时代光华服务王道考试答案

正确1.成功的道路千万条，成功的方法千万个，其中，很重要的一条就是提高智商和情商正确2。

科学管理之父是泰勒正确3.建例的方法就是先建例制正确4。

开发右脑潜能的公式是放松+集中+暗示5.决定个人命运的最关键因素是情商正确6。

看一个领导是否成功主要是看他的部下是否成功正确7.“止戈为武”的道理是战争中,用兵的大计在于少用兵、不用兵,或者是“不战而屈人之兵”正确8.管理大师泰勒的管理智慧主要体现在精确、化简上正确9.世界第一商人是犹太人10。

领导者的大智主要应体现在抓大事、抓全局、抓方向、战略和重点正确11.例外原理是科学管理的创始人谁提出来的泰勒12.授权的实质是允许部下做出决策13.智商就是智力商数14.人们把智商低于一般正常水平的人叫智商低下或智商落后，通常的说法是智障15。

决定不同人之间智商差别因素的75%来遗传基因单选题正确1.新产品正在研制，市场前景不清晰,工作成员间相互不认可,怀疑对方的工作效果，这属于团队建设的哪一个时期？1. B 冲突期正确2.在团队中有三类人员是不可或缺的，下列说法正确的是?1. A 决策者、技术专家、协调者正确3.下面哪一项属于“操之在我”的思维模式？1. C 现在我必须抓紧学习，否则几年后要被淘汰了正确4.下面哪一种想法属于“操之在我”的想法？1. C 人总是有缺点的，就接受他吧正确5。

关于会议的说法中下列不正确的是哪一个?（1. A 会议的成本就是会议本身的支出错误6.一个商务写作应该确定几个中心目标？1. A 一个2. B 二个3. C 三个4. D 四个正确7.下面关于态度的说法不正确的是?1. A 态度是一种对客观事物的正确评价,它描述的是是与非正确8.下列说（做）法正确的是？1. D 和我的客户一起把所有模糊的目标都搞清楚正确9.下列说法不正确的是？1. C 我没有听到客户的抱怨，我的客户是满意的正确10。

在客户反馈系统中，有效的反馈不应该是？1. D 关注所有令客户满意的因素正确11。

商务办公Office2007降龙十八掌《Word篇》时代光华课后测试答案（完整版）单选题1. Word2007默认的文件扩展名为：_____________ √A .docB .docxC .xlsD .ppt正确答案： B2. 在Word2007中，对于用户的错误操作：_________ √A 只能撤消最后一次对文档的操作B 可以撤消用户的多次操作C 不能撤消D 可以撤消所有的错误操作正确答案： B3. 在Word2007中，若要将一些文本内容设置为黑体字，则首先应该（）。

√A 单击B按钮B 单击带下划线的U按钮C 选定文本内容D 单击A按钮正确答案： C4. 在Word2007中，如果已存在一个名为nol.docx的文件，要想将它换名为NEW.docx，可以选择（）命令。

√A 另存为B 保存C 全部保存D 新建正确答案： A5. 在Word2007中，要使文档的标题位于页面居中位置，应使标题（）。

√A 两端对齐B 居中对齐C 分散对齐D 右对齐正确答案： B6. 下列关于Word2007文档窗口的说法中，正确的是（）。

√A 只能打开一个文档窗口B 可以同时打开多个文档窗口，被打开的窗口都是活动窗口C 可以同时打开多个文档窗口，但其中只有一个是活动窗口D 可以同时打开多个文档窗口，但在屏幕上只能见到一个文档窗口正确答案： C7. 在退出Word2007时，如果有工作文档尚未存盘，系统的处理方法是（）。

√A 不予理会，照样退出B 自动保存文档C 会弹出一要求保存文档的对话框供用户决定保存与否D 有时会有对话框，有时不会正确答案： C8. Word2007可以同时打开多个文档窗口，但是，文档窗口打开的越多，占用内存会（）。

√A 越少，因而速度会更慢B 越少C 越多，因而速度会更快D 越多，因而速度会更慢正确答案： D9. Word2007是（）公司开发的文字处理软件。

√A 微软（Microsoft）B 联想（Legend）C 方正（Founder）D 莲花（Lotus）正确答案： A10. 在Word2007文档操作中，按Enter键其结果是（）。

现代服务与管理试题（含答案）一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.下列哪项不是影响人力资源质量的因素____。

A、遗传和其他先天因素B、环境因素C、营养因素D、教育因素正确答案：B2.古典管理理论阶段的代表性理论是 ___ 。

A、行为科学理论B、行政组织理论C、科学管理理论D、权变理论正确答案：C3.在管理理论中,一个下属同时拥有两个上层的结构,称为 ___ 。

A、矩阵式结构B、高送行结构C、扁平式结构D、直线值结构正确答案：A4.1776年亚当·斯密在____中首次提出了分工的观点。

A、《国富论》B、《科学管理》C、《国防经济学》D、《工业管理与一般管理》正确答案：A5.现代服务业的主要竞争战略不包括____。

A、服务产品差别化战略B、集中经营战略C、一体化战略D、总成本领先战略正确答案：C6.在事业部制组织结构的基础之上,在总公司和事业部之间增加一层管理层级,称为____。

A、第二事业部B、直线职能制C、超事业部D、矩阵制正确答案：C7.客户忠诚度是建立在____基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的满意度B、客户总成本C、客户价值D、客户的盈利率正确答案：A8.____是债务人支付给债权人的报酬。

A、利息B、利息率C、票据D、货币正确答案：A9.人们常用“外来的和尚好念经”形容新进入企业的外企人员工作容易顺利展开。

这主要是因为 ___A、外聘人员具有更高的业务素质B、外聘人员一开始更会吃苦耐劳C、组织中的人员对外来人员历史不了解D、外聘人员对组织原有状况不了解正确答案：C10.____以金融商务服务业为主导产业的发展模式,是现代服务业集群发展的典范。

A、伦敦金融城模式B、东京新宿模式C、纽约曼哈顿D、上海陆家嘴模式正确答案：C11.员工培训有利于改善企业的工作质量,其中工作质量不包括____。

A、产品质量B、过程质量C、员工质量D、客户服务质量正确答案：C12.中国目前形成了北京、____、广州三大会展区域中心,形成了三足鼎立、互相竞争的局面。

时代光华：服务王道100分答案测试成绩：100分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 全球经济发展的双引擎是：√A轻工业和重工业B重工业和制造业C轻工业和服务业D服务业和制造业正确答案： D2. 推动人们行动最强大的动力是：√A认同需求B生理需求C安全需求D社会需求正确答案： B3. 送给自己最好的礼物是：√A大家满意B领导满意C顾客满意D自身满意正确答案： D4. 我们不应该反驳而是应该多尊重的顾客属于：√A强势型B脆弱型C敏感型D配合型正确答案： A5. 顾客对于商店、企业信赖与期望的表现是：√A建议B赞扬C抱怨D沉默正确答案： C6. 环境可以对一个人产生强烈的暗示性和诱导性指的是：√A空杯理论B破窗理论C蝴蝶效应D热岛效应正确答案： B7. 自我减压最重要的方法是：√A正向转念法B连接景点法C想象成功法D以上选项都对正确答案： C8. 让生命的改变立刻开始，关键在于：√A坚强的意志B认真的思考C正确的决策D真正的决定正确答案： D9. 把顾客的满意定为公司的企业文化的是：√A蒙牛公司B海尔公司C松下公司D索尼公司正确答案： D10. 企业经营的核心策略和必备文化是：√A顾客满意B市场影响C内部凝聚力D利益共同体正确答案： A11. 人都有一种归属于一个群体的感情，这属于：√A自尊需求B安全需求C认同需求D社会需求正确答案： C12. 人的最高层次的需求是：√A自我实现需求B自我超越需求C自尊需求D生存需求正确答案： A13. 退一步海阔天空，不需要和顾客进行正面冲突属于：√A想象成功法B连接景点法C精神胜利法D正向转念法正确答案： D14. 科学发展观的本质和核心是坚持：√A合作互惠B互利共赢C和谐发展D以人为本正确答案： D15. 企业生存和发展最基本的原则是：√A利益为先B顾客至上C以人为本D和谐发展正确答案： B。

服务设计基础中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年1.服务设计的前期调研主要包含下列哪些选项？参考答案:社会环境_用户研究_项目背景2.在机场，人们可以享受到的服务有：自助办理登机、地勤人员咨询、交通系统等。

这种说法正确吗？参考答案:错误3.下列选项中关于服务设计工具的说法不正确的是？参考答案:角色扮演是服务者选择扮演服务场景中的利益相关者然后真实地去完成用户旅程，以此来发现问题。

4.服务设计未来的可能发展方向为？参考答案:服务设计概念在新场域中的运用。

_日益增强的功能模块在服务设计创新中的运用。

_围绕新型技术开展的成果转化服务设计。

_深度结合人机交互模型的服务系统迭代设计。

5.参加共创的服务设计活动唯一需要拥有的能力是积极参与到设计活动中与其他成员进行沟通。

参考答案:正确6.地方文化因素关于服务设计的主要议题有以下哪些？参考答案:如何联通乡野与世界_当地原居民与年轻移居者的人类学关系_项目的系统化运行问题7.（以使用为导向的产品服务系统）制造商/供应商拥有产品产权，用户只拥有产品使用权。

制造商/供应商不依靠出售产品盈利，而是依靠相应服务获利。

参考答案:正确8.服务设计的定义为。

参考答案:服务设计是以人为中心的；服务设计是跨学科方法的系统迭代过程；服务设计的关键点有：战略、系统、流程、触点（人员、环境、设施、信息等）。

9.服务质量评估的基本标准为、、、、。

参考答案:可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性10.在下列选项中，研究过服务设计的学科有哪些？参考答案:社会学_经济学11.请问以下哪些是人们在生活中可以享受到的服务呢？参考答案:贴身管家服务_医疗服务_私人定制服务12.设计学科对于服务设计的定义是？参考答案:服务是一种软性的社会结构。

_服务具有系统性，通过跨学科的共创行为可以实现服务创新。

_服务存在于服务提供者和服务使用者之间，服务提供者通过输出物向服务使用者提供一定价值和体验，这些价值和体验具有时间效用、场所效用、形式效用和心理效用。

第一章测试1【判断题】(1分)苹果手机的核心竞争力在于手机硬件A.对B.错2【判断题】(1分)从全球趋势来看，农业第一产业的占比在逐渐提高A.对B.错3【多选题】(1分)经济发展的三个阶段包括A.工业社会初期B.前工业社会C.后工业社会D.工业社会4【多选题】(1分)服务业成长的动力与源泉包括以下哪些因素A.创新B.咨询科技的进步C.农业衰落D.人口组成的变化5【多选题】(1分)个人消费服务包含以下哪些内容？A.房地产业B.文化娱乐、旅游C.住宿餐饮、零售D.教育与医疗6【单选题】(1分)以下哪项是服务作业的特性A.可储存形B.有形性C.不可参与性D.异质性第二章测试1【单选题】(1分)企业三大基础职能是财务、运营和（）？A.研发B.营销C.人力资源D.监管2【单选题】(1分)精益生产（LeanProduction）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学。

A.丰田B.福特C.奔驰D.宝马3【单选题】(1分)服务竞争必须以（）为中心。

A.产品B.领导C.客户D.质量4【多选题】(1分)管理的基本职能有哪些？A.领导B.计划C.控制D.组织5【多选题】(1分)下列哪几项属于运作管理的八大环节？A.配送B.订单处理C.原料采购D.仓储6【判断题】(1分)在差异化战略中成本不是公司的首要战略目标。

A.错B.对7【判断题】(1分)服务竞争的三种策略分别是质量领先策略、差异化策略和聚焦策略。

A.对B.错8【判断题】(1分)运营管理关注的两个维度是质量维度和成本维度。

A.错B.对9【判断题】(1分)企业的竞争优势综合在客户、质量、时间、成本和服务。

A.对B.错10【判断题】(1分)精益生产的特色是“多批量”，“小品种”。

A.错B.对第三章测试1【单选题】(1分)“需要提供的服务内容没有多大变化，但需要采用全新的传递方式。

”描述的是A.粉饰型服务B.创新型服务C.多样化服务D.渠道开发型服务2【单选题】(1分)“需要提供全新的服务内容，而服务的传递方式需要保持原来不变”描述的是A.粉饰型服务B.渠道开发型服务C.创新型服务D.多样化服务3【单选题】(1分)新服务开发过程中，制定新服务的目标和战略是在哪一阶段？A.设计阶段B.全面上市C.分析阶段D.开发阶段4【单选题】(1分)新服务开发过程中资源最密集的阶段是A.分析阶段B.开发阶段C.全面上市D.设计阶段5【单选题】(1分)在服务系统设计矩阵中，属于“面对面顾客定制化接触”的是A.律所B.快餐店C.汽车销售代理商D.迪士尼乐园6【判断题】(1分)服务不仅涉及最终服务的交付，还包括顾客参与服务过程本身。

第一章测试1.第四代时间管理又被称为（）。

A:价值时代B:备忘时代C:效率时代D:计划时代答案:A2.做最该做的事，要事第一，体现了时间管理原理中的哪一项指标（）。

A:效益B:效率C:效能D:勤恳答案:C3.下面哪一项不是SMART原则的内容（）。

A:可衡量性B:可实现性C:时限性D:可拆分性答案:D4.根据四象限原则，我们应该把最多的精力投入哪个象限的任务（）。

A:第二象限B:第三象限C:第一象限D:第四象限答案:A5.以下方法中最能够有效利用时间的是（）。

A:每日计划中没有按时完成的任务就删除掉B:将日程表中的工作安排满，不留休息的时间C:充分利用两个“黄金时间”D:多件事务并行安排答案:C6.下列哪些方法发挥了感性的作用（）A:截止日期带来的紧迫感B:树立明确的目标C:比较产生的焦虑感D:创造适合学习的环境答案:AC7.下列描述中正确的是（）A:我们需要预留做计划的时间。

B:每个人的内部黄金时间都是一样的。

C:检查和复盘也需要预留时间。

D:为了避免任务时间紧张，我们可以预留活动的缓冲时间。

答案:AC8.以下描述正确的是（）。

A:完美主义是形成拖延症的主要原因之一。

B:制定计划一定要符合实际。

C:执行计划过程中也可以灵活处理，接受自己偶尔的焦虑。

D:意志力是对抗拖延症的利器。

答案:ABC9.对待紧急但不重要的事件，正确的处理方法是（）。

A:立即去做B:有计划的去做C:委婉拒绝，减少此类事务发生D:放权交给别人去做答案:CD10.学习时间管理的作用有（）A:有效利用时间，创造出其他的资源B:是个人自制力的体现C:是实现人生规划的保证D:不因虚度光阴而悔恨答案:ABCD第二章测试1.结构化思维主要是运用什么分析解决问题（）A:逻辑B:经验C:推理D:猜测答案:AC2.去参加面试的时候，需要注意哪些方面？（）A:表达B:体态C:仪容D:简历答案:ABCD3.使用数据图可以很好的描述你的内容，以下哪几种属于数据图？（）A:柱状图B:折线图C:素描画D:饼状图答案:ABD4.“晕轮效应”也叫“光环效应”，是指一个人的某种品质，或一个物品的某种特性一旦给人以非常好的印象，在这种印象的影响下，人们对这个人的其他品质，或这个物品的其他特性也会给予较好的评价。

2018年专业技术人员继续教育考试复习题(自己整理的答案) 第一部分：理论知识1. 计算机网络•OSI七层协议中，应用层的主要作用是什么？答案：为用户提供服务，并与用户的应用程序进行交互。

•TCP协议的三次握手是什么意思？答案：建立TCP连接需要三次握手。

第一次握手：客户端发送一个带有SYN标志的数据包给服务器，表示客户端准备建立连接；第二次握手：服务器发送一个带有SYN/ACK标志的数据包，确认收到客户端的请求，并表示以后发送的数据都会是从客户端发送的数据包的序号加1开始；第三次握手：客户端发送一个带有ACK标志的数据包给服务器，表示客户端确认服务器的回复。

•网络地址转换(NAT)的作用是什么？答案：NAT技术是一种地址转换技术，在IP数据报文传送中，将私有地址转换为公有地址，以实现局域网访问互联网的功能。

同时还能实现路由策略。

•HTTP协议中，GET和POST方法有什么区别？答案：GET和POST 方法都是HTTP协议中用于从服务器获取数据的方法，区别在于：(1)GET方法通过URL传递参数，而POST方法通过HTTP请求体传递参数。

因此，POST方法安全性相对较高。

(2)GET方法长度有限，一般不大于1024字节，而POST方法没有长度限制。

2. 数据库•SQL语句中，HAVING是用来做什么的？答案：HAVING是在对分组数据进行聚合运算（如求和、求平均值等）后，对结果进行筛选的关键字。

HAVING关键字的作用类似WHERE关键字，但是HAVING关键字对聚合后的结果进行筛选，而WHERE关键字对原始数据进行筛选。

•数据库查询优化的方法有哪些？答案：数据库查询优化主要分为两个方面：索引优化和SQL语句优化。

索引优化包括创建合适的索引、使用覆盖索引和使用联合索引等。

SQL语句优化包括避免使用子查询、避免使用不必要的关联、减少数据量等。

•数据库中的ACID是什么意思？答案：ACID是指数据库事务的四个特性：原子性（Atomicity）、一致性（Consistency）、隔离性（Isolation）、持久性（Durability）。

服务管理培训与开发练习题简介本文档是关于服务管理培训与开发练习题的题目和解答。

通过这些练习题，你将能够提高自己在服务管理方面的技能，并且熟悉服务管理的最佳实践。

练习题目1. 服务管理基础知识1.什么是服务管理？它的目的是什么？2.对于一个公司而言，为什么需要实施服务管理？3.列举并解释ITIL框架中的五个核心书籍。

4.什么是服务支持？它包括哪些方面？5.什么是服务交付？它包括哪些方面？2. 服务策略与设计1.什么是服务策略？它的目标是什么？2.列举并解释ITIL服务策略中的五个管理过程。

3.什么是服务设计？它的目标是什么？4.列举并解释ITIL服务设计中的五个管理过程。

5.解释服务质量管理的重要性，并列举和解释服务质量管理过程中的一些关键概念。

3. 服务转换与运营1.什么是服务转换？它的目标是什么？2.列举并解释ITIL服务转换中的五个管理过程。

3.什么是服务运营？它的目标是什么？4.列举并解释ITIL服务运营中的五个管理过程。

5.解释服务运营中的问题管理，变更管理和持续改进的重要性，并列举和解释这些过程中的一些关键概念。

4. 服务管理工具与技术1.列举并解释一些常用的服务管理工具。

2.什么是自动化？它在服务管理中的作用是什么？3.什么是虚拟化？它在服务管理中的作用是什么？4.什么是云计算？它在服务管理中的作用是什么？答案1. 服务管理基础知识1.服务管理是一种组织活动，旨在为客户提供高质量的服务。

其目的是确保服务满足客户的需求，并同时控制和降低服务的成本和风险。

2.公司需要实施服务管理以实现以下目标：–提供更好的服务质量，以增加客户满意度和忠诚度。

–提高服务的可靠性和可用性，减少服务中断和故障的影响。

–降低服务成本，提高资源利用效率。

–管理和控制服务的供应链，确保服务的可交付性。

–提供合规性和风险管理，以确保服务的持续性和安全性。

3.ITIL框架中的五个核心书籍是：–服务战略（Service Strategy）：定义和规划组织的服务管理战略。

一、单项选择题1．职业道德行为养成的作用包括( )。

A 、增进干群关系B 、协调上下级关系、实现个人目的 2．职业道德行为养成可以在社会实践中( )。

A 、培养B 、训练、听从别人意见 3．所有从事计算机维修人员严格遵守的法律法规比较常见的不包括( )。

A 、《互联网电子公告服务管理办法》B 、《计算机软件保护条例》C 、《互联网信息服务管理办法》 4．二进制数据的表示是以( )为基数。

A 、、10 D 、8 5．（ 1EFA4 ）H 表示的是一个( )。

A 、十进制数B 、八进制数、不确定6．数学中的正负数可以用正\负号表示，但在计算机中任何信息都只能用10表示，所以在计算机中为了表示正负，把一个数的最高位作为符号位，( )表示正数。

、1 C 、10 D 、01 7．常用的LINUX 操作系统主要版本不包括( )。

A 、REDHAT LINUXB 、红旗、SUSE LINUX 8．( )是网络操作系统。

A、、WINDOWS 98 D 、WINDOWS 95 9．在计算机内部，存储器的基本功能是( )。

A 、进行算术运算和逻辑运算 C 、保持各种控制状态 D 、控制计算机各个部件协调一致地工作 10．输入设备中不包括( )。

、鼠标 C 、键盘 D 、手写板 11．从( )开始，计算机网络向全面互联、高速和智能化发展。

A 、20世纪50年代的计算机网络B 、20世纪60年代的计算机网络C 、20世纪70年代的计算机网络12．广域网中采用的技术不包括( )。

A 、X.25B 、ISDNC 、13．路由器工作在OSI 参考模型的( )。

、数据链路层 C 、物理层 D 、传输层14．( )是另外一种获得系统非法访问权限的方法。

众所周知的方法是给系统操作员打电话，谎称是合法用户要求更改口令以便进行访问。

A 、拒绝服务攻击B 、蛮力／字典攻击 15．万用表若用于电流测量时，应将万用表( )在电路中。

、并联 C 、两种都可以 D 、混联16．在DOS 状态下，用键盘输入( )硬盘分区命令，开始对硬盘进行分区。