卓越绩效评价准则--领导

《卓越绩效评价准则》测试题一第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)一、单选题1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D）。

A、财务结果B、资源结果C、顾客与市场的结果D、组织的治理和社会责任结果２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D）BA、创新B、工作环境C、学习D、授权3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。

A、市场B、财务C、战略D、领导４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D )Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。

A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。

A、一般过程B、支持过程C、特殊过程D、价值创造过程8、顾客关系管理过程，一般不包括：（ C）。

A、业务洽谈B、技术交流C、内部顾客满意度调查D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。

A、产品质量B、环境质量C、管理成熟度D、安全质量二、多选题1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。

A、资源B、经营结果C、过程管理D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。

A、技术B、合作伙伴C、信息D、相关方关系3、组织的相关方包括：（ ABCD ）等。

A、供应商B、合作伙伴C、社会D、顾客第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组A组(每题4分, 共40分)：一、单选题1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（ D ）a)追求卓越绩效的组织自我评价； b) 质量审核；c) 质量奖的评价； d) a+c。

ICS 03.080.30A12备案号：DB31 上海市地方标准DB 31/T1009-2016小企业卓越绩效评价准则Performance Excellence Criteria for Small Enterprises(报批稿)2016—09—26发布 2016—12—01实施上海市质量技术监督局发布DB31/T 1009-2016目次前言............................................................................................................................................................. I I 引言 (III)1.范围 (1)2.规范性引用文件 (1)3.术语和定义 (1)4.评价要求 (2)5.评价和评价方法 (8)附录A（规范性附录）小企业卓越绩效评价准则评分条款分值表 (9)附录B（规范性附录）小企业卓越绩效评价要素和评分指南 (10)附录C（规范性附录）小企业卓越绩效评价——从组织概述开始 (14)参考文献 (15)DB31/T 1009-2016前言本标准参照GB/T 1.1-2009给出的基本指导规则起草。

本标准由上海市质量技术监督局提出并归口。

本标准起草单位：上海市质量和标准化研究院、上海质量管理科学研究院本标准起草人：本标准为首次发布。

DB31/T 1009-2016引言为鼓励、引导小微企业追求卓越，提高经营绩效，促进小微企业的健康发展，根据《上海市政府质量奖管理办法》有关规定，特制定本标准。

本标准借鉴国内外卓越绩效评价准则的基本指导原则和要求，以GB/T19580《卓越绩效评价准则》为基础，结合本市小微企业的经营环境、管理实践、质量水平和发展导向，本着“适用、易懂、聚焦”原则，规定了小企业的卓越绩效评价要求和评价方法，适用于上海市政府质量奖（质量金奖）对于小企业（含微型企业）的评价，也可用于追求卓越绩效的小企业（含微型企业）开展组织自我评价。

《卓越绩效评价准则》内容概要一、领导领导条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。

大海航行靠舵手，如果把组织比喻作一艘航船，高层领导就是舵手。

高层领导要具有远见卓识，能够拨开迷雾，端正航向，在激烈多变的全球化竞争中绕过险滩和暗礁，领导着企业驶向一个光辉的彼岸。

1.高层领导的作用，包括五项要点：确定方向、双向沟通、营造环境、持续经营和绩效管理。

2.组织治理，包括两项要点：完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导和治理机构成员的绩效评价。

3.社会责任，包括三项要点：必须承担的公共责任、应当履行的道德行为和自愿开发的公益支持。

二、战略战略条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。

战略是组织对未来发展所作的全局性长远谋划，反映了组织自身能力同外界环境中所孕育的机会与威胁的一种现实的结合，它使竞争优势达到最大，竞争劣势减到最小。

对企业来说，商场如战场。

“凡事预则立、不预则废”。

只有统御谋势。

统御组织的人财物，度势（环境分析）、借势（抓住机遇）、造势（创造优势），面向未来进行谋势（战略策划），才能立于不败之地，在激烈的竞争环境中取胜。

该条款着眼于组织未来发展的全局性战略分析、选择和部署、组织应当通过战略制定，确立战略和战略目标；战略部署，使战略和战略目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。

1.战略制定，包括两项要点：“战略制定过程”要求说明如何进行战略制定；“战略和战略目标”则要求说明所制定的战略和战略目标。

2.战略部署，包括两项要点：制定与部署实施计划，使组织的战略和战略目标得以实施；针对组织的关键绩效指标进行预测、对比，以便制定、跟踪、验证目标和计划。

三、顾客与市场顾客与市场条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，测量和改进顾客满意度的过程。

企业依存于顾客。

为顾客创造价值，以顾客和市场来驱动卓越，乃是企业的致胜之道。

《卓越绩效评价准则》测试题一第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)一、单选题1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。

A、财务结果B、资源结果C、顾客与市场的结果D、组织的治理和社会责任结果２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ D ）BA、创新B、工作环境C、学习D、授权3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。

A、市场B、财务C、战略D、领导４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D )Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。

A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。

A、一般过程B、支持过程C、特殊过程D、价值创造过程8、顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。

A、业务洽谈B、技术交流C、内部顾客满意度调查D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。

A、产品质量B、环境质量C、管理成熟度D、安全质量二、多选题1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。

A、资源B、经营结果C、过程管理D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ACD ）等方面的绩效。

A、技术B、合作伙伴C、信息D、相关方关系3、组织的相关方包括：（ ABCD ）等。

A、供应商B、合作伙伴C、社会D、顾客第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组A组(每题4分, 共40分)：一、单选题1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（ D ）a) 追求卓越绩效的组织自我评价；b) 质量审核；c) 质量奖的评价；d) a+c。

1。

1高层领导的作用a）确定和展开价值观、发展方向及绩效目标1)公司文化公司的发展使命:帽饰文化的引领者和历史的创造者；愿景：使员工的物质生活更富有，精神生活更美好；公司的核心价值观：激情、诚信、敬业、人本、高效；诠释:2）文化建设✧企业内刊《富美路》、《成长》✧画册-—连环画（漫画)册✧文化栏b）有效沟通及激励《富美公司及其下属公司沟通文化》(1）重视和关心与工作问题有关的员工情感，保持良好沟通情绪。

（2)让员工对沟通行为及时做出反馈，沟通的最大障碍在于员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。

为了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对管理者的意图作出反馈.(３）积极倾听员工的发言:当员工发表自己的见解时，管理者也应当认真地倾听,同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不作出判断。

当管理者听到与自己的不同的观点时，不要急于表达自己的意见。

因为这样会使你漏掉余下的信息。

积极的倾听应当是接受他人所言，而把自己的意见推迟到说话人说完之后。

（４）减少沟通层级,做好直接沟通:交谈的优点是快速传递和快速反馈。

在这种方式下，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。

c）营造环境公司建立了创新委员会,拥有完善的技术创新、管理创新申报、评审、奖励机制；鼓励员工创新的激情和潜能,在实现个人或团队价值的同时，也给企业带来了客观的效益。

公司不断优化组织架构,公司注重培养员工的学习能力，激励自助学习，高层领导打造了富美图书馆“博艺书院”，为员工打开免费学习的大门。

大家可以随时借阅图书，同时，读书会是公司提高中高层管理水平的重要方式，同时不断开展外派培训、内部培训、云学堂、富美商学院等,都为未来的人才梯队建设打下了基础.完善员工的职业发展通道，设置专业通道，鼓励和引导员工通过加强专业技能学习向专家技术型人才发展。

d) 质量与安全设有首席质量官（质量总监），负责公司品质管理，以及体系的维护、监督、检查、完善等。

品控部负责来料入司检验、过程管控、交付资料的准备等.e)品牌建设富美品牌承诺：帽饰一站式解决方案的提供商。

卓越绩效评价准则05 把握领导力的核心作用一、组织的“领导”什么是组织的“领导”？组织的“领导”是指在一个组织内可以对个人和集体施加其影响力，为组织确立目标，并且有效地引导和管理组织的所有成员和相关方实现所确立的目标的一个人或一组人。

当今，领导在组织中的影响和作用是显现的。

今天，对任何一个组织来说，都面临着波及全球的经济走势、剧烈动荡的市场格局、日新月异的知识科技、分化整合的产业布局、复杂层面的资源配置，以及千变万化的顾客需求等等。

这种种的变化都会直接或间接地影响着组织的运营及其结果。

因此，所有组织的经营过程犹如一艘航行在浩瀚大洋中的船，时刻准备着经受巨大的风险。

正如“船老大”在指挥航船劈风斩浪所发挥的关键作用那样，组织的领导在领导组织应对各种挑战的作用便日益突现出来。

在世界上每一个获得卓越绩效、得以持续成功发展的组织中，都有一个强有力的领导。

对于现代的组织来说，“领导”不仅仅是一个职位的概念，作为组织的“领导”，必须具备三个基本要素：·“领导”是组织发展目标的导向，领导为组织确立的目标是否符合环境的挑战和变化将直接影响组织能否成功发展，因此，领导对组织的成功或衰败具有影响力；·“领导”是一种团队或集体的现象，没有被领导的下属就没有领导，因此，领导在组织中总是包含着人与人之间沟通、共享、服从、协调等的相互关系；·“领导”是以一个组织的群体内存在等级层面为前提的，领导处于这种等级层面的顶层，因此，领导在组织中总是体现了权力和魅力。

二、“领导力”及其核心作用近年来，在“领导”定义中对上述的基本要素达成共识的基础上，全球的管理学者们不约而同地在进行深入调查组织成功和失败的原因的基础上，逐渐形成了领导的“领导力”概念，对组织的卓越绩效与领导的“领导力”及其有效性的关系进行了大量的研究，日益受到关注和重视。

所谓“领导力”，是指组织的领导在确立组织的发展方向与绩效期望、引导和管理组织全体成员及其相关方实现目标的过程中，所发挥的能力和影响力。

《卓越绩效评价准则》测试题一第一部分:基础知识题(每题5分, 共60分)一、单选题1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D）。

A、财务结果B、资源结果C、顾客与市场的结果D、组织的治理和社会责任结果２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D）BA、创新B、工作环境C、学习D、授权3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。

A、市场B、财务C、战略D、领导４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D )Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。

A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）。

A、一般过程B、支持过程C、特殊过程D、价值创造过程8、顾客关系管理过程，一般不包括：（C）。

A、业务洽谈B、技术交流C、内部顾客满意度调查D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。

A、产品质量B、环境质量C、管理成熟度D、安全质量二、多选题1、资源、结果三角由（ABC ）三要素组成。

A、资源B、经营结果C、过程管理D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。

A、技术B、合作伙伴C、信息D、相关方关系3、组织的相关方包括：（ABCD ）等。

A、供应商B、合作伙伴C、社会D、顾客第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组A组(每题4分, 共40分)：一、单选题1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（D ）a)追求卓越绩效的组织自我评价；b) 质量审核；c) 质量奖的评价；d) a+c。

卓越绩效评价准则Criteria for performance excellence2012-03-09发布2012-08-01实施前言本标准依据GB/T1.1—2009 给出的规则起草。

本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。

本标准与GB/T19580 —2004 相比变化如下：——增加了基本理念——增加了部分术语——调整了部分章节的内容。

本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。

本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）归口。

本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。

本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T19580—2004。

引言0.1 总则为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020 年）》，特制定本标准。

本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。

本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。

本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。

0.2 与GB/Z19579-2011 《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。