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第八讲：沟通
含义：沟通是意义的传递与理解
重要性：良好的沟通对于任何群体和组织地运作效果都十分显著
原因（功能）：可以控制员工的行为；可以激励员工；提供一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要；提供了决策所需要的信息。
沟通是组织一切活动的基础，是领导人员的基本任务。
沟通如何发生：
过程：发送者—编码—通道—解码—接受者
背景
反馈
沟通背景：
心理背景：指管理双方的情绪和态度，有两方面内涵：管理沟通主体自己的心情、情绪；管理沟通主体对于对方的感受和态度。
物理背景：指管理沟通发生的物理场所。
社会背景：指管理沟通主体双方的社会角色关系，以及对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。
文化背景：指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。
人际沟通的基本方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通。
任何人需要在自己周围有一个自己能够把握的自我空间，这个空间的大小会因不同的文化背景、环境、行业、个性等不同。
根据美国人类学家霍尔博士的研究，有四种空间距离：
亲密距离：约小于0.45m，只有感情亲密的人才允许被进入。
个人距离：约0.45~1.2m，亲切友好，只有相当亲近的人才能进入，如朋友，熟人，亲戚等。
社交距离：约1.2~3.6m，正式社交、外交。
公众距离：公开空间，大于3.6m
沟通的方向：
下行沟通：从管理者流向下属人员，带有权威性和指示性。
上行沟通：信息从下属人员流向管理者，带有民主性和主动性。
横向沟通：统一组织层次的员工之间发生的沟通，节省时间，促进合作，可能导致功能失调的人际冲突。
沟通如何发生：正式沟通、小道消息、电脑辅助沟通
正式沟通：链式、轮式、全通道式。
小道消息：
类型：单线型、辐射型（流言式）、随机型（偶然式）、集束型。
主要特点：不熟管理层控制；多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信，更可靠；在很大程度上服务于其内部人员的自我利益；准确性较高；有一定的片面性。
重要结论：
思考：为什么会出现小道消息？有没有可能彻底消除？
重要但模棱两可—焦虑—小道消息
1、对于任何群体或组织的沟通网络来说，小道消息都是其中的重要组成成分，值得我们认真了解；
2、小道消息具有过滤和反馈的双重机制，它使我们认识到哪些是员工认为很重要的事情；
3、可以对小道消息进行分析并预测其流向。
电脑辅助沟通：电子邮件；即使通讯；内部网和外部网；电话会议。
电子沟通重新塑造了组织的沟通方式，使组织的界限变得越来越不重要。
沟通渠道的选择：
信息通道的丰富性：各种通道在信息传递能力上有差异，称为通道的丰富性。
包括三方面能力：可以同时处理多种线索；有利于快速反馈；非常个性化。
信息的常规性：常规信息简单明确，其模棱两可程度最低，可采用丰富性程度低的通道对常规信息进行沟通；非常规信息较为复杂，存在产生误解的潜在可能性，只有选择丰富性程度高的通道才有效。
案例：内容为帕特森发电子邮件。
预测结果：邮件发出后不到几个小时，复制件就上了雅虎的网页。
三天后，瑟纳公司的股票下跌了22%。
原因：帕特森错误的选择了信息通道。
在传递信息时使用丰富化程度较低的通道（电子邮件）。
但由于他所传递信息的非常规化和复杂性的本质，应该运用一种丰富化的沟通媒介来传递。
有效沟通的障碍：filtering；selective perception；information overload；emotions；language；communication apprehension。
克服沟通障碍的有效途径：运用反馈；积极倾听；简化语言；抑制情绪；注意非语言线索。
如何倾听：
积极的倾听：专注；移情；接受；对完整性负责。
开发有效的积极倾听的技能：使用目光接触；展现赞许性的点头和恰当的面部表情；避免分心的举动或手势；提问；复述；避免中间打断说话者；不要多说；使听者与说者的角色顺利转换。
简化语言：讲话要有重点；善用比喻。
