中国联通甘肃省分公司社会营销渠道管理办法(2013修订版)1.doc

中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。

2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。

3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。

其它服务渠道参考本规范执行。

本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。

4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。

中国联通甘肃省分公司网络建设工程合作单位履约评价实施细则中国联通甘肃省分公司网络建设工程合作单位履约评价实施细则第一章总则第一条为加强对网络建设合作单位的合同履约管理，建立公开、公平、公正的竞争环境，保障工程建设的质量、进度、投资和安全，特制定本实施细则。

第二条本细则适用于中国联通甘肃省分公司(以下简称甘肃联通)通信网络建设工程的合作单位管理，包括移动网、核心网、数据网、传送网、基础设施、宽带接入等工程。

第三条本细则内所称合作单位主要包括网络工程设计单位、监理单位和施工单位，适用于甘肃联通省市两级公司招标入围的合作单位的履约评价。

第二章职责分工第四条省分公司主管网络建设部门的职责（一）负责制（修）订本实施细则及履约评价指标、标准等，并组织各市州分公司对合作单位进行评价。

（二）负责完成对省分公司招标中标的合作单位年度履约评价。

（三）负责全省月度、年度履约评价的统计和发布。

第五条各市州分公司主管网络建设部门职责（一）负责按照本细则对辖区内的合作单位进行月度、年度履约评价。

（二）各类工程检查时发现的问题，依照本办法由建设单位对合作单位下发整改通知书或者红、黄牌。

第三章评价说明第六条履约评价目的通过评价，规范甘肃联通对合作单位履约评价,提高合作单位的整体素质,不断优化合作单位队伍，提升合作单位的服务水平，提高工程建设的质量和效率。

第七条履约评价方式由省市两级主管网络建设部门采取月度、年度履约评价的方式进行。

第八条履约评价指标（一）月度履约评价指标月度履约评价指标由进度及质量、服务、安全三大指标构成，其中，进度及质量指标占80%权重，主要通过红黄牌制度进行评价；服务指标占20%权重，主要从合作单位的人员设备配置、服务水平、响应速度等方面综合评价。

安全指标为控制指标，对因合作单位方面的原因而造成重大质量及安全事故的，进行扣分。

具体评价标准见下表：*事故分级标准（二）年度履约评价指标各市州分公司根据服务商全年任务执行情况，结合工程后期管理（包括资料移交、剩余物资管理等），进行年度履约评价。

赤峰联通〔2010〕22号关于印发《中国联通赤峰分公司渠道营销经理绩效考核办法（试行）》的通知各旗县区分公司、营销中心、市分公司各部（室）、中心：现将《中国联通赤峰分公司渠道营销经理绩效考核办法（试行）》印发给你们，自二0一0年二月一日起实行，请严格遵照执行。

附件：中国联通赤峰分公司渠道营销经理绩效考核办法（试行）二0一0年二月一日主题词：印发绩效考核办法通知抄送：市分公司各位领导中国联通赤峰市分公司综合部2010年2月1日印发附件：中国联通赤峰分公司渠道营销经理绩效考核办法（试行）为了提高渠道营销经理的绩效水平和工作积极性，建立科学的考核和薪酬分配制度，全面提升社会渠道建设、管理和服务工作水平，特制定本办法。

一、考核对象：各营销单元负责自有营业厅、合作营业厅、标准产品便利店等渠道建设、管理和服务工作的渠道营销经理。

二、工效挂钩办法（一）根据工作职责，渠道营销经理除绩效工资外，综合补贴同时纳入绩效考核，与绩效考核分值挂钩，采取100分制，按月考核。

当月实发（绩效＋综合补贴）=当月应发（绩效＋综合补贴）×绩效考核得分/100（二）考核指标由渠道业务发展指标、规划建设指标、管理服务指标三部分构成，其中渠道业务发展指标占100分，渠道规划建设、管理服务指标为扣分项。

渠道营销经理绩效考核得分＝渠道业务发展指标得分－规划建设指标扣分－管理服务指标扣分渠道营销经理绩效考核扣分项扣完即止，其得分值为0-100分。

（三）渠道业务发展指标及计分办法1、各营销单元根据市公司下达各单位的重点业务考核指标及渠道营销经理责任区域的渠道情况，按月自行确定本单位每名渠道营销经理所负责渠道的业务发展考核指标的具体值，包括固话、宽带、2G和3G等业务的发展数量。

2、业务发展月绩效分值最高分为100分，按任务完成比例得分，计分办法如下：（1）渠道业务发展指标得分＝渠道营销经理责任区内合作厅、便利店、自有厅当月实际业务发展数量/当月业务发展任务数量×100（2）渠道营销经理责任区域内渠道所发展的固话、宽带、2G、3G每户均计作1个任务单位，可以相互替代。

0引言经过2008年大规模的重组，中国联通与中国网通合并组建新联通，与中国移动、中国电信成为中国最大的三家通信运营商。

并且随着经济的发展，消费者需求日益个性化和多样化，联通公司要想在激烈的市场竞争中取得优势，最重要的就是要通过优化服务模式，拓宽营销渠道，进而满足不同层次的消费者需求。

然而目前，由于受多种因素的影响，在营销渠道和营销策略方面还存在一些问题，需要我们不断优化营销管理模式，拓宽营销渠道，为用户提高更为优质的服务，进而提高市场份额。

下面对联通运营商营销渠道发展现状及优化策略进行探讨。

1联通运营商营销渠道的发展现状及存在的问题1.1渠道功能不完善联通的渠道功能主要是业务销售，从目前的情况来看，联通用户数量逐渐增加，但是营业厅数量和服务覆盖面不够广泛，渠道功能不完善，不能满足用户的多种多样的需求。

而且，近年来三大通信运营商资费水平逐渐拉近，联通在资费上的竞争优势也逐渐减弱，但是在客户服务方面的功能优势还不明显，便利性不足。

目前，还有部分地区的渠道建设布局规划不够合理，渠道功能有待完善，还不能满足客户多样化的服务需求，不利于联通公司拓展业务，实现发展新用户或稳定老的联通用户。

1.2营销渠道覆盖能力不足近年来，虽然联通公司在不断发展自有渠道，营业厅数量也明显增加，但是经常由于营业厅选址不合理、人员销售组织结构不合理等问题导致自有营销渠道不能充分发挥作用，渠道覆盖能力不足，导致与新的客户群体接洽方面出现问题。

比如，在渠道建设过程中只注重在相对比较繁华、人员流动量大的区域建设营业厅，而在一些欠发达但人口密集的区域没有及时进行补点，服务配套设施不完善，导致销售服务不能做到无缝隙覆盖，影响了业务宣传和形象建设，业务的销售和服务出现区域性的滞后现象。

在这方面主要竞争对手则有着明显的优势，代理店面补点速度较快。

根据这一现状，就需要联通公司不断优化营销渠道，根据所在区域内人口数量分配的现状，合理增设营业厅，不断提高营销渠道的覆盖能力，进而促进业务销售和服务功能的拓展。

渠道信息规范性管理指导意见中国移动通信有限公司2010年10月文档变更记录目录1意义 (4)1.1 现状 (4)1.2 解决思路 (4)2职责分工 (5)2.1 集团公司 (5)2.2 省公司 (5)2.3 地市分公司 (6)3渠道信息分类原则 (6)3.1 渠道统一编码 (6)3.2 渠道分类 (6)4渠道信息录入管理要求 (9)4.1 渠道信息录入原则 (9)4.2 渠道信息规范性要求 (10)4.3 与集团公司数据匹配要求 (11)5渠道信息核查 (12)6渠道信息考核 (13)6.1 考核的方法和方式 (13)6.2 考核的原则 (13)7附录 (14)1意义1.1 现状在电信行业中，渠道竞争力是维持行业领导者地位的关键。

全业务运营时代市场竞争更加激烈，如何整合渠道资源，从粗放式管理转向精细化管理，是移动运营商面临的重要问题。

随着中国移动渠道规模的不断加大，业务量的持续增长，但总部仍然只能依靠手工方式获取相关数据，不仅数据采集整理工作量巨大，且数据质量难以保证。

省级及地市级渠道信息的录入、核查和考核缺乏规范化的管理办法，且尚未形成常态化的维护管理机制，影响数据可信度和渠道管理系统的推广应用，亟需管理支撑的标准化和规范化。

1.2 解决思路渠道信息是进行渠道分析和统计的基础，渠道信息正确与否对渠道分析、代办佣金结算、以及企业发展战略等具有深远影响。

各省公司渠道信息的标准化和规范化通过以下四个方面进行保证：1、通过渠道信息分类原则对渠道信息进行标准化的归集，消除渠道信息定义的歧异。

2、通过渠道信息录入的管理要求从源头保证渠道基础数据的录入质量。

3、通过渠道信息核查，从组织和流程保证渠道信息质量的稳定性。

4、通过渠道录入规范性考核要求，从数据的完整性、正确性、及时性、一致性和规范性五个方面保证数据质量。

2职责分工2.1 集团公司集团公司的职责包括以下几个方面：●负责全国渠道信息的标准化工作，并制定全国统一的《渠道信息规范》●负责制定全国渠道信息规范化的管理指导意见，并下发省公司●负责各省公司上传渠道信息的收集、稽核、管理工作●对不满足渠道信息规范性要求的省份进行通报，给出整改意见，并限期整改●负责各省渠道建设信息化经验的总结，制定渠道信息化建设规范，并在全国各省进行推广2.2 省公司省公司的职责包括以下几个方面：●根据集团公司指定的渠道信息化建设规范，安排本省渠道信息化的建设工作●在完全满足集团《渠道信息规范》要求的基础上，根据本省需求进行增加、细化，形成本省的《渠道信息规范》，指导地市分公司渠道信息录入工作，并对地市公司上报的关键渠道属性（如渠道基础类型、渠道星级等涉及酬金结算的字段）进行审核●对地市分公司录入的渠道信息进行收集、管理工作●安排各地市分公司对渠道信息进行互查工作●负责对地市分公司的渠道信息开展不定期的抽查工作●负责收集地市分公司关于渠道信息规范化问题的反馈意见，总结经验，进一步优化渠道信息规范化工作●对不满足渠道信息规范性要求的地市进行通报，给出整改意见，并限期整改2.3 地市（州、盟）分公司地市（州、盟）分公司的职责包括以下几个方面：●根据省公司下发的集团本省《渠道信息规范》，指导本地市各下属单位进行渠道信息规范化录入工作，指导区县分公司规范化开展渠道基础信息的增、删、改等维护工作●通过审批流程后，在系统内并对关键渠道属性（如渠道基础类型、渠道星级等涉及酬金结算的字段）进行录入或勾选●负责对录入渠道信息开展自查工作●对渠道信息规范化工作中发现的问题向省公司进行反馈3渠道信息分类原则3.1 渠道统一编码全网渠道统一编码由集团公司进行制定，并下发各省公司执行。

中国联通渠道管理业务需求书(doc 48页)中国联通公司企业标准QB/CU XXX-2011中国联通渠道管理业务需求书（V4.2.1）2011-XX-XX实施2011-XX-XX发布目录前言本规范由中国联通公司XX部提出本规范由中国联通公司XX部归口本规范主要起草人：本规范的修改和解释权属中国联通公司XX部1范围（1）本需求书适用于中国联通各省（总部、直辖市、自治区）BSS系统渠道管理的建设及改造。

其中：ν 总部可以查询各省分、地市所有相关渠道统计信息，但不允修改。

并对总部直接洽谈的全国性代理渠道信息做相关维护。

ν 各省分可以查询下属地市所有相关渠道统计信息，但不允修改。

并对省分直接洽谈的省级代理渠道信息做相关维护。

ν 各地市可以查询下属区县所有相关渠道统计信息，但不允修改。

并对地市级直接洽谈的地市级代理渠道信息做相关维护。

ν 各区县可以查询本区县所有相关渠道统计信息，并根据渠道管理相关规定对其代理渠道信息做相关维护。

（2）本需求书是根据渠道管理的相关规范及要求整理形成，包括但不仅限于管理规范所要求的各项内容，并将根据管理规范的修订进行版本更新。

（3）渠道管理日常工作参照渠道管理相关规范，适合总部、省分、市分、县分机构以及具体实施的自有实体渠道与社会渠道的相关管理人员参阅。

（4）此需求书使用于各级渠道管理人员，以渠道全生命周期为主线梳理，涉及渠道各业务环节管理规定，但不作为渠道人员的日常工作和销售支撑需求要求。

2规范性引用文件下列文件中的条款通过本需求的引用而成为本需求的条款。

凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本需求，然而，鼓励根据本需求相关各方面的研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本需求。

【1】《关于印发〈营销渠道发展总体指导意见〉的通知》（中国联通市场字2006[ 454 ]号）【2】“关于印发《中国联通自有营业厅规划建设管理规范》的通知”（中国联通营字2006[ 285]号）【3】“关于印发《中国联通联通自有营业厅盈亏平衡模拟核算实施方案(试行)》的通知”（中国联通营字2006[**]号）【4】“关于下发《中国联通移动业务代理合作协议（范本）》的通知”（中国联通营字2006[368]号）【5】“关于印发《中国联通移动业务代理佣金管理暂行规定》的通知”（中国联通营字2006[574]号）【6】“关于印发《中国联通移动业务代理商管理暂行规定》的通知”（中国联通营字2006[575]号）【7】“关于印发《中国联通营销渠发展管理手册（征求意见稿）》的通知”（中国联通营字2006[**]号【8】“《关于进一步明确各类营销渠道类别及区隔的通知》的通知”（中国联通营字2006[474]号）【9】《关于明确营销渠道分类及加强营销渠道分析的通知》（中国联通销售〔2010〕62号）3术语和缩略词4渠道规划建设管理〔名称及属性〕渠道规划建设是指依据渠道规划建设的指导原则并结合现有的渠道现状与资源条件作出的渠道建设工作的总体部署，包括渠道建设的地理布局、渠道建设数量、渠道投资方式、渠道经营方式等方面的规划。

中国联通渠道建设规范（试行）为规范中国联通**分公司渠道建设与管理，建设一个以自有营业厅和直销队伍为核心，以合作营业厅、专营店和大卖场为主流，以其他社会代理渠道为补充的扁平化营销渠道网络，特制定此规范。

一、**联通渠道分类及定义**联通渠道主要分两大类，即自有渠道和社会渠道，其中自有渠道主要是自有营业厅和直销渠道，社会渠道主要包括大卖场、合作营业厅、普通专营店、普通代理店、专业机构代理七类，具体定义如下：(一)直销包括联通公司专、兼职直销人员及员工直接销售，不包括社会分销渠道的直销人员销售。

集团客户销售渠道纳入直销渠道，包括集团客户客户经理、直销人员、集团客户代言人、行业代理商三类。

(二)大卖场指专门销售通信产品的大中型商场、大中型电器商场中的通信专区、专柜以及大中型百货商场中的通信专区、专柜。

以合作营业厅、专营店等方式在大卖场中设区的不再计入其它渠道类型。

(三)自有营业厅指联通公司自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。

(四)合作营业厅指联通公司与合作方以合作方式建设（可以补贴或分担部分营业设备、装修、租金等费用，也可以是合作方全部自投），与合作方签订包含投资责任、经营任务条款在内的代理协议，合作方拥有产权或使用权，由合作方经营的营业厅。

(五)专营店指专门经营联通业务，签有排他性代理协议，并使用联通VI标识的零售网点。

(六)普通代理店指直接与公司签订业务代理协议，在公司授权范围内经营公司业务或产品的网点。

(七)专业机构代理指公司与社会其它电信外行业机构签订协议，由该机构的营销渠道代理公司业务或产品或代办公司服务的网点，如邮政、银行、保险、其它IT行业渠道等。

但不包括各级电信业务代经销商。

二、各类社会渠道代理的基本及附加条件（一）准入及选择条件准入及选择条件是指公司在选择单位或个人代理公司业务或服务时要求其必须具备的软件及硬件条件。

1、合作营业厅及专营店基本条件（1）申请单位能够提供企业法人营业执照、法人代表身份证复印件等相关文件；企业经营范围须包括通信产品销售。

中国联通公司企业标准QB/CU XXX-2013中国联通客户资料管理规范V2.02013-XX-XX 发布2013-XX-XX实施前言为了贯彻工信部电话用户真实身份信息登记（简称“实名登记”）工作要求以及公司经营管理需要，建立客户资料的规范化管理体系，确保客户资料的准确、规范、统一和完备，特制定本规范。

本规范供市场销售、维系挽留、财务处理和客户服务等各个业务环节使用。

适用于总部以及各省、自治区、直辖市分公司。

本标准由中国联通公司市场营销部提出。

本标准主要起草单位：中国联通公司市场营销部、联通研究院。

本标准主要起草人：杜永红、李海燕、舒薇、何坤、郭毅、王峰、徐清、刘绍波、周霞、孔令磊、范玉泉、裴玉欣、杜娟、王景辉、郭金福、张东钢、吴帆、华安、童琳珠、刘自红、房海玮、张建明、李西亚、郭骏思。

V2.0版修订人：何坤、王进、徐玲、李娟、熊敏、许群、邵秀梅、刘慧兰、周来金。

本标准的修改和解释权属中国联通公司。

1规范说明1.1 背景与目标为了贯彻工信部电话用户真实身份信息登记（简称“实名登记”，下同）工作要求以及公司经营管理需要，需要完整、准确、真实的建立客户的基本信息，及时获取和保存客户信息，提供统一、全面的客户资料展现，为公司的客户发展、客户服务、信用控制、维系挽留、经营分析等提供可靠的客户资料，特制定本规范。

本规范规定了客户资料范围、客户资料组织管理、实名入网总体要求、公众客户资料管理流程、集团客户资料管理流程、客户资料保护管理等内容。

在综合考虑资料的真实全面与业务发展的矛盾、客户资料的完备与客户价值的矛盾基础上，对原有各支撑系统和辅助系统中涉及到的客户资料进行整合，确保公司关注的客户资料的准确、规范、统一和完备。

1.2 规范内容客户是指可以成为中国联通及其合作伙伴所提供电信产品的所有者、支付者、使用者的人或组织，潜在客户也在客户管理范围之内。

本规范主要针对客户基本信息资料的管理及使用、保护等进行统一规范，具体从客户资料的分类、管理、获取、维护、保护等方面进行明确具体地规定。

附件1中国联通衡阳分公司社会渠道分类分级管理办法（试行）第一章总则第一条为进一步优化资源配置，聚焦优质渠道，提升社会渠道销售服务能力，规范社会渠道的分类分级管理，构建具有竞争力的市场渠道体系，特制订本办法。

第二条本办法适用于对社会实体渠道实施考评和分级管理。

社会电子渠道和社会直销渠道因其特殊性，可参考本办法规定执行。

第三条基本原则（一）业绩导向原则主要依据市场销售业绩划分社会实体渠道独立门店和连锁渠道的运营管理层级。

（二）资源挂钩原则针对不同层级社会实体渠道的独立门店和连锁渠道，差异化匹配各类营销资源，主要包括但不限于：渠道服务费、渠道补贴、终端货源、促销物料、服务支撑和培训等。

（三）动态管理原则根据公司发展策略和市场竞争实际情况，定期对社会实体渠道指标及指标设定标准进行调整和修正；根据市场销售业绩，定期对社会实体渠道的独立门店及连锁渠道级别进行考核调整，能上能下。

第二章社会渠道的定义和分类第四条社会渠道的定义指与公司签订业务代理协议，利用自身营销网络，代理销售公司产品或服务，并取得相应收益的外部机构。

自然人不得以任何形式成为公司的社会渠道，只能作为社会渠道下的发展人来发展业务。

依据不同的客户接触方式，社会渠道分为三种类型：社会实体渠道、社会直销渠道和社会电子渠道。

第五条社会实体渠道的定义和分类指与公司签订业务代理协议，通过门店、专区（专柜）等临街实体营业服务场所（以下简称“门店”）接触客户，代理销售公司产品或服务的社会渠道。

社会实体渠道按照总部三级分类可分为合作厅、专营店和代理点三类。

本省在总部三级分类的基础上，进一步做了四级分类。

（一）自建他营厅指公司拥有门店的产权或使用权，合作方与公司签订排他性业务代理协议，在该门店全区域内所按照公司自有营业厅相关建设和运营管理要求，代理销售公司产品或服务的实体渠道。

（二）柜台外包厅指公司拥有门店的产权或使用权，合作方与公司签订排他性业务代理协议，在该门店的指定区域内，按照公司自有营业厅相关建设和运营管理要求，代理销售公司产品或服务的实体渠道。

经营管理德，那么H企业就不会带来这么严重的后果。

所以加强对中介机构的监督尤为重要，可通过建立执业人员诚信档案和建立会计师事务所评估制度等办法来加强对中介机构的监督。

参考文献：［1］穆露萍.基于舞弊三角理论的生物资产案例分析——以参仙源为例［J］.商业经济,2020(03):152-153.［2］崔东颖.“雅百特”财务舞弊案例研究——基于舞弊三角理论的视角［J］.财会通讯,2019(04):6-9.［3］叶帼杨,魏梦蝶.基于舞弊三角理论探讨上市公司财务造假——以金亚科技为例［J］.价值工程,2020,39(04):63-65.［4］李阳.康美药业财务造假及其根源探究——基于舞弊三角理论的视角［J］.中国乡镇企业会计,2020(01):88-89.［5］苏日娜.圣莱达财务舞弊案例分析——基于舞弊三角理论［J］.中国乡镇企业会计,2019(10):277-279.［6］王欣砚.基于舞弊三角理论的皖江物流财务舞弊案例研究［D］.南京:南京理工大学,2019.中国联通通信营销渠道创新与营销策略研究吴海燕（中国联通烟台分公司，山东 烟台 264000）摘 要：通信营销渠道的创新和营销策略的转变是提高中国联通市场竞争力的有效途径，因此，必须积极优化当前的通信营销渠道和营销策略，提高中国联通服务的质量，使更多消费者选择联通作为通信工具。

本文简要介绍了中国联通当前的营销渠道，对中国联通通信营销渠道的现状进行分析，在此基础上对通信营销渠道进行创新，并提出了一些优化营销策略的措施。

关键词：中国联通通信；营销渠道；创新；营销策略中国联通通信在我国经济发展过程中发挥着很大的作用，在很大程度上提高了通信业务的水平。

随着5G时代的到来，中国联通迎来了巨大的机遇，同时也面临着巨大的挑战，在时代发展的潮流中抓住机遇是中国联通进一步发展的关键，能够使中国联通占据更多的市场份额。

营销渠道的建立是企业发展的关键，顾客只有通过营销渠道才能对通信业务进行详细的了解，才能提高企业知名度。

中国移动社会渠道管理工作指导意见中国移动通信有限公司2007年4月1 社会渠道当前存在的问题 (1)1.1 存在的问题 (1)1.2 解决思路 (2)2 社会渠道的定义和分类 (3)2.1 实体渠道的结构和社会渠道的定义 (3)2.2 社会渠道的分类 (4)2.2.1 指定专营店 (4)2.2.2 特约代理点 (5)3 社会渠道的分层分级管理 (6)3.1 网点分级 (6)3.2 渠道经销商分层 (7)3.2.1 经销商分层 (7)3.2.2 连锁渠道经销商 (9)3.3 分层分级管理 (9)4 酬金制度 (9)4.1 酬金制度的总体原则 (9)4.2 酬金分类 (10)4.2.1 基础酬金 (10)4.2.2 激励酬金 (13)4.2.3 门店补贴 (14)4.3 渠道考核和酬金发放 (15)5 渠道直供管理 (15)5.1 直供管理要求 (15)5.2 直供管理推进的关键点 (16)5.3 转化非授权渠道 (17)5.4 直供模式推进和社会渠道VI的规范化 (17)6 渠道经销商满意度管理 (17)6.1 推行经销商非酬金满意度管理 (17)6.2 具体措施 (17)6.3 执行要求 (18)6.4 考核 (19)7 系统支撑 (19)7.1 渠道运营管理分析监控系统 (19)7.2 推广空中选号 (20)8 指导意见的实施 (20)为加强社会渠道管理，提高社会渠道掌控力和应对市场竞争的能力，提升渠道精细化管理水平，服务于“一个中国移动”卓越工程实施，有限公司在充分调研和讨论的基础上，制定了《中国移动社会渠道管理工作指导意见》。

(下称《指导意见》)《指导意见》包括了社会渠道的定义、分类、分层分级管理、酬金制度、直供管理、满意度管理和支撑系统建设等方面内容，是今后开展社会渠道管理工作的重要依据。

《指导意见》由有限公司市场经营部起草并负责解释。

1社会渠道当前存在的问题1.1 存在的问题作为承载市场营销的基石，渠道的规范化和统一化日益重要。

【管理制度】中国联通业务发展与服务管理办法(doc 20页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑《中国联通海南分公司集团业务发展与服务管理办法》第一章总则 (2)第二章集团业务概述 (2)第三章发展集团业务的渠道及相关要求 (2)第四章集团客户分级标准 (4)第五章集团业务工作流程 (4)第六章集团业务考核办法 (8)附件一：各渠道集团直销客户经理及服务助理配备数量要求 (12)附件二: 2003年大客户部任务分解表 (13)附件三:集团业务发展与服务考评表 (19)..中国联通海南分公司集团业务发展与服务管理办法中国联通海南分公司大客户部门承担集团业务发展与服务的职能。

为进一步加强集团业务的发展，规范集团业务服务行为，理顺集团业务拓展渠道的规范性和协调性，特制定此管理办法。

第一章总则第一条制定依据：根据中国联通海南分公司关于大客户部工作职责及工作任务划分，制定集团业务发展与服务的相关指标和标准。

第二条适用对象：本管理办法适用中国联通海南分公司从事集团业务工作的各分公司大客户部、客户经理、服务经理(助理)、网络服务商、特许营业厅发展集团业务、特约服务商。

第二章集团业务概述第三条相关概念：1、集团业务定义：在海南省范围内的各类单位(含国营企事业、私营或个体经济的单位)，A：使用海南联通提供的单项业务，达到如下标准的：使用移动业务的人数达到10人及以上，或使用数据专线业务的、或使用语音专线业务的，可定义为集团业务。

B：使用海南联通提供的综合业务的，可定义为集团业务。

2、综合业务的定义：只要某单位使用两项或两项以上联通业务的，即可称之为综合业务。

第四条集团工作的含义：发展集团业务的渠道，以单位客户为发展对象，以海南联通提供的各项业务为切入点，以发展海南联通综合业务为实施目标，针对单位客户开展的一系列的营销发展、服务挽留工作，均称之为集团工作。

第三章发展集团业务的渠道及相关要求第五条集团业务发展渠道有：1)各市县分公司招聘管理的自有客户经理/业务经理、区域大客户经理、兼职客户经理/业务经理。

商务营销Һ㊀中国联通通信营销渠道创新与营销策略研究张㊀娟摘㊀要:中国联通通信在中国经济发展过程中发挥着重要作用ꎬ在很大程度上提高了通信业务水平ꎮ随着５Ｇ时代的到来ꎬ中国联通迎来了巨大的机遇ꎬ同时也面临着巨大的挑战ꎮ在时代的发展趋势中ꎬ抓住机遇是中国联通进一步发展的关键ꎬ可以使中国联通占据更多的市场份额ꎮ营销渠道的建立是企业发展的关键ꎮ只有通过营销渠道ꎬ客户才能对通信业务有详细的了解ꎬ提高企业的知名度ꎮ目前ꎬ中国联通的营销渠道主要有三种:网络营销㊁实体店营销和个人直销ꎮ三大渠道的建立ꎬ可以让更多的人了解中国联通的业务ꎬ扩大企业的影响力ꎮ但目前中国联通在营销过程中还存在许多问题ꎬ严重阻碍了中国联通通信的发展ꎮ要解决这些问题ꎬ企业管理者必须积极创新营销渠道ꎬ优化营销策略ꎬ才能抓住机遇ꎬ战胜挑战ꎮ关键词:中国联通通信ꎻ营销渠道创新ꎻ营销策略ꎻ研究一㊁解读中国联通通信常见的营销渠道常见的营销渠道有三种ꎬ即网络营销渠道㊁实体营销渠道和直销渠道ꎮ其中ꎬ网络营销渠道实际上是指利用互联网㊁计算机等信息技术延伸的一种新型渠道ꎮ就现代生活而言ꎬ互联网是不可或缺的ꎮ据有关资料显示ꎬ中国大陆网民已达七亿人ꎮ面对如此巨大的市场ꎬ如果能够有效挖掘ꎬ对企业的效益和积极影响将不可估量ꎮ基于此ꎬ中国联通将结合现代信息技术和企业发展的实际情况ꎬ运用数字化㊁人性化的手段推出新的业务和服务ꎬ让联通用户借助数字化信息手段得到更好的服务ꎮ真正的营销渠道是实体店销售的一种渠道类型ꎮ联通建设实体店的方式很多ꎬ如:加盟营业厅㊁自建营业厅㊁授权销售点㊁合作营业厅等ꎮ由于自建营业厅受房地产产权㊁人力物力成本㊁管理方式等因素影响较大ꎬ在实际营销中所占比重较小ꎮ授权销售点㊁合作营业厅㊁特许营业厅作为相对较新的合作共赢方式ꎬ是中国联通倡导的主要实体营销方式ꎮ直销渠道是指联通通过直销拓展业务ꎬ提升服务水平ꎮ所涉及的直销团队大多由公司自建或外聘人员组成ꎬ要求直销人员具有良好的沟通和清晰的表达能力ꎬ善于与人沟通ꎬ业务能力强ꎮ二㊁剖析中国联通通信营销优化策略(一)积极推进社会渠道从成本管理的角度看ꎬ对于中国联通来说ꎬ开设自己的营业厅不仅需要大量的建设资金ꎬ还需要大量的人力资源ꎮ在此基础上ꎬ中国联通应积极推广社会渠道ꎬ科学节约建设资金ꎬ利用节约的建设资金ꎬ加强联通网点的覆盖和服务质量ꎬ不断扩大销售ꎬ为公司的进一步发展打下基础ꎮ(二)营销政策的科学构建与完善整个企业经济的可持续发展是以营销政策为导向的ꎬ完善的营销政策能够为企业的顺利发展提供条件ꎬ因为完善的营销政策能够有效地抑制企业在市场运作中的不良行为ꎮ完善的营销策略可以有效地引导公司的销售行为ꎬ拓展营销渠道ꎬ进而实现最稳定的销售业绩增长ꎮ具体来说ꎬ中国联通要围绕营销渠道管理的内容ꎬ制订一套高效㊁科学的营销渠道管理政策ꎬ引导营销行为ꎬ然后围绕如何加强营销渠道从业人员的业务能力制订有效的行为指导建议ꎬ从而在加强监管的同时ꎬ引导从业人员循序渐进地开展营销活动ꎮ通过这一点ꎬ在保证渠道整体畅通的基础上ꎬ可以进一步统一和规范企业营销对外服务ꎮ(三)合理构建自营渠道体系随着社会的变迁和市场经济的不断发展ꎬ原来由卖方主导的市场逐渐转变为买方主导的市场ꎮ在这种情况下ꎬ借鉴发达国家的经验ꎬ有必要加强品牌营销ꎬ通过塑造良好的社会品牌ꎬ增强企业的市场影响力ꎬ进而为企业的大规模营销打下坚实的基础ꎮ具体来说ꎬ联通相关员工要正确认识营销渠道ꎬ积极学习和掌握新的营销技巧ꎬ拓展新的营销渠道ꎮ三㊁中国联通通信营销策略的改革创新(一)建立健全管理制度中国联通考虑到城乡实体店服务态度ꎬ农村乡镇非标准营销店ꎬ销售手艺不足等方面的服务差距ꎬ开发系统ꎬ制订清晰的服务原则和绩效标准ꎬ员工具有良好的服务意识ꎮ限制员工在坚固的实体店中的行为ꎬ改变员工的工作态度ꎬ及时与行为不规范的员工打交道ꎬ并树立榜样ꎮ其次ꎬ中国联通可以在营销网站上设立绩效公告栏ꎬ以在营销网站上发布员工的绩效ꎬ并鼓励他们积极参与工作ꎮ此外ꎬ中国联通需要为员工提供定期的专业培训ꎬ以增强他们的培训能力和业务能力ꎮ(二)建立科学的营销策略科学的营销方式具有抑制公司不良行为的作用ꎬ可以规范市场运营中公司的销售行为ꎮ科学制订营销政策是中国联通完成可持续发展的基础ꎬ为中国联通的正常发展提供了条件ꎮ因此ꎬ中国联通需要制订科学的营销策略ꎬ以有效地指导公司的营销方向ꎬ完成中国联通的稳定发展ꎬ并使销售稳定增长ꎮ首先ꎬ中国联通需要关注如何增强其营销渠道和利益相关者的业务能力ꎬ并根据营销渠道处理的内容制订营销政策ꎮ其次ꎬ需要加强监督ꎬ以确保营销政策的有效性ꎮ此外ꎬ中国联通还讨论国内外营销政策的相关内容ꎬ研究国内电信市场ꎬ了解客户需求ꎬ吸收国内外营销策略经验ꎬ制订完善的营销策略ꎬ可以举办专门的研讨会来开发和提供标准的企业营销服务ꎮ(三)科学构建独立的途径体系随着时代的变迁和市场经济的不断发展ꎬ市场发展的趋势已经从以卖方为中心转变为以买方为中心ꎮ基于这种情况ꎬ中国联通需要学习其他运营商的营销策略ꎬ吸收更多经验ꎬ并根据实际情况建立自己的渠道体系ꎮ中国联通的相关人员充分了解不同的营销渠道并进行营销ꎬ以提供扩展新营销渠道和创新营销策略的基本条件ꎬ需要了解该技术ꎮ另外ꎬ中国联通需要加强品牌营销ꎬ增加关注品牌吸引力的用户数量ꎬ为中国联通的通信营销策略创新和营销规模的扩大提供基础ꎮ四㊁结束语综上所述ꎬ中国联通作为国内流量行业的重要组成部分ꎬ也面临着来自移动㊁电信等企业的挑战ꎮ要在激烈的市场竞争中立于不败之地ꎬ需要不断创新和拓展营销渠道ꎬ转变营销策略ꎬ塑造良好的社会品牌ꎬ赢得更多的用户ꎮ参考文献:[１]徐琳.驻马店联通公司营销渠道体系研究[Ｄ].华中科技大学ꎬ２０１９.作者简介:张娟ꎬ中国联合网络通信有限公司石家庄市分公司ꎮ９６。

中国联通甘肃省分公司社会营销渠道管理办法(2013修订版)1中国联通甘肃省分公司社会营销渠道管理办法（2013修订版）第一章总则第一条为了构建具有竞争力的甘肃联通市场营销渠道体系，充分利用社会力量，促进业务的发展，在合作共赢的基础上，逐步建立稳固的渠道战略联盟，同时提高对社会渠道的管理水平，特制定本办法。

第二条社会渠道是甘肃联通营销渠道体系的重要组成部分，是甘肃联通充分利用社会资源，构建以运营商为核心、面向最终客户的产业价值链的重要组成部分。

第三条本办法适用于中国联合网络通信有限公司甘肃省分公司（以下简称“甘肃联通”）各级社会营销渠道的管理。

第四条本办法中提及的“各级分公司”指甘肃联通下属的各市州、县级分公司。

第二章社会营销渠道的定义第五条本办法中的社会营销渠道是指利用自身的营销网络，代理销售甘肃联通的产品和服务，并取得相应收益的外部机构(以下简称“代理商”)。

依据代理商与客户接触方式的不同，将社会渠道分为三种类型，分别为社会实体渠道、社会直销渠道和社会电子渠道。

社会实体渠道是指与中国联通（含甘肃省分公司、甘肃省各市州分公司，本条内以下同）签署业务代理协议，通过门店、专区/专柜等实体营业服务场所接触客户，代理销售甘肃联通产品或服务的社会渠道。

社会直销渠道是指与中国联通签署业务代理协议，无实体营业服务场所，采用人员直销方式代理销售甘肃联通产品或服务的社会渠道。

社会电子渠道是指与中国联通签署业务代理协议，采用互联网、电话、电视等电子化手段代理销售甘肃联通产品或服务的社会渠道。

第三章代理商管理原则与职责分工第六条代理商管理原则（一）对代理商建立准入退出机制，在合作期间实施考核管理。

（二）依据代理商的规模大小、地域属性等进行分级分类；对不同级别的代理商，实施差异化的保证金、信用额度及渠道拓展服务费政策。

（三）对代理商实施统一行为规范管理，对代理商经营行为准则、业务标准、服务标准、人员管理、宣传方式、相关财务等进行规范与考核。

中国联通公司的社会渠道策略优化研究摘要：在当今电信行业竞争越来越激烈的环境下，联通公司如何在竞争中优化自身的营销渠道是提高自身核心竞争力的一个重要的途径，而社会渠道作为营销渠道中重要的一个环节，针对其存在的问题，本文提出了几点优化和改进的方案，进一步完善社会渠道体系。

关键词：联通公司；社会渠道；优化策略一、引言随着3g经营牌照的发放，运营商融合工作的推进，重整旗鼓的各家运营商面对日益竞争的市场竞争，应该如何占据新的高地各出奇招。

在激烈的渠道之争中，电信初来乍到，移动借成本优势不断挤压，与联通展开阵地战。

随着经济的发展、技术的进步和市场竞争的日益激烈，以及消费需求向个性化、多样化的方向发展，电信行业在未来将呈现一些新的特征：竞争主体多元化，电信竞争将走向深层次，电信企业的国际化以及传统产业链向合作集成开放的电信产业链转变等。

而在营销渠道中，社会渠道的作用日益凸显，为了能够提升营销渠道的竞争力，联通公司需要在社会渠道这一方面做出努力，探究原有社会渠道的模式及存在的问题，然后对原有的社会渠道存在的问题进行优化。

二、中国联通有限公司的社会渠道营销渠道模式（一）中国联通的基本情况介绍中国联合网络通信集团有限责任公司（简称”中国联通”），于2008年10月15日由原中国联通红筹公司，中国网通红筹公司合并成立。

2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成为香港恒生指数股。

2008年5月23日，中国联通分拆双网，其中cdma网络并入中国电信，从2008年10月01日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信，联通停止cdma业务，保留gsm网络与中国网通组成新的联通集团。

2008年10月1日，cdma网络正式移交中国电信运营。

中国联通2010年主要运营数据显示，联通wcdma 3g用户累积达到约1406万户；同时2g用户总数累计达到1.53亿户，中国联通本地电话用户约为9663.5万户；宽带用户增达到4722.4 万户。