《酒店管理制度》PPT课件

品牌的构成要素：
品牌名称、品牌标记、注册商标、品牌内涵等
—完善的饭店产品功能 —稳定的饭店产品质量 —鲜明的饭店企业形象 —高水准的经营与有效的管理 —较高的文化含量 —高额的市场占有率 —高效益
品牌战略的实施
增强品牌意识，注重品牌的设计和推广 以过硬的质量作为品牌竞争的基础。 以深厚的文化底蕴作为品牌的内涵。 以鲜明、独特的形象作为品牌竞争的标识。 以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段。 以合理的价格作为品牌价值的标尺。
6 饭店集团化、品牌化建设相对薄弱
单体饭店占84%左右 缺乏连锁，不成规模 多数饭店缺乏叫得响的品牌 影响不大，实力不强 地位不高，竞争力不强 国内饭店管理集团需要提高国际化水平
二、旅游饭店的发展趋势
1.饭店重创新，理念渐深化
（1）理解创新——创新的涵义与内容
在变革的年代,经营的秘 诀就是没有革新就意味 着死亡
目的
看世界，丰富经历，天 休息，解除疲惫，身 赚钱、经商、会议、
伦之乐
心放松
选择目 的地
旅行方 式
名胜古迹，名山圣水， 依山傍水 ，环境幽静， 交通便捷、商机较多
有说头、有看头，有玩 综合消费设施
的地区，多为城市中
头
心区
散客、团队、家庭式 散客、家庭式
个体为主
4.设施智能化，饭店科技化
（1）新设计、新装饰技术的运用 （2）新环保、新节能技术的运用 （3）新产品、新工艺技术的运用 （4）新材料、新设施技术的运用 （5）信息化、网络化、数字化发展
7.饭店重文化，产品特色化
1、文化内涵升值，东西方服务文化趋于融合，制 度管理与文化管理结合
2、挖掘文化、表现文化、验收文化 3、生产文化、经营文化、销售文化 4、以文化凸显产品特色，以文化彰显酒店个性； 5、加强饭店企业文化建设

总经理批准后方可执行；
一、考勤管理
四）休假与请假规定


5、其它人员请、休假 ＊ 休假：①休假在3天（含）以内者，可在当月《排班表》上注 明，经部门负责人确认，但月初不得申请连休; ② 4—5天的休假需填 写《假期申请表》，经部门负责人及人事行政部批准; ③6天以上 的假期需呈总经理批准； ＊ 请假： ① 1—3天，由部门负责人批准报人事行政部; ② 4—5 天经部门负责人及人事行政部批准; ③ 6天以上需呈总经理批准； ＊ 员工请假，经部门负责人批准后，提交人事行政部，按审批程 序 批准后及时告知申请人； ＊ 如遇急诊或其它突发事件不能亲自请假时，应请同事或以电话 方 式代为告知直属上司，由直属上司到人事行政部代为办理请假手续； 6、员工因公出差提前返店上班者，应主动向本部门考勤专员或 人事行政部销假。
一、考勤管理
五）其它规定

1、新员工办理入职手续后即到部门报到，超过三天无故未 到职者按自动离职处理。
二、员工通道和客用设施的使用

1、员工上、下班一律使用员工通道。
2、为方便工作，经理级以上人员可由酒店大堂出入，但必须穿
着制服或衣着恰当得体； 3、除经理级（含）以上级别人员、因工作需要的销售人员、行 李生、清洁需要的PA员、紧急维修的工程人员、投款的收银人员和楼 层员工搬移清洁工作车至12、13层外，其它员工不可使用客用电梯； 4、酒店设员工专用电梯（直达主楼11层）于原KTV大堂内，高 楼层上下班员工或运输物品时请尽量使用员工专用电梯； 5、上楼3 层以内、下楼4层以内不可使用电梯，一律使用走火通 道楼梯；
一、考勤管理
二）异常打卡处理 1、代人或托人打卡者一经发现，当事人双方各处以50元罚款，并给 予通报； 2、打卡而不上班，一经确认，首次给予纪律处分、罚款并按旷工论 处； 3、员工中途脱岗，一经发现，作旷工论处，如部门考勤专员隐瞒不 报同时追究其责任（同等处理）； 4、员工上、下班须按规定的次数和打卡时段打卡，如确有上班而忘 记打卡须其部门负责人签认方可视为正常出勤。忘记打卡者均属个人 责任，每月不得超过三次，如有超出，第一次扣款10元，第二次扣款 20元，超出三次者视为旷工半天，以此推算，不跨月度累计； 5、外出公干者应事先申报，经批准后方可出行。若遇紧急情况，可 事后补报，但原则上必须由部门负责人的签字认可； 6、由于个人原因而未报送或不报送考勤凭证造成无考勤记录的，按 缺勤论处；

点击添加标题文本 LOGO
最新PPT模板
文字可编辑修改 且效果不变
点击添加标题文本
回顾这一年的工作，在取得成绩的同时，我们也找到了工作中的不足和 问题，主要反映于xx及xxx的风格、定型还有待进一步探索，尤其是网上 的公司产品库充分体现我们 xxxxx和我们这个平台能为客户提供良好的商 机和快捷方便的信息、导航的功能发挥。展望新的一年，我们将继续努 力，力争各项工作更上一个新台阶。
点击此处添加段落文本
此处添加标题
点击此处添加段落文本
点击此处添加段落文本
20012
2013
2014
2015
2016
此处添加标题
点击此处添加段落文本
点击此处添加段落文本
此处添加标题
点击此处添加段落文本 点击此处添加段落文本
点击添加标题文本
单击此处输入标题文本
单击此处输入文字 单击此处输入文字 单击此处输入文字 单击此处输入文字 单击此处输入文字 单击此处输入文字
却恰恰相反：年的小站用户数量比年的小站用户数量增长了%，而年的小站用户数量比年只增长%， 远远低于运营单位的增长速度。由此可见， 年是中国VSAT运营单位业务发展徘徊不前的一年。 内部经营单位发展平衡
点击添加标题文本
01
单击此处添加标题
单击此处添加文本，单击此处添加文本 单击此处添加文本，单击此处添加文本 单击此处添加文本，单击此处添加文本
点击添加标题文本
1
2
点击此处添加您要的内容文字
点击此处添加您要的内容文字 点击此处添加您要的内容文字 点击此处添加您要的内容文字
3
4
确定自己的目标市场。 .运营商增长数和小站用户增长数的比较 从运营单位数量的增长速度来看，年比年增长了%，年比年增长了%，年增长速度明显加快， 而整个VSAT通信业务市场中，小站用户总数的增长情况

03
财务管理内控制度
预算编制与执行监控
预算编制流程
建立科学合理的预算编制流程， 明确预算编制的责任主体和时间 节点，确保预算的准确性和可行
性。
预算执行监控
通过定期对比实际支出与预算的 差异，及时发现预算执行过程中 的问题，并采取相应措施进行调
整。
预算调整机制
建立灵活的预算调整机制，根据 酒店经营情况的变化，及时调整 预算，确保预算与实际经营情况
对应聘者的简历进行筛选，初 步评估其教育背景、工作经验 和技能水平。
录用决策
根据面试表现和评估结果，确 定录用人员名单，并办理入职 手续。
培训与发展计划实施
培训需求分析
通过对员工岗位职责、业务需 求和个人发展需求的分析，确
定培训内容和目标。
制定培训计划
根据培训需求分析结果，制定详 细的培训计划，包括培训课程、 讲师、时间和地点等安排。
相符。
成本控制与核算分析
成本核算方法
采用合理的成本核算方法，准确核算酒店各项业务的成本，为成 本控制提供数据支持。
成本控制措施
制定有效的成本控制措施，包括采购成本控制、人力成本控制、能 源消耗控制等，降低酒店运营成本。
成本分析
定期对酒店成本进行分析，找出成本变动的原因和趋势，为酒店经 营决策提供参考。
财务报告编制与审计
财务报告编制
按照相关法规和会计准则 的要求，编制酒店财务报 告，准确反映酒店的财务 状况和经营成果。
财务报告审计
聘请独立的审计机构对酒 店财务报告进行审计，确 保财务报告的真实性和准 确性。
财务报告分析
通过对财务报告的分析， 评估酒店的财务状况和经 营绩效，为酒店管理层提 供决策依据。

果。
分析评估结果，针对存在的问题 和不足进行改进，提高制度的科
学性和有效性。
结合实际情况，不断优化和完善 制度，确保制度能够满足酒店运
营和客户的需求。
借鉴其他酒店的优秀实践
了解和研究其他酒店客房消毒与卫生 制度的优秀实践，借鉴其成功经验。
在借鉴优秀实践的基础上，结合自身 实际情况进行创新和发展，形成具有 自身特色的客房消毒与卫生制度。
改进制度后提升客户体验的案例
案例一
某酒店因客户投诉房间卫生问题，重新审视并改进了客房消毒与卫生制度。加强 员工培训，提高操作规范性，同时增加检查频次。改进后客户满意度明显提升， 酒店业务逐渐恢复并取得良好业绩。
案例二
某酒店集团针对旗下各分店在客房消毒与卫生制度执行上的不足，推出了一系列 改进措施。包括加强制度宣传、定期检查、员工考核等。经过一段时间的努力， 客户反馈明显好转，酒店整体运营进入良性循环。
近年来，媒体曝光了一些酒店卫生问题，引发了消费者对酒店卫生状况的关注和担 忧。
为了提高酒店客房卫生水平，提升客户满意度，酒店管理层决定开展此次培训。
培训目标
确保员工掌握正确的 客房消毒与卫生制度 。
培养员工在日常工作 中养成良好的卫生习 惯。
提高员工对卫生标准 的认识和执行力度。
02
客房消毒与卫生制度的重要性
06
制度执行监管
监管方式
定期巡查：酒店管理人员定 期对客房进行抽查，检查卫
生和消毒情况。
客户反馈：通过客户满意度 调查，了解客房卫生状况和 服务质量。
监管周期
日常监管：每天对客房进行 检查和记录。
定期汇报：每周或每月对监 管情况进行汇总和分析，向 上级汇报。
05
制度优化与改进

详细描述
酒店管理的发展历程可以分为四个阶段：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代酒店时期。每 个阶段都有其特点和代表人物，如托马斯·库克等。随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业也 在不断发展和创新，逐渐成为了一个独立的行业。
CHAPTER 02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
事业部制
酒店销售渠道与促销活动
销售渠道
选择合适的销售渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，以提高酒店客房的预 订率。
促销活动
制定各种促销活动，如特价优惠、套餐优惠和积分奖励等，以吸引更多客户预订 酒店。
酒店客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，收集、 整理和分析客户信息，以便更好
地了解客户需求和偏好。
酒店经理
全面负责酒店的运营和 管理，制定酒店的发展 战略和计划，监督各部
门的工作。
前厅部经理
负责前厅部的日常运营 和管理，确保客人得到
优质的服务。
客房部经理
负责客房部的日常运营 和管理，确保客房的清
洁和维护。
餐饮部经理
负责餐饮部的日常运营 和管理，确保提供优质
的餐饮产品和服务。
酒店内部沟通与协调
定期召开部门会议
职业规划指导
03
为员工提供职业规划指导，帮助员工实现职业目标。
CHAPTER 06
酒店财务管理
酒店收入与成本核算
收入核算
酒店收入的来源主要包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 ，核算时应准确记录收入金额，并按照业务类型进行分类统 计。
成本核算
酒店成本主要包括人工成本、物料成本、能源成本等，应按 照成本类型进行分类核算，并分析成本构成及变动情况。

总结与展望
章节副标题
本次培训总结回顾
培训内容回顾 培训成果展示 学员表现评价 存在问题及改进措施
未来酒店安全管理展望
智能化安全管理技术的应用 员工安全意识与技能的提升 应急预案的完善与演练 与国际标TEMPLATE
感谢观看
员工安全培训制度
培训目的：提高员工安全意识，确保酒店安全 培训内容：安全规章制度、应急处理、消防安全等 培训方式：定期组织培训，采用线上或线下形式 培训效果评估：通过考试、问卷调查等方式评估培训效果
酒店安全设施及使用方法
章节副标题
消防设施及使用方法
灭火器：了解 不同类型的灭 火器及其适用 场景，掌握正
安全管理的定义和重要性
添加内容标题
定义：酒店安全管理是指通过一系列措施和手段，确保酒店内人 员、财产和设施的安全，预防和减少安全事故的发生
添加内容标题
重要性：酒店安全管理是酒店运营的重要组成部分，不仅关系到 酒店自身的声誉和形象，还涉及到顾客的切身利益和生命财产安 全，必须高度重视并加强管理
酒店安全管理的特点
酒店安全管理制度
章节副标题
安全管理制度的建立和实施
建立安全管 理制度：明 确安全管理 的目标、原 则、流程和 标准
实施安全管 理制度：确 保员工遵守 安全规定， 提高安全意 识
定期检查和 评估：对安 全管理制度 的执行情况 进行定期检 查和评估， 及时发现问 题并采取措 施加以改进
培训和教育： 加强员工的 安全培训和 教育，提高 员工的安全 意识和技能 水平
报警系统：介绍 报警系统的组成 、功能和使用方 法
保险柜：介绍保 险柜的类型、功 能和使用方法
防爆设施及使用方法
防爆设备类型：如防爆门、防爆灯具、防爆电器等 设备安装要求：符合国家相关标准和规范 使用方法：正确操作，定期检查和维护 培训内容：针对员工进行培训，提高安全意识

o 而传统组织则以世袭的权利或者个人的超凡权利为基础。
酒店组织结构与管理制度
9
（3）法约尔的一般管理理论
o 法约尔（Henry Fayol,1841-1925）较完整的提出了企业组 织管理理论：
o 管理的五大职能： o 计划、组织、指挥、协调和控制
o 管理的14项原则：
o 分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利 益服从集体利益、合理的报酬、集权与分权、等级链与跳 板、秩序 、 公平、人员稳定、首创精神 和集体精神。
o 西蒙
Simon
《行政管理行为论》
（管理科学学派）
酒店组织结构与管理制度
11
行为科学
o 研究人在生产中的行为以及产生行为的心理原因和社会 原因的一门科学。
o 与古典理论不同的是，20世纪20年代中期以后产生的人 际关系学说和行为管理理论开始注意到“人”具有不同 于“物”的因素的许多特殊的方面
o 需要管理当局采取一种不同的方式来加以管理。
14
（2）“X－ Y” 理论
o 在哈佛大学和麻省理工学院长期从事心理学教 学和研究工作的麦克雷格·道格拉斯
o 在1957年发表的《企业的人性面》中，提出著 名的X——Y理论。
酒店组织结构与管理制度
15
“X学说”对人性的认识是：
o 一般人的天性好逸恶劳，只要可能就会躲避工作； o 人生来自我为中心漠视组织的要求； o 缺乏进取心，不愿负责任，安于现状，没有创造性； o 容易受骗，受人煽动。
20
酒店的部门构成：
o 酒店根据业务内容的不同， o 划分为业务部门和职能部门； o 有时也可分为前台部门和后台部门。
酒店组织结构与管理制度
21
1、酒店业务部门/营业部门

向客人提供基本的自救互救知识和技 能培训，如使用灭火器、火灾逃生等 。
在显眼位置设置疏散标识，引导客人 迅速找到安全出口。
04
CHAPTER
酒店治安管理
客房安全管理制度
客房钥匙管理
确保客房钥匙仅限于授权人员持 有，并定期更换锁芯。
访客登记制度 要求访客进行登记，并限制访客在 客房逗留时间。
客房内安全检查
3
安全操作规程培训方式
采用现场演示、模拟演练、经验分享等多种方式 ，使员工能够熟练掌握并运用安全操作规程。
员工应急处置能力提升
01
应急预案制定
根据酒店可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应急处置流
程和责任人。
02
应急处置能力培训内容
包括应急预案的学习、应急设备的操作、应急处置技巧等，提高员工在
防火巡查
定期进行防火巡查，及时 发现和消除火灾隐患。
火源管理
严禁在酒店内使用明火， 对易燃易爆物品进行严格 管理。
紧急疏散
制定紧急疏散预案，定期 组织员工进行演练，确保 在火灾发生时能够迅速、 有序地疏散客人。
疏散逃生和自救互救
疏散通道
确保疏散通道畅通无阻，不得堆放杂 物或关闭出口。
疏散标识
自救互救
安全意识培训方式
采用讲座、案例分析、小组讨论等多种形式，激发员工参与安全 工作的积极性。
员工安全操作规程培训
1 2
安全操作规程制定
根据酒店实际情况，制定符合员工岗位的安全操 作规程，明确员工在工作中应遵守的安全规定。
安全操作规程培训内容
包括员工岗位职责、工作流程、安全操作规范等 ，确保员工在工作中能够正确、规范地操作。
酒店突发事件应对

03
演练评估总结
通过演练，需要对预案进行评估，总结经验和不足之处，以便对预案
进行修订和完善。
应急预案的启动
1 2 3
判断启动条件
在紧急情况发生时，需要根据实际情况判断是 否启动应急预案。
启动程序
一旦决定启动预案，需要按照预定的程序进行 操作，包括报警、疏散、急救、通讯等各个环 节。
启动指挥系统
启动预案后，需要迅速成立应急指挥系统，统 一指挥协调各方面的工作，确保应急行动的有 序进行。
定期安全检查
定期对酒店餐厅进行全面的安全检查，包括消防设施、食品 卫生、自然灾害等方面的检查，确保各项安全措施得到有效 落实。
不定期抽查
不定期对酒店餐厅进行抽查，及时发现和解决存在的安全问 题。
安全事故处理
及时报告和处理安全事故
一旦发生安全事故，必须及时向上级主管部门报告，并采取有效的措施进行 处理，避免事态扩大。
2
对易燃易爆物品严格管理，避免其引起火灾事 故。
3
对员工进行消防知识培训，提高员工的消防意 识和应急处理能力。
应急设备管理
定期检查应急设备，如灭火器、消防栓、烟雾探测器等， 确保其处于良好状态。
对员工进行应急设备使用培训，使员工能够正确使用应急 设备进行灭火和逃生。
疏散逃生管理
制定疏散逃生预案，包括疏散路线和集合点等，确保员工熟 悉疏散逃生流程。
针对不同的紧急情况，需要制定多种应急预案，包括但不限于食物中毒、火灾、地震等， 以确保能够应对各种突发情况。
应急预案的演练
01
定期进行演练
应急预案制定后，需要进行定期的演练，以检验预案的可行性和有效
性。
散、急救、通讯等各个方面，以

提供必要的培训和支持
酒店应为员工的绩效提升提供必要的 培训和支持，帮助员工提升能力。
及时反馈和调整
酒店应及时向员工反馈绩效评估结果， 并根据评估结果进行必要的调整和改 进。
员工绩效管理的效果
提高员工满意度
有效的绩效管理能够提高员工的满意度和幸福感，增强员工的工 作积极性和工作动力。
提高酒店竞争力
通过提升员工的绩效，酒店的整体服务质量和竞争力能够得到提高， 从而吸引更多的客户。
食品安全
严格执行食品卫生标准，确保食品的卫生和质量；定期对 厨房设施进行清洁和消毒，保证厨房环境的卫生。
顾客安全
加强酒店内部的安全管理，防止盗窃、抢劫等犯罪行为的 发生；制定紧急疏散预案，确保在紧急情况下能够迅速、 有序地疏散顾客和员工。
员工安全
提供必要的安全培训和防护措施，保障员工在工作中的人 身安全；建立健全职业病预防和管理制度，减少员工绩效管理能够促进酒店的可持续发展，为酒店的长期稳定发 展奠定基础。
05 员工关系管理
员工招聘与选拔
招聘计划
招聘渠道
根据酒店餐饮业务需求，制定招聘计划， 明确招聘岗位、人数和要求。
选择合适的招聘渠道，如招聘网站、人才 市场、校园招聘等，确保吸引到优秀人才 。
选拔标准
面试流程
维护酒店声誉和形象
安全管理制度的实施有助于提高酒店的安全管理 水平，树立酒店良好的形象和声誉。
3
符合法律法规要求
安全管理制度的制定和执行符合国家相关法律法 规的要求，避免因违反法律法规而导致的法律风 险。
安全管理制度的具体内容
消防安全
定期检查消防设施、器材，确保其完好有效；组织员工进 行消防演练，提高员工的消防意识和自救能力。

18
7、名牌 所有员工，必须在上班时佩戴名牌。 名牌应端正佩戴在左胸前。 名牌如有遗失，应立即通知人力资源部申请补办，并缴纳补办费用。 员工如佩戴他人名牌将受到纪律处分。 员工名牌属于酒店物品，员工离职时须将名牌交还人力资源部。
19
8、制服 酒店将为员工提供工作制服，员工应妥善保管
并保持制服整洁。 未经许可，员工不得将制服穿出或带出酒店。 因穿着不慎或滥用制服导致制服破损的，将由
员工在服务过程中须始终保持自然的微笑，使用服务敬
36
2、行为举止： 员工在工作中须举止端庄。站立服务时，须站姿端正，不把手插在衣裤兜
内或双手抱肩，不背靠物体或趴在服务台上；坐着工作时，须坐姿端正， 不前俯后仰；见到客人时，应立即起立，主动问好；行走时，须步履轻稳， 不与客人争道抢行；员工同行时不勾肩搭背、说笑打闹；与客人交谈时， 要有分寸，切忌对客人品头论足，不在客人面前做剔牙、挖耳、搔头、伸 腰和打哈欠等不文雅的动作。 工作时间必须坚守岗位，不得扎堆聊天、私自会客、打私人电话、处理私 人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有酒气或异味、从 事与工作无关的事情，非工作需要不得携带、使用手机。 各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便抄吃抄拿， 不得向客人索要小费及其他报酬，严禁与客人私做交易行贿受贿。 酒店员工在上班期间，无论是接听外部电话还是内部电话都必须使用规范 的礼貌用语，按酒店培训的电话接听程序。
力资源部。
17
6、员工证 所有员工一经录用，均会得到由人力资源部发
放的员工证。出入酒店或在酒店内有必要时， 须出示以便酒店保安人员检查。 员工证不可由非持证人员使用，也不得作非公 务用。如有违犯，将受到纪律处分。 酒店员工证如有遗失，须立即到人力资源部申 请补办新的员工证，并缴纳补办费用。 员工终止合同、被停职或辞职离店时，须将员 工证交回人力资源部。

6.6怀孕、产假及计划生育假 产假的计算以医院证明为准，产假为九十天（其中产前假
十五天，产后假七十五天）。产前检查假和难产、晚婚、 晚育及违反计划生育等情形，按政府相关规定执行。 女员工产后在政府规定的哺乳期内，每天可享有一小时的 哺乳时间。哺乳时间须当天使用，当天使用时间由部门根 据员工情况安排。 使用产假的女员工不再享有当年的有薪年假。
6.2法定假：
员工可享受政府规定的法定假，法定假加班的补偿按政府 规定执行。
6.3年假 员工在酒店连续工作一年后，可享受政府规定的带薪年假。年假
的标准和操作按国务院《职工带薪年休假条例》和《企业职工带 薪年休假实施办法》执行； 年假的使用须先获得部门经理、人力资源部的批准。年假的申请 需提前五个工作日以书面形式送达部门经理，部门经理将根据部 门工作情况适当安排员工年休假并书面通知员工，员工应予以配 合。年休假须在有效期的12个月内使用完，除非获得批准，逾期 的年休假将被视为自动放弃而不做任何补偿。
女员工享有的有薪产假及医疗费用将按照政府和酒店的规 章制度执行。
女员工应在预产日之前30天申请休假。
6.7工伤假 员工发生工伤事故，在救治的同时本人或所属部门应立即
通知部门经理、保安部、人力资源部，如事故发生在晚上， 还需通知酒店值班经理。保安部负责向酒店书面报告事故 详情，人力资源部应及时向政府主管部门递交员工工伤报 告并办理相关手续。因工伤亡者的待遇按政府有关规定、 条例办理。 酒店将在各重点区域和关键部位放置“急救箱”以备员工 急需使用。
处罚标准 扣工资总额1% 扣工资总额2% 扣工资总额3%
旷工0.5天 旷工1天 扣罚20元/次 扣罚30元/次 扣罚50元/次 旷工0.5天 旷工1天 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚30元/次 旷工0.5天 旷工1天