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思考练习题一、单项选择题1、某企业现金收支状况比较稳定，全年的现金需要量为300 000元，每次转换有价证券的固定成本为600元，有价证券的年利率为10%，则全年固定性转换成本是( )元。
A、1000B、2000C、3000D、40002、不属于存货的变动储存成本的是( )。
A、存货资金的应计利息B、替代材料紧急购入的额外成本C、存货的残损和变质损坏D、存货的保险费用3、基本经济进货批量模式所依据的假设不包括( )。
A、所需存货市场供应充足B、存货价格稳定C、仓储条件不受限制D、允许存货4、某企业全年耗用A材料2400吨，每次的订货成本为1600元，每吨材料储存成本为12元，则每年最佳订货次数为( )次。
A、12B、6C、3D、45、某企业预测的年赊销额为1200万元，应收账款平均收账期为30天，变动成本率为60%，资金成本率为10%，则应收账款的机会成本为( )万元。
Ａ、10 B、6 C、5 D、96、成本分析模式下的最佳现金持有量是使以下各项成本之和最小的现金持有量( )。
A、机会成本和转让成本B、机会成本和转让成本C、持有成本和转换成本D、持有成本、短缺成本和转换成本7、下列订货成本中属于变动性成本的是( )。
A、采购部门管理费用B、采购人员的工资C、订货业务费D、预付定金的机会成本8、企业在确定为应付紧急情况而持有的现金数额时，不需要考虑的因素为( )。
A、企业愿意承担风险的额度B、企业临时举债能力的强弱C、金融市场投资机会的多少D、企业对现金流量预测的可靠程度9、既要充分发挥应收账款的作用，又要加强应收账款的管理，其核心为( )。
A、加强销售管理B、制定适当的信用政策C、采取积极的收账政策D、尽量采用现款现货10、假定某企业每月现金需要量为20000元，现金和有价证券的转换成本为20元，有价证券的月利率为5%，则该企业最佳现金余额为( )。
A、20000元B、12649元C、10000 元D、6649元11、信用的“五C”系统中，资本是指( )。
第七章组织结构设计（练习与思考-参考答案）一、单项选择题1. 下列哪类企业最适合采用矩阵式组织结构？( )A. 纺织厂B. 医院C. 电视剧制作中心D. 学校2. 命令统一原则是指( )。
A. 每一个人只有一个直属上司B. 权责对等C. 责任不可委任D. 反映组织系统的相互关系3. 适当的充分的授权可以减少上下级之间的接触次数和密度，节省上级管理人员的时间和精力，从而，上级管理者可以拥有较大的( )。
A. 控制权B. 管理幅度C. 管理权D. 监督权4. 企业中管理干部的管理幅度，是指他( )。
A. 直接管理的下属数量B. 所管理的部门数量C. 所管理的全部下属数量D. 以上都不对5. 在组织规模一定的情况下，组织结构的扁平化会使管理费用( )A. 增加B. 减少C. 不变D. 没有任何关系参考答案：1.C； 2.A； 3.B； 4.A；5.A；二、多项选择题1. 下列因素中有助于管理幅度扩大的因素有哪些？( )A. 主管所处的管理层次较高B. 计划制订得详尽周到C. 主管的综合能力、理解能力、表达能力强D. 下属的工作地点在地理上比较分散E. 工作环境稳定，变化不大2. 组织结构设计的原则包括( )。
A. 目标导向B. 命令统一C. 人人有事做D. 尽量减轻主要管理者的压力，多设副职E. 权责对等3. 组织设计的任务包括( )。
A. 研究与开发B. 提供组织结构系统图C. 分析财务构成D. 编制职务说明书E. 确定管理幅度与层次4. 下面关于非正式组织说法正确的是( )A. 多元的，一个正式组织中可能存在多个非正式组织B. 目的性强，成员由于相互吸引而自发地成立C. 无明文规定，但组织成员的行为方式受到组织价值观的软约束D. 非理性的感情因素E. 比较稳定，一旦建立通常会维持一段时间保持不变5. 委员会管理的积极作用主要是( )。
A. 能够避免权力过于分散B. 能够综合各种意见，提供决策正确性C. 便于协调各分支关系，加强合作与交流D. 代表各方利益，维护公平原则E. 决策迅速，效率高参考答案：1.BCE； 2.ABE； 3.BD； 4.ABCE； 5.ABCD；三、判断题1. 职能部门化更适合大型的或多元化经营的公司。
第七章：图练习题一、选择题1、一个有n个顶点的无向图最多有（）条边。
A、nB、n（n-1） C 、n（n-1）/2 D 、2n2、具有6个顶点的无向图至少有（）条边才能保证是一个连通图。
A、5B、6C、7D、83、具有n个顶点且每一对不同的顶点之间都有一条边的图被称为（）。
A、线性图B、无向完全图C、无向图D、简单图4、具有4个顶点的无向完全图有（）条边。
A、 6 B 、 12 C 、 16 D 、 205、G是一个非连通无向图，共有 28条边，则该图至少有（）个顶点A、6B、7C、8D、96、存储稀疏图的数据结构常用的是（）。
A、邻接矩阵B、三元组C、邻接表D、十字链表7、对一个具有n个顶点的图，采用邻接矩阵表示则该矩阵的大小为（）。
A、nB、（n-1）2C、（n+1）2D、n28、设连通图G的顶点数为n ,则G的生成树的边数为（）。
A、n-1 B 、n C、2n D 、2n-19、n个顶点的无向图的邻接表中结点总数最多有（）个。
A、2n B 、n C、n/2 D 、n（n-1）10、对于一个具有 n个顶点和e条边的无向图，若采用邻接表表示，则表向量的大小为（）,所有顶点邻接表的结点总数为（）。
A、nB、n+1 C 、n-1 D 、2n E、e/2 F 、e G、2e H、n+e11、在有向图的邻接表存储结构中，顶点v在表结点中出现的次数是（）。
A、顶点v的度B、顶点v的出度C、顶点v的入度D、依附于顶点 v的边数12、已知一个图，若从顶点 a出发进行深度和广度优先搜索遍历，则可能得到的顶点序列分别为（）和（）11) A、abecdf B 、acfebd C 、acebfd D 、acfdeb(2) A、abcedf B 、abcefd C 、abedfc D 、acfdebA、中序遍历B、先序遍历C、后序遍历D、层次遍历14、已知一有向图的邻接表存储结构如下图所示，分别根据图的深度和广度优先搜索遍历算法，从顶点v1出发，得到的顶点序列分别为（）和（）。
1. The cumulative CPI has been shown to be relatively stable after whatpercentage of project completion?A. 5% to 10%B. 15% to 20%C. 25% to 35%D. 50% to 75%1. 在完成项目工作多少个百分比后，累计成本绩效指数相对稳定？A. 5% to 10%B. 15% to 20%C. 25% to 35%D. 50% to 75%2. A project is considered complete when –-A. BAC = PVB. EV = ACC. PV = ACD. BAC = EV2. 当----时一个项目可以认为完成了？A. BAC = PVB. EV = ACC. PV = ACD. BAC = EV3. The project sponsor told the PM that he wanted to cut the 6 month project to3 monthsby doubling the number of resources. The PM was experienced enough to knowthis would NOTwork because of—A. Sunk costsB. Resources depreciationC. Lost opportunityD. The law of diminishing returns3. 项目发起人告诉项目经理，他想通过把资源加倍，来把工期由六个月减少为3 个月。
经验丰富的项目经理知道这是不可行的，因为：A. 沉没成本B. 资源折旧C. 损失机会成本D. 收益递减法则4. You need to decide between two alternatives. You can either hire a contractorto build one of the project’s deliverables, oryou can buy the deliverable from anoverseas supplier. Both options require acquisition, operating, and disposalcosts that you compare between the two alternatives to make a decision. Whatis this technique called?A. Value EngineeringB. Life cycle costingC. Earned Value ManagementD. Financial analysis4. 你需要决定两个方案，你可以雇佣一个承包商来建设项目的交付成果，也可以从海外供应商那里购买。
客户关系管理第七章习题及答案第七章练习题⼀、选择题：1.在数据仓库中，所有数据都是围绕⼀定的进⾏组织的A 主题B 主键C 外键D 视图2.对于DSS，是⾮常重要的A 最新数据B 历史数据C 分析数据D 多媒体数据3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的⼀种类型A 数据提取B 数据清洗C 数据抽取D 数据切割4. 是关于数据的数据A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据5.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的A OLTPB CRMC OLAPD ERP6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库A 独⽴的B 依赖的C 内部的D 中央的7.数据仓库的是具有层次性的A 主键8.由各维度的取值和变量值构成A 维成员B 维C 事实D 索引9. 技术的核⼼是多维分析A OLAPB CRMC OLTPD ERP10.三种多维数据模型中，最为流⾏A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型11.由于的应⽤，数据需要定期的从数据仓库中导⼊多维数据库中A OLAPB OLTPC CRMD ERP12.由类和类之间的关系构成的模型称为A 关系模型B 类模型C ER模型D 对象模型13. 的设计是数据仓库模型设计的第⼀步A 部门模型B 类模型C 企业模型D 对象模型14. 的选取是模型设计中极为重要的⼀部分A 主题15.⽆论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的A 表空间B 类C 变量D 表16.在中，只有⼀个事实表，每个维表都与事实表直接连接A 星型模型B 雪花型模型C 星座模型D ⽹型模型17. 中的数据是最丰富的、最详细的A 事实数据库B 关系数据库C ⾼级数据库D 数据仓库18.数据挖掘的基础是A OLAPB OLTPC ⼈⼯智能D 数据仓库19.对⼀组数据的集合分组成为有类似的对象组成的多个类的过程称为A 分类B 汇集C 类分析D 聚类20. 也常常作为数据挖掘的第⼀部，对数据进⾏预处理A 分类分析B 关联分析C 聚类分析D 孤⽴点分析⼆、填空1.数据仓库(data warehouse)是⼀个⾯向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、⾮易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，⽤于。
第七章练习题一、单选题：1、给定的信用条件为“1／10，n／30”的含义为（）。
Ａ付款期限为10天，现金折扣为1％，信用期限为30天Ｂ信用期限为30天，现金折扣为1／10Ｃ表示赊销期限为30天，如果在10天内付款，可享受1％的现金折扣Ｄ如果在10天内付款，可享受10％的现金折扣，否则应在30天内按全额付清2、在下列费用中，属于应收账款机会成本的是（）。
A.收帐费用B.因投资于应收账款而丧失的利息收入C.坏帐损失D.对顾客信用进行调查而支出的费用3、下列项目中，不属于信用条件的是（）A.现金折扣B.数量折扣C.信用期间D.折扣期间4、某企业规定的信用条件是：“3/10, 1/20，n/30”，一客户从该企业购入原为10,000元的原材料，并于第18天付款，则该客户实际支付的货款为（）元。
A.7700B.9000C.9900D. 10005、衡量信用标准的是（）A.预计的坏帐损失率B. 未来收益率C. 未来损失率D. 账款收现率6、在依据“5C”系统原理确定信用标准时，应掌握客户“能力”方面的信息，下列各项指标中最能反映客户“能力”的是( )A．净经营资产利润率B杠杆贡献率C现金流量比率D长期资本负债率7、某企业全年需用A材料2400吨，每次订货成本为400元，每吨材料年储存成本12元，则每年最佳订货次数为（）次。
A．12 B. 6 C. 3 D. 48、某企业全年需要A材料3600吨，单价100元/吨，目前每次的订货量和订货成本分别为600吨和400元，则该企业每年存货的订货成本为（）A. 4800B. 1200C. 3600D. 24009、下列项目中属于存货储存成本的是（）。
A、进货差旅费B、存货储存利息成本C、由于材料中断造成的停工损失D、入库检验费10、通常在确定经济批量时，不应考虑的成本是（）。
A、购置成本B、订货成本C、储存成本D、短缺成本11、下列各项目中属于购置成本的是（）A、运输费用B、采购人员的差旅费C、货物的买价D、入库检验费12、某建筑公司每年需要材料200吨，每吨年度储备成本为20元，平均每次进货费用为125元，单位订价为20元，则每年最佳采购次数为（）A、4B、6C、7D、1013、中原公司每年需耗用A种材料14400公斤，据以往经验，单位提出定货单申请以后4天到达，A材料的每天最大耗用量为44公斤，那么A材料的订货点是（一年以360天计算）。
现代管理学第七章领导一、单选题1.沙因认为，在管理中按照不同人的不同情况采取不同的管理方式，这属于（）A.经济人假设B.社会人假设C.自我实现人假设D.复杂人假设答案：D解析：根据复杂人假设，领导者应具体了解下属在需求和动机方面存在的差异，按照不同人的不同情况，采取不同的管理方式。
2.根据领导生命周期理论，领导者的风格应该适合其下属的成熟程度并逐渐调整。
因此，对于建立多年且员工队伍基本稳定的高科技企业的领导来说，其领导风格逐渐调整的方向应（）A.从参与型向说服型转变B.从参与型向命令型转变C.从参与型向授权型转变D.从命令型向说服型转变答案：C解析：低工作低关系表示下属的成熟程度发展到成熟阶段。
而从本题题干可见，该高科技企业已经日趋成熟，而本来应该使用参与型的领导方式现需要向授权型转变。
3.领导者强制性影响力的产生因素中不包括（）A.传统因素B.职位因素C.资历因素D.才能因素答案：D解析：强制性影响力的产生因素有三方面：传统、职位、资历因素。
4.王先生是某公司的一名年轻技术人员，一年前被调到公司企划部任经理。
考虑到自己的资历、经验等，他釆取了较为宽松的管理方式。
试分析在下列哪种情况下，王先生的领导风格最有助于产生较好的管理效果？（）A.企划部任务明确，王先生与下属关系好但职位权力弱B.企划部任务明确，王先生与下属关系差但职位权力强C.企划部任务不明确，王先生与下属关系差但职位权力弱D.企划部任务不明确，王先生与下属关系好但职位权力强答案：A解析：针对王先生的情况，应该使用的是低组织高关心的领导方式，以人为中心，然而产生的效果如A。
5.美国行为科学家道格拉斯·麦格雷戈提出的领导理论是（）A.不成熟一成熟理论B.X理论Y理论C.领导作风理论D.领导四分图理论答案：B解析：X理论-Y理论是美国行为科学家道格拉斯·麦格雷戈提出来的。
6.某单位领导认为人是勤奋的，在管理上主张启发内因，发挥人的主观能动性，实行自我控制。
管理学第七章人员配备课后练习1在以下各项，哪项应作为管理干部培训的主要目标?A传授新知识与新技能B灌输本企业文化C培养他们的岗位职务所需的可操作性技能D以上都是.正确答案是:C2职工成绩评定不包括A检查企业员工在本期的工作表现B分析职工的行动是否符合预定要求C判断每个职工对企业提供的劳动数量和质量贡献D给职工委派任务正确答案是:D3在以下各项，哪项应作为管理干部培训的主要目标?A传授新知识与新技能B灌输本企业文化C培养他们的岗位职务所需的可操作性技能D以上都是.正确答案是:C4采取工作轮换的方式来培养管理人员，其最大的优点是有助于.A提供受训者的业务专精能力B减轻.上级领导的工作压力C增强受训者的综合管理能力D考察受训者的高层管理能力正确答案是:A5人员配备的主要任务不包括以下哪个方面:A促进人的全面和自由的发展B为组织岗位物色合适的人选C充分开发和挖掘组织内外的人力资源D促进组织结构功能的有效发挥正确答案是:C6需要选聘的人员来自组织外部，其具体来源不包括_A教育机构B内部人员介绍推荐C上门求职者D猎头公司正确答案是:D7组织通过_选聘员工的优点是:应聘者面广，中间环节少，人员选用耗时较短，并且可以避免裙带关系的形成。
A公开选聘B猎头公司.C职业介绍机构与人才交流市场D校园选聘正确答案是:C8以下哪一项措施与提高组织的道德标准或提升员工道德修养无关?A对绩效进行全面的评价B以市场占有率最高而不是利润最大化作为经营目标C确立道德准则D建立正式的保护机制正确答案是:B9下列问题可以用来考核管理人员组织能力的有A他对下属的工作职责和任务是否有明确的要求，并确保下属能理解自己的任务? B他是否理解公司政策在其他决策中的指导作用，并确保下属也这样做?C他是否对下属在进行工作、承担责任的过程中授予相应的职权?D他在授权后是否能控制自己不再利用这些职权进行决策，从而干预下属工作? 正确答案：D10为了增强员工的适应能力，组织通常会采用流动培训的方式来训练他们，原因是A对员工培养的需要B调动员工的积极性C员工对现任岗位不适应.D人际关系问题正确答案是:A。
客户服务管理员练习题（含答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户价值的成本构成要素不包括( )A、公关成本B、时间成本C、精力成本D、货币成本正确答案：A2.当客户有失误时, 应该( )。
A、直接对客户说“你搞错了”B、对客户说: “怎么搞的, 重新填”C、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误D、直接对客户说“这不是我的错”正确答案：C3.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、提高企业绩效B、衡量服务人员的工作效率C、衡量服务人员的服务品质D、提高员工的绩效正确答案：A4.流利的表达来自( )。
A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、搏览群书C、发现事物间的逻辑顺序D、大胆的说正确答案：A5.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。
该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。
根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括( )。
A、心理细分B、人口细分C、应用细分D、价值细分正确答案：D6.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信息属于( )A、第二级信息B、第一级信息C、第三级信息D、第四级信息正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、发放调查问卷B、客户流失分析C、新客户调查D、客户主动反馈信息正确答案：B8.你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于( )。
A、理智型B、冲动型C、习惯型D、疑虑型正确答案：C9.企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户,了解客户对安装调试人员工作的满意度。
一、单项选择题1、（）是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。
A、诚信B、守时C、诚实D、信用2、顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。
这意味着我们必须了解他们并为他们提供（）的服务。
A、操作化B、个性化C、协作化D、综合化3、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“（）”的观念。
A、用户第一B、质量第一C、口碑至上D、顾客至上4、以下哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？（）A、与顾客结盟B、实施供应链管理C、以“网”取胜D、向他们做出承诺5、下面不属于减轻压力的技巧是（）A、自我心态的调整B、不断提高自我能力C、努力学习D、合理高效地利用时间单项选择题参考答案：1、A2、B3、D4、D5、C二、多项选择题1、有利可图的顾客群是（）A、那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客B、占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客C、那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客D、对公司产品和品牌没有兴趣2、减压原则是“3R原则”是指（）A、放松B、学习C、缩减D、重整3、放松训练的方法主要有以下哪几种？（）A、呼吸松弛法B、意念松弛法C、小憩片刻D、努力工作4、个性化服务的方法有以下哪几种？（）A、与顾客结盟B、实施供应链管理C、以“网”取胜D、向他们做出承诺5、在对员工进行服务培训的重点是（）A、个性化服务B、注重于顾客交流C、寻找有利的顾客D、数据分析细分顾客群多项选择题参考答案：1、ABC2、ACD3、ABC4、ABC5、BCD三、名词解释1、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。
2、个性化服务：是指一个公司在一定的时间内生产出许多按照个人愿望而设计的产品。
3、分类：是将实例分配到组，然后利用数据找出能够反映这一组中所有实例都具备的共性特征。
四、简答题1、怎样做到提高情商，减缓压力呢？答：（1）自我意识：知道自己的情感、正确的自我评价、自信。
（2）自我管理：自我控制、可信赖性、敬业、适应能力、成就导向、主动性。
（3）社会意识：同理心、组织意识、服务意识。
（4）社交技能：远见、影响力、培养他人、沟通、变革催化剂、冲突管理、建立纽带、团队协作。
2、从公司管理方面怎样帮助员工减轻压力或预防压力？答：（1）优化企业管理水平，减缓心理压力。
（2）改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感。
（3）加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力。
（4）创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放。
（5）引入心理引导机构，定期进行心理疏导。
（6）鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节。
3、放松训练的方法主要有哪些？答：（1）呼吸松弛法：以简单的深呼吸或松弛练习学会如何处理压力所造成的肌肉紧张和焦虑心情。
（2）意念松弛法：想象一些令人心情轻松的意境，也可在喧嚣的生活中获得片刻的宁静。
（3）在每天的繁忙的生活中，小憩片刻，精神才会容易复原。
4、简述情商的能力。
答：（1）了解自我。
（2）管理自我。
（3）自我激励。
（4）识别他人情绪。
（5）处理人际关系。
5、简述什么是移情。
答；移情是在情感自我觉知的基础上发展起来的又一种能力，是最基本的人际关系能力。
具有移情能力的人，能通过细微的社会信号，敏锐地感受到他人的需求与欲望，这一能力更能满足如照料、教育、销售或管理等职业的要求。
6、简述获得更多睡眠的有效建议。
答：如果从事的按班轮换的工作，或者经常值夜班，人们可以按照下述建议去做，就能获得充足的睡眠。
（1）要确保卧室漆黑一片，非常安静。
拉上厚厚的窗帘，以免光线射入房间。
（2）要确保房间很凉爽，室内温度大约保持在20°C左右。
(3)要确保床垫柔软舒适并且要有很强的支撑力。
床垫要有足够大的空间，能让你自由变换睡觉的姿势，早点入睡。
7、为什么增强员工的心理素质，是从根本上减轻压力的途径？答：增强员工的心理素质，是从根本上解决问题的途径。
通过加强心理普及和宣传，让员工了解心理发生的规律以及心理的调适方法，在遇到心理压力时就给恰当进行自我调适，通过情绪转移，自我宣泄、改变认识，寻求支持等方式将压力转化为动力，加强自我放松，提高承受能力。
五、论述题1、论述真正做到顾客至上答：1、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“顾客至上”的观念，并且要让员工真正做到“顾客至上”。
2、企业要真正做到以顾客为导向，需要对外部顾客及其实际需求有专门的了解。
然而，内部支持部门相互之间如何协调配合以帮助公司满足顾客，也应该有同样的技巧。
借助综合分析法这种先进工具可以极大地帮助你提高管理能力，因为它依据的是对公司内外高层的正确认识。
3、第一步是了解情况：所有顾客，包括内部和外部顾客真正想从你和公司得到什么。
公司内部市场如何才能更有效地发挥作用。
要获得最终经营效果，该如何配置资源。
第二步是利用以上信息重新设计公司组织、改进产品和服务，从而更好地服务顾客。
2、试述顾客关系管理的主要任务。
答：（1）搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值。
（2）了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度。
（3）判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响。
（4）以顾客愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值。
（5）测算结果，验算投资收益。
3、试述避免压力产生的手段。
答：礼貌待人，果断自信而又不咄咄逼人，适当表达感情等方法都有助于有效避免压力的产生。
与客户进行积极有效的交往是客服工作制胜的关键。
在与客户交往时，要做到倾听客户的心声，仔细捕捉客户的非语言暗示，并能适时地传递服务信息。
这样有助于客服人员与客户建立起稳固的关系，同时也为客户人员及客户减轻了压力。
六、案例分析题随着服务产业在中国的发展，经济模式和竞争模式将发生改变，人们所熟悉的以产品为中心的生活和消费环境也将远去，服务竞争以及以服务为主要形式的营销方式将在中国成为主流。
但任何社会，当一种新的经济模式刚刚萌芽的时候，只有少部分企业或人率先参与进去，进行尝试和不断的研究，进而推进了社会的进步。
在客户服务领域，同样面临这样的规律，这个职业正是因为刚刚在中国产生时间不长，为此无论是参与的人数规模还是社会规范化、重视化程度，都较其他成熟行业稍显逊色，但客户服务在中国的发展已是大势所趋，不可逆转，为此，越是早参与的人，就越能够在发展中获得先机。
从国外客户服务及呼叫中心发展历史及趋势来看，它已经成为社会重要的组成部分。
在发达国家，呼叫中心的就业人口几乎占了超过2%-3%的水平，透过呼叫中心提供的社会服务无所不在，而在中国目前还很窄，这也预示着这个领域正在酝酿着突飞猛进的发展势头，具备综合素质的服务人才将成为未来市场争夺的焦点。
有些员工在进入客户服务领域前，就受到外界环境或传统教育的影响，在头脑中给自己制订了一个并不实际的目标——在未来的时间里成为一名管理者，甚至有些员工在发展过程中并没有一个清晰的职业目标，而是看他人的发展盲目地决定自己的前途。
这样的状况会导致当不能如愿以偿，或工作内容和形式长时间没有改变的情况下，错误的认为这个职业没有前途，导致职业挫折感。
实际上，客户服务领域培养的是以面向公众服务为主的专业咨询或顾问型人才，这就好比医院的医生一样，职业的目标就是不断的丰富诊断和治疗技术，救死扶伤。
而客户服务工作所肩负的社会使命是依靠客户服务代表不断完善的专业技能和沟通等技能，解决客户随时可能遇到的各种问题，弥补企业在客户关系建立过程中的缺陷和不足，实现助销和巩固关系的职能。
这个岗位就好比企业内部的医生，随时发现企业的病症，及早预防更大的风险的发生。
由此可见，纠正对职业功能的认识是防止和缓解职业挫折感的方法。
客户服务代表为了提高解决问题的能力，需要把每一通电话或每一次与客户的接触都当作一次提高自己能力，完善企业服务体制的机会，为自己设定切实可行的技能提升目标。
对于有些在管理能力方面具有潜力的员工，可以在协作过程中表现出自己的优势，为自己争取职务提升和技能完善的机会。
当然主动的与上级沟通是必须的手段。
对于在沟通表达能力，人际交往以及专业知识方面具有突出能力的员工，是非常适合从事客户服务工作的。
因此，当我们选定了这份工作，就要面对现实，更新观念，努力地去追求和进取，这样自己就会发现自己的光辉。
心理学家马斯洛有句名言：“第一流的汤比第二流的画更富创造性。
”意思是说，在竞争如此激烈的环境中，如果你适合当一名厨师，那就不必要去追求当一名画家了。
压力会伴随每个人的成长而随时随地出现，没有压力生活也就失去了很多色彩，而在处理压力的过程中，我们也在挑战自己，完善自己，重塑自己。
衷心的希望阅读本文的每一位读者都能积极地面对人生的困难和挑战，成为压力调试的专家。
试分析：1、客户服务工作怎样掌握有效的交往手段，避免压力的产生呢？答：（1）礼貌待人，果敢自信而又不咄咄逼人，适当表达感情等方法都有助于有效避免压力的产生。
（2）在与客户交往时，要做到倾听客户的心声，仔细捕捉客户的非语言暗示，并能适时地传递服务的信息。
这样为客服人员及客户减轻了压力。
（3）交流中需注意的问题：文明守礼；适当反馈信息；说话果断自信；使用“我”词汇；善于表达自己。
2、客户服务工作减轻压力的技巧有哪些？答：自我心态的调整、不断提高自我能力、合理高效地利用时间、避免拖沓、按优先顺序安排工作、制定切实可行的计划、适当休息、提高自身素质、不要含糊不清、降低个人压力程度、积极的自我对话、变更你的活动、获得更多的睡眠、培养业余爱好、休息时幽默一下、成为一位现实主义者、精神畅游、微笑等。
