服务礼仪培训讲义

一、服务礼仪的本质
（一）服务礼仪的本质：主要指为了提高服务质量，要 求服务人员在自己具体的工作岗位上向服务对象提供 服务时标准的、正确的做法。
（二）服务态度：服务人员对于自己的工作所持的认识、 看法、见解，态度决定行为，态度决定一切。 对服务人员在态度上的总要求：热情服务，历代宾 客，以质见长。 正确的服务态度：礼待宾客，注重质量。
二、服务礼仪的基本要求
（三）主动服务：就是要在宾客开口之前主动为其服务。 主动服务在一定意义上表现为一种超前服务，要充
分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。
二、服务礼仪的基本要求
（四）热情服务：服务人员处于对自己从事的职业有肯 定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同 情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。
个体传播 人员：接触事物的相关人员
二、首轮效应
（四）最佳的第一印象 从根本上说，首轮效应实质上是一种有关形象塑造的 理论。在人际交往中，之所以强调第一印象十分重要， 目的就是在于要塑造好形象，维护好形象。
三、亲和效应
所谓亲和效应，是指人们在交往应 酬里，往往会因为彼此之间存在着某些 共同之处或近似之处，从而感到相互之 间更加容易接近。
注意表情
■注意眼神：禁止盯着对方、 打量对方、斜视对方、窥 探对方和复视对方。
■注意笑容：迎送顾客或主 要服务时适当微笑，不可 偷笑、窃窃笑和莫名狂笑。
注意举止
■禁止不卫生的举止：挖鼻 孔、掏耳朵或用手触碰对 方。
■禁止不文明的举止：当众 脱鞋、更衣和“春光外 泄”。
■禁止不敬人的举止：拍打、 拉扯和堵截对方。
而这种相互接近，则通常又会使交 往对象之间萌生亲切之感，而且更加相 互接近，相互体谅。交往对象由接近而 亲密、由亲密而进一步接近的这种相互 作用，有时被人们称为亲和力。
三、亲和效应
（一）亲和效应的产生 人们在交往中，往往对于自己较为亲近的对象，会
更加乐于接近。较为 亲近的对象，大体上是指那些鱼 自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以 是血缘、婚姻、地缘、学缘和业缘关系，可以是志向、 兴趣、爱好和利益，也可以是彼此共处于同一团体和 同一组织。
四、末轮效应
（一）抓好最后环节 必须承认，在人们相互认知和彼此交往的整个过程
之中，第一印象至关重要，但最后印象也同样发挥着 关键的作用。因此，首轮效应理论与末轮效应理论并 不是对立的、矛盾的，实际上它们只不过讨论的是同 一过程之中的两个不同侧面而已。二者同等重要，绝 对不宜扬此抑彼，偏废其一。
四、末轮效应
服务礼仪
主讲人: 教授
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授课内容
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章
服务礼仪概述 服务礼仪的原则 服务人员的仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪 服务人员的语言礼仪 商业服务礼仪 宾馆服务礼仪
第一章 服务礼仪概述
高品质的服务礼仪是服务业发展的迫切 要求 服务人员必须认真学习并遵循服务礼仪 职业道德是良好的服务礼仪建立的基础 服务礼仪内容丰富，对不同的工作岗位 要求不同 尊重服务对象是服务礼仪的核心内容
二、服务礼仪的基本要求
（五）周到服务：在服务内容和项目上想得细致入微， 处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解 难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到的。 周到服务更体现为一定的个性服务。他有别于一般意 义上的规范服务，他要求有超常的更为主动、周到的 服务。
一、三A规则
根据服务礼仪的要求，服务人员欲向服务对象表达 自己的尊重之意，必须善于抓住三个重点环节，即接 受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，“接 受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母 打头，所以他们又被称作“三A”规则。
一、服务礼仪的本质
（四）服务的定位：在明确了自己的服务角色及其地位 后，就应当以满足顾客的需要为己任，急客人所急， 想客人所想，在努力做好售前、售中和售后服务的同 时，还应当具有“超前服务意识”。 体现服务角色的三个要求： 1.明确服务者与被服务者应有的关系 2.分工有不同，角色无贵贱 3.克服轻视服务劳动的思想
五、零度干扰
0.5米-1.5米 1.0米-3.0米 左前方1.5米 3.0米以外 离开对方，从视线中消失。
五、零度干扰
（三）热情有度
五、零度干扰
注意语言
■多用“您好”“早 安”“欢迎光临”“再见”
■禁止动辄询问“您需要什 么？”
■禁止动辄主动邀请“进来 看一看？”
■禁止强迫服务“试一 试”“用一用”“尝一尝”
一、面部修饰
（一）基本要求
一、面部修饰
（二）局部修饰 面部的局部修饰，除了以洁净、卫生、自然为重点
外，还应特别重视几个重要的局部问题，使服务人员 面部整体修饰达到服务礼仪的要求。
■眉形的美观■眉毛的梳理 眉部修饰 ■眉部的清洁
■眼部的保洁■眼病的防治 眼部修饰 ■眼镜的佩戴
鼻部修饰
■鼻涕的去除■“黑头”的 清理
亲和效应是以交往对象之间存在着某些共同之处 或近似之处为基础上产生的。
三、亲和效应
例子：
三、亲和效应
（二）间隔性特征 人们在与他人初次交往时，在双方见面之处一刹那
的时间里，是不大可能发现、感觉到彼此双方之间的 共同之处或近似之处的。发现、感觉到彼此双方之间 的共同或近似之处，是需要一段时间的。亲和效应的 这一特征，被称为间隔性。
二、服务礼仪的基本要求
（二）礼貌服务：指服务人员按服务礼仪规范要求对服 务对象的服务。它既是一种特殊的礼节要求，又是礼 仪学的具体应用，是服务行业优质服务的一个重要服 务部分。 礼貌服务的基本要求： a.聚精会神，动作规范。（说话轻声细语、操作动作 要轻盈利索） b.衣着整洁，合乎规范。 c.服务系列化，操作有检查。
三A规则就是要告诫所有服务人员，在向对方提供 服务之时，以自己的实际行动去接受对方、重视对方、 赞美对方。
一、三A规则
（一）接受服务对象 主要应当体现为服务人员对于消费对象热情相迎，
来者不拒。 接受服务对象，实际上也是一个服务态度是否端正
的问题。 接受服务对象，在工作岗位上，服务人员对于服务
对象的接受，不但是个思想方法问题，重要的是在自 己的实际行动上得到贯彻体现。
在服务过程中，得体而周全地运用末轮效应的理 念，抓好最后的环节至少对于服务行业存在三大好处：
四、末轮效应
四、末轮效应
（二）做好后续服务 应当着力为服务对象做好后续服务。所谓后续服务，
又叫售后服务它在这里特指在服务人员为服务对象所 提供的直接服务结束之后，服务单位和服务人员有责 任与义务，主动或应邀而为服务对象提供的连带性、 补充性服务。
■鼻毛的修剪
口部修饰
■刷牙（一天三次，餐后三分钟进行，
每次不少于三分钟）
■洗牙
（半年一次）
■禁食（葱、蒜、韭菜等）
■护唇■剃须（上班前）
■耳部的除垢■眼病的防治 耳部修饰 ■耳毛的修剪
二、发部修饰
（一）发部的清洁
■每周至少洗发两三次，最 定期清洗 好每天一次。
■每半个月修剪一次头发
定期修剪
■不宜当众梳理、不可用手、
每天梳理
断发和头屑不宜乱扔
二、发部修饰
（二）发型的选择
二、发部修饰
（三）头发的美化
三、肢体修饰
（一）手臂的修饰
三、肢体修饰
三、肢体修饰
（二）下肢的修饰
三、肢体修饰
1.勤于清洁：勤于洗脚，勤换袜子，勤换鞋子 2.适当遮掩：不要光腿，不要光脚，不要漏趾，不要漏跟。 3.适度美化：注意腿毛，修剪趾甲，忌化彩妆。
五、零度干扰
（一）创造无干扰环境 所谓干扰服务对象，主要是指由于服务人员在服务
过程之中的某些表现，有意无意地干扰了服务对象对 于服务的享受，败坏了服务对象的心境，甚至因此而 使服务难以正常顺利地进行。
五、零度干扰
五、零度干扰
（二）保持适度距离 相信大家都有这种经历：当自己高高兴兴地走进一
家服务单位，准备对其服务内容进行了解、加以选择 或者享用时，却被毫不认识地围上来的服务人员挫伤 了积极性，这些紧紧尾随不放的服务人员，往往会其 服务对象产生”螳螂捕蝉，黄雀在后“的感觉，由此 产生逆反心理而离去。
■禁止不负责的举止：未经 宾客要求随便让对方“看 一看”和“试一试”等。
第三章 服务人员的仪容礼仪
一个人的仪容，受到两大要素的左 右：一是本人的先天条件，二是本人的 日常修饰语维护。其中日常修饰和维护 对于一个人展示美好的仪容起着非常重 要的作用。服务人员在修饰和维护本人 的仪容时，重点应当放在面部修饰、肢 体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。
三、亲和效应
（三）亲和力的形成
三、亲和效应
（三）亲和力的形成 形成良好的亲和力需要注意以下三点：
四、末轮效应
末轮效应，是服务礼仪的又一重要的 基础理论。主要是指在服务过程中，服 务人员和服务单位所留给服务对象的最 后的印象，这也是非常重要的。它往往 是其整体印象的重要组成部分，有时， 甚至直接决定着其整体形象是否完美， 以及完美的整体形象能否继续得以维持。 末轮效应的核心思想，是要求人们在塑 造自己的整体形象时，必须有始有终， 始终如一。
二、服务礼仪的基本要求
（一）文明服务： 1.规范服务：是文明服务的前提。 “待客三声”，来有迎声，问有答声，去有送声。 “四个不讲”，不讲不尊重对方的语言，不讲不友好 的语言，不讲不客气的语言，不讲不耐烦的语言。 2.科学服务：要求有科学的服务方法。 （1）练好基本功：掌握好基本的服务技能、基本的 服务意识。 （2）洞悉顾客的心理：了解社会学和心理学。 （3）掌握正确的方法：了解不同产品和服务的特点。 3.优质服务：尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取 满意。
第二章 服务礼仪的原则
服务礼仪的基本原则是反映服务礼 仪一般规律、对服务礼仪及其运用过程 的原则性规定，其中包括三A规则、首轮 效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰 等主要内容。