客户关系管理课程大作业

针对淘宝店铺的运营，根据相关问题，结合具体的店铺案例来说明，提交的内容包括：资料包+ppt，做成10页ppt，资料包里面包括括收集到的资料如图片、文字等。

分析母婴行业商城的3家店铺，为主，奶粉、童装排名前十名的店铺，对比有问题的店铺。

1店铺会员管理如何划分等级内容包括1划分指标2划分的等级比例3具体店铺网址4实例的操作如店铺初期会员体系可以设置3级：根据消费金额定级别，比例分别为60%/30%/10%。

前期保持比例，发展到一定程度，可适当增加级数，每半年对店铺的会员进行调整。

（消费金额根据自己产品特点、及客单价去定）。

消费金额定等级时可以同时使用会员积分制度，可设置相关的积分换购区。

2店铺如何利用量子统计如何开展运营内容包括1实时客户访问的应用2访问区域分析3回头率跳失绿等3目前淘宝店铺的客户管理中，常用的具体指标和相关工具，查找相关店铺运营实例分析。

浏览类指标交易行为指标会员管理指标如：某一段时间内的销售额除以客人数。

留意这里有时间段的概念。

好比一个客户假如7月1日到5日天天在淘宝上购买1次，每次200元，他这5天的客单价，就是1000元。

重复购买率：在某一段时间内，在店铺内购买了两次以上的客户的比例。

客户保持率：去年在店铺内购买过的客户，今年又归来购买过的客户的比例。

其中重复购买率、客户保持率是传统零售CRM重点抓的指标，也是电子商务行业中非常重要的两个客户相关的指标。

5淘宝店铺中，对店铺客户的价值分析如何开展的。

根据客户价值来进行客户分客户价值的具体从四个方面：客户的交易价值，购买的总额。

客户的口碑价值，对其他客户的影响客户的注意力价值，浏览量和停留时间客户的信息价值，交易过程和互动中产生的价值。

查阅淘宝店铺客户价值分析的资料，属于哪个方面的，具体管理模式，金额，时间，根据客户生命周期，母婴行业的生命周期如何划分，客户阶段划分，6分析淘宝店铺中客户影响价值A分析店铺客户的影响力，具体实例如宝贝评价店铺得分朋友分析等淘宝平台的客户影响力B店铺如何开展口碑营销C分析淘客业务的情况---店铺利用淘客业务来看着推广活动的现状，具体实例淘客业务的简介7会员制管理体系建设分析母婴行业排名前三的卖家的会员管理制度。

客户关系管理课程大作业规范和评分标准1.关于人员组成。

可以1人一组，最多2人一组完成作业，但是内部需要明确分工，分别撰写例如：基于用户场景的美发APP前端设计，作者：***，以及基于用户场景的连锁美发店后台功能与设计：作者：***2.关于选题：A终端设备选择：可以基于智能手机，也可以基于电视终端，或者智能穿戴设备，例如手表，也可以是智能家居、汽车的APP端设计。

B面向领域：社交、微信公众号等自媒体、手游、教育等，总之是你使用最多、最重度的APP产品的深入分析3.作业内容主要包括以下四个方面：一、用户研究与总结（15分）二、建立用户角色模型（15分）三、基于场景的需求分析与提炼（40分）产品概述[此节高度概括产品的功能与介绍]目标[描述产品的目标]总体流程[描述产品的总体流程图]功能摘要[简要描述产品的功能点和每个功能点的优先级，参考格式如下]产品特性[列出产品的特性。

特性是为让用户获益而必须具备的高级系统功能。

每一项特性都是外部所需的服务，它通常需要一系列输入来实现预期的结果。

此节为设计的系统功能性需求, 一般以用例结合自然语言来表达。

此节通常按特性来组织，但也可能会有其他适用的组织方式，例如按用户或子系统组织的方式。

这一节应包含所有的产品需求，其详细程度应使架构设计人员和软件需求设计人员能够设计出可以满足这些需求的系统，不包括可选流程和异常流程，不对具体语义做约束。

]对于每个功能点描述如下：用户场景：输入\前置条件：流程说明：（用例图、时序图）需求描述：补充说明：四、原型设计（30分）当然如果你将原型设计文档与需求分析文档融合起来也是可以的。

附件：AXURE文件请将各自的Axure源文件打包并用自己的班级+姓名命名，原型设计文件可以参考我发送到群共享的车辆违章处理APP。

评分标准：。

2012年《客户关系管理》课程作业1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。

选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）目前在CRM软件市场上，占据了主要市场的软件提供商：微软CRM、金蝶、用友、八百客。

2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商：微软CRM、金蝶、用友、八百客。

以金蝶公司为例来描述其CRM整体解决方案：（一）体系构架：(1) 运营市场管理：营销知识库、营销活动管理、目标客户管理、计划执行反馈、费用与预算、市场线索。

销售管理：销售知识库、销售线索管理、商机管理、商机推进、销售日程管理、销售计划预测。

服务管理：服务知识库、服务请求、服务分配调度、服务处理、服务合同、客户满意报告。

客户管理：客户、客户联系人、客户交易、客户活动、客户价值、客户生命周期。

(2) 协作网上销售、客户自助、呼叫中心和E-mail。

(3) 分析商业智能分析、客户数据仓储和数据抽取。

(4) 数据集成ERP、Web接口和导入导出工具。

（二）功能模块：(1)销售管理销售模块应能完成的目标：整合渠道、资源；激励和追踪销售；通过整合流程来提高操作效率；最大程度的提高业务量并保持良好的客户关系。

销售模块所具有的功能：建立销售组织关系，包括销售区域划分、销售小组等；收集和记录潜在客户信息；将潜在客户转化为真正的商机；为商机或潜在客户分配相应的销售代表，跟踪销售；根据过往的销售业绩来预测未来一段时间内的销售情况；各级领导能够方便的查看下级的销售业绩与工作安排；权限管理。

销售组织关系：基于销售组织关系功能；具体部门的主管；具体销售小组的成员；根据不同的销售划分，可以有不同的组织关系；任务划分的规则制定；任务划分。

潜在客户与商机管理：销售流程定义；潜在客户与商机的区别；商机的基本信息；对商机进行评估；期望采购的产品；销售任务制定；销售状态（完成情况）；客户代表与客户的联系记录，商机修改的历史记录。

客户关系管理的目标课程：市场客户管理专业：市场营销学号：102010413班级：10市场营销3+2姓名：颜君清摘要：从课程中我已了解到客户关系管理的英文简称：CRM。

首先客户关系它是指：企业与客户之间的相互作用、相互影响的一种状态，可以是一种价值链上、下游关系，可以是一种消费和提供消费的关系，或是一种非直接的利益上的合作关系。

同时，客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。

总的来说，用一种有条理的，规则性的，以礼待人，以诚信为本，对客户关系进行合理的安排以及妥善处理企业与客户之间的关系，实际上这也可以称得上是客户关系管理。

CRM的核心理念就是“一对一营销”，即在整个客户生命周期中都以客户为中心。

企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。

客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

CRM的目标包括三方面：第一，挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有客户；第二，更好地认识实际的或潜在的客户；第三，避免或及时处理“恶意”客户等。

要实现这些目标，有三种基本途径：获取新客户、增强现有的客户盈利性以及延长客户与企业之间的友好关系。

当然，我们可以设立CRM数据库，因为这个可以使我们进一步地了解客户的态度以及客户对本企业的产品的看法。

实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用：一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。

二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。

管理信息系统大作业客户关系管理系统管理信息系统大作业客户关系管理系统一、引言随着互联网的发展以及市场竞争的加剧，企业在获取和保留客户方面面临着越来越大的挑战。

为了提高客户满意度、增强客户忠诚度以及实现持续增长，许多企业开始借助管理信息系统来实施客户关系管理系统。

本文旨在探讨客户关系管理系统在企业中的重要性以及如何有效地设计和实施。

二、客户关系管理系统的概念与作用1. 客户关系管理系统的定义客户关系管理系统，简称CRM系统，是通过集成信息技术和相关流程，实现对客户进行全面管理的系统。

它包括对客户数据的收集、整合、分析以及对客户互动的跟踪、管理和协调等功能。

2. 客户关系管理系统的作用客户关系管理系统可以帮助企业从市场的角度出发，全方位了解客户需求，提高企业在市场竞争中的优势。

具体来说，它能够帮助企业实现以下目标：2.1 提升客户满意度CRM系统能够追踪和记录客户的交互历史，包括购买记录、客服反馈、投诉记录等，从而更好地理解客户的需求和偏好。

借助这些数据，企业可以更好地定制产品和服务，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。

2.2 提高销售业绩CRM系统可以帮助企业自动化销售流程，提高销售团队的工作效率。

通过分析客户数据，企业可以精准地确定潜在客户，进行有针对性的市场营销活动，提高销售机会的转化率，从而实现销售业绩的增长。

2.3 加强市场竞争力CRM系统能够帮助企业更好地了解市场趋势和竞争对手情报，提供决策支持和市场预测。

在市场动态的基础上，企业可以快速制定灵活的市场策略，增加新客户的获取，同时加强对现有客户的维护与管理，从而提高企业的市场竞争力。

三、客户关系管理系统的设计和实施1. 确定系统需求在设计和实施客户关系管理系统之前，企业需要先确定系统的需求。

这包括对客户数据的收集和管理方式、客户互动的跟踪方式、以及系统的报告和分析功能等方面的需求。

确定需求是设计和实施CRM系统的关键步骤，它需要综合考虑企业的业务特点、市场环境以及员工的实际操作情况。

桂林理工大学市场营销专业《客户关系管理》课程结课考核报告题目：解读海尔客户关系管理姓名：廖洁惠学号：3110824134专业班级：市场营销11-1班任课教师：卢伟二0一三年十一月内容提要在当今的市场经济中，保持和发展客户是所有企业都面临的重要问题，它存在于各级供应链中。

《解读海尔客户关系管理》这篇报告主要内容是分析和研究了海尔客户关系管理中涉及到的市场环境分析、目标客户特征描述与分析、CRM 问题分析与实施CRM目标、CRM方案设计及实施过程等。

讨论了该企业实施CRM系统后的效果体现。

这篇报告的核心是设计实施客户关系管理CRM方案，并根据海尔的成功经验得出客户关系管理在企业中的长远发展意义和在我国经济发展的重要启示。

本文的结构如下：本篇报告框架主要内容第一部分前言公司简介+业务分析+主要问题第二部分现状分析宏观市场环境分析+微观市场环境分析+目标客户特征+市场细分和定位第三部分问题分析与实施CRM目标概括客户关系管理存在的各方面问题+具体问题分析+针对问题找出原因+公司实施的CRM目的及达成的目标第四部分CRM方案设计及实施过程针对问题及原因提出的方案设计+方案实施准备第五部效果评析部分实施CRM系统后的效果体现+效果评价第六部分总结及启示成功总结+成功启示+未来展望前言海尔公司的简介：海尔是全球大型家电第一品牌，1984年创立于青岛，现任首席执行官张瑞敏。

目前，海尔在全球建立了21个工业园，5大研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过8万人。

2011年，海尔集团全球营业额实现1509亿元，品牌价值962.8亿元，连续11年蝉联中国最有价值品牌榜首。

海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。

2012年，海尔集团全球营业额1631亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。

在短短28年时间里，海尔从一个即将关门的企业发展成为一个国际化的公司，成为成千上万企业竞相仿效的对象，CRM系统的应用在其中起到了重要的作用。

《客户关系管理》课程作业现代企业管理中的客户关系管理现代企业管理中的客户关系管理摘要：客户关系管理(customer relationship management，crm)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。

从客户关系管理的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了客户关系管理对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的客户关系管理模式以及现代企业如何实施客户关系管理。

关键词: 客户关系企业管理现代企业客户客户关系管理实施项目电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。

在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。

这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。

在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。

一、客户关系管理的产生与内涵1、客户关系管理的产生客户关系管理的产生是市场与科技发展的结果。

在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。

现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。

试想在一个供不应求的时代，又有谁会去关注产品的需求者呢?在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。

如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，客户关系管理为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。

2、客户关系管理的内涵所谓客户关系管理是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。

作业一：
内容：以自己的经历为案例背景，描述作为顾客的一次深刻消费体验，借助课程内容和参考文献，撰写一篇案例评述。

要求：
1、案例必须是真实的一次经例，描述他的经过；
2、需要借助理论来解剖案例所涉及的客户关系管理方面的内涵；
3、字数在3000字以上，个人评述部分不会少于1500字；
4、独立完成。

评分准则：案例典型性、案例与理论的结合度，写作逻辑和条例、格式是否规范等。

提交时间：第九周上课时候提交。

提交方式：建议使用电脑打印提交。

作业二：团队作业
关于团队：由3-5人组成一个团队，共同完成一项实践练习，每位成员在小组中承担必要的角色，有明确任务。

作业内容：选择一家现实存在的企业做一线实地调查，主题是：识别影响客户满意度（忠诚度）的要素，分析该企业客户关系管理方面的优劣势，提出改进该企业管理水平和服务质量的建议或措施。

团队作业的要求：每位成员在小组中承担必要的角色，有明确任务。

小组名单在第九周交，小组名单在第10周交。

评分主要准则：是否为现实存在企业，方案的可信性、团队成员角色分工是否明确；交流是否熟悉内容并脱稿，现场效果。

团队作业提交时间；第十周上课时交、同时每小组准备一份PPT会报材料，每组有代表汇报。

团队作业提交方式：建议使用电脑打印提交，可以手写，但要注意清楚整洁。

Sales force实验报告课程：客户关系管理班级：信管1202姓名：金泽强学号：2012055702072014.12.20目录1.用户界面 (3)1.1 快捷栏设定 (3)1.2 项目查询和通知快捷栏 (4)1.3 聊天消息栏 (5)2.联系人功能 (5)3.客户功能 (7)4.潜在客户 (10)5.业务机会 (12)6.报表 (14)7.仪表盘 (15)8.chatter (16)9.文件 (17)10.产品 (17)11.预测 (18)12.市场活动 (18)13.对salesforce的感受 (19)13.1salesforce优点 (19)13.2salesforce缺点 (20)1.用户界面1.1快捷栏设定当进入界面的时候在最上面能看到这样的一排快捷栏用户可以根据实际需要调整在上面的快捷栏。

总的快捷栏如下：当你是销售人员时推荐的快捷栏：当你是公司所有人时推荐的快捷栏：当你是市场营销人员时推荐的快捷栏：当你是信息管理人员时推荐的快捷栏：1.2项目查询和通知快捷栏你可以通过最左边的快捷栏知道你最近的做的项目和通知1.3聊天消息栏在右下方你可以跟你的联系人或者客户进行聊天2.联系人功能你可以根据自己的喜好对联系人的信息进行输入和整合，可也以设置权限不让别人看见。

这里是编辑好的一些联系人打开其中一个联系人可以详细的看到联系人的活动记录和业务机会，你可以知道这个人最近在干嘛。

3.客户功能同联系人可以按照自己的喜好添加唯一不同的是可以从我的客户或者全部（公司）的客户进行筛选这是已经创建好的客户你可以知道客户所办的项目，客户的基本信息和个人情况4.潜在客户潜在客户相当于客户，当潜在客户被销售员认定“合格”时就会被转“正”。

这里是潜在客户转“正”5.业务机会业务机会正如名字所说是根据报表的信息来制作的，能比较方便快捷的知道有哪些业务可赚。

这是其中一些业务机会业务机会包含价格，市场影响和联系人等具体信息6.报表最强大的功能之一，能根据不同的信息整合成表报形式显现出来让决策者进行数据分析和整合。