奴隶主并无直接关联。
同样，三聚氰胺事件之后的中国乳业，把自己的产品质量搞好了，也不见得就能赢得消费大众的认同——呀，他们如今是可信可敬的企业了。
三是看到了价值世界重建的意义，因此发心修复，却从无下手。
人人言称价值建设是根本，是中枢，然而价值无价无形，逢山此去无多路。
出路在于“三步走”，现将我提出的“三步走”分享如次:危机后期的恢复管理同样存在事实和价值两个维度。
其中，在事实层面和价值层面各有两个核心概念至关重要，分别是“真相”和“利益”，“信任”和“意义”。
危机传播管理笔记(胡百精)江苏自考03296(可编辑修改版)
第一章危机与危机管理三、考核知识点与考核要求（一）什么是危机识记：危机。
危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织作出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。
领会：危机定义包含的要点；1、“外部环境变化”和“内部系统失常”指明了危机发生的根源。
2、“可能破坏正常秩序和目标”强调了危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者关系的潜在破坏性。
3、“紧急决策、响应和行动”突出了危机的紧迫性、不确定性，以及危机管理工作的重点——基于良善价值观和清明心智的决策，言说与行动并重的响应和解决方案。
4、“威胁性事件、状态和结构”明确了危机的定位。
2008年“三鹿问题奶粉危机”是危机定义的典型案例。
危机被理解为一种特殊状态、结构而非单纯的冲突性事件的原因。
P41、从社会实践层面看，“事件说”未能提示危机的本质，缺少对危机的整体观照和全面分析。
2、从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓是人类的基本在世状态。
“在危机中”实际上是人类生存的基本调性。
3、自启蒙和工业革命以来，现代社会与二三百年间实现了前所未有的进步和繁荣，也逐步走向了更加复杂、充满不确定性的发展阶段——风险社会。
（二）危机的特征与类型领会：考察危机特征时应重点把握的矛盾关系；对危机特征的考察，就要重点把握几个动态转化、相反相成的矛盾关系：1、从生成论看，危机的发生和发展是必然性与偶然性的统一。
2、从结果导向看，危机可谓破坏性与建设性兼而有之。
3、从管理和控制层面看，危机总是由特定的社会主体来承受，同时又处于普泛、热切的公众关注之下，因而具有明显的情境性和公共性特征。
危机的特征；1、必然性与偶然性。
“导火索”和“燃点”事件是偶然的，，危机的偶然性与必然性紧密关联，必然会遭遇偶然性，偶然性则使必然性成为现实。
2、渐进性与紧迫性。
时间紧迫，必须在最短时间内做出反应和决策；资源匮乏，必须在人力、财力、物力不足，以及沟通不畅的情况下有效整合和配置资源；多米诺骨牌效应或涟漪效应，必须形成一整套策略以防止危机的扩散和蔓延。
江苏自考 03296 危机传播管理完整复习大纲(胡百精版)
第一章危机与危机管理三、考核知识点与考核要求（一）什么是危机识记：①危机。
危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织作出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。
领会：①危机定义包含的要点；1、“外部环境变化”和“内部系统失常”指明了危机发生的根源。
2、“可能破坏正常秩序和目标”强调了危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者关系的潜在破坏性。
3、“紧急决策、响应和行动”突出了危机的紧迫性、不确定性，以及危机管理工作的重点——基于良善价值观和清明心智的决策，言说与行动并重的响应和解决方案。
4、“威胁性事件、状态和结构”明确了危机的定位。
②危机被理解为一种特殊状态、结构而非单纯的冲突性事件的原因。
P41、从社会实践层面看，“事件说”未能提示危机的本质，缺少对危机的整体观照和全面分析。
2、从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓是人类的基本在世状态。
“在危机中”实际上是人类生存的基本调性。
3、（二）危机的特征与类型领会：①考察危机特征时应重点把握的矛盾关系；对危机特征的考察，就要重点把握几个动态转化、相反相成的矛盾关系：1、从生成论看，危机的发生和发展是必然性与偶然性的统一。
2、从结果导向看，危机可谓破坏性与建设性兼而有之。
3、从管理和控制层面看，危机总是由特定的社会主体来承受，同时又处于普泛、热切的公众关注之下，因而具有明显的情境性和公共性特征。
②危机的特征；1、必然性与偶然性2、渐进性与紧迫性（多米诺骨牌，组织的生命周期分潜伏期／爆发期／解决期/恢复期四阶段，渐进性表现的五个阶段：震惊—伤痛—愤怒—狂欢—漠然）3、破坏性（有形损害和无形损害）与建设性（主要表现在：警钟和疫苗效应，“时势造英雄”的效应；有形损害／无形损害）4、个体性与公共性（独善其身与兼济天下）。
③按“人与环境”的复合标准划分的危机类型。
P10“人与环境”的复合标准划分危机类型：人为与非人为的标准，内与外的标准。
《危机传播管理》讲义(胡百精老师)
危机传播管理胡百精题解：我自己曾以“危机管理”、“危机公关”为题，现正式确认为“危机传播管理”。
此非咬文嚼字，危机管理含义甚广，应急技术与工程、公共政策与体制等皆在其内，而这些并非我的专业；危机公关有特定所指，尤重危机情境下利益相关者关系的再造；危机传播管理则包含危机公关和危机修辞两个流派，后者尤重危机语境和话语建构。
西方学界对这三个概念有较明确的界定，欲深究者可查阅相关英文文献。
除了自定题目外，邀请机构有时会根据自己的需要或理解预设一些题目，诸如“应急管理”、“新闻应急”、“危机管理与媒体应对”等。
应急管理是一个准确、成熟的概念，不必细解；新闻应急则指意含糊，实应纠正；媒体“应对”不如改为“协商”、“沟通”等词汇，其义自明。
讲义正文：倘若跳出个案式的检讨，进而把2003年以来的“非典”、吉林石化爆炸、厦门PX项目事件、无锡太湖蓝藻污染、2008年春季南方冰雪灾害、“3•14”拉萨骚乱事件、奥运火炬海外传递袭扰事件、“5•12”汶川大地震、“6•28”瓮安群体事件视为一个呼应性的整体，那么我们就容易理解一个判断：对于任何一个社会组织而言，危机管理与财富创造同等重要。
而传播是危机管理诸事务中的核心问题，发布信息，重归共识，价值提升始终是危机管理的主线。
一、危机传播管理的常规路径谓之常规路径，强调的是以下所讲诸项的常识性。
如今，我们不缺少胆识和见识，而总是忽略常识。
1、时间性——越快越主动，越慢越被动。
这简直是老生常谈，然而一些组织却总是“输”在危机管理的时间性问题上。
一旦陷入危机就躲起来，或者迟滞反应，于公众而言不负责任，于媒体而言制造了误解和障碍，于自己则意味着灾难。
时间性意味着不躲避不说谎不出丑。
要及早讲出真相，把握自己应有的话语权；的确犯错了应要诚意道歉，勇于担当。
此中，有三个问题值得辨析：第一，是不是要发布全部真相？这个问题在学界是有争论的，在实践中也存在分歧。
英国学者罗彻斯特提出了危机公关的3T原则，即主动告知、尽速告知和全部告知，但也有学者反应最后一条：在危机中，特别是重大灾难性危机中，为了“全部告知”而发布多余流溢的信息，往往会增加公众做出选择的困难，甚至导致更大的危机。
《危机传播管理》完整笔记_胡百精
第一章危机与危机管理概要1，危机——是一种“情势”，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。
2，危机管理的界定——提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的基本原则和主要范畴。
3，树立危机观。
第一节危机的定义，特征与类型●诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性●据威廉斯的概念办公室原则，本书定义——危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
Q1危机是一种事件，还是一种状态？——是一种形势/情境/状态。
A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。
危机本质——组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
相应的，危机管理也不单纯是事件处理——而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。
明确危机管理的方向利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观Q2危机的诱因是什么？A外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延？（危机特质之一）A危机还有特殊传播性。
大众媒介的渗透性。
危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。
再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。
必然性和偶然性渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害）紧迫性、公共性（控制论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。
03296 危机传播管理 笔记
危机传播管理1章（1）一、各位学者对危机的看法：1、福斯特只是描述了危机情景中的四个特点：即“需要迅速的决策”、“人员紧缺”、“物质的严重匮乏”、“时间紧急”。
（1980）2、罗森塔尔和皮内泊格认为：危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情景。
特点：具有危害性和风险性（1991）3、巴顿认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。
包括潜在危机和危机。
（1993）4、格林认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。
（1992）5、米托夫和皮尔逊认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。
（1993）6、苏伟伦把危机看成是新旧体制转化过程中的混乱状态。
（2001）7、李云宏和吕洪兵强调了危机是一种紧张状态，这种紧张状态是由于对组织的总体目标和利益受到威胁所致。
二、（识记）危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织和个人带来了严重的损害。
为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。
风险：指损失的不确定性 风险包括危机。
三、（领会）如何理解危机的定义：1、危机的发生有一个量变的过程。
2、危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。
3、危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。
4、危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机。
四、危机与机会联系在一起的合理性：1、任何事物的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没有好处。
2、将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。
3、人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同时，也应该看到危机中存在的机会，并好好地利用机会。
江苏自考03296危机传播管理完整复习大纲(胡百精版)
第一章危机与危机管理三、考核知识点与考核要求（一）什么是危机识记：①危机。
危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织作出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。
领会：①危机定义包含的要点；1、“外部环境变化”和“内部系统失常”指明了危机发生的根源。
2、“可能破坏正常秩序和目标”强调了危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者关系的潜在破坏性。
3、“紧急决策、响应和行动”突出了危机的紧迫性、不确定性，以及危机管理工作的重点——基于良善价值观和清明心智的决策，言说与行动并重的响应和解决方案。
4、“威胁性事件、状态和结构”明确了危机的定位。
②危机被理解为一种特殊状态、结构而非单纯的冲突性事件的原因。
P41、从社会实践层面看，“事件说”未能提示危机的本质，缺少对危机的整体观照和全面分析。
2、从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓是人类的基本在世状态。
“在危机中”实际上是人类生存的基本调性。
3、（二）危机的特征与类型领会：①考察危机特征时应重点把握的矛盾关系；对危机特征的考察，就要重点把握几个动态转化、相反相成的矛盾关系：1、从生成论看，危机的发生和发展是必然性与偶然性的统一。
2、从结果导向看，危机可谓破坏性与建设性兼而有之。
3、从管理和控制层面看，危机总是由特定的社会主体来承受，同时又处于普泛、热切的公众关注之下，因而具有明显的情境性和公共性特征。
②危机的特征；1、必然性与偶然性2、渐进性与紧迫性（多米诺骨牌，组织的生命周期分潜伏期／爆发期／解决期/恢复期四阶段，渐进性表现的五个阶段：震惊—伤痛—愤怒—狂欢—漠然）3、破坏性（有形损害和无形损害）与建设性（主要表现在：警钟和疫苗效应，“时势造英雄”的效应；有形损害／无形损害）4、个体性与公共性（独善其身与兼济天下）。
③按“人与环境”的复合标准划分的危机类型。
P10“人与环境”的复合标准划分危机类型：人为与非人为的标准，内与外的标准。
最新《危机传播管理》讲义(胡百精老师)
危机传播管理胡百精题解：我自己曾以“危机管理”、“危机公关”为题，现正式确认为“危机传播管理”。
此非咬文嚼字，危机管理含义甚广，应急技术与工程、公共政策与体制等皆在其内，而这些并非我的专业；危机公关有特定所指，尤重危机情境下利益相关者关系的再造；危机传播管理则包含危机公关和危机修辞两个流派，后者尤重危机语境和话语建构。
西方学界对这三个概念有较明确的界定，欲深究者可查阅相关英文文献。
除了自定题目外，邀请机构有时会根据自己的需要或理解预设一些题目，诸如“应急管理”、“新闻应急”、“危机管理与媒体应对”等。
应急管理是一个准确、成熟的概念，不必细解；新闻应急则指意含糊，实应纠正；媒体“应对”不如改为“协商”、“沟通”等词汇，其义自明。
讲义正文：倘若跳出个案式的检讨，进而把2003年以来的“非典”、吉林石化爆炸、厦门PX项目事件、无锡太湖蓝藻污染、2008年春季南方冰雪灾害、“3•14”拉萨骚乱事件、奥运火炬海外传递袭扰事件、“5•12”汶川大地震、“6•28”瓮安群体事件视为一个呼应性的整体，那么我们就容易理解一个判断：对于任何一个社会组织而言，危机管理与财富创造同等重要。
而传播是危机管理诸事务中的核心问题，发布信息，重归共识，价值提升始终是危机管理的主线。
一、危机传播管理的常规路径谓之常规路径，强调的是以下所讲诸项的常识性。
如今，我们不缺少胆识和见识，而总是忽略常识。
1、时间性——越快越主动，越慢越被动。
这简直是老生常谈，然而一些组织却总是“输”在危机管理的时间性问题上。
一旦陷入危机就躲起来，或者迟滞反应，于公众而言不负责任，于媒体而言制造了误解和障碍，于自己则意味着灾难。
时间性意味着不躲避不说谎不出丑。
要及早讲出真相，把握自己应有的话语权；的确犯错了应要诚意道歉，勇于担当。
此中，有三个问题值得辨析：第一，是不是要发布全部真相？这个问题在学界是有争论的，在实践中也存在分歧。
英国学者罗彻斯特提出了危机公关的3T原则，即主动告知、尽速告知和全部告知，但也有学者反应最后一条：在危机中，特别是重大灾难性危机中，为了“全部告知”而发布多余流溢的信息，往往会增加公众做出选择的困难，甚至导致更大的危机。
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第一章危机与危机管理概要1，危机——是一种“情势”，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。
2，危机管理的界定——提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的基本原则和主要范畴。
3，树立危机观。
第一节危机的定义，特征与类型诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性据威廉斯的概念办公室原则，本书定义——危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
Q1危机是一种事件，还是一种状态——是一种形势/情境/状态。
A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。
危机本质——组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
相应的，危机管理也不单纯是事件处理——而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。
明确危机管理的方向利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观Q2危机的诱因是什么A外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延（危机特质之一）A危机还有特殊传播性。
大众媒介的渗透性。
危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。
再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。
必然性和偶然性渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害）紧迫性、公共性（控制论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。
按X轴——外部/内部原因；Y轴——人为/非人为原因——为划分标准（即有四个范畴），其中四个原因综合作用的危机为最复杂、威胁性，破坏性最大的类型第二节作为战略的危机管理定义——是一种情境／资源／沟通／行为管理（四维度）。
体现了三个基本主张：１，核心——在时间紧迫，充满不确定性的条件下，Ａ整合资源，Ｂ理顺沟通系统，采取有效行动策略，Ｃ改变危机情境。
２，Ａ是前提；Ｂ是手段；Ｃ是目标，四者构成危机管理的体系框架３，四维管理并重，是组织整体发展战略的有机组成部分１，战略先行原则（即首先要“务虚”——即思想，观念层面的东西）２，预防第一３，制度保障４，全局利益５，勇于担承６，积极主动静态：１，结合内外部环境，建立一套行之有效的危机应对模式２，组织战略规划下的危机预控／处理／恢复管理能力动态：危机是时序上的过程管理——Augustin的6阶段；希斯的4R模式；5阶段；５Ｐ。
１，危机发展观的明确＋危机理念体系的形成２，日常化危机管理制度的建立，维护与修正３，危机管理战术框架的勾划，论证和执行。
相互联结——危机预控（control）：风险评估、危机预警，危机应对训练——危机应急管理（contingency management）：决策；执行；恢复；第三节危机发展观（“发展观”特征：系统性；理论性；实践性）一，发展观的尺度二，发展观的基本问题（现下倡行以人为本，着眼人与自然）三，危机发展观的属性危机发展观形成与实践所依赖的条件——１，生产力与生产关系的发展与矛盾２，效率与均衡（即公平）３，社会主体的普遍认可危机发展观特征：人本性；持续性；适度性；内源性；开放性。
思考题：１，什么是危机将危机界定为一种“情势”而非一个事件的意义是什么２，危机的基本特征有哪些３，如何划分危机的类型请结合你所在组织的具体情况，对可能发生的危机类型做出划分。
４，什么是危机管理科学的危机管理必须坚持哪些基本原则５，危机管理的范畴包括哪些６，请你谈谈对危机发展观的认识和评价。
７，请找一个典型的危机事件，分析其诱因、特征和类型，提出应对这一事件的基本原则和主要内容。
第二章危机利益相关者概要贯穿本章始终的观点——人是所有危机管理问题的出发点和落脚点基本假设——组织与利益相关者的契约关系：沟通（符号与意义）、利益（利益与价值）危机管理的本质：重构被异化的沟通关系和利益关系。
第一节契约的订立者一，作为契约集合体的社会组织其多维的契约系统——经济契约；法制契约；道德契约；慈善契约——构成金字塔二，契约的另一极——利益相关者本书定义：利益相关者是指与组织按照有形或无形的契约关系结成特定利益互动机制的人或人的集合体。
１，权益的合理性Ａ决定性的特性２，影响的直接性Ｂ主要利益３，利害关系上的紧要性Ｃ依靠的根据以上特性将利益相关者分为七类型Ｄ引起危险的１，核心层次Ｅ潜在的２，次核心层次三层次以组织为中心F可自由对待的３，一般层次 G苟求的三，来自利益相关者的机遇和挑战四个层面的博弈——对关键资源的占有；特定时空条件下的影响力；针对特定问题的立场与行动；整合力量，形成联盟的可能性。
第二节４Ｃ假设与危机利益相关者一，4C——沟通（communication）利益(common-interest) 共识(common-view) 契约(contract)二，危机状态下利益相关者的角色转换危机引发的扭曲表现——符号紊乱；意义扭曲；利益损害；价值异化。
三，危机迷情——危机情境中利益相关者的心理状态和行为模式的变化和混乱。
其表现——1，恐慌状态下的集合行为；2，失衡状态的传播混乱；3，压力状态下的心理障碍描述“危机迷情”的目的——１，重申组织危机管理的复杂性２，强调危机管理中的——恢复管理３，拓展前述利益相关者的内涵第三节危机利益相关者模型一，四个基本原则：要有利于——监测评估；策略形成修正；实践顺利开展；评估总结二，权利／行为矩阵——行为可预测性＋权利等级三，权利／策略矩阵思考题：１，什么是利益相关者２，利益相关者特性其特性对组织生存／发展有何影响３，组织与利益相关者契约关系的本质是４，危机状态下，组织与利益相关者的沟通关系和利益关系发生了哪些变化５，利用权利/行为和权利/策略两个矩阵，分析你所在组织的利益相关者群体。
６，请结合本章提出的“4C”假设，检验你所在组织与利益相关者的关系状态。
第三章危机传播系统概要三个问题——危机传播的特点、危机传播的模式、危机中谣言传播与控制。
“3F”假设：危机传播流由信息流、影响流和噪音流三部分构成，整个危机传播管理都是围绕控制危机信息流、引导危机影响流和消解危机噪音流这三条主线展开的。
第一节传播与危机传播传播的本质——1，一种信息共享过程；2，在特定“场域”内进行，是特定社会关系的体现；3，得以成立的一个基本假设：共通的符号体系和意义空间；4，变化着的主、客体互动关系；5，是一个系统。
危机传播的特点——1，混乱符号和不确定意义的共享过程２，信息传播主体与客体非秩序化复杂互动的过程３，一个失衡的信息系统，是各种信息碎片的杂合体系统条件论在危机状态中：社会系统的正常运转必须——１，要有不断向系统引进“多样性”的信息源泉；２，要有既保持系统内的“紧张”状态又不断满足社会成员需要的机制；３，要有将系统的各组成部分适当联结的双向传播网络；４，要有面对外部和内部环境变化进行处方决策的机制；５，要有存续共通意义，象征和价值体系的有效机制。
危机传播有什么要素——１，核心要素：谁通过什么渠道对谁说什么，取得什么效果。
（对应五个研究课题）２，次级要素：来源；符号；传播策略；参与人；接受者（形式）；反馈；（分析课题）３，边际要素：劝服目的；劝服情境；劝服规范；劝服流程４，干扰要素：噪源分析；噪音控制；噪音利用。
第二节危机传播机制1，单向直线模式（忽略了传播反馈，无互动，都抓到传播最主要的方面）Ｈ－拉斯维尔的5W模式申农-韦弗模式：噪源的泛化与噪音的强化2，双向反馈模式（未走进传播系统的核心——信息共享）德弗勒——环形模式（噪源泛化，有反馈，没有信息共享）3，辐合模式（罗杰斯、金凯德提出）（信息共享、达成共识）——关系，共识，影响分享3F假设信息流，影响流，噪音流“传播流”可以区分为“信息流”和“影响流”，前者可以是一级的，即媒介信息可以直接抵达一般受众；后者是多级的，即媒介的影响需要经过各种意见领袖的中介才能对一般受众发生作用。
噪音流则体现在危机传播中噪源的泛化和噪音的强化，是危机传播中特有的。
信息流的作用在于告知人们发生了什么，而影响流则告知人们怎么办。
噪音流一方面加剧了信息流的不畅，一方面扩大了影响流的散乱，而信息流和影响流同时又不断酝酿噪源、制造噪音。
三者相互强化，使危机传播成为一个爆裂的信息系统。
指明了危机传播管理的主线方向——控制信息流，引导影响流，消解噪音流危机传播链——线性；树状；放射；漩涡型复式（啥都搅合在一起）第三节危机中的谣言传播走向谣言中心谣言：未经证实的信息\未经证实的阐述或诠释传谣主体：非官方群体传播方式：人际传播、群体传播谣言中心事件的特点：未知性、反常性、重要性谣言的公式：阿尔波特和波茨曼：R（谣言）=i（重要性）×a（模糊性）克罗斯：R（谣言）=i（重要性）×a（模糊性）×c（批判能力）胡百精的4a公式：R=a（模糊性）×a（反常度）×a（关注度）×a（人面对谣言的各种反应能力）谣言的类型与结构：牢骚性／攻击性／宣传性／牟利性／误解性相互交织的二元信息结构：叙述与论说（事实＋评价）谣言的控制旨在从其主体／结构／形态／传播机制出发谣言控制策略：1、权威、明确的信息源的设立，是谣言管理的基础2、大众传播成为公开真相、扼制谣言的主渠道3、“证实之事”和“正确意见”是调控谣言的内容体系谣言内容管理上的证伪模式可确定为“强化—失落—分流”，与谣言失真模式“失落—强化—吸引”针锋相对。
思考题１，危机传播有什么特点２，危机传播系统的构成要素有哪些３，利用书中介绍的几类传播模式，分析某一危机事件的传播机制。
４，什么是危机的信息流、影响流和噪音流它们的联系和区别是什么它们是如何发挥作用的５，谈谈你对谣言本质和结构的认识６，请结合书中介绍的谣言控制策略，谈谈你对谣言管理的认识。
第四章危机管理组织概要一个专业化的危机管理机构不可或缺，它有独特的职能体系、构成标准和组织模式，而合理的权力配置机制是它有效运转的制度基础。
管理小组的职能——预警，战略战术，执行，应对计划外危机，组织培训和演练（wsert）成员构成——组织领导者／公关专业人员／危机涉及领域的专业人员／行政后勤／律师／热线接待人员／财务主管／新闻发言人——八类（按知识／技能／特质挑选）危机管理人员的选择标准：知识、技能、特质组织模式——ＩＣＳ／ＳＥＭＳ／ＣＭＳＳ危机管理组织的权力配置——事前事中事后的不同思考题１，什么是危机管理小组的职能体系它包含了哪些具体任务２，危机管理小组的基本构成人员有哪些３，危机管理小组成员的选择标准是什么４，结合实际说你对ＩＣＳ，ＳＥＭＳ，和ＣＭＳＳ三种危机管理组织模式的认识及对公有制点的评价。