《铁路运输组织》教学大纲第一篇：《铁路运输组织》教学大纲《铁路运输组织》教学大纲Railway Transport Organization课程代码：0110051适用专业：交通工程、物流管理、信息管理与信息系统学时数：48学分数：3执笔者：宋建业，朱昌锋编写日期：2009.10一、课程性质和目的《铁路运输组织》是交通工程、物流管理、信息管理专业的专业基础课。
该课程系统地讲解了现代铁路运输体系及其运输组织的基本原理，内容包括铁路客运组织、铁路货运组织、铁路车站及枢纽工作组织、铁路车流组织、铁路货物运输计划、铁路运输能力与铁路运输调度指挥工作的基本概念、理论和方法。
通过本课程的学习，培养学生较为宽广的基础理论和扎实的专业理论知识，使非运输专业的学生熟悉铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体作业组织方法，以满足铁路运输相关工作岗位的技能要求。
二、课程教学的基本要求在本课程的教学过程中，要让学生熟悉铁路运输生产的过程及特点，掌握铁路运输组织相关的基本概念、基本原理和主要内容，并及时关注本学科发展动态，以便于全面了解铁路客运、货运、行车组织各环节的作业过程与方法，形成铁路运输组织管理完整的、科学的概念。
三、课程教学内容与学时分配绪论（2学时）第一篇铁路客流组织与货流组织（总4学时）第一章铁路客流组织（2学时）铁路旅客运输的意义、特点和组织原则，客流的概念、分类及其构成，旅客列车的分类，客流调查与铁路旅客运输计划的编制原理。
第二章铁路货流组织（2学时）铁路货物运输的意义、特点，货源调查与货运量预测，货流组织及其构成，铁路货物运输的基本条件、组织原则。
第二篇车站工作组织（总14学时）第一章概述（2学时）车站作业及其分类，车站作业系统的基本特点，车站工作组织的基本原则，车站行车工作细则的内容与作用，车站生产活动及其技术作业过程第二章调车工作（2学时）调车工作概念，牵出线调车与驼峰调车的基本原理与作业特点，调车钩、调车程的概念，调车作业计划的编制原理与方法。
福建铁路机电学校2011级铁道运输专业铁路旅客运输服务课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课,是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程;主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求,对原有铁路旅客运输服务第一版的内容进行了修订;将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材,同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材;在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容,保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性;大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证;可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一;本课程自学课时46节,考试形式：闭卷二、自学指导一阅读教材铁路旅客运输服务第一章概述1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质P1三、铁路旅客运输服务研究的主要内容P2四、现阶段研究服务工作的必要性P32、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务P13、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性;二阅读教材铁路旅客运输服务第二章高旅客运输服务与服务质量1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品P6；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性P7；第二章第二节一、服务的分类P11；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标P8；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标;了解：运输产品的概念、特点、质量特性,服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点;三阅读教材铁路旅客运输服务第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任P15~P18；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质,服务标准的重要性及服务标准的分类;重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法;难点：掌握铁路旅客运输服务质量标准的主要内容;四阅读教材铁路旅客运输服务第四章铁路旅客运输服务工作质量管理1、泛读：第四章第一节第37页至第44页；第四章第二节第47页至第57页;2、精读：第四章第一节第34页至第35页；第四章第二节第45页至第47页;3、知识点精析重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标;难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法;了解：铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概念;五阅读教材铁路旅客运输服务第五章铁路旅客服务心理1、泛读：第五章第一节第58页至第61页；第五章第二节第63页至第66页；2、精读：第五章第一节第62页；第五章第二节第67页至第69页；第五章第三节第70页至第77页;3、知识点精析重点：学习铁路旅客服务心理的意义及正确理解旅客投诉心理;难点：掌握服务情感和意志品质、服务能力及客运人员心理健康;了解：个体心理与群体心理、旅客服务心理的含义；旅客知觉和态度、旅客的服务期望及旅客对服务满意的感知;六阅读教材铁路旅客运输服务第六章铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧1、泛读：第六章第一节第78页至第80页第六章第二节第80页至第87页2、精读：第六章第三节第87页至第95页3、知识点精析了解：车站服务工作内容,列车服务工作内容;重点：掌握车站在售票、问讯、“三品”检查、候车、出站、行包等服务环节的基本服务技巧；掌握车门迎接、车厢整容、列车上和立岗送别等方面的服务技巧实训考核：车站、列车服务技巧七阅读教材铁路旅客运输服务第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略1、泛读：第七章第一节第96页至；第七章第二节第105页至第111页；2、精读：第七章第一节第97页至第105页；第七章第三节第111页至第117页；3、知识点精析重点：掌握“顾客至上”、“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”,履行服务承诺,抓住服务的关键时刻,体现服务的艺术;难点：正确理解品牌的含义及作用,客运服务品牌的决策、培育与创新;了解：服务理念的演变过程,有形展示的类型、作用及铁路客运服务有形展示的设计;八阅读教材铁路旅客运输服务第八章动车组列车旅客运输服务1、精读：第八章第一节第119页至第120页第八章第二节第121页至第126页第八章第三节第127页至第140页2、泛读：无3、知识点精析重点：掌握动车组服务意识和服务理念；掌握动车组车站、列车的特色服务和服务技巧;九阅读教材铁路旅客运输服务第九章铁路旅客运输服务企业文化与公共关系1、泛读：第九章第一节第141页至第150页第九章第二节第150页至第157页2、精读：无3、知识点精析了解：企业文化的概念、铁路客运企业文化的功能；铁路客运服务企业形象塑造；了解公共关系和公关的意义、铁路客运企业公共关系的原则、功能;三、自学进度学习内容及自学进度表四、作业一第一次作业填空题：1、建立高效安全的铁路运输服务体系,使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一;2、服务质量问题的民事责任分为和两种;3、旅客车票和包裹票,是具有的合同或者合同的组成部分;4、候车室内的温度冬季不低于℃,夏季超过℃时使用电扇;大站候车室内温度符合GB/T9672的规定,冬季℃、夏季℃;5、列车晚点要及时通告,超过时,向旅客、货主道歉, 以上的车站站长要通过广播道歉,并积极做好服务工作;6、广播部干扰正常旅客休息, 后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播;7、宿营车备品摆放 ,卧具、干净整齐,乘务员使用铺位 ;8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所;9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品;10、列车始发和进入夜间运行时,做好旅客 ,掌握和旅客到站;11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行;判断题：1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故;2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错;3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故;4、客运人员应具有初中以上文化程度;5、根据客流要求,中等以上的车站设置软席候车室;6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数;7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标;8、开行间隔时间大,旅客在车站滞留时间短,旅客就越方便;简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容;2、如何理解全面质量管理的含义;3、客运职工职业道德有哪些4、旅客运输产品的质量指标指哪些二第二次作业名词解释：1、旅客服务心理：2、旅客服务期望：3、旅客投诉：判断题：1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票,过路车在列车到站前20min开始检票;2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待,主动关心,减轻其乘车心理压力;3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地,设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓;4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆,旅客非富即贵,因此对服务的要求主要体现在物质方面;5、对于旅客投诉,可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决;6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件;8、由于心境只能维持较短的时间,所以人的心境对行为的影响相对也比较短;9、环境和教育是能力发展的外部条件,而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展;10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应,会导致工作能力减弱;11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能,它能减低情绪冲突; 12、检票前清理站台,安排上要先重点、后团体、再一般;13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回;14、对旅客要做到勤为主、话当先;服务中尽量要用“五声”、“四语”;15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”,干净利落,有条不紊进行操作;简答题：1、基本十字礼貌用语是什么客运服务人员在工作中的举止要求是什么2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧;3、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义三第三次作业填空题：1、用什么样的指导服务活动,对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的十分关键;2、在买方市场,企业经营的着眼点是努力拓展、扩大、增加商品销售量;3、在处理与旅客的矛盾时,要从和多争取的角度考虑,不应该旅客,不给旅客难堪并巧妙地维护旅客 ;4、为顾客利益着想是企业营销的 ,使顾客满意是企业营销的 ;5、站车广告要安全牢固, 不得在车站、列车外皮、方向牌、门窗玻璃上设置广告;6、一旦查到危险品,应保持的心态,严格按及时果断处理,不要蛮不讲理更不要 ;7、车票是 ,售票窗口是的前沿阵地;售票员简单的和简单的要让每一位旅客抱着希望而来,带着而去;8、如机器检查有问题或需要开包检查时,不能用的生硬语言,而应用的语言让旅客自己开包检查;9、第五次提速, 首次投入我国铁路客运服务,它宽大的玻璃窗使得非常开阔,缓解了车内造成的局促感;10、传统的信息传递主要靠车站广播、、张贴通告等形式来实现;11、商标的实质是一个 ,一个品牌或品牌的一部分经政府部门获得使用权、、转让权、等的权限;12、品牌代表产品一定的和特色,便于顾客的和 ;13、红色旅游是一种独特的 ,是中华民族宝贵的 ,是一种精神和物质相结合的 ;14、创建品牌的关键是而不是去 ;15、坚持以人为本的 ,构建社会主义已经成为我们社会当前的和共同价值体系;判断题：1、简化行包托运手续主要有增设托运点,开办接送“一条龙”服务;2、乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车,不必到车站办理改签手续,可以在列车开车2h内凭票直接乘坐同方向、同等级其他列车;3、夕发朝至列车是指始发时刻在15:00~23:00之间,终到时刻在6:00~10:00之间的各等级旅客列车;4、往返于大、中城市至旅游城市间的特别旅游快车是直达特别快车;5、使用新型空调车辆的特别旅游快车和旅客快车是优质优价列车;6、客运站功能设计以旅客为核心是科学发展观的必然要求,也是基本理念;7、铁路客运有形展示场所中对旅客影响最大的是客运站和旅客列车;8、客运站建设的经济性并不是说造价越低越好,而是强调合理的控制和使用投资;9、每个人都有需要和欲望,只有未满足的需要才会形成引起行为的动机;10、买方市场形成了单纯奉献型服务理念;简答题：1、简述服务工作的六项承诺;2、简述客运服务有形展示的作用;3、如何实现品牌创新;四第四次作业填空题：1、培养动车组列车服务人员的远大于的刚性需求;这是由于动车组列车服务工作的决定的;2、判断题：1、高速铁路的运输组织模式是指高速铁路是客运专线还是客货混用;2、高速铁路的运输组织模式是指高速铁路采取全高速旅客列车运行还是高、中速旅客列车共线运行;3、列车运行方案是指高速铁路是采取既有线改造还是新建等4、高速铁路列车开行方案是从客流到老车流的组织方案,它以客运量为基础,以客流性质、特点和规律为依据;5、中国的国情和客运专线网络的特点,决定了中国客运专线的列车开行方案必然是本先高速旅客列车和跨线中速旅客列车的共线运行;6、高速铁路车站作业非常复杂,车站工作组织难度很高;7、高速铁路车站列车停站时间短,所以要求行包、邮件的作业要迅速;8、由于磁悬浮列车在轨道上靠磁力使之悬浮在空中,行走时不接触地面,因此,其阻力较小;9、磁悬浮列车运行时噪声较大且易造成废气污染;10、磁悬浮铁路速度快、能耗低、安全好、维修少、噪音小、无污染、起停快、爬坡强、能效高、投资大;简答题：1、动力车乘务员的值乘制度有哪几种有何区别2、简述高速铁路客运服务系统的组成;五、作业参考答案一第一次作业填空题：1、便捷舒适服务质量铁路发展2、违约责任侵权责任3、行李票法律效力4、14 28 18~20 24~285、30min 中等代表铁路6、22：00 30min 30min 7、定位挡帘固定8、长大隧道 3min以上 9、生产单位保质期 10、去向登记乘车人数11、客运服务判断题：1、错2、对3、对4、对5、对6、错7、对8、错简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容;答：“三要”接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；“四心”接待旅客热心、解答问题耐心,接受意见虚心,工作认真细心；“五主动”主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见;2、如何理解全面质量管理的含义;答：全面质量管理是对产品质量形成的全部过程进行严密的控制,保证用经济有效的方法研制、生产和销售能使用户满意的产品和服务;3、客运职工职业道德有哪些答：勤恳敬业、廉洁奉公、顾全大局、遵章守纪、优质服务、礼貌待客、爱护行包;4、旅客运输产品的质量指标指哪些答：安全指标、列车正点指标、方便性指标二第二次作业名词解释：1、旅客服务心理：是指铁路客运服务人员通过对客运服务接触过程中旅客与自身的研究,揭示服务过程中旅客与客运服务人员交往时的一些心理活动规律,从而指导旅客服务工作;2、旅客服务期望：不同的旅客对铁路的客运服务持有不同类型的服务期望状态：一是理想服务,二是适当服务、三是预测服务;3、旅客投诉：旅客投诉是指旅客因需要未获满足,对铁路客运服务人员和监督部门进行批评,要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为;判断题：1、对2、对3、错4、错5、错6、错7、错 8、错 9、对 10、对 11、对 12、错 13、错 14、对简答题：1、基本十字礼貌用语是什么客运服务人员在工作中的举止要求是什么答：请、您好、谢谢、对不起、再见;客运服务人员在工作中举止要端庄;动作要文明,站、走、坐姿态要端正符合规定要求,应做到以下几点：P832、简述问讯处服务有哪些基本服务技能技巧;答：1设备尽量采取开放式,提供丰富的问讯资料2应双眼正视旅客全神贯注地倾听,注意不要随便打断对方的问话,让对方把话说完;3回答问讯站立端正,使用普通话声音适中语气温和;4对众多旅客从容不迫一一作答;3、加强铁路客运职工心里健康教育对提高服务质量有何意义答：在铁路旅客服务中,客运职工是居于第一线的,具有主导作用;维护客运职工的心理健康、消除心理疲劳、加强心理卫生,对于激励职工的积极性、提高劳动率和服务水平有着重大意义;三第三次作业填空题：1、服务理念主动权2、销售渠道市场占有率3、旅客客源当面指责自尊 4、出发点价值 5、内容健康主站房 6、平稳规章犹豫不决7、请柬铁路服务问答动作满意 8、命令式商量式 9、庞巴迪客车视野空间狭小 10、人工问讯 11、法律名称审查注册登记禁止权许可使用权 12、质量识别选购 13、旅游资源精神财富人文旅游资源 14、创新模仿 15、科学发展观和谐社会发展目标判断题：1、对2、错3、错4、错5、对6、错7、对8、对9、对 10、错简答题：1、简述服务工作的六项承诺;答：1卫生问题 2厕所问题 3卧具问题 4饮水问题 5空调问题 6待客问题2、简述客运服务有形展示的作用;答：1有利于识别服务理念 2有利于识别服务特色 3有利于推广服务创新 4有利于烘托和提高服务质量 5有利于服务促销3、如何实现品牌创新1进行服务创新,及时调整服务内容,更好地满足旅客的需求2进行技术创新,积极采用新的技术装备提高服务的科技含量3进行管理创新,优化生产管理和服务过程,改进管理方式,增强管理的科学性;四第四次作业填空题：1、服务意识制度灵活性2、服务高标准服务理念3、消费者公众消费需求满足程度4、外部公共关系对象桥梁作用舆论5、良好形象公众舆论6、组织形象沟通手段7、美国8、个体行为整体行为 9、满足顾客需求需求与期望顾客永远是对的10、沟通意见和建议判断题：1、对2、对3、对4、对5、错6、错7、对8、错9、对 10、对简答题：1、遇到列车晚点时,动车组车站该如何处理答：1首先广播通告并道歉 2遇到旅客抱怨时,表示抱歉或理解3 遇到旅客要求赔偿可以耐心地向其解释可以退票或改签4在候车室加强巡视、收集旅客的特殊服务需求信息,及时向有关管理人员请示,最大限度满足不同旅客的服务需求,以平息旅客情绪;5遇到旅客询问晚点或列车到达时间,及时当面与有关岗位电话或对讲询问,让旅客感觉你在及时尽心尽力为他服务;2、遇到在发车前旅客因抢占座位、行李架发生争执的,动车组列车该如何处理答：1先安抚旅客并简单了解事情的起因,同时报告列车长;2尽可能为旅客调整座位,协助旅客妥善放置好随身物品、调解、缓解旅客间的矛盾;减少对周围旅客的影响3对于不听乘务员劝阻,争执行为过激引发打架斗殴,并且经过安全员调节,仍无法平息之间矛盾的应及时报告列车长,决定是否需要车站公安人员协助,旅客是否可以继续旅行;4列车长同意继续旅行的乘务员在列车途中加强监控,以避免矛盾在此激化;5乘务员比照重点旅客提供优质服务,消除旅客不愉快的记忆缓解矛盾;。
铁路旅客运输管理规则第一章总则第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹（以下简称行包），特制定本规则。
第２条本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。
第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。
第４条本规则适用于国家铁路。
本规则解释权在铁道部。
第二章分级管理第一节铁道部第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。
审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。
第６条收集国际铁路及国内其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。
第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。
第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。
第二节铁路局（集团公司）第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管内临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。
第１０条编制和调整管内旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管内列车的行包运输方案；掌握管内临时客车的加开、停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂；掌握管内客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。
第１１条培训、考核客运干部。
组织完成旅客运输生产任务，检查管内旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。
仲裁跨分局旅客、行包责任事故。
第三节铁路分局（总公司）第１２条贯彻部、局（含集团公司，以下同）规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务，负责管内旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种。
