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精品客运服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于从事道路旅客运输（以下简称客运）的企业、个体经营者（以下简称经营者）及其从业人员。
第三条经营者应当依法经营，诚实守信，公平竞争，提高服务质量，满足旅客运输需求。
第四条国家鼓励、引导客运经营者采用先进技术，提高客运服务的信息化、智能化水平，促进客运业的发展。
第二章服务基本要求第五条经营者应当建立健全内部管理制度，明确各岗位的职责和业务流程，确保客运服务工作的正常运行。
第六条经营者应当加强从业人员培训，提高从业人员业务水平和服务技能，确保从业人员遵守法律法规和职业道德。
第七条经营者应当保障车辆安全、舒适、卫生，满足旅客出行需求。
第八条经营者应当提供准确、及时、方便的售票服务，包括窗口售票、自助售票、网络售票等多种形式。
第九条经营者应当提供优质的服务，包括旅客咨询、行李托运、候车服务、乘车服务等。
第十条经营者应当建立健全旅客投诉处理制度，及时、公正、有效地处理旅客投诉。
第十一条经营者应当加强信息安全防护，保护旅客个人信息和隐私。
第三章服务质量和考核第十二条经营者应当定期对客运服务质量进行自我评估，发现问题及时整改。
第十三条经营者应当接受旅客、运输管理等部门对客运服务质量的监督和检查。
第十四条经营者应当建立健全客运服务质量考核制度，对从业人员和服务环节进行考核，激励从业人员提高服务水平。
第十五条经营者可以根据需要设立客运服务质量奖励基金，对在服务质量提升方面取得显著成绩的从业人员和服务团队给予奖励。
第四章违规处理第十六条经营者违反本制度的，由运输管理等部门依法予以查处。
第十七条经营者及其从业人员在客运服务中违反法律法规和职业道德的，由运输管理等部门依法予以查处；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章附则第十八条本制度自发布之日起施行。
铁路客运服务与质量控制规范铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量直接关系到旅客的出行体验和满意度。
为了提供更加优质、高效、安全、舒适的客运服务，制定科学合理的服务与质量控制规范至关重要。
一、铁路客运服务的重要性铁路客运服务不仅是运输旅客的过程，更是传递温暖、展现形象的窗口。
优质的服务能够增强旅客对铁路运输的信任和依赖，吸引更多的人选择铁路出行，从而促进铁路事业的发展。
同时，良好的服务也有助于提升铁路部门的社会形象，增强其在交通运输市场中的竞争力。
二、铁路客运服务的内容1、票务服务提供便捷的购票渠道，包括线上购票平台、线下售票窗口以及代售点等。
确保票务信息的准确、及时更新，让旅客能够清楚了解车次、座位、票价等信息。
处理好退票、改签等业务，为旅客提供便利。
2、候车服务打造舒适、整洁、安全的候车环境，配备足够的座椅、卫生间、饮水设施等。
提供准确的车次信息和候车引导，通过显示屏、广播等方式告知旅客列车的到发时间、检票口等。
设立咨询服务台，为旅客解答疑问、提供帮助。
3、列车服务保证列车的准点运行，尽量减少晚点情况的发生。
车厢内保持清洁卫生，定期进行清扫和消毒。
乘务人员提供热情、周到的服务，包括检票、引导旅客就座、解答旅客问题等。
4、餐饮服务根据旅客需求，提供多样化的餐饮选择，保证食品的质量和安全。
合理定价，确保旅客能够享受到性价比高的餐饮服务。
5、特殊旅客服务关注老、弱、病、残、孕等特殊旅客的需求，提供必要的帮助和照顾，如优先购票、候车、上车等。
配备相应的设施设备，如轮椅、担架等，方便特殊旅客出行。
三、铁路客运服务质量控制规范1、人员管理对客运服务人员进行严格的选拔和培训，确保其具备良好的职业道德、服务意识和专业技能。
定期对服务人员进行考核，建立激励机制，对表现优秀的人员给予奖励，对不达标的人员进行再培训或调整岗位。
2、服务标准制定明确各项服务的标准和流程，如售票服务的时间要求、候车服务的环境标准、列车服务的操作规范等。
2023年精品客运服务质量管理制度为提升客运服务质量，满足广大乘客的不断增长的需求，特制定2023年精品客运服务质量管理制度。
一、总则1.1 客运企业应本着“安全、舒适、便捷、高效”的原则，提供高品质的客运服务，满足乘客的出行需求。
1.2 本制度适用于所有客运企业，包括公路客运、铁路客运、航空客运等。
1.3 客运企业应建立完善的质量管理体系，制定相应的质量目标和措施，不断改进服务质量。
二、服务质量标准2.1 安全性2.1.1 所有客运车辆和交通工具必须符合相关安全标准，定期进行检查和维修。
2.1.2 客运企业应配备经过培训和合格认证的司机和机组人员，确保驾驶和飞行的安全。
2.1.3 客运企业应加强设施和装备的安全管理，确保乘客在车辆或航空器上的安全。
2.2 舒适度2.2.1 客运车辆和交通工具应提供舒适的座椅和富有个性化的客舱设计。
2.2.2 在车站和机场等候区域，应提供舒适的候车和登机环境，包括休息区、饮食服务等。
2.2.3 客运企业应提供良好的空气质量和温度控制，确保乘客的舒适。
2.3 便捷度2.3.1 客运企业应提供便捷的购票方式，包括线上购票、自助购票等。
2.3.2 在车站和机场等候区域，应设置明确的候车和登机候车牌，减少乘客的等候时间。
2.3.3 客运车辆和交通工具应按时发车，提供准时的服务。
2.4 高效性2.4.1 客运企业应提供准确、及时的信息查询服务，包括车次、航班、票价等。
2.4.2 客运企业应加强运营和调度管理，确保运输过程的高效性。
2.4.3 客运企业应建立有效的客户投诉和反馈机制，及时回应乘客的问题和需求。
三、管理措施3.1 建立质量管理团队，负责制定和实施客运服务质量管理制度。
3.2 对员工进行培训，提高服务意识和服务技能。
3.3 定期对车辆和交通工具进行检查和保养，确保设施和装备的正常运行。
3.4 加强对司机和机组人员的管理和监督，严禁酒驾、超速、疲劳驾驶等行为。
3.5 定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。
如何加强铁路客运服务质量管理铁路客运服务质量是保障乘客出行安全和提高乘客出行体验的重要指标。
为加强铁路客运服务质量管理，可以从以下几个方面入手：一、建立健全服务质量管理体系1.制定服务质量标准：明确服务质量的各项指标，如始发站到终到站的准点率、旅途中站务设施和餐车服务的满意度等。
将服务质量分为必须达到的基本标准和可持续满足用户需求的目标标准。
2.设定绩效考核指标：根据服务质量标准制定具体的考核指标，明确责任主体。
将服务质量绩效考核作为铁路运输机构和个人的绩效评价的重要内容，激励铁路从业人员提高服务质量。
3.建立客户反馈机制：通过建立客户投诉渠道、意见箱等，及时了解乘客对服务质量的满意度和不满意度，并采取相应措施进行改进。
二、加强服务能力建设1.培训铁路从业人员：加大培训投入，提高铁路服务人员的业务素质和服务意识。
包括岗位培训、礼仪培训、安全知识培训等，使员工能适应各种情况并提供专业、礼貌的服务。
2.完善服务设施和硬件条件：更新车辆设备，提升车厢内部乘坐环境和舒适度，强化车厢内卫生和设施保养。
加强站台设施建设，提供良好的乘客进出站条件，包括扶梯、无障碍通道、卫生间等。
3.提升信息化水平：推进铁路客运信息化建设，提供乘客实时查询、预订、退改签等方便快捷的服务。
利用互联网、移动终端等新兴技术，提供个性化、差异化的服务。
三、加强安全管理和突发事件应对1.加强列车运行和安全检查：加强列车的安全性、可靠性和舒适性的检查，确保列车的正常运行。
强化安全培训，提高驾驶员和乘务人员的安全意识和应急反应能力。
2.健全突发事件应对机制：建立健全应急预案，明确责任分工和处置程序。
做好突发事件的信息发布，及时向乘客提供准确的信息和应急帮助。
3.完善安全设施和防控措施：加强站台安全管理，完善站台的护栏、安全门等设施，防范乘客的溜车和人身伤害。
加强站内及车辆上的安保力量，提供安全保卫措施。
综上所述，铁路客运服务质量管理的加强需要建立健全服务质量管理体系，加强服务能力建设，加强安全管理和突发事件应对。
1. 铁路客运服务质量管理的核心目标是：A. 提高乘客满意度B. 增加列车速度C. 减少成本D. 增加列车数量2. 服务质量管理中，“关键时刻”通常指的是：A. 列车晚点B. 乘客购票C. 乘客上下车D. 列车故障3. 在铁路客运服务中，以下哪项不是服务质量的直接衡量指标？A. 乘客满意度B. 列车准点率C. 车厢清洁度D. 列车票价4. 实施服务质量管理技术的主要目的是：A. 提高运营效率B. 增强市场竞争力C. 降低事故率D. 减少乘客投诉5. 服务质量管理体系中，PDCA循环的“D”代表：A. 设计B. 执行C. 检查D. 行动6. 在铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务质量？A. 增加广告宣传B. 提高员工培训质量C. 减少列车数量D. 降低票价7. 服务质量管理中，顾客反馈的主要作用是：A. 增加收入B. 改进服务C. 提高知名度D. 减少成本8. 铁路客运服务中，以下哪项不是服务质量改进的常见方法？A. 引入新技术B. 增加列车班次C. 提高员工素质D. 减少服务项目9. 服务质量管理中，持续改进的理念基于：A. 顾客需求B. 市场变化C. 技术进步D. 以上都是10. 在铁路客运服务中，以下哪项措施最直接关联到乘客的安全感？A. 提供免费Wi-FiB. 加强安全检查C. 提供多样化的餐饮服务D. 增加娱乐设施11. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的沟通策略？A. 定期发布服务改进报告B. 忽视顾客投诉C. 开展顾客满意度调查D. 建立顾客反馈机制12. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升乘客的舒适度？A. 增加座位数量B. 提高车厢温度C. 减少列车噪音D. 增加列车速度13. 服务质量管理中，以下哪项不是员工培训的重点？A. 服务态度B. 安全知识C. 销售技巧D. 财务管理14. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务效率？A. 简化购票流程B. 增加列车班次C. 提高票价D. 减少服务人员15. 服务质量管理中，以下哪项不是顾客满意度的主要影响因素？A. 服务速度B. 服务态度C. 服务价格D. 服务地点16. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的一致性？A. 统一服务标准B. 增加服务项目C. 提高票价D. 减少服务人员17. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量控制方法？A. 定期检查B. 随机抽查C. 忽视问题D. 员工培训18. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的灵活性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 增加服务人员19. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量改进策略？A. 引入新技术B. 增加服务项目C. 减少服务人员D. 提高员工素质20. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的可靠性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强设备维护21. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量保证方法？A. 定期检查B. 随机抽查C. 忽视问题D. 员工培训22. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的响应性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强顾客服务23. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量改进策略？A. 引入新技术B. 增加服务项目C. 减少服务人员D. 提高员工素质24. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的保证性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强员工培训25. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量控制方法？A. 定期检查B. 随机抽查C. 忽视问题D. 员工培训26. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的同情心？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强顾客服务27. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量改进策略？A. 引入新技术B. 增加服务项目C. 减少服务人员D. 提高员工素质28. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的个性化？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强顾客服务29. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量控制方法？A. 定期检查B. 随机抽查C. 忽视问题D. 员工培训30. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的创新性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 引入新技术31. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量改进策略？A. 引入新技术B. 增加服务项目C. 减少服务人员D. 提高员工素质32. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的可持续性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 引入新技术33. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量控制方法？A. 定期检查B. 随机抽查C. 忽视问题D. 员工培训34. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的透明度？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强信息公开35. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量改进策略？A. 引入新技术B. 增加服务项目C. 减少服务人员D. 提高员工素质36. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的公平性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强服务标准37. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量控制方法？A. 定期检查B. 随机抽查C. 忽视问题D. 员工培训38. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的可访问性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强无障碍设施39. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量改进策略？A. 引入新技术B. 增加服务项目C. 减少服务人员D. 提高员工素质40. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的便捷性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 简化购票流程41. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量控制方法？A. 定期检查B. 随机抽查C. 忽视问题D. 员工培训42. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的可靠性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强设备维护43. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量改进策略？A. 引入新技术B. 增加服务项目C. 减少服务人员D. 提高员工素质44. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的响应性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强顾客服务45. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量控制方法？A. 定期检查B. 随机抽查C. 忽视问题D. 员工培训46. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的保证性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强员工培训47. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量改进策略？A. 引入新技术B. 增加服务项目C. 减少服务人员D. 提高员工素质48. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的同情心？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强顾客服务49. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量控制方法？A. 定期检查B. 随机抽查C. 忽视问题D. 员工培训50. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的个性化？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强顾客服务51. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量改进策略？A. 引入新技术B. 增加服务项目C. 减少服务人员D. 提高员工素质52. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的创新性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 引入新技术53. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量控制方法？A. 定期检查B. 随机抽查C. 忽视问题D. 员工培训54. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的可持续性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 引入新技术55. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量改进策略？A. 引入新技术B. 增加服务项目C. 减少服务人员D. 提高员工素质56. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的透明度？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强信息公开57. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量控制方法？A. 定期检查B. 随机抽查C. 忽视问题D. 员工培训58. 铁路客运服务中，以下哪项措施最有助于提升服务的公平性？A. 增加列车班次B. 提高票价C. 减少服务项目D. 加强服务标准59. 服务质量管理中，以下哪项不是有效的质量改进策略？A. 引入新技术B. 增加服务项目C. 减少服务人员D. 提高员工素质答案：1. A2. C3. D4. B5. B6. B8. D9. D10. B11. B12. C13. D14. A15. D16. A17. C18. D19. C20. D21. C22. D23. C24. D25. C26. D27. C28. D29. C30. D31. C32. D33. C34. D35. C36. D37. C38. D39. C40. D41. C42. D43. C44. D45. C46. D47. C48. D49. C50. D51. C52. D53. C54. D55. C56. D58. D59. C。
铁路客运服务质量的现状及改进措施
随着我国经济和社会的不断发展，铁路作为最大的基础设施之一，客运服务质量已成为人们普遍关注的重要问题。
但是，由于客观因素和管理不及时导致了一些问题，需要进一步改进。
目前，铁路客运服务质量存在以下问题：一是停靠站台混乱，乘客上下车难以保证安全和便捷。
二是客运站内地面和设施管理不到位，卫生状况差，环境脏乱差。
三是票务服务的不完善，售票换票难且费时，购票难度大。
四是行车安全隐患，车辆质量和维护管理不到位。
五是旅途中未能提供丰富的服务，如清洁工作、餐饮服务和旅途娱乐等。
针对这些问题，我们可以采取以下改进措施：一是加强站台管理和改进设施配置，建立便民服务设施，如无障碍设施以及更多的候车厅、座椅、顶棚等。
二是完善客运站卫生管理，实现站内环境整洁、干净，增加垃圾桶、厕所数量等。
三是改进售票服务，推广各种销售渠道，如微信、手机App等，减少排队等候时间。
四是加强车辆的保养、维修和管理工作，加强行车安全意识的培养。
五是提升旅途服务品质，设置更多的娱乐设施、餐饮服务和清洁工作等。
总之，铁路客运服务质量的改进需要多方联合，通过加强管理和提高服务质量，来满足人民日益多样化的出行需求，促进经济发展和便利人民生活。
铁路客运服务质量管理标准及预案第一章铁路客运服务质量管理总则 (3)1.1 服务质量管理原则 (3)1.1.1 以旅客为中心原则 (3)1.1.2 全面质量管理原则 (3)1.1.3 标准化管理原则 (3)1.1.4 创新驱动原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (3)1.1.6 旅客满意度目标 (3)1.1.7 服务质量水平目标 (3)1.1.8 服务质量改进目标 (3)1.1.9 企业领导职责 (4)1.1.10 部门职责 (4)1.1.11 员工职责 (4)1.1.12 监督与考核职责 (4)第二章铁路客运服务设施与设备 (4)1.1.13 车站服务设施 (4)1.1.14 列车服务设施 (4)1.1.15 设备维护 (5)1.1.16 设备管理 (5)第三章铁路客运服务人员管理 (5)1.1.17 服务人员选拔 (5)1.1.18 服务人员培训 (6)1.1.19 服务人员考核 (7)1.1.20 服务人员激励 (7)第四章铁路客运服务流程 (7)第五章铁路客运服务质量标准 (9)1.1.21 引言 (9)1.1.22 服务质量指标体系构成 (9)1.1.23 各项指标含义 (9)1.1.24 概述 (10)1.1.25 评价方法 (10)1.1.26 评价步骤 (11)第六章铁路客运服务投诉与处理 (11)1.1.27 投诉接收 (11)1.1.28 投诉登记 (12)1.1.29 投诉分类 (12)1.1.30 投诉处理流程 (13)1.1.31 统计分析内容 (13)1.1.32 统计分析方法 (13)第七章铁路客运服务应急预案 (13)1.1.33 编制目的 (13)1.1.34 编制原则 (14)1.1.35 编制内容 (14)1.1.36 演练目的 (14)1.1.37 演练原则 (14)1.1.38 演练内容 (14)1.1.39 预警与预防 (14)1.1.40 应急响应 (15)1.1.41 应急处置 (15)1.1.42 应急结束与恢复 (15)第八章铁路客运服务安全与卫生 (15)1.1.43 安全意识培养 (15)1.1.44 安全生产责任制 (15)1.1.45 安全生产规章制度 (15)1.1.46 安全风险防控 (15)1.1.47 处理与整改 (16)1.1.48 卫生环境标准 (16)1.1.49 卫生设施配置 (16)1.1.50 卫生清扫与消毒 (16)1.1.51 卫生宣传教育 (16)1.1.52 卫生监督与检查 (16)第九章铁路客运服务信息化建设 (16)1.1.53 平台架构 (16)1.1.54 平台功能 (17)1.1.55 信息资源共享 (17)1.1.56 信息资源利用 (17)第十章铁路客运服务品牌建设 (18)1.1.57 品牌定位 (18)1.1.58 品牌战略目标 (18)1.1.59 品牌战略措施 (18)1.1.60 品牌推广 (19)1.1.61 品牌维护 (19)第十一章铁路客运服务监管与评价 (19)1.1.62 监管机构 (20)1.1.63 监管职责 (20)1.1.64 评价体系构成 (20)1.1.65 评价方法 (21)第十二章铁路客运服务改进与创新 (21)1.1.66 优化旅客出行体验 (21)1.1.67 加强客运服务人员培训 (21)1.1.68 完善应急预案 (22)1.1.69 推出特色服务 (22)1.1.70 引入智能化技术 (22)1.1.71 加强与其他交通方式的联动 (22)第一章铁路客运服务质量管理总则铁路客运服务质量管理，旨在通过科学、规范的管理手段，提高服务质量，满足旅客需求，提升旅客满意度，促进铁路行业的持续发展。
铁路客运服务质量的提升研究随着旅游业的发展，客运服务质量的提升成为了铁路部门的重要任务之一。
本文将从服务流程、服务质量、服务管理三个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、服务流程1.1 服务流程及步骤铁路客运服务流程目前分为在线购票、候车、上车、旅途中和下车等几个步骤。
在线购票是客户进行票务交易的第一步，包括购票、改签、退票等服务。
候车是客户到达车站后等待车辆到站的过程，车站应为客户提供清洁、整洁、宽敞的候车大厅以及餐厅、卫生间等基础设施。
上车是客户登上铁路车辆的过程，铁路客运服务人员应为乘客提供热水、早餐等服务。
旅途中是乘客在车辆上的过程，旅途中需要为乘客提供座位、空调、卫生间等服务。
下车是到达目的地后离开车辆的过程，铁路客运服务人员应为乘客提供搬运行李、指引出口等服务。
1.2 服务配套设施铁路客运服务配套设施包括候车室、卫生间、自助售票机、WiFi、电源接口等。
为了提升客户的舒适度，铁路部门应该为客户提供更多的配套设施，如提供更多的座位、开放更多区域、提供免费餐饮服务等。
1.3 可视化服务铁路客运服务应该通过可视化服务，更好地为客户提供服务。
例如，铁路部门可以在车站设置多个显示屏来展示票务信息、站台到达时间、车次准点率、车票余量等，以帮助客户选择合适的车次。
二、服务质量2.1 服务态度服务态度是客户对服务质量评价的重要因素之一。
在服务过程中，服务人员需保持良好的工作态度，如礼貌、耐心、热情等。
此外，服务人员需使用客户熟悉的语言和口音，以更好地为客户提供服务。
2.2 服务速度服务速度也是评价服务质量的重要因素。
铁路部门应该加强服务人员的培训，增加服务人员的服务时间和服务人员数量，从而提高服务速度。
此外，铁路部门还应该优化服务流程，节省客户等待时间。
2.3 服务效果铁路客运服务的效果是客户对服务评价的决定性因素。
所以，铁路部门应该关注客户的需求，提供更好的服务体验，如扩大座位间距、提高车厢内空气质量等，从而有效提高服务效果。
铁路客运服务质量控制方法铁路客运服务质量控制是指对客运服务提供过程的服务质量进行控制。
铁路客运服务过程控制可以从对铁路客运服务的前、后台服务管理、关键时刻管理，以及服务补救这几个方面来实现。
它的目的是为了向旅客提供标准化的优质服务，使得旅客对客运服务更加满意。
1、前、后台服务的管理台服务主要就是通常所说的车站服务和列车服务；后台服务则是那一部分旅客不可见但是对于整个客运服务过程来说也起到十分重要作用的服务，主要包括车站客运作业过程及各个协助部口的作业，如车辆段、动车段、电务段、工务段等。
（1）前台服务前台服务主要是车站和列车的客运服务。
其是由由客运服务人员与旅客接触直接产生的，而在此相互接触的过程中，对服务质量产生影响的资源主要包括旅客、直接客运服务人员、相关硬件及软件等。
在铁路系统中，主要负责客运服务的基层部口包括客运段Ｗ及客运站，而一线服务人员则是客运段或者客运站中主要负责为旅客提供客运服务并且与旅客有直接接触的工作人员。
（2）后台服务铁路运输企业为旅客提供的后台服务。
因后台服务具有旅客极少感知的特性，所铁路运输企业可通过加强宣传力度，适度扩大旅客为与后台服务人员、单位的接触范围方式，令旅客能够清楚铁路旅客运输的全部内容，但是旅客与铁路运输企业接触范围的扩大也会为铁路客运服务质量的控制增加难度。
2、关键时刻管理铁路客运服务中的关键时刻指的是旅客与铁路服务企业的各种人力资源或者设施设各等资源相互接触的时刻，运输企业向旅客展示自身服务质量的机会就是在这些关键时刻。
旅客对铁路运输企业服务质量好坏的评价主要来源于对服务接触时候的感知，所以铁路运输企业为旅客提供服务的管理对服务接触部分的管理即对关键时刻的管理显得千分重要。
铁路客运服务是由一系列的关键时刻組成的，比如说出行信息咨询、托运行李、购票取票、验票安检、候车、餐饮服务、检票上车、列车上行李放置、文化娱乐、出站、换乘等。
铁路客运服务过程控制需要按照所制定的客运服务质量标准对服务过程中各个关键时刻进行监査考核和控制3、服务补救虽然目前铁路客运部口对客运服务质量的管理原来越科学、合理、严格，客运服务人员的服务水平也越来越高，但是由于旅客化及服务人员自身的特性，并不能完全满足旅客的所有要求，使得部分旅客对铁路客运服务的感知质量较低，甚至是低于其可接受的服务水平的现象。
