前厅部规章管理规章制度范本

前厅管理规章制度范文第一章总则第一条为了规范和管理前厅工作，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有前厅工作人员，包括前台接待员、保安人员、礼宾人员等。

第三条前厅工作人员应严格遵守本规章制度，履行职责，保障顾客权益。

第四条前厅工作人员应遵循服务宗旨，提供周到、专业、高效的服务。

第二章岗位职责第五条前台接待员的主要职责包括顾客接待、信息查询、电话转接等。

第六条保安人员的主要职责包括维护秩序、保障安全、处理突发事件等。

第七条礼宾人员的主要职责包括机场接机、办理入住手续等。

第三章工作流程第八条前厅工作人员必须保持工作区域的整洁和有序。

第九条前台接待员在顾客到达时应热情、微笑接待，并主动询问顾客需求。

第十条前台接待员应熟练掌握酒店的房型、价格、服务等信息，并能够提供准确的咨询。

第十一条保安人员要随时巡视前厅区域，保证大厅的安全和秩序。

第十二条保安人员在处理突发事件时应冷静、果断、灵活，并能够快速救援。

第十三条礼宾人员应及时、准确地完成机场接机和送机任务，并主动为顾客提供帮助。

第十四条礼宾人员应在办理入住时对顾客进行礼貌问候，并帮助顾客搬运行李。

第十五条前厅工作人员应与其他部门密切合作，共同提供优质的服务。

第四章工作纪律第十六条前厅工作人员应遵守工作时间，不迟到、不早退，不能擅自离岗。

第十七条前厅工作人员应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁、得体的制服。

第十八条前厅工作人员在工作期间禁止使用手机、吃东西等与工作无关的行为。

第十九条前厅工作人员应严格遵守酒店的保密规定，不得泄露顾客隐私和酒店内部信息。

第二十条前厅工作人员应积极主动地解决顾客的问题和投诉，不能推诿和怠慢。

第五章奖惩制度第二十一条前厅工作人员综合工作能力和服务态度将定期进行考核，考核结果将作为绩效考核和晋升的重要依据。

第二十二条前厅工作人员因工作不称职、违纪违规的，将受到相应的纪律处分。

第二十三条前厅工作人员因出色工作、积极向上的表现，将给予嘉奖和奖金。

前厅管理规章制度模版序言在酒店运营中，前厅是与客人直接接触的关键环节，是客人对酒店服务质量的第一印象。

为了确保前厅工作的顺利进行和提升客人的满意度，特制定本规章制度。

本制度是前厅工作中的基本准则和规范，所有前厅员工都必须遵守并严格执行。

一、岗位职责1.1 接待员1.1.1 负责对客人进行热情友好的接待，并提供相关服务。

1.1.2 根据客人的要求或需要，提供房间预订、预付、换房等服务。

1.1.3 接听客户的电话咨询、预定及投诉，并及时解答和处理。

1.1.4 完成上级交办的其他工作任务。

1.2 行李员1.2.1 负责接待和引导客人到所需房间，并提供相关的行李搬运服务。

1.2.2 协助客人将行李放入房间，并做好相应登记和存放。

1.2.3 根据客人的要求或需要，提供行李寄存、行李取送等服务。

1.2.4 完成上级交办的其他工作任务。

1.3 电话操作员1.3.1 负责接听来电，正确、迅速地转接给指定的部门或人员。

1.3.2 根据客人的要求，提供相关信息咨询。

1.3.3 确保电话的及时、准确、周到。

二、工作流程2.1 客人接待流程2.1.1 客人到达前厅，接待员向客人致以友好的问候，并主动询问需要的服务。

2.1.2 根据客人要求，接待员提供相关服务，如办理入住手续、登记信息等。

2.1.3 接待员引导客人到达所预定或指定的房间，并协助安排行李搬运。

2.1.4 在客人入住期间，接待员随时接待和处理客人的需求和要求。

2.1.5 客人退房时，接待员进行退房办理并结算费用。

2.2 行李处理流程2.2.1 当客人抵达时，行李员主动接近客人，并主动提供行李搬运服务。

2.2.2 行李员根据客人要求，将行李带到客房，并填写相应的行李寄存登记表。

2.2.3 客人退房时，行李员将客人行李送至前厅，并等待客人取行李。

2.3 电话处理流程2.3.1 电话操作员根据客人来电，快速、准确地转接到指定的部门或人员。

2.3.2 电话操作员对来电客人提供所需的信息，并解答相关问题。

前厅管理规章制度范文第一章总则第一条为规范和加强前厅管理，提高对客服务质量，确保酒店前厅各项工作顺利进行，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅所有工作人员及相关人员。

第三条酒店前厅工作人员应严格按照本规章制度的要求进行操作。

第四条酒店前厅工作人员应具有良好的职业道德和服务意识，为客人提供热情、周到、高效的服务。

第五条酒店前厅工作人员应保持职业形象，着装整齐、干净、大方。

第六条酒店前厅工作人员应保护客人的隐私，保密客人的个人信息。

第七条酒店前厅工作人员应积极配合其他部门工作人员开展工作，互相支持、互相协助。

第八条酒店前厅工作人员应具备灵活的应对突发状况的能力，善于处理各类问题。

第九条酒店前厅工作人员应具备一定的英语沟通能力，以便与外国客人进行交流。

第十条本规章制度由酒店前厅经理负责执行和监督，每年至少进行一次评估和修订。

第二章岗位职责第十一条酒店前厅工作人员的主要职责包括：接待来宾、登记入住、办理退房、协助客人解决问题等。

第十二条酒店前台接待员的职责包括：礼貌、热情地接待客人，用礼貌的语言回答客人的问题，提供客房预订等服务。

第十三条酒店客房助理的职责包括：负责客房的收拾整理，保证客房的干净整洁。

第十四条酒店行李员的职责包括：协助客人搬运行李，提供必要的帮助。

第十五条酒店礼宾员的职责包括：迎接客人，引导客人，提供必要的帮助。

第三章工作流程第十六条酒店前厅工作人员应遵守以下工作流程：1.接待客人：礼貌、热情地接待客人，将客人带至前台办理入住手续。

2.登记入住：核对客人信息，登记客人入住，发放房卡。

3.指引客人：为客人提供必要的信息和指引，帮助客人找到房间。

4.办理退房：核对客人信息，退回押金，归还房卡，询问客人对酒店服务的意见和建议。

5.解决问题：积极配合客人解决各类问题，提供必要的帮助。

第十七条酒店前厅工作人员应保证工作流程的顺利进行，严禁擅自改变工作流程。

第四章服务标准第十八条酒店前厅工作人员应保持热情、周到、高效的服务态度。

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第一篇：酒店前厅部各岗位职责酒店前厅部各岗位职责λ (一)前厅部经理λ报告上级：饭店总经理（分管总监）λ督导下级：大堂副理λ联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源部保安部总经理办公室λ岗位职责：λ1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。

λ2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

λ3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

（例会时间定于每星期二下午15：00）λ4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

λ5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

λ6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

λ7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。

λ8.加强与有关部门的横向联系。

λ9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

λ10.负责本部门的安全及消防工作。

λ11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。

λ12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。

λ知识要求：λ1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

λ2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。

λ3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

λ4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。

λ5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。

λ能力要求：λ1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。

λ2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。

前厅管理规章制度模版第一章总则第一条为了规范前厅管理工作，提高服务质量，增强员工的责任意识和纪律观念，特制定本规章制度。

第二条前厅是公司的门面，是对外服务的重要窗口。

前厅工作人员应该以礼貌、热情、高效的服务态度，接待上级领导、客户和员工，维护公司形象，促进工作交流。

第三条前厅工作人员要严守公司规章制度，服从公司领导和上级安排，做到守时守纪，保证工作效率。

第四条前厅工作人员应该具备良好的仪表仪容，举止得体，穿戴整齐。

严禁在工作时间使用手机、吃零食或进行无关工作的行为。

第五条前厅工作人员要时刻关注前厅的治安安全情况，发现异常情况及时报告，保证安全稳定的工作环境。

第二章前厅值班制度第六条前厅实行24小时值班制度，每天设有白班、中班和夜班，其具体值班时间由公司安排。

第七条前厅各个班次之间要做好交接班工作，详细记录当天的工作情况，重点说明客户的来访情况和办理的业务。

第八条值班期间，前厅工作人员要随时关注前厅的工作情况，接听来访客户的电话咨询，及时处理和解答客户的问题。

第九条前厅值班期间，严禁聚众闲聊和打闹，要保持工作集中和高度敏感。

第三章客户接待规范第十条前厅工作人员在接待客户时，要保持微笑，主动问候，礼貌待客，尽量满足客户的要求。

第十一条前厅工作人员要根据客户的不同需求，进行分类处理，将其引导到所需部门办理业务。

第十二条对于重要客户的来访，前厅工作人员要提前做好接待准备工作，如预留座位、备饮料等。

第十三条前厅工作人员要及时向客户转达公司的最新规定和通知，确保客户能够及时了解公司的政策和服务。

第十四条对于有投诉或纠纷的客户，前厅工作人员要及时进行登记，并转交相应部门进行处理，确保客户的合法权益。

第四章客户留言和反馈处理第十五条前厅工作人员要及时处理客户的留言和反馈，记录客户的意见和建议，并进行汇总分析，提出改进意见。

第十六条对于客户的重要反馈问题，前厅工作人员要及时向上级汇报，并配合相关部门进行解决。

第十七条前厅工作人员要保证客户留言和反馈的机密性，不得泄露客户的个人信息。

前厅部规章制度范本第一章总则第一条为了规范前厅部工作，提高工作效率，保障顾客服务质量，制定本规章制度。

第二条前厅部是酒店的客户服务中心，负责顾客接待、入住、退房等工作。

第三条前厅部要坚守服务宗旨，以顾客满意为最终目标，不断追求服务质量的提升。

第四条前厅部要与其他部门密切配合，共同提供高质量的服务。

第二章岗位职责第五条前台接待员的主要职责包括顾客接待、登记入住、办理退房等工作。

第六条值班经理的主要职责包括前厅部的日常管理、协调各岗位工作、处理客户投诉等工作。

第七条门童的主要职责包括协助顾客搬运行李、开车门等工作。

第三章工作流程第八条顾客接待流程：顾客到达酒店-前台接待员接待-办理登记手续-分配房间-引导入住。

第九条退房流程：顾客提出退房申请-前台接待员办理退房手续-结算费用-顾客离店。

第四章服务规范第十条前厅部工作人员要注意形象仪表，穿着整齐、干净，举止得体。

第十一条前厅部工作人员要用礼貌、友好的语言对待顾客，以提供优质的服务。

第十二条前厅部工作人员要熟悉酒店设施和服务项目，及时提供相关信息。

第十三条前厅部工作人员要保守顾客的个人信息，不得泄露给外部。

第五章奖惩制度第十四条对于表现优秀的前厅部工作人员，将给予适当表彰和奖励。

第十五条对于违反规章制度的前厅部工作人员，将视情节轻重给予相应的处罚。

第六章附则第十六条酒店可以根据实际情况对本规章制度进行修改并报得上级单位审核。

第十七条本规章制度自颁布之日起生效。

以上规章制度为前厅部的基本规定，具体实施细则和要求由酒店根据实际情况制定，并在内部进行宣传和培训。

前厅部规章制度范本（二）一、岗位职责1. 前厅部是酒店的门面部门，负责接待和安排客人，提供良好的入住体验。

主要职责包括：- 接待客人，并提供友好、专业的服务；- 安排客人的入住和退房手续；- 处理客人的投诉和问题，解决各类纠纷；- 协助其他部门的工作，保证酒店的日常运营顺畅。

2. 前厅部的员工应具备以下素质：- 热情好客，善于与客人沟通；- 服务意识强，能够主动解决客人的问题；- 具备一定的酒店业务知识和技能；- 良好的团队合作能力，能够与其他部门有效协作。

酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。

2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。

3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。

4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。

如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。

6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。

8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。

如误收由收银全额赔偿。

9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。

10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。

酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

前厅管理规章制度范本（通用篇）前厅管理规章制度范本第一章总则第一条为规范前厅管理秩序，提升服务质量，确保顾客满意度，制定本规章制度。

第二条前厅包括大厅、接待处、接待区域、前台等。

第三条本规章制度适用于所有前厅员工和访客。

第二章前厅员工基本要求第四条前厅员工应具备良好的外貌形象和仪容仪表，着装整洁，工作服务要符合酒店相关规定。

第五条前厅员工应具备优秀的语言表达能力和沟通能力，礼貌待客，友好热情。

第六条前厅员工应具备良好的服务意识和团队合作精神。

第七条前厅员工应熟练掌握酒店各项服务流程和标准操作规程。

第三章工作时间第八条前厅员工按照酒店工作日历和排班安排确定工作时间。

第九条前厅员工上班前必须按时到岗，不得迟到早退。

第十条前厅员工上班期间不得私自离岗，如有特殊情况需离岗，必须提前请假并得到主管批准。

第四章接待流程和服务标准第十一条前厅员工应当根据酒店的服务流程和标准操作规程，进行接待工作。

第十二条前厅员工应主动、积极地迎接顾客，问候顾客，并及时提供所需服务。

第十三条前厅员工应为顾客解答询问，提供相关信息和建议，以确保顾客满意。

第十四条前厅员工应确保前厅环境整洁，卫生干净，保证服务质量。

第十五条前厅员工应妥善处理顾客的投诉和问题，及时上报给主管。

第五章安全管理第十六条前厅员工应熟悉酒店安全制度和常识，严禁私自泄露酒店的安保和客户信息。

第十七条前厅员工应提高安全意识，在发现异常行为或可疑人员时，及时向主管报告并采取措施。

第十八条前厅员工在紧急情况下，应按照酒店安全预案，迅速有序地进行应急处理。

第十九条前厅员工应熟悉火灾防护设备的使用方法，定期进行消防演练。

第六章人身安全第二十条前厅员工应对顾客身份信息进行保密，不得私自泄露或使用顾客信息。

第二十一条前厅员工应主动关注顾客的人身安全，对于可疑人员或异常行为，应第一时间报告主管。

第七章情感管理第二十二条前厅员工应以高度的责任感和热情对待每位顾客，并提供优质的服务。

酒店前厅规章制度7篇第1篇某酒店前厅部工作规章制度怎么写第2篇酒店前厅部保密规章制度第3篇酒店前厅规章制度第4篇某酒店前厅部工作规章制度格式怎样的第5篇酒店前厅规章制度(范文) 第6篇j酒店前厅部各类管理规章制度第7篇某酒店前厅部工作规章制度【第1篇】酒店前厅规章制度(范文)为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺当进行,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:1、诚恳是员工必需遵守的道德规范,以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、相互敬重、谅解是搞好一切工作的基础;3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

一、考勤制度凡已到上班时间,本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。

如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位,同样视为迟到。

详细实施细则如下:1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟,扣本月休假半天,并处以口头警告,如准时上班且表现良好者可加班加点补回。

超过1小时扣本月休假1天,未准时上班视为无故旷工1天,扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严峻警告,并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者,予以辞退并惩罚金200元。

2、事假须提前一天通知部门并说明缘由,经主管以上管理人员批准后方可休假;3、不得私自调班,假如确有需要必需事前申请,每人每月调班不得超过3次,假如私自调换班,一经发觉取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假,如发觉代入签到者,取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。

二、仪容仪表1、员工上班时间必需按山庄规定统一着装,并按指定位置佩工牌,工服必需洁净整齐。

2、工装衣扣如有缺失,必需尽快补齐。

3、男员工不留长发、胡须、鬓角,头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不得夹饰物。

前厅管理规章制度样本前厅服务员管理制度1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向上级领导反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证当天值班人员负责区域的卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向再来客人解释清楚。

并热情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。

服务员：1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。

擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，继续搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前厅的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前厅工作台。

4、了解结帐方式，妥善保管好退菜单，以便复核。

5、协助前厅服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

前厅卫生负责区域：一楼：桌子：擦拭桌面、桌腿、横梁。

绝不放过任何死角、灰尘。

椅子：擦拭椅子面、椅子靠背、椅子腿等。

桌面：烤炉擦拭干净，蜡烛、纸巾盒、签字笔等物品要及时补给。

地面:勤洒水、用洗衣粉、刷子刷地。

海鲜缸：每天擦拭不得有水渍、过滤棉定期清洗，有变质海鲜要及时清理。

保证海鲜缸内海鲜的干净、新鲜。

门口：垃圾桶及时清理，不得存放垃圾过满。

大门玻璃、把手也要每天擦拭，包括门口台阶及门前左右场地的卫生。

前厅管理规章制度范本〔通用8篇〕前厅管理规章制度范本〔通用8篇〕前厅管理规章制度篇1为了营造更好的工作环境，也为了标准前厅工作人员的行为，特制定本制度，望大家遵照执行。

一、前厅考勤纪律及卫生管理制度1、员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。

2、在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。

3、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否那么将视为旷工。

4、当班期间不允许打私人、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。

5、员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许前方可休假，上班后及时将就医记录交到部门，并办理补假手续。

6、员工不准使用各类客用设施和客用用品。

7、前厅部内制止吸烟和使用明火。

8、要保护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。

9、每日清扫并保持所辖区域的卫生。

10、保证各种文件及报表资料码放整齐。

11、保持地面墙面的整洁干净。

12、保证各类物品的码放整齐。

二、前厅平安及消防管理制度1、认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原那么，认真执行各岗位消防平安责任制，不断进步消防平安意识。

2、熟悉酒店消防平安疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

3、积极参加各种消防平安工作。

4、纯熟掌握各种装备消防器材的使用方法，并可以扑救初起的小火和控制火势蔓延。

5、掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

6、坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。

7、严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。

三、前厅仪容仪表管理制度1、男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，小胡子。

2、女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。

3、上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。

4、头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。

5、员工当班期间不许佩戴饰物。

前厅管理规章制度第一章总则第一条为规范和约束前厅管理工作，提升服务质量，确保前厅工作效率和安全，特制订本规章制度。

第二章前厅工作职责第二条前厅工作职责包括接待客人、提供咨询信息、办理入住、退房等手续、解决客人问题等。

第三章前厅工作人员素质要求第三条前厅工作人员应具备以下素质：1.形象整洁、仪态端正；2.善于沟通，表达清晰；3.具备一定的酒店管理知识和专业技能；4.具备一定的语言表达能力和心理素质；5.具备较强的问题解决能力。

第四章前厅工作流程第四条前厅工作流程包括以下步骤：1.接待客人；2.办理入住手续；3.提供咨询服务；4.解决客人问题；5.办理退房手续。

具体流程详见《前厅工作流程图》。

第五章前厅工作时间及休息规定第五条前厅工作时间为24小时，按班次轮班制度工作。

每班工作时间为8小时，包括中午休息1小时。

上班期间不得私自离开工作岗位。

第六章前厅工作规范第六条前厅工作人员应服从酒店管理层的指挥，保持工作岗位的整洁和秩序。

禁止在前厅工作岗位吃零食、聚众打闹。

第七章前厅工作纪律第七条前厅工作人员应遵守工作纪律，具体包括：1.守时守纪，不迟到、不早退、不旷工；2.服从上级的指挥与安排；3.保守酒店内部信息，不向外泄露；4.禁止接受和索要客人的礼物；5.禁止私自调整客房价格。

第八章前厅工作安全第八条前厅工作人员应重视工作安全，具体包括：1.熟悉酒店的灭火器材和应急处理措施；2.保持工作岗位的整洁和安全；3.发现异常情况及时上报。

第九章前厅服务质量第九条前厅工作人员应提供高质量的服务，具体包括：1.礼貌待客，主动问好；2.耐心解答客人提出的问题；3.及时处理客人反馈的问题和意见；4.保护客人的隐私，不泄露客人的个人信息；5.提供满意的服务，并向客人征求反馈。

第十章前厅奖惩制度第十条对于在前厅工作中表现突出的人员，应进行及时的表彰和奖励。

对于违反前厅管理规定的人员，应按照规定进行相应的纪律处分。

第十一章附则第十一条本规章制度自颁布之日起施行，并由酒店管理层进行解读和执行。

前厅管理规章制度范文第一章总则第一条为了提高前厅管理水平，确保顾客满意度和提升酒店形象，特制定本规章制度。

第二条前厅管理规章制度适用于本酒店的前厅部门。

第三条前厅是酒店的门面，对顾客形成首次印象，必须保持良好的形象和服务水平。

第四条酒店员工必须遵守本规章制度，严格执行酒店的前厅管理规定。

第二章前厅管理第五条前厅部门的主要职责是接待顾客，提供优质服务，对所有顾客一视同仁，不得有歧视行为。

第六条酒店员工必须保持良好的仪容仪表，穿着整洁，不得穿戴过于暴露、不雅或不符合职业形象的服饰。

第七条前厅部门的员工在工作期间必须带上工作牌，以便辨认员工身份。

第八条前厅部门的员工必须遵守工作时间，不得早退、晚到、私自请假或无故缺勤。

第九条前厅部门的员工必须尊重所有顾客，礼貌待人，耐心倾听顾客的需求和意见。

第三章服务标准第十条前厅部门的员工必须熟悉酒店的各项服务和设施，为顾客提供准确的信息。

第十一条前厅部门的员工必须懂得礼仪知识，为顾客提供周到、热情的服务。

第十二条接待新顾客时，前厅部门的员工必须及时记录顾客的个人信息，包括姓名、身份证号等。

第十三条前厅部门的员工必须确保顾客的安全，注意维护酒店的秩序，构建良好的顾客环境。

第十四条前厅部门的员工必须积极回应顾客的投诉和建议，并及时解决问题，以提高顾客满意度。

第四章工作纪律第十五条前厅部门的员工必须遵守工作纪律，不得因私事影响工作，不得擅自离岗或私自离职。

第十六条前厅部门的员工必须保守酒店的商业机密和顾客的个人信息，不得泄露或滥用。

第十七条前厅部门的员工必须保持工作区域的整洁，定期进行清理和消毒，并及时报告设备故障。

第十八条前厅部门的员工必须爱护酒店设施和物品，对发现的损坏或丢失要及时报告。

第五章奖惩制度第十九条对于表现优秀的前厅员工，酒店将给予相应奖励，包括奖金、表扬信或晋升等。

第二十条对于违反本规章制度的前厅员工，酒店将给予处罚，包括警告、扣薪、停职或解雇等。

第二十一条对于犯罪行为或其他严重违法违纪行为的前厅员工，酒店将依法追究相关责任。

前厅部规章制度模版标准程序：一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;二、严格遵守前厅部的规章制度：1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;3、不准____，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;6、上班前检查自己的仪容、仪表，前厅部规章制度。

工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说不知道、没有之类的话，不许有可能、也许之类含糊不清的回答;8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。

上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。

不许将手插在口袋里;10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;13、严格执行前厅部制定的操作程序;14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。

电话要在三声内接听;17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客留下不好的印象;19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;20、认真听取投诉，了解事情的细节。

认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。

前台规章制度通用16篇1. 工作时间规定为了保证前台工作的正常运行，前台工作时间统一为每天早上8点开始，下午6点结束。

上班人员应按时到岗，不得早退或迟到。

2. 值班制度前台设置轮班制度，每天有两名员工轮流值班，确保前台常年24小时有人值守，以应对紧急情况和业务需求。

3. 工作服着装要求前台工作人员需穿着整洁、得体的工作服，体现公司形象。

男员工应穿着西装或职业装，女员工应穿着正式的职业装。

4. 来访者登记制度任何来访者进入公司大楼都必须在前台进行登记，包括姓名、单位、来访事由等信息，并自觉出示身份证明，以确保公司安全。

5. 来电话管理前台接听电话时，应使用礼貌用语，并向对方报上自己的姓名和所在公司名称。

要耐心倾听对方需求，并及时转接或留言。

6. 邮件收发管理前台应定期检查并处理公司收到的信件和快递包裹。

对于重要的信件和邮件，应及时通知相关员工，并做好记录和交接。

7. 文件传递管理前台需要负责传递公司内部文件和文件外发，确保文件的准确传递，同时，要保护文件的机密性，避免泄露。

8. 客户接待礼仪前台工作人员应以礼貌、热情的态度接待客户，并及时提供准确的信息和帮助。

要注意形象仪表，维护公司形象。

9. 前台咨询服务前台工作人员需要全面了解公司业务和产品知识，能够为客户提供准确的咨询和解答，并协助客户解决问题。

10. 来访者安全管理前台工作人员需要保持警惕，对于可疑人员或异常情况要及时报告给上级，并采取相应措施，确保来访者的安全。

11. 会议室预约管理前台负责公司会议室的预约管理，根据员工需求合理安排会议室的使用，确保会议的顺利进行。

12. 前台设备管理前台负责公司前台设备的管理和维护，包括电话、传真机、打印机、复印机等设备的保养和维修工作。

13. 楼内公告管理前台负责发布楼内公告和重要通知，确保信息的及时传达，并做好相关记录。

14. 关键信息保密前台工作人员要严守公司保密规定，确保公司的关键信息不被外泄，避免给公司带来损失。

前厅服务员管理制度模版标准程序:一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;二、严格遵守前厅部的规章制度:1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;6、上班前检查自己的仪容、仪表。

工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。

上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。

不许将手插在口袋里;10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;13、严格执行前厅部制定的操作程序;14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。

电话要在三声内接听;17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。

19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;20、认真听取投诉，了解事情的细节。

认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事;22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。

酒店前厅部管理制度最新3篇宾馆前台的管理制度篇一一：前台规章制度1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。

（双多单少，多推销双人房。

）3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4、不能拿酒店的`物品私用或带回家。

5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。

不能在前台上网（电脑）发现要重罚。

二：前台操作（重点注意事项）1、做好接待、订房的工作。

2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。

烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。

（每星期盘点一次）4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。

客人回来拿务必要签名5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。

（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。

）12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。

13、退房后，每张房卡都要消除。

14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

每天的报纸要按时夹好！15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。

17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。