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一、总则为了保障业主和物业管理人员的生命财产安全，提高物业客服部门应对突发事件的能力，确保物业服务工作的正常运行，特制定本应急预案。
二、组织机构1.成立物业客服应急处理领导小组，负责统筹协调和指挥应急处置工作。
2.领导小组下设办公室，负责具体实施和监督应急预案的执行。
三、应急预案内容1.自然灾害应急预案（1）发生地震、洪水、台风等自然灾害时，立即启动应急预案，组织人员撤离危险区域。
（2）对受灾业主进行安抚，协助他们转移至安全地带。
（3）及时上报灾害情况，请求政府和相关部门支援。
2.火灾应急预案（1）发现火灾时，立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）迅速切断电源，避免火势蔓延。
（3）使用灭火器、消防栓等消防设施进行灭火。
（4）协助消防部门进行火灾扑救。
3.治安事件应急预案（1）发生盗窃、打架斗殴等治安事件时，立即启动应急预案，组织人员维持现场秩序。
（2）及时报警，请求公安部门支援。
（3）对受伤人员实施救治。
4.突发公共卫生事件应急预案（1）发现传染病疫情、食物中毒等公共卫生事件时，立即启动应急预案，组织人员隔离病患。
（2）及时上报相关部门，协助开展防疫和救治工作。
（3）对现场进行消毒，防止疫情扩散。
5.设施设备故障应急预案（1）发现设施设备故障时，立即启动应急预案，组织人员维修。
（2）确保设施设备正常运行，保障业主正常生活。
（3）对故障原因进行调查，防止类似事件再次发生。
6.电话流量暴涨应急预案（1）遇有电话流量暴涨时，启动应急预案，确保电话接听量最大化。
（2）当班班组长及时安排班组人员全员上岗，增加座机台数量。
（3）当班值班主任上报信息要及时、准确、全面，确保信息畅通。
四、应急演练1.定期组织应急演练，提高物业客服部门应对突发事件的能力。
2.演练结束后，对演练情况进行总结，不断完善应急预案。
五、附则1.本预案由物业客服应急处理领导小组负责解释。
2.本预案自发布之日起实施。
通过以上应急预案的制定和实施，物业客服部门将能够更加有效地应对各类突发事件，保障业主和物业管理人员的生命财产安全，确保物业服务工作的正常运行。
一、预案总则1.1 编制目的为提高物业管理服务水平，确保业主生命财产安全，提高应对突发紧急状态的能力，特制定本预案。
1.2 编制依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《物业管理条例》、《消防法》等相关法律法规。
1.3 适用范围本预案适用于本物业管理区域内发生的各类突发紧急状态，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
二、组织机构及职责2.1 成立应急指挥部应急指挥部由物业管理公司主要负责人担任指挥长，各部门负责人担任副指挥长，各部门员工为成员。
2.2 应急指挥部职责（1）负责组织、协调、指挥突发紧急状态的应对工作；（2）制定和调整应急预案；（3）发布应急命令，确保各项应急措施落实到位；（4）对突发紧急状态的应对工作进行监督、检查和评估。
2.3 各部门职责（1）安全管理部门：负责突发紧急状态的预警、监测、报告和处置工作；（2）物业管理部：负责组织人员疏散、救援物资调配和现场秩序维护；（3）工程维修部：负责设施设备故障排除和修复；（4）客服部：负责接待业主咨询、收集信息、上报情况；（5）人力资源部：负责组织应急人员培训和应急演练；（6）财务部：负责应急资金筹措和财务管理。
三、预警与监测3.1 预警（1）建立预警机制，对可能发生的突发紧急状态进行预警；（2）加强与气象、地震、消防等部门的沟通，获取预警信息；（3）及时向业主发布预警信息，提醒业主做好防范措施。
3.2 监测（1）设立应急监测点，对突发紧急状态进行实时监测；（2）定期对应急设备、物资进行检查，确保其完好可用；（3）加强对重点区域、重要设施的巡查，及时发现安全隐患。
四、应急处置4.1 初步响应（1）接到突发紧急状态报告后，立即启动应急预案，启动应急指挥部；（2）组织应急人员迅速赶赴现场，了解情况，进行初步处置；（3）根据现场情况，向上级部门报告，请求支援。
4.2 综合处置（1）根据突发紧急状态的性质和程度，采取相应措施，如人员疏散、救援物资调配、设施设备修复等；（2）确保业主生命财产安全，维护现场秩序；（3）对受伤人员实施紧急救治，并协助相关部门进行调查处理。
一、总则1. 编制目的为提高物业管理服务应对突发事件的能力，确保业主生命财产安全，维护小区正常秩序，特制定本预案。
2. 编制依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《物业管理条例》等相关法律法规。
3. 适用范围本预案适用于本物业管理区域内发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
二、组织机构及职责1. 应急指挥部（1）成立应急指挥部，负责指挥、协调、调度突发事件应急处置工作。
（2）应急指挥部下设以下工作组：1）综合协调组：负责收集、汇总、上报突发事件信息，协调各部门工作。
2）现场处置组：负责现场应急处置工作，包括人员疏散、救援、抢险等。
3）医疗救护组：负责伤员救治、转运等工作。
4）物资保障组：负责应急物资的采购、调配、分发等工作。
5）信息宣传组：负责对外发布突发事件信息，做好舆论引导工作。
2. 各部门职责（1）物业管理部：负责组织、协调、指挥突发事件应急处置工作，确保各项措施落实到位。
（2）安保部：负责现场秩序维护，协助现场处置组进行人员疏散、救援、抢险等工作。
（3）工程部：负责现场水电、消防等设施设备的抢修、恢复工作。
（4）客服部：负责收集业主意见，协助现场处置组进行救援、抢险等工作。
（5）其他相关部门：按照应急指挥部要求，做好本职工作，协助应急处置工作。
三、应急处置流程1. 信息报告（1）发现突发事件后，第一时间向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，通知相关部门。
2. 现场处置（1）现场处置组到达现场后，立即开展现场勘查、救援、抢险等工作。
（2）根据现场情况，制定应急处置方案，并报应急指挥部审批。
（3）现场处置组负责人员疏散、救援、抢险等工作，确保业主生命财产安全。
3. 医疗救护（1）医疗救护组接到通知后，立即赶赴现场，对伤员进行救治、转运。
（2）根据伤员情况，联系专业医疗机构进行救治。
4. 物资保障（1）物资保障组根据现场需求，及时调配应急物资。
一、总则1.1 为确保小区居民的生命财产安全，提高物业管理团队应对突发事件的应急处置能力，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本小区实际情况，特制定本预案。
1.2 本预案适用于小区内发生的各类紧急情况，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
二、组织机构及职责2.1 应急指挥部成立小区应急指挥部，负责小区紧急情况的应急处置工作。
应急指挥部由以下人员组成：（1）指挥长：由物业管理公司总经理担任。
（2）副指挥长：由物业管理公司副总经理、各部门负责人担任。
（3）成员：由各部门负责人、安保人员、维修人员、物业客服人员等组成。
2.2 应急指挥部职责（1）负责制定、修订和实施本预案。
（2）负责组织、协调、指挥小区紧急情况的应急处置工作。
（3）负责向上级部门报告紧急情况及应急处置情况。
2.3 各部门职责（1）安保部门：负责小区内治安巡逻、消防检查、应急处置等工作。
（2）维修部门：负责小区内设施设备维修、抢修等工作。
（3）物业客服部门：负责接收和处理小区居民投诉、报告紧急情况等工作。
（4）各部门负责人：负责本部门应急处置工作的组织实施和协调。
三、应急处置流程3.1 接报情况（1）接到紧急情况报告后，物业客服部门应立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部根据报告情况，启动应急预案。
3.2 现场处置（1）应急指挥部根据现场情况，组织相关部门进行现场处置。
（2）安保部门负责现场警戒，确保人员、车辆安全有序。
（3）维修部门负责设施设备抢修、故障排除等工作。
（4）物业客服部门负责安抚居民情绪，提供必要帮助。
3.3 应急救援（1）根据紧急情况，启动应急救援预案。
（2）紧急救援队伍按照预案要求，开展救援工作。
（3）确保救援工作有序、高效进行。
3.4 信息报告（1）应急指挥部负责向上级部门报告紧急情况及应急处置情况。
（2）各部门负责人负责向上级部门报告本部门应急处置情况。
3.5 应急结束（1）应急处置结束后，应急指挥部组织各部门进行总结评估。
为提高物业客服部应对突发事件的应急能力，保障业主生命财产安全，维护社区和谐稳定，特制定本应急预案。
本预案适用于物业客服部在日常工作中遇到的各类突发事件。
二、组织机构1.成立物业客服部突发事件应急处理领导小组，负责组织、协调、指挥突发事件应急处理工作。
2.应急处理领导小组下设办公室，负责具体实施应急处理工作。
三、突发事件类型及应对措施1.自然灾害（1）地震：发现地震迹象时，立即组织人员疏散至安全地带，确保业主生命安全。
（2）洪水：加强社区排水系统检查，确保排水畅通；发现险情时，及时组织人员进行转移。
2.火灾（1）发现火情时，立即启动火灾应急预案，组织人员进行灭火。
（2）火灾扑灭后，配合消防部门进行火灾原因调查。
3.公共卫生事件（1）发现疫情时，立即启动公共卫生事件应急预案，配合卫生部门进行防控。
（2）做好卫生消毒、隔离等工作，确保业主健康。
4.电梯故障（1）发现电梯故障时，立即启动电梯故障应急预案，确保被困人员安全。
（2）维修人员到达现场后，迅速排除故障，恢复正常使用。
5.停电（1）发现停电时，立即启动停电应急预案，确保业主生活不受影响。
（2）协调供电部门尽快恢复供电。
（1）接到业主投诉后，立即启动投诉处理应急预案，认真听取业主诉求。
（2）调查核实问题，及时解决，向业主反馈处理结果。
四、应急处理程序1.发现突发事件时，立即向应急处理领导小组报告。
2.应急处理领导小组启动应急预案，组织相关人员开展应急处理工作。
3.应急处理过程中，加强沟通协调，确保信息畅通。
4.应急处理结束后，对事件原因进行总结，完善应急预案。
五、应急培训与演练1.定期组织应急培训，提高员工应急处理能力。
2.开展应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。
六、附则1.本预案自发布之日起实施。
2.本预案由物业客服部负责解释。
3.本预案如与国家、地方相关法律法规相抵触，以国家、地方法律法规为准。
一、前言为确保物业小区消防安全，提高物业客服中心应对火灾等突发事件的应急处理能力，特制定本物业消防应急预案客服流程。
本流程旨在规范客服中心在火灾等突发事件发生时的应急响应、信息传递、处置协调等各项工作，确保小区居民生命财产安全。
二、应急组织机构1.应急指挥部：由物业总经理担任总指挥，客服中心经理担任副总指挥，各相关部门负责人为成员。
2.客服中心应急小组：由客服中心经理担任组长，各班组长为成员，负责日常应急工作的培训和演练。
三、应急响应流程1.接警与报告（1）客服中心接到火灾报警电话后，立即启动应急预案。
（2）客服中心值班人员应迅速核实火灾情况，了解火灾发生地点、火势大小、被困人员等信息。
（3）客服中心值班人员应立即向应急指挥部报告火灾情况，并启动应急响应。
2.应急指挥（1）应急指挥部接到报告后，立即召开紧急会议，分析火灾情况，制定处置方案。
（2）应急指挥部根据火灾情况，指挥各部门开展救援工作。
3.信息传递（1）客服中心负责将火灾情况、救援进展等信息及时向小区居民、相关部门、消防部门报告。
（2）客服中心通过小区广播、微信群、短信等方式，向居民发布火灾预警、疏散指示等信息。
4.现场处置（1）客服中心组织应急小组开展现场救援工作，协助消防部门进行灭火、疏散被困人员。
（2）客服中心负责协调各部门，确保救援工作顺利进行。
5.善后处理（1）客服中心协助消防部门调查火灾原因，协助受灾居民做好善后工作。
（2）客服中心对火灾事故进行总结，分析原因，完善应急预案。
四、应急演练1.客服中心应定期组织应急演练，提高应急处理能力。
2.演练内容包括火灾报警、信息传递、现场处置、善后处理等。
3.演练结束后，客服中心应总结经验教训，完善应急预案。
五、附则1.本预案自发布之日起实施，如遇重大火灾或其他突发事件，应急指挥部可根据实际情况调整应急响应措施。
2.本预案的解释权归物业应急指挥部所有。
3.本预案如有未尽事宜，由物业应急指挥部负责解释。
一、前言为提高我司客服部在面对突发事件时的应对能力，确保客户服务质量不受影响，特制定本应急预案。
本预案旨在明确应急响应流程、职责分工以及应对措施，以实现快速、有序、高效地处理各类突发事件。
二、适用范围本预案适用于我司客服部在日常工作过程中遇到的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
三、应急组织架构1. 应急领导小组负责全面领导应急管理工作，制定应急响应策略，协调各部门资源，确保应急工作顺利进行。
2. 应急指挥部由客服部经理担任指挥长，下设副指挥长、应急小组组长、应急小组成员，负责具体实施应急响应措施。
3. 应急小组由客服部各岗位人员组成，负责应急响应的具体工作，包括信息收集、应急处理、客户沟通等。
四、应急响应流程1. 信息收集（1）客服人员发现突发事件后，立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部收集相关信息，评估事件影响，确定应急响应等级。
2. 应急响应（1）启动应急响应，根据事件等级确定响应措施。
（2）应急小组成员按照职责分工，开展应急处理工作。
3. 客户沟通（1）客服人员向客户说明事件情况，告知应对措施。
（2）根据客户需求，提供必要的服务和支持。
4. 事件处理（1）针对突发事件，采取有效措施，减轻损失。
（2）密切关注事件进展，确保问题得到妥善解决。
5. 应急结束（1）事件得到妥善处理后，应急指挥部宣布应急响应结束。
（2）应急小组成员总结经验，完善应急预案。
五、应急措施1. 人员保障（1）确保应急小组成员熟悉应急预案，掌握应急技能。
（2）定期组织应急演练，提高应急处理能力。
2. 物资保障（1）储备必要的应急物资，如通讯设备、防护用品等。
（2）确保物资充足，满足应急处理需求。
3. 技术保障（1）加强信息技术支持，确保应急响应过程中通讯畅通。
（2）运用信息技术手段，提高应急处理效率。
4. 客户服务保障（1）优化客户服务流程，提高客户满意度。
（2）加强与客户沟通，确保客户权益得到保障。
一、预案概述为保障小区业主的生命财产安全，提高物业管理的应急响应能力，根据国家有关法律法规和物业管理相关规定，结合本小区实际情况，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于本小区发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、地震、洪水、燃气泄漏、电梯事故、公共卫生事件等。
三、组织机构及职责1. 紧急预案指挥部（1）指挥长：由物业总经理担任，负责全面协调、指挥突发事件的处理工作。
（2）副指挥长：由物业副总经理担任，协助指挥长工作。
（3）成员：由物业各部门负责人组成，负责具体实施预案。
2. 应急救援组（1）组长：由物业安全管理部经理担任，负责现场救援工作。
（2）成员：由物业安全管理部、工程部、客服部、安保部等部门人员组成。
3. 信息联络组（1）组长：由物业客服部经理担任，负责信息收集、发布和报送。
（2）成员：由物业客服部、信息部等部门人员组成。
4. 后勤保障组（1）组长：由物业工程部经理担任，负责物资供应、场地保障等工作。
（2）成员：由物业工程部、物资采购部等部门人员组成。
四、应急响应程序1. 紧急情况报告（1）发现突发事件后，立即向应急预案指挥部报告。
（2）指挥部接到报告后，立即启动应急预案，通知相关部门和人员到位。
2. 现场处置（1）应急救援组迅速到达现场，进行初步判断，采取必要措施控制事态发展。
（2）根据现场情况，启动相应专项预案。
3. 信息发布（1）信息联络组收集汇总相关信息，及时向业主通报事件进展情况。
（2）通过小区公告栏、微信群、短信等方式发布信息。
4. 指挥协调（1）指挥部根据现场情况，协调各部门开展救援工作。
（2）根据需要，向上级部门报告事件进展情况。
5. 事件善后（1）事件得到控制后，开展善后处理工作。
（2）调查事件原因，总结经验教训，完善应急预案。
五、各类突发事件应急预案1. 火灾事件应急预案（1）发现火灾后，立即报告指挥部，启动火灾应急预案。
（2）组织人员疏散，确保人员安全。
（3）启动消防设施，进行灭火。
一、前言为确保小区居民的生命财产安全，提高物业管理公司在突发事件中的应对能力，根据《中华人民共和国突发事件应对法》及相关法律法规，结合本小区实际情况，特制定本应急预案。
二、适用范围本应急预案适用于本小区范围内可能发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
三、组织机构及职责1. 物业客服紧急事件应急指挥部（1）总指挥：物业管理公司总经理（2）副总指挥：物业管理公司副总经理（3）成员：物业管理公司各部门负责人及客服人员2. 应急指挥部职责（1）组织、协调、指挥突发事件应急工作；（2）制定、调整应急预案；（3）收集、分析、上报突发事件信息；（4）组织实施应急响应；（5）评估突发事件应急效果。
3. 各部门职责（1）客服部门：负责收集、上报突发事件信息，协调各部门应对突发事件；（2）安全管理部门：负责组织应急救援队伍，开展现场救援工作；（3）物业管理部门：负责小区基础设施保障，确保居民基本生活需求；（4）后勤保障部门：负责应急物资、装备的储备和调配；（5）其他部门：按照指挥部要求，积极配合应急工作。
四、应急响应程序1. 信息收集与报告（1）客服人员接到突发事件报告后，立即上报应急指挥部；（2）应急指挥部根据事件性质和严重程度，启动相应级别的应急响应；（3）各部门按照职责分工，迅速开展应急处置工作。
2. 应急处置（1）安全管理部门组织应急救援队伍，迅速赶赴现场；（2）物业管理部门保障小区基础设施正常运行，确保居民基本生活需求；（3）后勤保障部门调配应急物资、装备，支援应急处置工作；（4）客服部门协调各部门，确保应急处置工作有序进行。
3. 应急恢复（1）各部门根据实际情况，有序开展应急恢复工作；（2）应急指挥部评估应急效果，总结经验教训，完善应急预案。
五、应急保障1. 物资保障：储备应急物资、装备，确保应急需求。
2. 人员保障：组织应急救援队伍，提高应急处置能力。
3. 技术保障：加强应急信息系统建设，提高应急信息传递效率。
一、总则1.1 目的为保障业主和物业工作人员的生命财产安全，维护小区的正常秩序，提高物业应对突发事件的能力，特制定本预案。
1.2 适用范围本预案适用于本小区范围内发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、自然灾害、治安事件、公共卫生事件等。
1.3 工作原则（1）以人为本，生命至上；（2）预防为主，防治结合；（3）统一指挥，快速反应；（4）信息畅通，协同作战。
二、组织机构与职责2.1 成立应急指挥部应急指挥部由物业总经理担任总指挥，各部门负责人为成员，负责全面协调和指挥应急工作。
2.2 分工职责（1）物业总经理：负责全面协调应急工作，决定应急措施，组织应急演练。
（2）物业副总经理：负责组织各部门落实应急措施，协调资源，确保应急工作顺利进行。
（3）物业各部门负责人：负责本部门应急工作的组织实施，确保本部门人员安全。
（4）物业保安部：负责现场警戒、人员疏散、火灾扑救、治安巡逻等工作。
（5）物业工程部：负责设备设施抢修、供水供电保障等工作。
（6）物业客服部：负责应急信息报送、业主沟通、后勤保障等工作。
三、突发事件应对措施3.1 火灾事件（1）发现火灾，立即报告应急指挥部，启动应急预案。
（2）组织人员迅速疏散，确保业主生命安全。
（3）启动消防设施，扑救火灾。
（4）配合消防部门进行火灾调查。
3.2 自然灾害（1）密切关注气象预报，提前做好防范措施。
（2）组织人员疏散，确保业主生命安全。
（3）抢修受损设施，保障小区正常运行。
（4）配合相关部门进行灾后重建。
3.3 治安事件（1）加强巡逻，发现可疑人员及时报告。
（2）组织人员疏散，确保业主生命安全。
（3）协助公安机关进行现场勘查。
（4）加强小区安全管理，预防类似事件发生。
3.4 公共卫生事件（1）密切关注疫情动态，做好防疫工作。
（2）组织人员疏散，确保业主生命安全。
（3）配合相关部门进行疫情防控。
（4）加强小区卫生管理，预防疫情传播。
四、应急演练4.1 定期组织应急演练，提高物业工作人员应对突发事件的能力。
物业客户部应急预案
突发事件处理预案提要：
准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告
物业客户部应急预案：突发事件处理预案
1.0 突发性事件处理制度
1.1 发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态的情况，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性情况可于事后报告。
1.2 发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。
1.3 事件报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事件，必须于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00发生的突发事件，必须于12：00前提交。
1.4 在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则：
1.4.1 清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。
1.4.2 结构：书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。
1.4.3 准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。
一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。
1.4.4 时间、日期、地点：报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。
1.4.5 结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。
在结论中综合整理意见或提出建议等。
1.4.6 签署：在报告中应签名及写明呈报日期及时间。
2.0 突发事件应急措施：
2.1 适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。
2.2 客户之间争吵、打架斗殴的处理：
2.2.1 遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。
2.2.2 制止原则：
1）劝阻双方住手、住口；
2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离；
3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方；
4）有伤员则先送伤员去医院救治。
2.2.3 迅速通知保安部出面调节，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向"110"报警。
2.2.4 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
2.3 发现可疑人员的处理：
2.3.1 发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。
2.3.2 发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到保安办公室审查，如证件齐全应将证件号码登记下，教育后放走。
2.3.3 发现有作案嫌疑人员通知保安部，必要时可送交公安部门审查。
2.3.4 在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。
2.3.5 对于造成经济损失或必须罚款的人报公司领导决定。
2.4醉酒闹事或精神病人的处理：
2.4.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知保安部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。
2.4.2 及时通知醉酒者或精神病人的家属。
2.4.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可向"110"报警。
2.5 电梯困人的处理：
发生电梯困人紧急事件时，应立刻采取以下步骤：
2.5.1 通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。
2.5.2 对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。
2.5.3 通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况，包括人员情绪等。
2.5.4 当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录被困乘客的姓名、单位。
2.5.5 如发现有下列情况，在征得公司领导同意后，通知救护车到场：
1）被困者有即将分娩的孕妇。
2）被困者报称极度不适。
3）确定确实有人被困，在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应，且通过监控系统观察有明显的生理不适。
2.6 遇急症病人的处理：
2.6.1 第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人。
2.6.2 立即通知上级，必要时通过通讯设备请求支援。
2.6.3 在有可能的情况下，通知病人家属。
2.6.4 如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。
2.6.5 如情况危急，立即拨打"120"急救电话。
2.6.6 向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。
2.7 突发性水浸事故处理程序：
2.7.1 当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水。
2.7.2 观察现场附近的电源座。
如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方。
2.7.3 放置警告标志或设置警戒区，以防顾客进入发生危险。
2.7.4 采取措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层。
2.7.5 检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。
2.7.6 审查财产损失情况并拍照，及时通知有关客户。
2.8 迷失儿童：
辖区内发现迷失儿童，应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友。
如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。
突发事件处理流程
1、当值员工于第一时间至现场，
2、客户部一般事态可采
3、紧急情况立即通知上级
4、取措施妥善处理
5、采取措施控制局面
6、上级主管赶到现场处理妥当或
7、根据上级主管指示处理妥当
8、填写事件报告
9、提交事件报告、上级审批
10、有财产损失通报保险公司，填报保险单。
