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服务事件管理程序目录1简介 (4)1.1目的 (4)1.2适用范围 (4)1.3术语表 (4)1.4引用文件 (6)2职责 (6)2.1服务台 (6)2.2一线（现场工程师）/二线（专项工程师） (7)2.3外部资源 (7)2.4项目经理 (7)3流程图 (8)4具体内容 (9)4.1接受/记录事件 (9)4.2分级/分类和初步支持 (9)4.3调查和分析 (9)4.4解决和恢复 (10)4.5事件关闭 (10)4.6过程的跟踪监控 (11)5事件升级过程 (11)5.1事件严重程度定义 (11)5.2事件升级步骤 (11)6事件管理过程与其他流程的关系 (12)6.1事件管理过程与其他关系 (12)7事件管理过程的KPI (13)7.1KPI定义 (13)8输出的文件和记录 (14)ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施下载报名表内训调查表【课程描述】随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入， IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。
而作为IT服务管理体系实施的重要驱动力和手段，内部审核不仅是ISO20000-1:2005标准的基本要求，同时也是驱动体系有效执行、了解体系差距的重要手段。
作为既是体系检查员，又是体系辅导者双重角色的内部审核人员，其能力和表现对体系价值的实现和推广起着关键的作用。
本课程目的就是通过大量的案例练习，对内审员进行全面系统的培训，使内审员了解标准的要求和精髓，理解审核的目的和作用，掌握流程审核的技巧和方法，从而在内审工作中实现由符合性检查到增值性流程审核的价值。
【课程帮助】如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 >>> 德信诚ISO20000管理资料手册【课程对象】IT服务管理人员，欲将20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理工作的人员。
Python之路,Day19-CMDB、CMDB、CMDB本节内容浅谈ITILCMDB介绍Django⾃定义⽤户认证Restful 规范资产管理功能开发浅谈ITILTIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适⽤于IT服务管理（ITSM）。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了⼀个客观、严谨、可量化的标准和规范。
1、事件管理（Incident Management）事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直⾄事故得到解决和终⽌。
事故管理的⽬的是在尽可能最⼩地影响客户和⽤户业务的情况下使IT系统恢复到所定义的服务级别。
2、问题管理（Problem Management）问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产⽣的潜在原因，并制定解决事故的⽅案和防⽌事故再次发⽣的措施，将由于问题和事故对业务产⽣的负⾯影响减⼩到最低的服务管理流程。
与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产⽣的根源，从⽽制定恰当的解决⽅案或防⽌其再次发⽣的预防措施。
3、配置管理（Configuration Management）配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其⽬的是提供IT基础架构的逻辑模型，⽀持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。
4、变更管理（Change Management）变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任⼀⽅⾯的变更⽽对其进⾏控制的服务管理流程。
