第三章前厅礼宾服务

第三单元前厅礼宾主题一迎送客人服务一、单项选择题1．我国于( )初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。

A．20世纪80年代B．20世纪90年代C．20世纪60年代D．20世纪70年代2．“doorman”指的是( )。

A．门童B．行李员C．问讯员D．接待员3．( )是酒店形象的具体体现。

A．驻机场代表B．门厅迎宾员 C．行李员 D．“金钥匙”4．酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与( )取得联系。

A．机场B．酒店C．机场问讯处D．酒店前厅经理二、多项选择题1．在现实生活中，“金钥匙”被客人视作( )。

A．百事通B．万能博士C．大堂经理D．问讯员2．以下属于驻机场代表的素质要求的是( )。

A．较高外语能力B．熟悉酒店客情C．掌握主要客源国旅游者情况D．较强应变能力3．以下属于前厅礼宾员工服务项目的是( )。

A．注意检查大堂灯光B．维持大堂内良好气氛C．注意检查大堂保洁D．注意大堂内安全情况4．门童主要承担的工作有( )。

A．迎送客人B．调车C．协助保安D．协助行李员5．若遇雨天，门童要为客人提供( )。

A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务三、填空题1．前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位，其英文名称为“Bell Service”和“Concierge”。

2．“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。

和____ 成为“金钥匙”运作的必要条件。

其服务哲学是。

3．驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。

4．门厅迎宾员也称为，是代表在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的。

5．门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护顶，他们是和。

6．门童趋前开启车门时，左手拉开车门成左右；原则上应该优先为、、开车门。

7.“金钥匙”的服务内涵是。

四、名词解释1．门厅迎宾员2．门厅迎送服务五、判断正误并改错( )1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。

三河市第三中学旅游《前厅服务与管理》学案第三章前厅礼宾服务【高考考纲要求】1.了解前厅大厅服务处提供的服务项目。

2.熟悉行李服务的程序与标准。

3.了解“金钥匙”的相关知识。

【学习目标】要求考生了解前厅大厅服务处提供的服务项目；熟悉行李服务的程序和标准；了解“金钥匙”的相关知识。

【知识要点】一、前厅大厅服务处提供的服务项目1.迎送客人服务。

2.疏导饭店门前的车辆。

3.替客人提供泊车服务。

4.提供行李搬运服务。

5.提供行李寄存服务。

6.递送邮件、留言服务。

7.分发住客的报纸。

8.提供传呼找人服务。

9.提供简单的店外修理服务。

10.提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。

11.为客人储存日用品等。

二、行李服务的程序和标准1.散客抵店：⑴行李员主动向客人表示欢迎。

⑵将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

⑶引领客人至总台。

⑷看管行李，等候客人。

⑸入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。

⑹乘电梯。

⑺敲门。

⑻进房。

⑼介绍房内设施及使用方法。

⑽离房。

⑾返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。

2.散客离店三、行李的寄存与提取程序和要求：⑴确认客人的身份。

⑵了解住客寄存行李要求是短期寄存还是长期寄存。

⑶问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品并做记录。

⑷请客人填写行李“寄存单”并签名。

⑸将寄存卡的上联交给客人并提醒客人注意保存，下联系在行李上。

⑹检查行李。

⑺将寄存的行李有序地摆放好，以免客人领取时错拿。

⑻客人提取行李时，要收取行李的提取联。

⑼将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项。

⑽将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上联合下联订在一起存档。

【题型举例】1.填空题：“国际金钥匙协会”是成立于1952 年的礼宾服务的国际性组织。

2.判断：当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步。

（对）。

《现代酒店前厅运营实务》
模块三 礼宾服务
•
礼宾服务（Bell Service），也称为制服服务（Uniformed Service），是酒店对客服务的重要组成部分，在很大程度上 体现酒店的对客服务质量。
任务一
一、门童（doorman）
迎宾服务
1、门童的岗位职责
迎宾 送客 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 其他
做一个优秀的门童并不容易，世界著 名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培 养出一个出色的门童往往需要花上十多年 的时间。
门童服务的三要素 第一要素：细心观察 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声
二、门童对客服务程序
1.引车 结合前面所讲的指挥车辆的手势。 靠边停车、直行等…… 2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头 站于车门一侧。拉开车门成70度。
店或从停车场走来时，门童应迅速上前
，在距客人1米处站立，点头示意，热
情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女
士您好，**大酒店欢迎您”
注意： 1.用外侧的手迅速拉开车门，靠近 车门的手为客人护顶。 2.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶， 会遮住了佛光。 3.忌给戴军帽客人护顶，会挡住了 国徽。 4、当无法判定客人身份时，可把手 抬起不护顶。
服务案例
门童：先拉前门还后门？
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员XX，着一身剪裁得体的新制 服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色 高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门 前的雨棚下。XX看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排 副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。XX一步上前，以优雅 姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人 ，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。 关好后门，XX迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车， 但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。 通常后排座为上座， 凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序 的常规。这位女士为什么不悦？XX百思不得其解。 女宾为何不悦？ XX错在哪里？ 如何正确地提供拉车门服务？

前厅服务的标准和要求
服务态度
要求员工态度热情、礼貌，积极主 动地为客户提供服务。
专业素养
员工应具备扎实的业务知识，熟悉 酒店各项服务和产品，能够熟练解 答客户咨询。
沟通能力
良好的沟通能力是前厅服务的必备 技能，要求员工能够准确、清晰地 传递信息。
服务效率
要求员工在保证服务质量的前提下 ，尽可能提高服务效率，缩短客户 等待时间。
丰富礼宾服务内容
提供多元化的服务项目，如旅游咨询、交通指引 、行李寄存等，满足客户的不同需求。
打造特色服务
结合酒店自身特点，创新特色服务项目，如文化 体验、主题活动等，增加客户粘性。
前厅礼宾服务的未来发展趋势和展望
数字化转型
随着科技的发展，前厅礼宾服务将逐渐实现数字化转型，提高服 务效率和质量。
个性化服务
03
强化员工培训
定期为员工提供专业培训 ，提高员工的服务技能和 服务意识。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务 效率，确保客户能够快速 、满意地获得所需服务。
建立客户反馈机制
及时收集客户反馈，对服 务进行持续改进，提高客 户满意度。
创新前厅礼宾服务的方式和内容
引入智能化技术
利用人工智能、大数据等技术，提供个性化、智 能化的服务。
前厅服务的主要内容
预订接待
负责客户的预订、接待和咨询工作，包括 电话、网络、前台等多种渠道的预订。
信息提供
为客户提供酒店及周边信息咨询，如景点 、餐饮、交通等。
入住退房
协助客户办理入住手续，介绍房间设施、 服务项目等，同时办理退房手续。
客户服务
主动了解客户需求，提供个性化服务，如 安排叫醒服务、代客洗衣等。
热情周到的服务态度

二、房态的换与核对
1．检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认
情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预 订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店 情况；延期离店情况；提前离店情况。 （3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核 可出租房房态。 （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房； 团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客 人的预订房间。
room Superior room
饭店主要房态英语术语
标准间(standard room) 豪华间Deluxe room 高级套Junior suite 豪华套 Deluxe suite 总统套Presidential suite 公寓 Apartment 行政间Executive room /deluxe /suite room 连通房Connecting room 相邻房Adjoining room 后台Back of the house
OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房 （2）空房（Vacant）。 VC（vacant clean）干净的空房，即OK房， VD：（vacant dirty）脏的空房； （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）不卖房 （OUT OF SERVICE）。
**交通银行：太平洋卡（PASIFIC CARD） **光大银行 **中信银行 **兴业银行 **长沙商业银行 **邮政储蓄银行
几种特殊情况的处理
办理散客登记手续时，应注意以下几点： a）登记验证 b）付款方式
三、无预定销售与登记入住
1、接受未预订客人入住要求 2、办理入住手续 3、提供其他帮助 4、信息储存

主题一
迎送客人服务
驻机场代表的服务程序： 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
视频链接
案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降，机场外 飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显 对寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名 牌在出口处等候的机场代表迎上来，一句热情的 问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣 。一时间，温暖由外向内包围了客人。
第三节 行李服务管理
*散客抵店行李服务程序
1、行李员主动向客人表示欢迎。 2、将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行 李有无破损。 3、引领客人至总台。 4、看管行李，等候客人。 5、入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥 匙，引领客人至客房。 6、乘电梯。 7、敲门。 8、进房。 9、介绍房内设施及使用方法。 10、离房。 11、返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录。”
2、散客离店行李服务程序
大厅内离店客人 （1）主动服务 房内离店客人 （2）确认退房 （3）行李装车
二、团体的行李服务程序
Hale Waihona Puke 1、团体抵店行李服务程序（1）清点行李。由团队司机或领队陪同，由领班及酒店 外行李员清点行李件数，如有破损，需双方证实，请团 队司机（陪同）或领队及酒店外行李员分别签字，以区 分责任。 （2）分送行李。 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领 班和主管，并帮助客人查清，对于破损和无人认领的 行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 （3）登记存档。
散客入住行李搬运记录
日期：
房号 上楼时间 行李件数 行李员
预订离店时间
备注
电梯礼仪及如何正确进房
（1）（2） 视频链接（散客抵店行李服务）

跨部门协作促进：前厅礼宾服务与酒店各部门的 紧密合作，有助于提升酒店整体运营效率，从而 更好地满足客户需求，提高客户满意度。
服务质量监控与提升：前厅礼宾服务通过对客户 反馈的收集和分析，不断改进服务质量，确保客 人能够享受到高品质的服务体验。
综上所述，前厅礼宾服务在酒店运营中发挥着举 足轻重的作用，通过与酒店客房服务、餐饮服务 以及营销策略的协同与配合，能够提升酒店整体 客户满意度，为酒店的长期发展奠定坚实基础。
职责
回答宾客的问询，提供酒店内外的各类信息。 为宾客提供行李寄存、领取服务。
热情接待宾客，提供礼貌、周到的服务。
处理宾客的邮件、传真等文件。
前厅礼宾服务的重要性
01
02
03
第一印象
前厅礼宾服务是宾客对酒 店的第一印象来源，优质 的服务能够为酒店树立良 好的形象。
服务质量体现
前厅礼宾服务的质量直接 影响到宾客对酒店整体服 务质量的评价。
03
前厅礼宾服务流程与规范
客人抵达前的准备工作
环境准备
确保前厅环境整洁、有序，营造舒适温馨的氛围。
资料准备
准备好酒店宣传资料、房间类型介绍等，以便客 人了解酒店相关信息。
人员准备
前厅服务人员应着装整洁、面带微笑，保持良好 的仪容仪表，展现酒店形象。
客人抵达后的接待流程
热情问候
主动向客人问好，表示欢迎， 并询问客人是否有预订。
互动演练
在模拟场景中，学员应运用所学知 识和技能，解决实际服务问题。
03
02
角色扮演
学员分组扮演礼宾人员和客人，模 拟实际服务过程。
点评与总结
对学员的表现进行点评，总结实践 经验，并提炼改进意见。
04
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学习情境三前厅礼宾服务礼宾服务，是由法语“concierge”一词翻译而来，也可译为委托代办服务。

许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。

而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。

礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。

前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。

礼宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。

按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分工，突出宾客应享受的礼宾待遇。

它较只过去传统的行李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系，拓宽了对客服务的内容。

礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人搬运行李及行李的寄存服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送，并负责客人车辆的安排。

礼宾部的的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。

客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部的言行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。

礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。

在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。

礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。

任务一迎送宾客服务【任务导入】北京郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，原因是追溯到第一次入住JD酒店的记忆。

郭先生第一次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店时候。

行李生叮嘱郭先小季生清点完行李以后便将行李装车，然后将郭先生送上了出租车，汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现行李生小季居然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。

鼓励员工自我发展
提供学习资源和平台，鼓励员工自主学习和提升，提高整体服务 水平。
创新服务模式，拓展服务领域
探索智能化服务
运用互联网、大数据等 技术手段，实现服务的 智能化和个性化，提高 服务效率和质量。
拓展服务领域
根据市场需求和行业发 展趋势，不断拓展新的 服务领域，满足客户多 元化需求。
创新服务模式
通过跨界合作、资源整 合等方式，创新服务模 式和商业模式，实现可 持续发展。
THANKS
感谢观看
安排交通
交通工具选择
根据宾客的需求和行程安排，为 宾客提供合适的交通工具建议， 如出租车、公共汽车、地铁等。
交通安排
为宾客预订合适的交通工具，确保 准时、安全地完成行程。
交通指引
为宾客提供交通路线和乘车指引， 避免出现迷路或错过车次的情况。
安排餐饮
餐饮选择
根据宾客的口味和需求，为宾客推荐 当地特色餐厅或美食，并提供相应的 餐饮建议。
礼宾服务是酒店或旅游景区服务质量的重要组成部分， 直接影响客户对酒店或景区的评价和口碑。
礼宾服务的分类
根据服务范围和内容，礼宾服务可以分为门童服务、行李服务、前台接待服务、导游服务等 。
门童服务包括为客人开车门、叫车、指挥车辆停放等；行李服务包括行李寄存、搬运等；前 台接待服务包括客房预订、入住登记、咨询解答等；导游服务包括景点讲解、行程安排等。
送别过程
在宾客离开时，及时与宾客进行沟通，了解宾客的需求和安排，协 助宾客完成行李搬运和离店手续。
后续服务
为宾客提供必要的离店服务和信息支持，如交通指引、联系方式等 。
03
礼宾服务技巧
Chapter
沟通技巧
1 2
有效倾听

前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。

1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。

1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。

二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。

2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。

2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。

三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。

3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。

3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。

四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。

4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。

五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。

5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。

5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。

六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。

6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。

6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。

七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。

《酒店前厅与客房管理》教案第三章礼宾服务教学目的与要求：了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。

教学重点：迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。

教学难点：行李服务的程序和标准。

授课主要内容及学时分配：6第一节礼宾部岗位工作职责一、礼宾部概述许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。

而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。

礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。

前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。

礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。

在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。

礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。

二、礼宾部岗位工作职责（一）礼宾司（二）副礼宾司（三）行李员（四）门童（五）饭店代表第二节行李服务一、着装要求1.着工作服2.整理仪容3.佩戴饰物4.检查自己的微笑上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。

5.提前到岗提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作二、行李部员工的岗位职责：（一）行李员职责（二）行李领班职责（三）行李部员工的素质要求三、行李服务注意事项（一）行李搬运时的注意事项（二）行李寄存时的注意事项四、散客行李服务（一）进店服务（二）离店服务五、团队行李服务（一）进店服务（二）离店服务六、行李寄存服务（一）行李寄存服务原则：1、确定客人身份。

非住店客人不能寄存行李。

2、检查行李。

未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。

3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。

（二）行李寄存服务程序行李寄存行李收取七、邮件、报表服务八、换房行李转送服务第三节店外接送服务这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。

6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利 益和集体利益。
7 谦虚、宽容、积极、进取。
能力要求
交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善 于与人沟通。
语言表达能力：表达清晰、准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力。 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协
作网络，能正确处理好与相关部门的协作 关系。
（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小 电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和 服务时间。
（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。
（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到 车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的 路线、路程和出租车价格。
8：30，联系 9：40，回复 10：10，买到 10：25，白天鹅 11：50，机场 18：00，杭州 19：30，客人 广州郊县8 杭州海华238
案例2：客人询问那里可以找到屠宰场
一位日本客人来找旧金山Grand Hayyt饭
店的金钥匙Diana Nelson,问她那里可以找到 屠宰场。Diana觉得问题不只是找屠宰场那 么简单，进一步追问详情。Diana起初以为 这位客人想要的是牛胆囊，经过澄清，原 来客人要一磅牛胆石。恰巧Diana认识的一 件牛排餐馆与一个牧场有业务往来，而这 个牧场就有一个屠宰场。经过几番电话往 来，最终客人得到了他所期望的牛胆石。
护顶
案例：
一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭 店门前。迎宾员小李看清车上有三位欧美 客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在 前排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利 规范的动作，为客人打开后门，做好护顶， 并向客人致意问候。关好后门，小李迅速 走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士 下车。那位女士满脸不快，是小李不知所 措。

前台礼宾管理制度第一章绪论第一条为规范前台礼宾管理，提高服务水平，促进企业形象提升，制定本制度。

第二条本制度适用于公司前台礼宾工作，包括前台接待、来访登记、电话接听等相关工作。

第三条公司前台礼宾工作应遵循“服务至上，礼貌有度，高效专业，亲和有礼”的原则。

第四条公司前台礼宾管理以提高服务质量和效率为目标，通过规范流程和标准操作，不断提升前台礼宾服务水平。

第二章前台礼宾工作职责第五条前台礼宾工作职责包括但不限于：接待来访客人，提供咨询服务，协助办理相关手续，保持前台秩序和环境整洁等。

第六条前台礼宾工作人员应保持良好的精神状态，亲和有礼，主动热情地为来访客人提供服务。

第七条前台礼宾工作人员应具备一定的语言表达能力和沟通技巧，能够准确有效地传达信息，解决来访客人的问题。

第八条前台礼宾工作人员应主动协助公司其他部门的工作，积极配合完成各项任务。

第三章前台礼宾工作流程第九条来访客人应首先在前台登记，填写来访登记表，由前台工作人员记录相关信息。

第十条来访客人登记后，前台工作人员应向来访客人提供相应的咨询和引导，确保他们按照规定程序进行相关事项。

第十一条来访客人如需办理相关手续或事务，前台工作人员应及时协助，确保办理顺利。

第十二条前台工作人员应在接待来访客人的同时，及时处理电话、传真等信息，确保公司信息畅通。

第四章前台礼宾工作规范第十三条前台礼宾工作人员应保持仪表整洁，着装得体，不得穿着过于随意或不整洁的服装。

第十四条前台礼宾工作人员应文明用语，礼貌待人，不得使用带有侮辱、攻击性语言。

第十五条前台礼宾工作人员应遵守公司规章制度，不得泄露公司机密信息，不得私自接受礼品或好处。

第十六条前台礼宾工作人员应具备快速反应和处理问题的能力，遇到特殊情况时要能够冷静应对。

第五章前台礼宾工作考核第十七条公司将定期对前台礼宾工作进行考核，评定工作人员的服务态度、工作效率和专业技能。

第十八条考核结果将作为工作人员晋升、薪酬调整以及年终奖的依据。

（一）迎客服务 （1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门 前交通阻塞。 （2）趋前开启车门，左手拉开车门成70°左右，右手挡 车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，协助客人下车。 （3）面带微笑，使用恰当敬语欢迎前来的每一位客人。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。
（1）确认客人的身份。 （2）了解住客寄存行李要求，是短期寄存（24小 时内）还是长期寄存（超过24小时）。 （3）问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的 物品，并做好记录。 （4）请客人填写行李“寄存单”，并签名。 （5）将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒 客人注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。 （6）检查行李。
（二）散客离店 （1）客人携行李离店，应主动上前提供服务。 （2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客 人的房间号码、行李件数、收取时间等。 （3）按门铃，通报自己身份，得到客人允许后， 进入客房。 （4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行 李卡。
（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开启房门， 并取出行李，核对件数。 （6）若客人仍未结账，应礼貌地告诉客人收银处 的位置。 （7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将 行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别， 祝客人旅途愉快。 （8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”
（二）送行服务 （1）召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨 碍装行李的位置。 （2）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客 人确认无误后关上后舱盖。 （3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后 再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。 （4）站在汽车斜前方0.8～1米的位置，怀着感 激心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并 说“再见，一路顺风”等礼貌用语。

第二节 行李服务
行李员：
Bellboy Bellman Bellhop Porter Baggage Handler
一、行李部员工的岗位职责
（一）行李员的职责 1． 迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到 送客人进入房间。 2． 向客人介绍酒店的服务设施。 3． 如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到 结帐台。接着把行李放在车上，清点行李件数，并请客人确认。 4． 给客人房间送信件、邮件、留言及报纸等。 5． 保持工作区的卫生清洁，秩序井然。 6． 对客人行李寄存严格按程序办理并作好详细记录。 7． 对团队行李的进出要仔细清点、文明搬运，做好签收和交 接工作。 8． 协助做好大堂寻人服务，放置大堂各类告示牌、报刊，并 将过期告示牌搬至指定的存放地点。 9． 当班结束，与下一班做好交接工作。 10、完成上级布置的其他工作。
2、散客离店
混乱的接机服务：问题出在哪里？
我是这家著名的国际酒店新入职的的员工，我的工作岗位是礼 宾部的酒店代表。实操前礼、宾部经理（金钥匙）给我们培训,我 发现这家酒店在接送客人的流程上跟其他酒店有很大不同，不仅仅 是到机场接一个客人那么简单，其流程很专业，而且有效——现场 接待物品准备、核对航班信息、正确拿酒店接机牌、确认客人身份、 问好和欢迎、送客人上车、登记任务完成、打电话通知酒店。所 以，刚开始，我是很佩服酒店的各项管理和工作流程的安排。 但是后来我发现理论和实际还是有距离的。除了第一天有礼宾 部经理在现场指挥，后来的几天都只有几个酒店的员工和实习生， 在如此混乱的机场，加上广交会的客流高峰期，经理竟然没有选出 一个主管或者暂时负责统筹指挥的人。
后来我还发现有问题的不只是一线员工，管理层之间也有不少矛盾。 有一天我们接到客人，但是订的车迟迟不来，一个同事告诉我 因为车队的司机不肯出车。我感到十分奇怪，派车接客人并不是主 观意愿想不想的问题，是作为酒店的员工必须为客人服务的问题， 而且经过这几天跟车队的司机的相处，我觉得他们的人都很 好，不会这样做。最后才知道是因为车队的领导跟我们礼宾部的经 理不和。在其他酒店，车队一般是属于礼宾部的，受礼宾部调动， 而我们酒店的车队和礼宾部地位相等，当两个部门不和的时候，车 队不出车，客人投诉的是礼宾部，然后矛盾更激烈……恶性循环。