运营连锁店管理
提纲
一、关于运营部
二、运营部组织结构
三、运营部人员组成与职责
四、连锁店基础工作流程与制度
1.开店打烊等店面工作制度
2.物品文件管理流程与制度
3.其他管理制度
4.员工入职流程与带训制度
五、区经理基础管理
1.巡店管理
2.人员管理
3.数字化管理
六、新店开发
一、运营部概述
运营部是我爱我家公司人员最多的部门，象一架永不停止走动的机械表，不停地运转着。
●这个部门每天都在进行生产，每天都产生营业额。
●在这个表壳的内部很多相互关联的齿轮，咬合在一起，精确而缜密地配合着，才能保证走时准确。
所以运营部的正常运转是靠公司每一个部门的支持才能保持的。
二、运营部组织结构
运营部中最小的组织单元是连锁店，有的店面租赁买卖一共有十多个人，有的店只有两名租赁经纪人，一般情况下是每家店有三至四名租赁经纪人，平均每两家店配置买卖经纪人。每5－6个买卖经纪人设一个主管。这些店面因其业务互动性被分为了六个区。
就目前为止，我们的运营系统还是两套组织结构。但是我们的发展方向是逐步将租赁和买卖的管理结构合并为一。请注意，是管理结构而不是业务人员合并为一。
见运营部组织结构图
未来组织结构图
三、运营部各职级岗位职责
区经理（组团长）组成：现在的区经理都是原来租赁部和置换部的经纪人，他们有着丰富的业务经验，又有了相当长的运营店面管理经验。他们的特点是熟悉我们的系统，熟悉一线经纪人的工作情况，贴近市场，是公司的中坚力量。
（一）区经理（组团长）岗位职责
1.主要工作目标：提升区域业务赢利；提高客户满意度；提高人员各项业务能力
2.岗位职责
●业务负责：包括普通租赁、房屋管家、二手房买卖及由上述主营业务衍生的相关综合服务业务。
●上传下达，追踪执行：执行并传达公司各项政策规定，分阶段、分层次追踪执行情况，及时沟通、
处理实施过程中出现的各种问题，并将店面实际出现的状况归纳汇总至相应部门、领导，为各级领导决策提供依据。
●人员管理：指导监督主管、店长工作，跟踪结果。关注本区域各层人员动态，协调区域内部和区域
之间的业务关系，提高团队凝聚力。
●训练人员：提出人力需求，优化区域人力资源配置。对新人带训和发展进行检查，培训、带训基层
管理者，培养基层管理人员和业务骨干等后备力量。
●市场分析：时时关注市场变化和顾客需求，关注竞争对手的业务动态，及时反馈，以赢利最大化为
目标对完善和优化各项业务流程提出建议。
●店面开发与调整：持续进行辖区内的商圈分析，每月对现有的业务布局提供合理的调整方案，对不
适合公司业务发展的店面提供关、停、并、转的业务数据；对业务尚未覆盖、市场需求潜力大的区域制定开店计划，并协助相关部门逐步完善区域内最合理分布。
●区域宣传：根据本区域业务特点，制定区域业务宣传推广计划，并组织监督实施。
●突发事件：处理授权范围内的租赁、买卖业务突发问题。
●行政管理：对店面行政事务全面监督和管理。
3.工作关系
●对上关系：对运营总监负责
●对应关系：与其他区域的区经理、其他后勤部门协调相关工作
●对下关系：店长、(主管)、经纪人、区秘书、房源秘书
（二）主管
主管的组成：现在的主管都是由买卖经纪人提升而来的。这一层面的人员分两类，一类当主管的时间已经较长，对买卖业务有深厚的经验积累，在许多区域做过业务；另一类当主管的时间较短，有的连做经纪人的时间都很短，无论在管理上或是在业务上都还有很多需要学习的地方，但整体上比较年轻，工作有激情，发展潜力很大。
主管主要的工作就是指导买卖经纪人签单，具体到每一单如何能签成，每一个纠纷如何处理。
（三）店长岗位职责
店长的组成：现在的店长都是租赁经纪人。她们大部分是已经在公司工作了三年以上的老员工，从只做信息接待到转为租赁经纪人，到租赁店长。她们虽然都是30－40岁的中年妇女，家里负担比较重，大部分也没有上过高等院校。但是她们都有着精湛的租赁业务技巧，良好的服务水平，是我们运营系统中基层管理干部，她们是单店租赁业务的领军人物。
1.主要工作目标：满足业主和顾客需求；提高顾客满意度；提升单店业务赢利
2.岗位职责
●完成业绩：带领店面人员完成公司下达的业务目标
●根据业务需要，与经纪人一起操作有关业务
●每天关注客户沟通、约看、签约情况，分析店面业务状况，优化店面资源分配，
●指导督促经纪人业务工作，关注其思想变化，协助解决其在工作中遇到的困难
●培养、带训新员工，并鉴定其工作效果
●关注顾客需求变化，关注竞争对手动态，对优化改善业务流程和政策向上级提出反馈意见
●执行、传达、督促、检查店面执行公司业务、财务、人事、行政等各项制度，对执行效果进行反
馈
●组织单店推广，检查效果
●协调与社区居委会、物业、派出所、市容、工商、城管等有关部门的关系
●处理店面一般投诉纠纷
●指导并带领店员完成店面各项行政工作
3.工作关系
●对上关系：对区经理（组团长）负责
●对应关系：与各店长、秘书协调相关事宜
●对下关系：直接领导经纪人
4.工作内容
●每月将店面业务目标分配至每个人
●每天查看客户和房源沟通及约看签单情况，督促追踪
●每周制作店长周报，进行业务数据分析，并上报
●参加店长会，汇报一周店面情况
●带训新员工，与老员工不定期沟通
●每天检查店面人员服务接待水平、着装、工牌佩带
●每周检查上交合同收据等文件是否合格，与ERP核对
●每月统计店面考勤，并制作下月店面排班表
●每月制作店面佣金提成表，分配业务奖金
●每月对店面物品文件进行盘点，报需求
●处理顾客投诉纠纷和其他店面突发事件
●组织单店营销，与社区居委会、物业联络，收集信息
（四）租赁经纪人岗位职责
租赁经纪人组成：主要为30－40岁的中年女性。特点是忠诚、踏实、肯吃苦；缺点是接受新事物慢，创造性低，发展潜力小。
1.主要工作目标：为租赁业主和顾客解决需求；为公司创造利润
2.岗位职责
●独立完成普通租赁业务：运用房地产知识，对顾客进行业务咨询解答，登记信息；推荐适合客户需
要的最新房源信息并选配房源，看房成交；签订正式合同及物业交验
●操作房屋管家业务，对顾客提供后续服务
●顾客关系维护，对顾客需求及时做出反应
●合同、现金、店面财物的保管
