《客户服务管理师》二级复习题1(3)

简答题：一．服务过程包括哪些？1.人体处理（即整个服务传递的过程中客户必须在场)2.物理处理（即所针对的实物必须在场）3.脑刺激处理(客户的头脑参与整个服务传递过程）4.信息处理(即针对客户的实物的无形行为组成）二．请简述企业为什么重视客户服务环境公析？1.客户服务环境是指在与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合.2.它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。

3.客户的服务环境内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同,同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。

三．标杆管理的基本思想是什么?标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业和或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标.通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际情况与这些基准进行定量化的比较和评价，在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上或超过竞争对手。

四．什么是服务的实体显示？在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称作“实体显示"三种要素类型:1。

环境与气氛要素（硬件)2.设计要素（软件）3。

社交要素(人源)五．什么是客户忠诚度？客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好,进而重复购买的一种趁向。

顾客忠诚按费尔德对金融服务的忠诚分类有六种：1。

兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚有非常强的稳定性,超过了服务价格等因素的影响，顾客觉得自已是企业的一部分,这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。

2.价格忠诚它抓住的是部分人对价格敏感的心理，价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚,它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。

3。

刺激性忠诚4。

垄断性忠诚5。

习惯性忠诚6。

服务基础上的忠诚六．服务定价目标选择及现实做法?一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种：1.以收益为导向的目标2.以生产为导向的目标3.以顾客为导向的目标七．什么是设计？设计就是为了满足人类与社会的功能需求,将预定的目标通过创造性思维，经过一系列的规划、分析和决策,产生相应的建构信息,通过实践将设想转变为满足社会需要的物质财富的思维与活动的过程。

1、简述什么是设计？设计就是为了满足人类与社会的功能需求，将预定的目标通过创造性思维，经过一系列规划、分析和决策，产生相应的建构信息，通过实践将设想转变为满足社会需要的物质财富的思维与活动的过程。

2、论述题目从信息管理分析，你认为这一案例对你有何启示？一、从信息管理方面分析，启示：（1）信息管理可使企业在帷幄之中了解市场、掌握主动。

（2）信息是现代企业的重要资源。

（3）善于捕捉、利用和管理信息，将会产生不可估量的经济效益。

（4）信息管理为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。

（5）忽视信息管理会使企业经营陷入困境。

二、为什么在CRM应用中数据挖掘是一个持续的过程？在CRM中实施数据挖掘应用是一个持续的过程，不可能一蹶而就。

随着CRM系统的不断扩展和数据资源的积累，很可能需要重新建立其中的数据挖掘模型或者创建新的数据控制应，我们相信，数据挖掘和CRM的结合必然会推动企业的发展，同时也为客户提供更优质的服务。

三、请分析为什么数据挖掘是CRM应用中重要工具？随着CRM应用的不断推广，企业营销数据和相关信息不断积累，数据仓库逐渐成为企业组织信息的最有效方式，而数据挖掘也成为从这些信息中获取有值的知识的重要工具。

在CRM中有效利用数据挖掘，可以为企业高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力、潜在用户等有用信息，指导他们制定最优的企业营销策略，降低企业运营成本，增加利润，加速企业的发展。

3、简答题：提高满意度的方法？P78一类：关注客户就是关注细节二类：聘用客户喜欢的服务人员，拥有积极的心态，提供优质的服务三类：依靠信息，持续改进案例分析题：企业为什么关注客户满意度？（1）顾客满意感的主导概念是期望-感知差距理论。

客户满意常被称为CS。

是指客户接受有形产品和无形服务后感到需求满足的状态。

这种感受决定他们是否继续购买企业的产品或服务。

（2）企业不断追求客户的高度满意原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商，只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。

客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10分）答案要点: 有效的沟通是对传递的信息的相互理解。

因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是： 1、要了解客户2、要维系客户 3、要关怀客户 4、要感动客户二、某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。

主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。

请回答以下问题（总30分） 1、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。

（24分） 2、培养客户忠诚应采取哪些策略？（6分）答案要点: 1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。

（1）兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。

（2）价格忠诚这是抓住了部分人对价格敏感的心理。

价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。

（3）刺激性忠诚刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。

但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。

他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。

（4）垄断性忠诚垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。

在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。

根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。

（5）习惯性忠诚习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。

当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。

第一章客户服务策划第一节客户服务环境分析1、客户服务的宏观环境要素包括哪些？答:客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括：1）市场人口；人口是构成市场的第一要素。

2）经济环境；3）政治法律环境；4）技术环境；5）社会文化环境。

2、客户服务的微观环境分析主要包括哪些？答：企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。

对企业客户微观环境分析主要包括：1）营销环境分析；2）销售环境分析；3）服务环境分析；4）竞争者环境分析。

3、销售环境对客户服务的影响从哪些方面进行分析？答：销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。

在进行客户服务策划时，要从以下几方面分析销售环境对客户服务的影响：1）产品销售环境；2）销售推广与销售促进机构；3）销售新环境的分析。

4、企业的竞争者主要有哪4类？答：企业的竞争对手不仅包括同行业竞争者，还包括替代行业竞争者。

企业的竞争者主要有4类：1）愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者；2）普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者；3）产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同的产品的竞争者；4）品牌竞争者：指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。

5、竞争对手分析的主要的方法有哪些？答：竞争对手分析的主要方法有：1）竞争对手的市场占有率分析；市场占有率通常用企业销售量与市场总体容量的比例来表示。

2）竞争对手的财务状况分析；主要包括盈利能力分析、成长性分析和负债情况分析、成本分析。

3）竞争对手的产能利用率分析；4）竞争对手的创新能力分析；可以从如下的几个指标来进行：●推出新产品的速度；●科研经费占销售收入的百分比，这体现出企业对技术创新的重视程度；●销售渠道的创新；●管理创新。

5）对竞争对手的领导者进行分析；包括：年龄、性别、教育背景、从业经历、过往的业绩等6、企业进行竞争对手分析应该注意哪些问题？答：企业要做好分析竞争对手的工作，为企业制定战略提供充分的依据，除了掌握一些常用的分析方法以外，还要注意以下几个方面的问题：1）建立竞争情报系统，做好基础数据的收集工作；包括：竞争情报工作的组织保障、人员配备以及相应的系统软件支持竞争情报各方面的内容。

1客户服务管理师二级测评试卷理论部分说明：理论考试时间为90分钟，满分为100分，60分合格。

一、单项选择题1、以下对客户的说法正确的是( )。

A、客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，分别对待B、客户不一定是用户C、客户不一定是在公司之外D、客户不一定是产品和服务的最终接受者2、4R理论强调企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的、新型的主动性关系，以下不属于4R理论内容的是( )。

A.关联 B．关系C.回报D.积极3、经营者具以下( )，需要担负行政责任。

A、商品存在缺陷的B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的4、个人沟通的障碍描述不正确的是( )。

A、沟通过程因素B、认知错误或理解偏差C、心理和情绪因素D、信息的泛滥5、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个( )水平的制约。

A、市场人口B、科学技术C、经济发展D、社会文化6、在当今经济环境下，企业对( )的重视，我们随处都可以体验到。

A、营销B、服务C、竞争D、信息7、在进行客户服务策划叫，要根据对产品( )的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A、销售环境B、营销环境C、企业环境D、经济环境8、SWOT分析是对企业内外部条件各方而内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、而临的机会和( )的一种方法。

A、挑战B、机遇C、威胁D、困难9、中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括( )。

A、有利于加强服务人员管理B、有利于加强客户服务管理C、具有灵活性D、具有职能管理性10、高效团队的特点包括( )。

A、成员之间互不干预B、团队不需要领导C、拥有明确的共同目标D、团队管理层次少11、客户服务的岗位设计原则包括( )。

A、定期对团队工作进行评价B、岗位设置的数目应符合最低数量原则C、充分发挥领导魅力D、了解团队成员的行为模式12、( )是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

客户服务管理师复习题（基础专业）一、单选1.SWOT分析法是20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授_____提出。

(C)A 彼得德鲁克B 乔治奥迪奥恩C 韦里克D 马斯洛2.优劣势分析主要是着眼于________，而机会和威胁分析将注意力放在___________上。

（B）①企业自身的实力 ②与竞争对手的比较 ③外部环境的变化 ④对企业的可能影响以下顺序正确的是：A ①②，③④ B ③④，①② C ③②，①④ D ①④，③②3.衡量一个企业及其产品是否具有竞争优势，只能站在________角度上。

（D）A 原有老用户B 企业C 重点用户D 现有潜在用户4.客户服务组织结构的设计必须从_____的角度考虑其准则，不同企业由于其成长历史、经历等不同，在进行组织设计时考虑的准则各有侧重点。

（A）A综合性B个性化 C 重点性 D 专业性5.关于在职务设计时应满足的需要，不正确的是：_________。

（E）A劳动分工与协作的需要和企业不断提高生产率，增加产出的需要；B劳动者在安全、健康、舒适的条件下，从事生产劳动过程中的生理、心理需要；C充分考虑技能的多样性与任务的完整性的需要；D要向员工阐明每项任务的意义并要设置职务反馈环节；E工作岗位特点与薪酬匹配的需要。

6.SWOT模型已由麦肯锡提出很久了，带有时代的局限性。

以前的企业可能比较关注、，现在的企业可能更强调__________。

(C)A成本 B质量 C组织流程 D美观7.SWOT没有考虑到企业改变现状的_________，企业是可以通过寻找新的资源来创造企业所需要的优势，从而达到过去无法达成的战略目标。

（A）A主动性 B被动性C需求D目标8.在运用SWOT分析法的过程中，你或许会碰到一些问题，这就是它的______。

因为有太多的场合可以运用SWOT分析法，所以它必须具有_______。

（D）A发展性 B普遍性 C针对性 D适应性9.对客户服务管理层次及管理幅度的设计,不正确的是________。

客服二级考试题目及答案1. 客服人员在接听电话时，以下哪项是正确的行为？A. 直接挂断电话B. 忽略客户的问题C. 礼貌地询问客户的需求D. 立即结束通话答案：C2. 当客户对产品或服务提出投诉时，客服人员应该采取以下哪种态度？A. 辩解和反驳B. 表示同情并寻求解决方案C. 忽略客户的投诉D. 立即转移给上级处理答案：B3. 客服人员在处理客户咨询时，以下哪项是有效的沟通技巧？A. 使用复杂的专业术语B. 避免直接回答问题C. 保持耐心并重复确认客户的需求D. 快速结束通话以处理更多咨询答案：C4. 在提供客户服务时，以下哪项是客服人员应该避免的行为？A. 保持积极的态度B. 及时回应客户的问题C. 向客户隐瞒产品信息D. 提供准确的产品信息答案：C5. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是正确的做法？A. 忽略客户的反馈B. 记录并分析客户的反馈C. 仅对正面反馈做出回应D. 仅对负面反馈做出回应答案：B6. 当客户对服务感到不满时，客服人员应该如何回应？A. 辩解并坚持己见B. 保持冷静并寻求解决问题的方法C. 转移话题以避免冲突D. 立即结束通话答案：B7. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是重要的？A. 仅关注销售目标B. 忽略客户的感受C. 建立信任和理解D. 仅提供有限的信息答案：C8. 在处理客户投诉时，以下哪项是客服人员应该遵循的原则？A. 避免承担责任B. 立即提供补偿C. 了解问题并提供解决方案D. 推迟处理以避免立即回应答案：C9. 客服人员在接听电话时，以下哪项是正确的开场白？A. “你是谁？”B. “我能帮你什么？”C. “你想要什么？”D. “你为什么打电话？”答案：B10. 当客户对产品有疑问时，客服人员应该：A. 让客户自己查找答案B. 提供准确的产品信息和使用说明C. 告诉客户这不是他们的问题D. 转移客户到其他部门答案：B结束语：以上是客服二级考试的题目及答案，希望能够帮助考生更好地准备考试。

客服二级考试题目及答案1. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持耐心和礼貌B. 打断客户说话C. 倾听客户的需求D. 提供准确的信息答案：B2. 在处理客户投诉时，以下哪项行为是不恰当的？A. 确认客户的问题B. 立即提供解决方案C. 避免承担责任D. 记录客户的反馈答案：C3. 客户服务代表在接听电话时，应该首先做什么？A. 直接询问客户的问题B. 确认客户的基本信息C. 向客户介绍自己D. 立即提供帮助答案：C4. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的关键因素？A. 诚实B. 一致性C. 保密D. 频繁变更政策答案：D5. 当客户对产品或服务不满意时，以下哪项是正确的处理方式？A. 忽略客户的感受B. 辩解公司的政策C. 尝试理解客户的立场D. 立即结束通话答案：C6. 在提供客户服务时，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急任务B. 避免多任务处理C. 频繁检查电子邮件D. 设定服务时间限制答案：C7. 客户服务代表在面对愤怒的客户时，以下哪项行为是适当的？A. 与客户争论B. 保持冷静和专业C. 挂断电话D. 责怪其他部门答案：B8. 在客户服务中，以下哪项不是有效的冲突解决策略？A. 承认问题的存在B. 寻找共同点C. 避免讨论问题D. 寻求妥协方案答案：C9. 客户服务代表在结束通话前，应该做什么？A. 感谢客户的来电B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 忽略客户的反馈答案：A和B10. 在客户服务中，以下哪项不是有效的客户满意度提升方法？A. 及时响应客户请求B. 提供超出预期的服务C. 忽视客户的反馈D. 持续改进服务流程答案：C。

客服二级考试题目及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 客服人员在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 立即解决问题B. 记录客户信息C. 询问投诉原因D. 保持冷静，倾听客户诉求答案：D2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 销售产品D. 提供售后服务答案：C3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心C. 打断客户讲话D. 保持专注答案：C4. 客服人员在处理客户问题时，应该遵循的原则是：A. 以客户为中心B. 以公司利益为先C. 以个人利益为重D. 以快速解决问题为目标答案：A5. 当客户对产品或服务不满意时，客服人员应该：A. 辩解产品或服务的优点B. 立即道歉并寻求解决方案C. 忽略客户的感受D. 转移话题答案：B二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）1. 客服人员在接听电话时，以下哪些做法是正确的？A. 迅速接听电话B. 问候并自报家门C. 长时间无人接听D. 记录客户信息答案：A, B, D2. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 保持冷静B. 转移责任C. 及时反馈D. 提供补偿答案：A, C, D3. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些技巧是有助于建立良好关系的？A. 倾听客户诉求B. 使用专业术语C. 适时给予反馈D. 保持积极态度答案：A, C, D4. 客服人员在提供售后服务时，以下哪些行为是必要的？A. 了解产品知识B. 及时响应客户C. 忽略客户反馈D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些原则是应该遵循的？A. 公平公正B. 以客户为中心C. 保护个人隐私D. 遵守公司规定答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1. 客服人员在处理客户问题时，可以根据自己的判断来决定是否提供解决方案。

选择题1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）；A职业道德的形成过程是长期的；B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；D职业道德通常没有实质的约束力；2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）；A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D入座要轻柔，起座要稳重；3、客户服务是指（B）；A企业为客户提供的售后服务；B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；C与有形产品对比，额外提供的内容；D一线人员提供给客户的服务内容；4、不属于售前服务（C）；A广告宣传；B社会公关服务，例如赞助希望小学；C代办托运；D销售环境布置；5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）；A能节省大量的硬件成本；B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；C可以树立企业品牌；D可以使员工产生企业自豪感；6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）；A良好的同事关系；B金钱的积累；C自我素质修养提升；D个人职业生涯得到良好发展；7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心；A客户；B沟通；C便利；D成本；8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46）A商品存在缺陷；（民事责任）B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任）C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任）D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任）9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当；A检讨自己在日常工作中的过失，有没有与时对你的上下级之间进行沟通；B尽力维护自己的下属；C马上找下属了解清楚事情的原委；D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；10、以下（B）软件适合画流程图；A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL；11、关注细节其实就是（A）；A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；12、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）；A标准化；B服务标准；C服务制度；D制度标准；13、（B）是指服务发生的程序性和系统性；A硬件；B软件；C制度；D场所；14、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（A）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准；A服务人员；B广大客户；C消费者；D内部人员15、企业应（A）客户发泄不满；A鼓励；B奖励；C限制；D防止；16、顾客满意度的测评方法包括（A）；A调查表式测评法；B调查问卷测评法；C调查综合测评法；D调查分析测评法；17、（D）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法；A多元性回归模型；B模糊综合评价法；C计量经济学测评法；D主成分分析法；18、（D）是针对指标值不能精确确定的问题，通过确定评价项目集、评价尺度集，用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重，采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；A调查表式测评法；B主成分分析法；C计量经济学测评法；D模糊综合评价法；19、（A）是对客户满意度进行监视和测评的关键；A从何处去获取客户满意与否的信息；B客户投诉；C与客户的直接沟通；D问卷与调查；20、（B）是获取客户满意度信息的最佳方式；A客户投诉；B与客户的直接沟通；C消费者协会的报告；D问卷与调查；21、企业的经营活动要以满足（C）为出发点；A产品的娱乐性；B员工的需要；C顾客的需要；D产品的环保性；22、一般来说，服务企业的定价水平，不涉与（B）；A成本；B生产效率；C竞争者；D对顾客的价值；23、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（B）；A负价值；B净价值；C质量；D价格；24、要提高客户的满意程度，（B）必须有明显的提高；A技术价值；B核心服务的价值；C信息的沟通；D服务时间；25、（D）不属于影响客户满意的辅助因素；A员工的水平；B服务的时间；C存储系统；D技术；（技术因素）26、（B）不是衡量客户满意程度的通常指标；A指名度；B知名度；C回头率；D抱怨率；27、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（D）措施，提高服务的质量；A提高服务质量；B减少服务质量风险；C不断改进服务质量；D全面服务质量管理28、全面服务质量管理的基本原则不包括（B）；A顾客满意原则；B企业文化原则；C整体企业原则；D不断改进原则；29、提高服务质量会（D）；A增加成本；B降低工作效率；C提高工作效率；D消除部分成本；30、（A）不属于服务产品的变动成本；A工资；B邮寄费；C水电费；D运输费；31、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括（A）；A引导顾客对服务产品产生合理的期望；B引导顾客对服务产品产生优质的感觉；C影响老顾客对服务产品的第一印象；D影响新顾客对服务产品的第一印象；32、（A）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度；A服务质量；B服务经验；C服务水平；D服务能力；33、企业难以把握客户对服务质量的感受，服务的消费感受是指（C）；A科技性质量；B技术性质量；C功能性质量；D功效性质量；34、（C）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分；A客户培训制度；B客户奖励制度；C客户反馈制度；D客户指导；35、服务质量管理规划的重点是提高（B）属性的质量；A顾客最满意的；B顾客最不满意的；C服务合同；D服务流程；36、信函投诉是一种较为（C）的投诉方式；A常见；B主流；C传统；D快捷；37、投诉会给处理投诉带来一定的（B）；A便利；B难度；C强度；D解压；38、投诉（B），按常规的或信函方式难以解决，企业需要上门造访；A非常严重的；B比较严重的；C比较普通的；D特别严重的；39、沟通时利益陈述要（B）；A含糊；B明确；C间接；D直接；40、服务的特征包括（B）；A服务是感官刺激；B服务是一个系统；C服务是无形的；D顾客亲自到服务场地；41、在产品营销中，实体显示基本上就是（C）；A环境本身；B设计本身；C产品本身；D关系本身；42、客户信用分析的第一个步骤是（B）；A由经营报表分析客户的经营能力；B由赊销分析客户的商业信用；C对试算表进行分析；D进行敏感性分析；43、有效的（C）是对传递的信息的相互理解；A交流；B倾听；C沟通；D传递；44、倾听是使客户（A）的必不可少的步骤；A满意；B忠诚；C尊重；D友善；45、客户是基于（C）才投诉的；A态度；B产品；C不满；D失误；46、作为一名合格的客户服务管理人员，在纠纷处理结束后，要（A）；A对客户表示感谢；B赠送客户一件礼物；C对客户表示歉意；D向客户推介产品；47、客户调查提问的问题必须（C）；A科学合理；B体现专业；C简洁明了；D通俗易懂；48、在设计客户信息调查问题时，（C）是一种最常见的调查方式；A文字注释方式；B需求说明方式；C多项选择方式；D数字说明方式；49、企业在通过各种路径得到客户的一手资料后，建立客户信息系统所要做的第一步工作是（B）A对客户进行等级划分；B对客户进行分门别类和整理汇编；C对客户进行区域分析；D建立客户资信档案；50、企业利用客户信息库的高效做法包括（B）；A确定对客户访问计划；B为客户编上代码；C为客户进行分析；D建立客户资信档案；51、信用管理就是授信者对信用（C）进行科学管理以控制信用风险的专门技术；A资料；B等级；C交易；D客户；52、（D）的目的是优化人力资源配置，为员工创造更加能够发挥自身能力，提高工作效率的管理环境保障；A岗位设计；B组织设计；C规划设计；D职务设计；53、客户职务设计的常见方法包括（A）；A工作轮换法；B工作置换法；C工作轮转法；D工作协同法；54、（A）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和；A服务流程；B服务环节；C服务步骤；D服务人员；55、服务流程按其（A）来划分，还可以分为业务流程和信息流程；A范围；B规模；C计划；D性质；56、服务流程的设计方法包括（D）；A以客户为主的核心流程法；B以企业为主的核心流程法；C创新设计法；D系统一体化方法；57、服务流程的细化环节，在抓好服务的（A）；A细节；B细化；C精细；D精确；58、中小型企业客户服务组织结构比较适合于（A）小型企业的客户管理；A服务人员较少的；B服务人员较多的；C服务人员缺乏的；D服务人员一般的；59、（D）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体；A组织；B战略；C服务；D团队；60、高效团队的特点包括（C）；A成员之间互不干预；B团队不需要领导；C拥有明确的共同目标；D团队管理层次少；61、团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过（D）；A6人；B8人；C10人；D12人；62、岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（A）；A对岗位进行文字性的界定和说明；B岗位设置的数目应符合最低数量原则；C充分发挥领导魅力；D设置客户服务岗位部门；63、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（C）水平的制约。