客户服务管理(10421)课程概论
- 格式：ppt
- 大小：437.51 KB
- 文档页数：67
下载文档原格式
合集下载
《客户服务管理》PPT课件
17
• 参考答案： 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
18
八、课后习题讲解
19
第二章 客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
20
二、客户的分类 • 按客户所处的位置：内部、外部，请看习
7
（二）客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性：取得客户服务的机
会，才能进行周转。 • 对企业发展的重要性：客户服务是企业利
润之源，再发展之源。
8
六、客户服务的提供者、载体、目标及接受 者
（一）提供者：企业。 • 客户服务行为实施者：员工。 • 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理
管理、员工关系管理（消除压力、化解矛 盾）、员工价值管理 • 只有满意的员工，才有满意的客户。
• 产品服务的划分： （1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识 服务等。 （2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿 。 （3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。 讨论：作用。
12
（三）客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客
23
四、客户满意经营战略（CS战略） • 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”；客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业 竞争的需要。 • 举例：幼儿园。
24
1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归 举例：广州花园酒店的VIP服务。
• 参考答案： 1.以上关键词相关内容。 2.考虑到内部客户、外部客户。 3.考虑到服务的系统性。
18
八、课后习题讲解
19
第二章 客户服务理念
一、什么是客户 • 广义上，在工作领域任何依赖你的人都可
能是你的客户。 • 狭义上，那些直接从你的工作中获益的人
或组织。
20
二、客户的分类 • 按客户所处的位置：内部、外部，请看习
7
（二）客户服务对企业的重要性 • 对企业生存的重要性：取得客户服务的机
会，才能进行周转。 • 对企业发展的重要性：客户服务是企业利
润之源，再发展之源。
8
六、客户服务的提供者、载体、目标及接受 者
（一）提供者：企业。 • 客户服务行为实施者：员工。 • 员工管理═内部客户管理：归口管理、代理
管理、员工关系管理（消除压力、化解矛 盾）、员工价值管理 • 只有满意的员工，才有满意的客户。
• 产品服务的划分： （1）按内容：产品知识服务、产品使用服务、交易
手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识 服务等。 （2）从费用角度：有偿、无偿、部分有偿部分无偿 。 （3）按阶段划分：售前、售中、售后、延续服务。 讨论：作用。
12
（三）客户服务的目标 • 是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客
23
四、客户满意经营战略（CS战略） • 客户满意是一种心理活动，是需求被满足
后的愉悦感。 • 客户满意是客户服务达到了客户的“期望
值”；客户服务超越了客户的“期望值” 就可能培养忠诚客户。 • 争取客户满意甚至得到忠诚客户，是企业 竞争的需要。 • 举例：幼儿园。
24
1.满足客户的现实需求 2.开发客户的潜在需求 3.适应客户需求的变化 4.100-1=0的等式原则 5.让客户感觉到宾至如归 举例：广州花园酒店的VIP服务。
客户服务管理(10421)课程概论
Page 24
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅳ题型举例
六、案例分析题-2.航班推迟与客服
请回答：
航班推迟与客服
一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空 公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说： “先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的航班要推迟两个小 时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”
Page 15
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅲ关于命题考试
3、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级， 每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占 20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意， 难题的难易度与能力层次不是一个概念。
4、本课程考试试卷采用的题型：单项选择题、多项选 择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
3、简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中 的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解 决一般的理论问题或实际问题。
4、综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学 过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论 和实际问题。
Page 16
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅳ题型举例
一、单项选择题
1.马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（ ）。
A.生理需要
B.安全需要
C.社会需要
D.尊重需要
参考答案：1.A
2. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A 媒体广告
B 知识讲座
C 专家坐堂
2、试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧 3、试述客户关系管理的作用与功能
客户服务管理1.2客户服务的内容
1.2.2 客户服务的实施（3/4）
3.客户服务代理 （3）客户服务代理的分类 ①法定代理；
②委托代理；
③指定代理。
Page 14
客户服务管理10421考纲串讲
1.2.2 客户服务的实施（4/4）
4.客户服务实施的管理 （1）任务管理： ①正常任务的管理； ②非正常任务管理。 （2）员工管理 ①归口管理； ②代理管理； ③员工关系管理； ④员工价值管理。
Page 31
客户服务管理10421考纲串讲
1.2.5.2 客户的构成及分类
2.客户一般分类 （3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正
在进行交易的客户、即将进行交易的客户
（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户
（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜 在客户
Page 24
客户服务管理10421考纲串讲
1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”
1.客户需要定义： 是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
2.客户需要的特征 （1）它包括物质需要和精神需要； （2）它通过交换而得以满足； （3）它是通过客户服务形式而实现满足； （4）它受到一定社会生活条件的影响。
Page 17
客户服务管理10421考纲串讲
1.2.3 客户服务的载体（1/2）
2.种类 （1）服务产品
领会
③服务产品在客户服务中的作用： A.产品价值是客户价值的第一要素； B.品牌对于客户服务的驱动作用； C.产品具体体现客户的利益形象片
Page 12
客户服务管理10421考纲串讲
1.2.2 客户服务的实施（3/4）
3.客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代 理权限内代理客户服务活动的行为。 （2）代理的作用 ①保证服务有效； ②保障项目的成功； ③避免出现混乱。
客户服务管理2.34客户满意度与忠诚度
客户关系管理系统 CRM客户关系管理系统介绍
客户服务管理10421考纲串讲
2.4.1 客户信息系统是基础
• 2.企业应避开以下常见的经营误区： （1）幻想留住所有客户； （2）以真正的顾客为中心； （3）不要盲目开发新客户； （4）零客户成本即竞争力。
客户服务管理10421考纲串讲
2.5 打造企业的“忠诚”客户
客户服务管理
----10421
第一章 客户服务理念
客户服务管理10421考纲串讲
目录
认知客户
树立正确的客户服务理念 客户满意经营战略
CS经营战略引发的思考
打造企业的忠诚客户
客户服务管理10421考纲串讲
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
2.3.4 客户满意经营战略
应用
• 4.小心“100-1=0”的等式原则：尽管有100个客户对你的企业感到满 意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。
• 5.让客户感觉到宾至如归。
搞笑脑白金 实拍国人宜家蹭睡 Google的宽松工作环境[流畅版] 大众新速腾汽车身陷“断轴门”
客户服务管理10421考纲串讲
2.4 客户满意经营战略引发的思考
• 2.4.1 客户信息系统是基础 • 2.4.2 重视内部客户 • 2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核 • 2.4.4 推行现场管理
客户服务管理10421考纲串讲
2.4.1 客户信息系统是基础
• 1.客户满意经营最首要的基础是建立一套完整的客户信息系统，以随时 了解客户的状态和动态。
应用
奥迪斯电梯安全满足客户的各种需求
客户服务管理10421考纲串讲
2.4.1 客户信息系统是基础
• 2.企业应避开以下常见的经营误区： （1）幻想留住所有客户； （2）以真正的顾客为中心； （3）不要盲目开发新客户； （4）零客户成本即竞争力。
客户服务管理10421考纲串讲
2.5 打造企业的“忠诚”客户
客户服务管理
----10421
第一章 客户服务理念
客户服务管理10421考纲串讲
目录
认知客户
树立正确的客户服务理念 客户满意经营战略
CS经营战略引发的思考
打造企业的忠诚客户
客户服务管理10421考纲串讲
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
2.3.4 客户满意经营战略
应用
• 4.小心“100-1=0”的等式原则：尽管有100个客户对你的企业感到满 意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。
• 5.让客户感觉到宾至如归。
搞笑脑白金 实拍国人宜家蹭睡 Google的宽松工作环境[流畅版] 大众新速腾汽车身陷“断轴门”
客户服务管理10421考纲串讲
2.4 客户满意经营战略引发的思考
• 2.4.1 客户信息系统是基础 • 2.4.2 重视内部客户 • 2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核 • 2.4.4 推行现场管理
客户服务管理10421考纲串讲
2.4.1 客户信息系统是基础
• 1.客户满意经营最首要的基础是建立一套完整的客户信息系统，以随时 了解客户的状态和动态。
应用
奥迪斯电梯安全满足客户的各种需求
广东自考真题-客户服务管理10421
客户服务管理10421（201910广东自考真题）201910考了：单选题：1、还有一个是成本上升问题，产品品种增多、款式多样，必然带来一个生产成本升高的问题，解决这一问题的一个重要途径就是实施：SCM名词解释：新闻发布会、客户服务、客户贡献度、核心客户简答题：1、简述影响大客户忠诚的非价格因素有哪些2、客户服务中心的作用 3、公关危机产生的原因 4、客户服务的核心要点 5、女性客户的消费行为特征论述题：如何获得客户承诺在完成销售访谈开场、客户调查和产品展示阶段任务后，销售工作进入取得客户承诺阶段。
取得客户承诺有三个步骤，分别是：第一，检查是否已谈及了所有关键事项（适当展开论述）第二，总结产品利益点，特别是为客户认可的利益点，用以加深客户印象（适当展开论述）第三，如果此次销售访谈拿不到订单，则应该变换而一种比较现实的行动，即进展。
一旦客户做出了承诺，销售员就应该乘胜跟进（适当展开论述）注:（文内都答案，绿色“201910考了”表示已考，未考的红色表示重点）重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重点章为：第七章、第八章；一般章节为：第五章、第九章。
第一章：客户服务的概述（客服标准、特点、重要性）1. 客户服务概述2. 服务：是指为一定的对象工作。
经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。
A.客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。
B.客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务3. 企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。
4. 企业的特征：1）经济性； 2）社会性； 3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。
《客户服务管理》PPT课件
• 1.客户服务目的的层次性； • 2.客户服务的系统性； • 3.客户服务的及时性； • 4.客户服务的多样性； • 5.客户服务的变革性。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
赵燕妮-客户服务管理-教学大纲
《客户服务管理》课程教学大纲课程编号：学时：102学分：6适用对象：商务类专业（高职）学习的学生先修课程：《管理学》考核要求：本课程的考核分为形成性过程考核和终结性考核两部分。
前者主要为平时作业，考勤以及其中考试。
平时作业、考勤占课程总成绩的20%，期中考试占课程总成绩的30%，期末考试占课程总成绩的50%。
使用教材及参考书：教材：《客户关系管理实务》蔡瑞林，徐德力，2012年11月第9次印刷《客户服务管理》，李先国，曹献存，2012年10月第1版，清华大学出版社。
一、课程的性质和任务《客户服务管理》这门课是文化市场经营与管理专业的专业核心课之一，本课程对客户服务管理规划、客服人员管理、客户信息管理、大客户服务管理、客户满意度与忠诚度管理、客户关系的建立与维护、客户关系管理等方面做了重点阐述。
本科授课内容的第一章从客户服务的组织结构、客户服务部职责、客户服务管理规划、客户服务质量管理四方面对客户服务管理进行了全面的宏观阐述。
第二章则从客户服务人员管理角度展开，分别探讨了客服团队与人员管理、客服人员的岗位职责与素质要求、客服人员的招聘与培训、客服人员的激励、客服人员的绩效评估四方面内容。
第三章、第四章、第五章注意对客户信息管理、客户满意度与忠诚度管理进行了详尽的研究。
第六章、第七章以两章内容介绍了客户关系的建立与维系、客户管理管理相关知识。
二、教学目的与要求（一）教学目的：系统介绍客户服务管理理论方面的知识，使学生对客户服务管理理论能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。
拓展学生的知识面，培养学生的管理能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代管理理论和技能的新型复合型人才。
（二）教学要求通过对《客户服务管理》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务管理方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。
三、学时分配四、教学中应注意的问题（一）鼓励学生自学即在教学过程中，既强调对教学内容的传递，又强调对学生自学能力的培训和提高。
客户服务管理1.2客户服务的内容PPT
1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”
1.客户需要定义： 是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
2.客户需要的特征 （1）它包括物质需要和精神需要； （2）它通过交换而得以满足； （3）它是通过客户服务形式而实现满足；
视频：如何挖掘客户需求
（4）它受到一定社会生活条件的影响。
1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”
3.客户需要的分类： （1）物质需要和精神需要； （2）既定的需要和增长的需要； （3）不特定人需要与特定客户需要； （4）不合理需要与合理需要。
1.2.1 客户服务的提供者
领会
1.2.1.1 企业 1.2.1.2 对企业提供服务的要求
领会
1.2.1.1 企业
1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取 赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。
视频：快播公司传播淫秽色情信息被查处
1.2.1.1 企业
2. 企业的特征： （1）经济性；（2）社会性； （3）商品性； （4）竞争性； （5）盈利性；（6）协同性。
B.按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有 偿部分无偿服务。
1.2.4 客户服务的目标
领会
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求
1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”
视频：【360杀毒】绅士般的永久免费
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
视频：1元门票大战再升级
领会
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
1.对资产运作的要求；
2.总体性要求：系统服务、健全 配套；
3.客户服务计划和战略；
10421客户服务管理
第一章客户服务概述1. 完成客户服务任务的最主要因素是A．资本 B．企业I能力 C．员工 D．产品2. (P9- 10)简述企业的特征。
3. 就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。
A．媒体广告 B．专业介绍 C．专家坐堂 D．知识讲座4. ( P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。
于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。
正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
结合此案例，谈谈客户服务的精髓。
5. (P9)企业6. (P15)企业正式员工7. 客户服务的具体内容中的载体指的是A．企业员工 B．供应者 C．满足需要 D．产品、服务8. 从本质上讲，企业是一种A．经济组织 B．政治组织 C．非营利组织 D．社会组织9. 企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于A．指定代理 B．法定代理 C．委托代理 D．意定代理10. 就需求而言，客户需要的主导者是A．企业 B．客户 C．政府 D．零售商11. 客户服务实施的管理包括任务管理和A．归口管理 B．代理管理 C．员工管理 D．价值管理12. ( P18 )提高员工价值的表现有哪些？13. 服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段A．前期 B．中期 C．后期 D．第一阶段 E．第三阶段14. 社会组织分为A.经济组织和群众组织B.群众组织和政权组织C.政权组织和非经济组织D.经济组织和非经济组织15. 何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特征是什么？16. 以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？A．媒体广告 B．知识讲座 C．专家坐堂 D．热线咨询17. (P16)委托代理18. 从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是A．经济型客户 B．道德型客户 C．头顶客户 D．常规客户 E．临时客户19. 企业经营的重心是A．满足需求 B．获取利润 C．员工满意 D．开展客户服务20. 企业客户服务活动开展的中心为A．满足企业需要 B. 满足生活需要 C．客户满意度 D. 满足客户需要21. 产品服务按阶段性划分，可以分为_____A．售前服务 B．售中服务 C．售后服务 D．延续服务22. 是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
客户服务管理ch3客户服务技巧
3.1.1 接待客户前的准备 2.1.2 欢迎你的客户
Page 5
客户服务管理10421考纲串讲
3.1.1 接待客户前的准备
1.理解客户对服务的要求： （ 1 ）可靠度； （ 2 ）有形度； （ 3 ）响应度； （4）同理度； （5）专业度。
识记
可有理响的专可拍？
Page 6
客户服务管理10421考纲串讲
3.1.1 接待客户前的准备
2.克服客户服务中的障碍 这些障碍主要有：懒惰、贫乏 的沟通技巧、糟糕的时间管理、 态度问题、情绪化、缺乏足够的 培训、无法应对压力、缺乏控制 的权力、自作主张、人员不足。
Page 7
客户服务管理10421考纲串讲
3.1.1 接待客户前的准备
3.分析客户需求 信息需求、 环境需求、
4.成功地打造引人入胜的开场白 积极谈话的五个阶段：
（1）对客户做出的各种姿态给予接受；
（2）友好的问候； （3）郑重交换名片； （4）使用尊称； （5）寻找共同的话题。
Page 11
客户服务管理10421考纲串讲
3.1.2 欢迎你的客户（2/2）
5.关注客户的需要
关注客户的需求就是我们提到的要预测客户的四种需求。 这里的需求，以便提供个性化的服务。
Page 12
客户服务管理10421考纲串讲
3.2 客户情绪管理
3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题
Page 13
客户服务管理10421考纲串讲
3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点
1.时机；
2.思维习惯； 3.方式； 4.分寸； 5.真诚； 6.关注细节； 7. 体 验 客 户 的 情 绪 。 习式真情分时节
《客户服务管理》课程设计
建立规范的项目评价机制
教学评价
建立长期的评价 机制
后续课程对本门 课程的评价机制
八、跟进措施
构建连贯的“任务驱动—项目导向—全员全程参 与”的教学模式
开发了课堂模拟实践、课外拓展延伸实践的实践 教学体系
1
2
1
2
3
课堂模拟实践
课外拓展延伸实践
企业顶岗实践
袁晓
一、课程概况----先行课、平行课、后继课
先行课程：员工职业精神与职业道德、职业指导、 专业导论、人力资源通技巧、员工职业生涯规划与测 评
后继课程：招聘与配置、培训与开发、社会调查与研究
一、教学内容----教学目标
1
树立现代客服理念
2
3 4 5 7
掌握客户服务技巧
二、学情分析----职业能力特点分析
二、学情分析----职业能力特点分析
1
沟通、交往能力
2
3 4 5 7
分析力
执行力
应变力
忍耐力
三、教学内容----课程内容
客服前端 工作
（电话服务等）
客服中端 工作
（如何达成交 易）
客服末端 工作
（客户投诉 技巧）
1
2
3
5
客户关系 管理
客服满意 度调查、 培育客户 忠诚度
教师评价
项目评价
项目组
教师
项目组自我评价
其他项目组评价
其他项目组
五、教学方法
五、教学过程---课程考核方式
采用过程化考核与期末考核等多种形式相结合的方式
30%
30%
40%
常规作业（含课堂及课后作业) 4个协作任务（项目) 期末考试成绩（实践)
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务管理
课程概要
广东自考现代企业管理专业
目录
Page 2
课程设置缘由 课程体系结构 学习过程介绍
考核体系介绍
客户服务管理10421考纲串讲
课程性质与设置目的要求
客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代 企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是 为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本 原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基 础专业课。
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
3、简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中 的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解 决一般的理论问题或实际问题。
4、综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学 过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论 和实际问题。
客户服务管理10421考纲串讲
学习过程
一、学时：每周8学时，总计64学时 二、重点章节讲6学时，普通章节讲4学时 三、集中复习8学时 四、综合练习4学时
Page 9
客户服务管理10421考纲串讲
教辅材料
1、教材：《客户服务管理》，曹宗平主编，科学出版 社，2011年6月第1版。
2、 《客户服务管理》考试大纲 3、客户服务管理重点详细答案 4、试题汇编等教辅资料
返回
Page 11
客户服务管理10421考纲串讲
考核体系
一、考试基本要求 要求应考者 理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本 技能； 能运用客户服务管理有关知识进行案例分析； 具备分析问题和解决问题的基本能力。
Page 12
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
D 热线咨询
参考答案：2.C
3. 发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，______元/年的顾 客，企业值得为他建立数据库。
A 500
B 1000
C 5000
D 50000
参考答案： 3.B
Page 17
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅳ题型举例
二、多项选择题
Page 16
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅳ题型举例
一、单项选择题
1.马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（ ）。
A.生理需要
B.安全需要
C.社会需要
D.尊重需要
参考答案：1.A
2. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A 媒体广告
B 知识讲座
C 专家坐堂
Page 10
返回
客户服务管理10421考纲串讲
学习方法
（1）自学考试内容覆盖较广，应考者必须全面、系统地学习。 （2）分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本 理论的指导下。 （3）自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用 知识的能力。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论 进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。 （4）考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自 学应考者必须全面阅读。
本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应 用”和“综合应用”四个层次，具体含义为：
1、识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能正 确认识和表达；（名词解释，概念）
2、领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、 基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区 别与联系；（简答题）
Page 13
Page 15
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅲ关于命题考试
3、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级， 每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占 20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意， 难题的难易度与能力层次不是一个概念。
4、本课程考试试卷采用的题型：单项选择题、多项选 择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。
Page 6
客户服务管理10421考纲串讲
课程体系结构
1、客户服务概述
2、客户服务理念
客户 服务 管理
3、客户服务技巧 4、客户服务质量管理
Page 7
6、客户服务关系管理 10、客户投诉与投诉处理
7、客户服务培训 8、客户服务中心
5、大客户服务管理 9、公关专题活动
客户服务管理10421考纲串讲
目录
第一章 客户服务概述
★★★
第二章 客户服务理念
★★★
第三章 客户服第五章 大客户服务管理
★
第六章 客户服务关系管理
★★★
第七章 客户服务培训
★★
第八章 客户服务中心
★★
第九章 客户服务公关专题活动 ★
第十章 客户投诉与投诉处理 ★ ★ ★
Page 8
8
Page 14
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅲ关于命题考试
1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内 容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大 或缩小考试范围，提高或降低考核要求。
2、本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例， 一般为：识记占20％，领会占30％，简单运用占30％，综 合运用占20％。
Page 5
客户服务管理10421考纲串讲
客户服务的理念
现代市场营销理念发展情况 生产观念→产品观念→推销观念→ 市场营销观念→社会市场营销观念
客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的 客户为中心，以相应能满足客户需要的客户让渡价值为手 段，来实现企业与客户的双赢。 客户价值和顾客让渡价值
Page 3
客户服务管理10421考纲串讲
课程性质与设置目的要求
为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向 买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范 围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心 领域的趋势而设立的。
相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实 践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决 定了该课程明显有别于其他的课程。
Page 4
客户服务管理10421考纲串讲
课程性质与设置目的要求
使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的 基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基 本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能， 培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧 重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高客 户服务管理的绩效，以适应客户服务管理发展的实际需要， 满足社会对客户服务人才的迫切需求。
课程概要
广东自考现代企业管理专业
目录
Page 2
课程设置缘由 课程体系结构 学习过程介绍
考核体系介绍
客户服务管理10421考纲串讲
课程性质与设置目的要求
客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代 企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是 为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本 原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基 础专业课。
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
3、简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中 的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解 决一般的理论问题或实际问题。
4、综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学 过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论 和实际问题。
客户服务管理10421考纲串讲
学习过程
一、学时：每周8学时，总计64学时 二、重点章节讲6学时，普通章节讲4学时 三、集中复习8学时 四、综合练习4学时
Page 9
客户服务管理10421考纲串讲
教辅材料
1、教材：《客户服务管理》，曹宗平主编，科学出版 社，2011年6月第1版。
2、 《客户服务管理》考试大纲 3、客户服务管理重点详细答案 4、试题汇编等教辅资料
返回
Page 11
客户服务管理10421考纲串讲
考核体系
一、考试基本要求 要求应考者 理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本 技能； 能运用客户服务管理有关知识进行案例分析； 具备分析问题和解决问题的基本能力。
Page 12
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅱ 考试内容
二、考核知识点及考核要求
D 热线咨询
参考答案：2.C
3. 发掘核心客户价值中，如果采用年销售额来计算，______元/年的顾 客，企业值得为他建立数据库。
A 500
B 1000
C 5000
D 50000
参考答案： 3.B
Page 17
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅳ题型举例
二、多项选择题
Page 16
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅳ题型举例
一、单项选择题
1.马斯洛的需求层次理论认为人的行为过程的最低层次需求是（ ）。
A.生理需要
B.安全需要
C.社会需要
D.尊重需要
参考答案：1.A
2. ________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。
A 媒体广告
B 知识讲座
C 专家坐堂
Page 10
返回
客户服务管理10421考纲串讲
学习方法
（1）自学考试内容覆盖较广，应考者必须全面、系统地学习。 （2）分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本 理论的指导下。 （3）自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用 知识的能力。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论 进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。 （4）考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自 学应考者必须全面阅读。
本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应 用”和“综合应用”四个层次，具体含义为：
1、识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能正 确认识和表达；（名词解释，概念）
2、领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、 基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区 别与联系；（简答题）
Page 13
Page 15
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅲ关于命题考试
3、试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级， 每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占 20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意， 难题的难易度与能力层次不是一个概念。
4、本课程考试试卷采用的题型：单项选择题、多项选 择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。
Page 6
客户服务管理10421考纲串讲
课程体系结构
1、客户服务概述
2、客户服务理念
客户 服务 管理
3、客户服务技巧 4、客户服务质量管理
Page 7
6、客户服务关系管理 10、客户投诉与投诉处理
7、客户服务培训 8、客户服务中心
5、大客户服务管理 9、公关专题活动
客户服务管理10421考纲串讲
目录
第一章 客户服务概述
★★★
第二章 客户服务理念
★★★
第三章 客户服第五章 大客户服务管理
★
第六章 客户服务关系管理
★★★
第七章 客户服务培训
★★
第八章 客户服务中心
★★
第九章 客户服务公关专题活动 ★
第十章 客户投诉与投诉处理 ★ ★ ★
Page 8
8
Page 14
客户服务管理10421考纲串讲
Ⅲ关于命题考试
1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内 容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大 或缩小考试范围，提高或降低考核要求。
2、本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例， 一般为：识记占20％，领会占30％，简单运用占30％，综 合运用占20％。
Page 5
客户服务管理10421考纲串讲
客户服务的理念
现代市场营销理念发展情况 生产观念→产品观念→推销观念→ 市场营销观念→社会市场营销观念
客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的 客户为中心，以相应能满足客户需要的客户让渡价值为手 段，来实现企业与客户的双赢。 客户价值和顾客让渡价值
Page 3
客户服务管理10421考纲串讲
课程性质与设置目的要求
为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向 买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范 围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心 领域的趋势而设立的。
相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实 践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决 定了该课程明显有别于其他的课程。
Page 4
客户服务管理10421考纲串讲
课程性质与设置目的要求
使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的 基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基 本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能， 培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧 重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高客 户服务管理的绩效，以适应客户服务管理发展的实际需要， 满足社会对客户服务人才的迫切需求。