精编【业务管理】中国电信大客户管理系统业务需求书

中国电信大客户管理系统业务需求书（讨论稿）中国电信集团目录第1章. 总则 (6)1.1. 概述 (6)1.2. 原则和目标 (7)1.3. 适用范围 (8)1.4. 编制单位 (8)1.5. 解释权 (8)第2章. 系统总体说明 (9)2.1. 业务组织管理结构 (9)2.1.1. 组织机构图 (9)2.1.2. 各级管理部门的职责 (10)2.1.3. 各级管理部门内部结构与内部工作模式 (13)2.2. 业务范围 (16)2.3. 客户范围 (17)2.3.1. 客户类型划分 (18)2.3.2. 客户状态划分 (19)2.4. 系统定位 (20)2.5. 系统体系结构 (21)2.6. 系统功能结构 (22)2.6.1. 集团级需求功能结构 (22)2.6.2. 省级需求功能结构 (24)2.6.3. 本地网级需求功能结构 (24)第3章. 业务模型 (25)3.1. 概述 (25)3.2.第1层业务信息模型－管理域视图 (26)3.3. 第2层业务信息模型－商业组件级视图 (28)3.3.1. 业务信息模型商业组件视图表 (28)3.4. 客户信息域 (30)3.4.1. 客户档案资料类实体 (30)3.4.2. 客户业务资料类实体 (32)3.4.3. 客户分析数据类实体 (32)3.5. 运营商信息域 (33)3.5.1. 组织与员工类实体 (33)3.5.2. 战略目标与计划类实体 (33)3.6. 合作伙伴信息域 (34)3.7. 内部工作信息域 (34)3.7.1. 知识类实体 (34)3.7.2. 信息交流类实体 (34)3.7.3. 队伍类实体 (35)3.7.4. 计划任务类实体 (35)3.7.5. 考核类实体 (35)3.8.1. 预测类实体 (35)3.8.2. 营销类实体 (36)3.8.3. 销售类实体 (37)3.9. 业务产品信息域 (38)3.10. 服务信息域 (38)3.10.1. 客户关怀类实体 (38)3.10.2. 专家服务类实体 (39)3.10.3. 快速响应服务类实体 (39)3.10.4. 高质量服务类实体 (39)3.11. 运营支撑信息域 (40)3.11.1. 业务受理 (40)3.11.2. 业务开通 (40)3.11.3. 帐务结算 (40)3.11.4. 故障处理 (41)第4章. 集团公司级功能需求 (42)4.1. 面向信息管理的需求 (42)4.1.1. 大客户资料管理 (42)4.1.2. 知识库管理 (49)4.1.3. 产品管理 (51)4.1.4. 文档管理 (53)4.1.5. 规则管理 (56)4.2. 面向业务运营的需求 (59)4.2.1. 大客户服务 (59)4.2.2. 市场营销管理 (74)4.2.3. 销售管理 (85)4.3. 面向经营决策的需求 (92)4.3.1. 综合查询 (92)4.3.2. 综合统计 (94)4.3.3. 综合分析 (95)4.4. 面向综合管理的需求 (104)4.4.1. 团队管理 (104)4.4.2. 员工管理 (107)4.4.3. 考核管理 (108)4.4.4. 成本管理 (109)4.4.5. 日常工作管理 (111)4.4.6. 信息交流管理 (112)4.4.7. 流程管理 (114)4.5. 系统管理的需求 (115)4.5.1. 职责与权限管理 (115)4.5.2. 系统监控 (117)4.5.3. 操作日志管理 (118)4.5.4. 系统日志管理 (118)4.5.5. 数据备份 (119)5.1. 面向信息管理的需求 (121)5.1.1. 大客户资料管理 (121)5.1.2. 知识库管理 (121)5.1.3. 产品管理 (121)5.1.4. 文档管理 (121)5.1.5. 规则管理 (121)5.2. 面向业务运营的需求 (122)5.2.1. 大客户服务 (122)5.2.2. 市场营销管理 (123)5.2.3. 销售管理 (124)5.3. 面向经营决策的需求 (125)5.3.1. 综合查询需求 (125)5.3.2. 综合统计需求 (125)5.3.3. 综合分析需求 (126)5.4. 面向综合管理的需求 (126)5.4.1. 团队管理 (126)5.4.2. 员工管理 (126)5.4.3. 考核管理 (126)5.4.4. 成本管理 (126)5.4.5. 工作计划管理 (126)5.4.6. 信息交流管理 (126)5.4.7. 流程管理 (126)5.5. 面向综合管理的需求 (127)5.5.1. 团队管理 (127)5.5.2. 员工管理 (127)5.5.3. 考核管理 (127)5.5.4. 成本管理 (127)5.5.5. 工作计划管理 (127)5.5.6. 信息交流管理 (127)5.5.7. 流程管理 (127)5.6. 系统管理的需求 (127)5.6.1. 职责与权限管理 (127)5.6.2. 系统监控 (128)5.6.3. 操作日志管理 (128)5.6.4. 系统日志管理 (128)5.6.5. 数据备份 (128)第6章. 本地网级功能需求 (129)6.1. 面向信息管理的需求 (129)6.1.1. 大客户资料管理 (129)6.1.2. 知识库管理 (129)6.1.3. 文档管理 (129)6.2. 面向业务运营的需求 (129)6.2.1. 大客户服务 (129)6.2.2. 市场营销管理 (130)6.2.3. 销售管理 (132)6.3. 面向经营决策的需求 (133)6.3.1. 综合查询需求 (133)6.3.2. 综合统计需求 (133)6.3.3. 综合分析需求 (133)6.4. 面向综合管理的需求 (133)6.4.1. 团队管理 (133)6.4.2. 员工管理 (133)6.4.3. 考核管理 (133)6.4.4. 成本管理 (133)6.4.5. 工作计划管理 (134)6.4.6. 信息交流管理 (134)6.5. 系统管理的需求 (134)6.5.1. 职责与权限管理 (134)第7章. 系统接口 (135)7.1. 概述 (135)7.2. 接口实现原则 (136)7.3. 系统内部接口 (137)7.3.1. 全国系统与省系统间的接口 (137)7.4. 系统外部接口 (140)7.4.1. 与资源管理系统间的接口 (140)7.4.2. 与九七系统间的接口 (141)7.4.3. 与计费系统间的接口 (142)7.4.4. 与客服系统间的接口 (143)第8章. 系统的非功能性指标 (145)8.1. 性能需求 (145)8.2. 安全性需求 (145)8.3. 可维护性需求 (146)8.4. 可用性需求 (146)8.5. 可扩展性需求 (146)8.6. 可靠性需求 (147)第9章. 术语定义与指标 (148)9.1. 术语定义 (148)9.2. 报表要素定义 (150)9.3. 报表格式 (152)9.4. 分析角度定义 (152)内部资料，注意保密，未经同意，请勿翻印文档信息修改过程评审过程分发范围第1章.总则1.1. 概述自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的市场竞争新格局。

客户关系管理(guǎnlǐ)〔CRM〕系统(xìtǒng)业务(yèwù)需求书1概述(ɡài shù)客户(kè hù)是公司最珍贵的资源，客户关系管理〔CRM〕系统能更好地开掘老客户的价值，并开发更多新客户。

通过这个系统能完成对客户根本信息、联系人信息、交往信息、客户效劳信息的充分共享和标准化管理；通过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户效劳水平的上下决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台，使客户效劳处理过程中相关人员可以在线完成效劳的处理和记录工作。

客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。

2使用对象3系统(xìtǒng)总体(zǒngtǐ)功能(gōngnéng)描述(miáo shù)系统功能(gōngnéng)总体功能包括：统计查询功能、分析功能、根底功能〔包括：录入功能、创立功能、提交功能、发布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功能〕3.1统计查询功能3.1.1功能描述根据不同部门、不同岗位人员的不同级别，提供各类业务数据查询。

统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。

为下一步分析、决策提供各种根底数据。

3.1.2功能前提1〕用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。

2〕用户成功登陆系统。

3.1.3功能(gōngnéng)要点1〕用户输入(shūrù)统计或查询内容和时间点〔时间段〕的关键字，系统(xìtǒng)可输出对应的数据(shùjù)或信息项。

中国电信客户管理系统业务需求书1. 引言本文档旨在为中国电信客户管理系统的开发和实施提供业务需求的详细描述。

中国电信希望通过这个系统实现客户信息的统一管理、快速查询、高效处理等功能，提高客户服务水平，优化业务流程，增加运营效率。

2. 背景中国电信作为国内领先的通信服务供应商，拥有庞大的客户群体。

目前，中国电信下属的各省分公司以及零售渠道各自独立管理客户数据，数据存储和查询效率较低，导致客户服务反应迟缓，影响了客户满意度。

为了解决这个问题，中国电信希望建立一个统一的客户管理系统，将客户的信息集中存储，并提供一系列的业务功能，以提高客户服务的质量和效率。

3. 目标中国电信客户管理系统的目标是实现以下业务需求： - 统一客户数据的管理，包括个人客户和企业客户； - 提供快速、准确的客户信息查询功能； - 实现客户信息的维护和更新； - 提供客户投诉和问题处理的功能； - 支持客户合同管理； - 提供客户关系管理（CRM）的功能； - 支持客户账户和费用管理。

4. 功能需求4.1 客户数据管理•系统应支持个人客户和企业客户的管理；•客户数据应包括客户基本信息、联系方式、业务关系等；•客户数据应可通过界面、文件导入等方式进行批量导入和导出；•系统应支持客户数据的快速查询和筛选。

4.2 客户信息查询•系统应提供便捷的客户信息查询功能，包括按姓名、电话号码、客户类型等进行查询；•查询结果应包括客户基本信息、联系方式等；•查询结果应支持导出功能。

4.3 客户信息维护•系统应支持对客户信息的维护和更新操作；•用户应能够修改客户基本信息、联系方式等；•客户信息的修改操作应记录日志，记录修改时间和修改人。

4.4 客户投诉和问题处理•系统应提供客户投诉和问题处理的功能；•用户应能够记录客户的投诉和问题，并进行分类和处理；•系统应支持对投诉和问题进行查询和统计分析。

4.5 客户合同管理•系统应支持客户合同的管理；•用户应能够创建、修改和终止客户合同；•系统应自动提醒用户合同的到期时间。

客户管理系统（CRM）设计业务需求目录第1章.总则 51.1.概述 5 1.2.原则和目标 5第2章. 总体功能和结构描述 62.1.客户管理系统业务管理组织机构6 2.2.客户管理系统总体功能结构7 2.2.1.统计查询功能8 2.2.2.分析功能8 2.3.3.管理功能9第3章.客户档案信息管理93.1.要素和结构9 3.1.1.集团客户档案9 3.1.2.专业客户档案10 3.1.3.流失的客户档案11 3.1.4.潜在客户档案11 3.2. 动态管理（实时信息）11 3.2.1.信息采集11 3.2.1.1.信息采集的途径11 3.2.1.2.信息采集的方式11 3.2.2.信息更新11 3.3. 潜在客户资格确认标准12第4章.统计功能124.1.综合统计12 4.2.跨专业统计13 4.3.综合查询13 4.4.目标客户群锁定14第5章.客户服务数据综合分析155.1.客户发展情况分析16 5.1.1.客户构成分析16 5.1.2. 新增/流失客户分析17 5.1.3.客户升/降级分析175.2.客户业务收入分析18 5.3.客户欠费情况分析18 5.4.客户异动分析19 5.5.客户服务营销分析19 5.5.1.客户服务成本分析19 5.5.2.客户投诉分析19 5.5.3.客户服务行为分析20 5.6. 客户满意度分析21 5.7. 潜在客户分析及挖掘21 5.8.客户服务人员绩效分析21 5.9.新产品（服务项目）开发分析22第6章.客户经理管理226.1.档案要素23 6.1.1. 客户经理资料23 6.1.2. 客户单位资料23 6.1.3. 档案管理23 6.2.客户经理工作管理23 6.2.1. 工作计划管理24 6.2.1.1 计划制定24 6.2.1.2. 计划跟踪25 6.3. 日常工作管理25 6.3.1. 工作日志管理25 6.3.2. 客户投诉处理26 6.3.3. 欠费催缴管理26 6.3.4. 客户挽留管理26 6.3.5. 信息交流（企业内部BBS）27 6.3.6. 日常事务提醒27 6.4.客户经理任务管理28 6.4.1. 任务下达28 6.4.2. 过程控制29 6.4.3. 执行评价29 6.5.客户经理业绩考核30 6.5.1. 业务能力考核30 6.5.2. 工作情况考核30 6.5.3. 服务成效考核31第7章.职责与权限管理327.1.设置原则32 7.2.组织结构32 7.3.权限管理32 7.4. 日志管理33第1章.总则1.1.概述随着**市场竞争的日趋激烈，如何维护好现有客户，如何发展新客户已成为**企业迫在眉急的课题，这就要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大力度投入到关注客户这一因素上。

中国电信大客户管理系统业务需求书（讨论稿）中国电信集团x，注意BaoMi，未经同意，请勿翻印修改过程评审过程分发范围第1章.总则1.1. 概述自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的市场竞争新格局。

随着中国加入，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。

目前国内各主要电信运营商无论在资本的运作，业务的策划与开展都展开了日益激烈的竞争，国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信市场的迈进；在市场竞争加剧的同时，通信技术和计算机技术也不断得到新的突破，大容量、低成本的光纤通信技术不断地在蚕食着中国电信现有的全国网络资源优势；通信技术与的结合一方面给中国电信带来新的业务增长点，另一方面也正在不断削弱中国电信的传统优势项目；移动通信和数据技术的发展更是如火如荼，对传统市场正不断进行着挤压。

由于新技术的发展，电信网络是可“ 分割”的，电信自然垄断理论的根基已动摇。

不规范的市场竞争与不对称管制以及资费的大幅下调，中国电信具有含金量的优势项目正在大幅下降，直接后果就是中国电信面临下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战。

为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。

统计表明，大客户是电信企业收入的主要来源，电信企业的收入来自于占客户总数的大客户。

大客户对于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别和争取，已经成为电信行业竞争的焦点。

由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因，使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。

集团公司及各省、地市大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。

某通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范引言本文档旨在规范某通信集团公司大客户服务管理系统的业务需求，以确保系统能够满足大客户的需求，并提供高效的服务。

1. 业务背景某通信集团公司作为一家知名的通信服务提供商，拥有大量的大客户。

为了更好地管理这些大客户，提供个性化的服务以增强客户满意度，公司拟开发一个大客户服务管理系统。

该系统包括客户信息管理、订单管理、问题反馈等模块，旨在提升大客户的服务体验。

2. 功能需求2.1 客户信息管理•系统应能够存储大客户的基本信息，包括名称、联系人、联系方式等。

•系统应能够提供客户信息的查询、修改和删除功能。

•系统应支持按照关键字搜索客户信息。

2.2 订单管理•系统应能够记录大客户的订单信息，包括订单编号、产品类型、数量等。

•系统应能够提供订单的查询、修改和删除功能。

•系统应支持按照客户名称、订单状态等条件查询订单信息。

2.3 问题反馈•系统应能够记录大客户提出的问题反馈，包括问题类型、描述、提交时间等。

•系统应能够提供问题的查询、回复和关闭功能。

•系统应支持按照问题类型、客户名称等条件查询问题信息。

2.4 统计报表•系统应能够生成大客户的统计报表，包括订单数量、问题反馈数量等。

•系统应支持按照时间范围、客户名称等条件生成报表。

3. 性能需求3.1 响应时间•系统应具备较快的响应速度，保证用户能够快速查询和操作数据。

3.2 并发能力•系统应具备较高的并发处理能力，能够同时处理多个用户的请求。

3.3 可扩展性•系统应具备较好的可扩展性，能够根据业务增长的需要进行功能和性能的扩展。

4. 安全需求4.1 访问控制•系统应采用用户认证和授权机制，确保只有经过授权的用户能够访问系统。

4.2 数据保护•系统应采取合适的措施保护用户数据的安全，包括数据加密、备份等。

4.3 审计机制•系统应能够记录用户操作日志，定期进行日志审计，以确保系统的安全性和合规性。

5. 部署需求5.1 硬件需求•系统部署所需的服务器硬件配置应满足系统的性能要求。

电信公司客户服务中心业务系统方案建议书目录前言 (2)目录 (4)第一章呼叫中心概述 (4)第一节背景 (4)第二节项目概述 (4)第二章需求分析 (4)2.1功能要求 (4)2.1.1 多种接入方式 (4)2.1.2 多业务功能 (4)2.1.3 基本业务功能 (4)2.1.4 扩展功能 (4)2.1.5 系统管理功能 (4)2.1.6 CTI功能 (4)2.1.7 电话功能 (4)2.1.8 INTERNET CALL CENTER功能 (4)2.2稳定性要求 (4)2.3扩展性要求 (4)第三章系统功能 (4)3.1呼叫中心与客户关系管理系统（CRM） (4)3.2自动业务系统 (4)3.3前台受理功能 (4)3.3.1 电话控制功能 (4)3.3.2 CTI功能 (4)3.3.3业务功能 (4)3.4后台管理系统 (4)3.4.1质检、班长台功能 (4)3.4.2 统计分析功能 (4)3.4.3 业务处理功能 (4)3.4.4 系统维护功能 (4)3.5INTERNET服务 (4)第四章技术支持与售后服务 (4)4.1技术服务 (4)4.1.1 技术服务内容 (4)4.1.2技术服务承诺 (4)4.2售后服务 (4)4.3客户培训计划 (4)第一章呼叫中心概述第一节背景随着电信技术和信息技术的飞速发展，电信企业也取得了长足进步，客户量和业绩不断攀升。

与此同时，电信企业面临的市场竞争日益激烈，客户要求提供的服务内容、规模和水平不断提高。

如何利用先进技术和管理方法，提高客户服务质量已成为电信企业继续生存和发展的重要因素。

通过建设企业客户服务中心，逐步形成以市场和客户服务为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统，这已经成为企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。

电信企业的客户服务中心要解决的问题主要集中在以下几个方面：●提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，这已成为一个企业在当今市场取得成功的重要因素。

客户关系管理（CRM）是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。

为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。

本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。

大客户管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、三级应用、数据整合与集中的原则进行建设。

两级系统是指集团公司大客户管理系统和省公司大客户管理系统，三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布，数据整合与集中是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据的全国集中，支持全国大客户系统的市场及竞争信息、客户需求信息的沟通、交流、分析、发布、查询，实现以市场为导向。

2、实现以客户为中心的全国协同作业系统，实现：快速响应；服务规范，标准统一；主要服务指标达到世界级企业要求。

形成‘售前——售中——售后’的闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。

3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM 理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。

4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用的统计、客户ARPA 值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。

中国电信的⼤客户管理中国电信集团公司⼤客户管理班级：⼩组：⼩组组长：⼩组成员：中国电信的⼤客户管理⼀、选择并判断⼤客户中国电信管理的“⼤客户”是指使⽤通信业务种类多样，通信业务量⼤，电信使⽤费⽤⾼，跨区域联⽹，预计可能成为竞争对⼿争夺对象并且具有发展潜⼒的客户群体。

⽬前，中国电信的⼤客户主要包括重要客户、⾼值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级⼤客户。

1.“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户；2.“⾼值客户”是指使⽤电信业务量⼤、电信⽉使⽤费⽤超过3000元以上（标准随着业务发展⽽动态调整）的客户。

⽬前中国电信的⾼值客户数量在9万左右。

3.“集团客户”是指具有⾪属关系的同系统或有密切经济、业务应⽤关系的单位群体，为同⼀个⽬的、由同⼀个单位或部门同意租⽤中国电信⽹络并办理相应电信业务的客户集团。

⽬前中国电信⼤客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。

4.“战略客户”是指在同⾏业中具有⽰范作⽤，其⾏为的变化对其他客户有相当⼤的影响作⽤，以及竞争对⼿争夺或具有发展潜⼒的⼤客户。

中国电信的⼤客户类型⼆、⼤客户分析1.⽹络分布制约数据业务⼀是DDN⽹络⽅⾯。

由于原有DDN⽹络覆盖范围有限，DDN节点机新建、扩容成本昂贵，⽆法实现对2M和2M以下速率专线的有效接⼊。

⼆是ATM/IP⽹络⽅⾯。

城域宽带节点设备仅能满⾜近距离⽤户的⾼速数据专线接⼊，对于分布在城市边缘等特定地理位置的远距离⼤⽤户⾼速专线⽆法以合理的成本实现接⼊。

同时⼤客户数据专线业务还具有需求多样化、速率全覆盖的特征。

以⾦融⾏业⽤户为例，从银⾏总部到各分理处，再到下⼀级的储蓄所、代办点，直⾄遍布城市各个⾓落的ATM提款机，该⽤户的数据专线⽹络地域覆盖⼴、速率要求从提款机的⼦速率专线到银⾏总部155M数据专线。

2.多种接⼊满⾜宽带业务由于宽带技术在通信领域商⽤化的推⼴，使得⼤客户能够享受⾼速上⽹、⾼速信息平台的互联等业务，极⼤地⽅便了业务拓展。

XX电信大客户营销服务与管理系统(62P)总则概述中国电信市场经过多次分拆、重组后，逐步形成了数家大运营商主导，多家小运营商参与，新运营商不断加入的新竞争格局。

加入WTO后，一些世界级电信业巨头也开始渗透中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的发展与竞争的新阶段。

目前中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战，为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针，;根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。

由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因,使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。

集团公司大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑;而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。

为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。

本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户建设目标和原则、系统体系结构、系统功能、数据模型、系统接口、系统管理、系统技术要求的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。

由于目前系统仍属于边探索边建设的阶段所以今后随着中国电信各项业务的发展本规范还将逐步完善。

范围1、本技术规范介绍了中国电信大客户营销服务与管理系统的功能需求和系统规划，是承建方提出技术解决方案建议书的基本依据。

2、本技术规范提出了中国电信大客户营销服务与管理系统建设的系统框架，是集团公司和各省公司大客户系统建设的指导性文件。