汽车4S店经营与管理系统精彩试题AB

汽车4s店经营与管理试题ab及答案_一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 汽车4S店的“4S”指的是什么？A. 销售、服务、配件、信息反馈B. 销售、服务、配件、二手交易C. 销售、服务、保养、信息反馈D. 销售、服务、保养、二手交易答案：A2. 下列哪项不是汽车4S店的主要功能？A. 汽车销售B. 汽车维修C. 汽车改装D. 配件供应答案：C3. 汽车4S店的经营模式中，哪个环节是客户体验的核心？A. 销售环节B. 维修环节C. 保养环节D. 配件供应环节答案：A4. 汽车4S店在经营过程中，以下哪项不是其面临的主要风险？A. 市场竞争B. 库存积压C. 技术更新D. 客户需求减少答案：D5. 汽车4S店在进行市场营销时，以下哪项不是常用的营销策略？A. 价格促销B. 品牌推广C. 产品差异化D. 产品同质化答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 汽车4S店在经营过程中，以下哪些因素会影响其经营效益？A. 地理位置B. 服务质量C. 产品价格D. 员工素质答案：ABCD7. 汽车4S店在进行售后服务时，以下哪些服务是客户通常期望的？A. 快速响应B. 专业维修C. 配件供应D. 价格优惠答案：ABCD8. 汽车4S店在进行库存管理时，以下哪些措施是有效的？A. 定期盘点B. 库存预警C. 订单管理D. 库存优化答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）9. 汽车4S店的经营成功与否完全取决于其地理位置。

答案：错误10. 汽车4S店的员工培训是提高服务质量的关键。

答案：正确11. 汽车4S店的配件供应是其盈利的主要来源。

答案：错误12. 汽车4S店的售后服务是吸引客户的重要手段。

答案：正确13. 汽车4S店的经营模式是一成不变的。

答案：错误四、简答题（每题5分，共20分）14. 简述汽车4S店在进行市场调研时需要关注哪些方面？答案：汽车4S店在进行市场调研时需要关注消费者需求、竞争对手情况、市场趋势、政策法规、地域文化等方面。

4s店售后经理考试题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 4S店售后服务的核心是（）。

A. 销售B. 客户满意度C. 利润D. 品牌宣传答案：B2. 售后服务中的“4S”指的是（）。

A. 销售、维修、配件、信息反馈B. 销售、维修、配件、服务C. 销售、维修、配件、客户关怀D. 销售、维修、配件、客户服务答案：B3. 以下哪项不是售后服务经理的职责？（）A. 管理售后服务团队B. 提高客户满意度C. 增加售后服务利润D. 负责新车销售答案：D4. 售后服务经理需要具备以下哪项技能？（）A. 销售技巧B. 客户服务技能C. 财务分析技能D. 所有以上选项答案：D5. 售后服务经理在处理客户投诉时，首先应该做的是（）。

A. 辩解B. 道歉C. 调查问题D. 转移责任答案：C6. 以下哪项不是售后服务经理需要监控的KPI指标？（）A. 客户满意度B. 服务完成时间C. 配件库存周转率D. 新车销售量答案：D7. 售后服务经理在制定服务策略时，不需要考虑的因素是（）。

A. 客户需求B. 竞争对手的服务水平C. 员工技能D. 政府政策答案：D8. 售后服务经理在提高客户忠诚度时，不需要采取的措施是（）。

A. 提供高质量的服务B. 定期与客户沟通C. 提供价格优惠D. 忽视客户反馈答案：D9. 售后服务经理在处理客户投诉时，应该遵循的原则是（）。

A. 快速响应B. 避免责任C. 转移问题D. 忽视客户答案：A10. 售后服务经理在管理团队时，不需要关注的是（）。

A. 员工满意度B. 员工技能培训C. 团队协作D. 员工的个人生活答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 售后服务经理在提高客户满意度时，可以采取以下哪些措施？（）A. 提供快速响应服务B. 提供个性化服务C. 提供价格优惠D. 提供高质量的服务答案：A, B, D12. 售后服务经理在管理配件库存时，需要考虑的因素包括（）。

培训考核试题一、售后服务管理类试题：问题1服务顾问与客户握手时的正确做法某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( )。

(A)告知用户对驾驶无影响，无需理会(B)告知用户立即停止行驶，等待救援(C)告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查(D)告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查问题2以下各项肯定属于东风标致保修范围的是：(A)燃油使用不当(B)大灯进水(C)用户在店内自费维修后发现没修好(D) 以上都不是问题3在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气：(A)NOX(B)HC(C)CO(D)SO2问题4对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（D）A.为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B.服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C.服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D.服务顾问要把用户的要求记录在派工单上问题5下列叙述正确的是哪一项？A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项目，退回维修工人进行返工B.车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由服务顾问重新开据施工单C.标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车D.由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉要想保证总是不断的提高客户满意度，特约商的售后服务工作就应该按照下列哪种要求工作？A、在结算时为顾客提供某一固定折扣B、为顾客提供免费的有限品种饮料C、服务工作始终做到超出顾客的期望值D、交车时是将车辆按照公司的统一标准清洗干净问题7要想做好预约工作，作为特约商的售后服务部最应该做到的是？A、使用座套等防护用品B、在结算时给顾客优惠C、遵守与客户预先约定的时间D、认真做好环车检查问题8预约服务给特约商带来的好处是哪些？A、提高客户的满意度及忠诚度B、削峰填谷、提高工作效率C、提高生产率以及单车收益D、平均分配时间、接待井然有序问题9下面那些描述是正确的？A、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得慢B、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得快C、不明原因的等待比可以理解的等待过得慢D、不明原因得等待比可以理解得等待过得快问题10我们所提供服务产品的回报有哪些？A、只有直接回报B、只用间接回报C、即有直接回报，也有间接回报D、以上都不对问题11安排客户休息时，我们应该：A、指引客户到休息区B、告知客户休息区的娱乐方式C、告知客户找到自己的方式D、如果客户要离开，告知客户离开的交通工具问题12在环车检查环节中，服务顾问正确的做法是：A、对检查中发现的问题要如实告知客户B、如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹C、在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了D、在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户下列哪些做法是我们所提倡的？A、在下雨天，服务顾问主动迎接客户，并为客户撑伞B、下雨天，服务顾问接车时就不用再进行车辆外观环车检查了C、客户反映车洗的不干净，服务顾问检查后告诉客户，车辆清洗的质量完全符合我们公司的标准，由于是免费洗车所以请客户不要按照外面洗车的标准来要求我们的洗车工作D、在接车流程中，服务顾问主动为客户倒水问题14当发现客户车辆存在问题，经与客户沟通，客户仍然不修时，服务顾问应该特别做到：A、在《维修委托书》维修档案联背面客户意见处填写客户意见，然后请客户签字，服务顾问同时也要签字B、在《维修委托书》维修档案联背面不用填写客户意见，直接请客户签字就可以C、在单据填写上与正常维修没有什么区别，只要口头通知客户就可以了D、在结算单上记录车辆问题与客户意见并请客户签字确认问题15检验流程中最主要的工作是什么？A、保持维修工单的整洁B、所有车辆都经过三级检验C、所有车辆都要清洗干净D、只要维修人员严格自检就可以了问题16在通知客户取车之前，服务顾问应该：A、将车送到洗车处进行洗车B、和质检员进行内部交车工作C、亲自检查车辆修复和外观等状况D、准备好结算的资料问题17预约需要的硬件设施有哪些？A、预约专用电话B、内部通讯设备C、预约货架D、预约所需记录表问题18下列哪些项是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？A、说明收费的明细B、陪同客户结算C、保证接车和交车是同一个服务顾问D、当着客户面取下四件套E、感谢并送离客户问题19东风标致的保修政策正确的是：A、离合器片的保修期为：1年或2万公里（以先到为准）B、遥控器电池的保修期为：6个月C、灯泡的保修期为：2个月或5000KM（以先到为准）D、保险丝的保修期为：1个月使用DMS系统对于4S店的意义：A、使内部管理、作业更加规范B、有效帮助4S店提高维修质量C、更有效的执行主机厂要求，提升服务水平D、方便经营与管理的数据的统计分析问题21服务顾问（不兼职回访员）重点回访哪些客户？A、首保的客户B、长时间未来厂的客户C、对未查出故障的顾客D、对客户提出意见或投诉的客户E、做完大修的客户问题22客户保养提示，应该记录在A、《维修委托书》上B、《结算单》上C、《质量担保和保养手册》上D、《定期保养单》上问题23对于4S店而言，影响客户满意的不可控因素为：A、整车价格B、整车质量C、服务质量D、维修质量问题24当客户接受维修服务时，可以使用户感觉到心情舒适的做法：A、服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重B、维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候C、服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒D、向客户尽量多销售服务产品问题25客户希望我们对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应，我们应该：A、用户就有关事项与服务站第一次联系时，服务站应立即作出答复或解决用户所关注的问题B、向用户提供清晰有益的建议C、严格履行对用户所作的承诺D、让客户自己与东风标致厂家联系问题26在我们的流失客户中有65％－85％的流失客户是：A、基本满意客户B、非常满意客户C、不满意客户D、投诉客户问题27（ABC）下面哪些说法是正确的：A、吸引新客户的成本是保持老客户费用的 5 倍B、为了让客户满意，我们超出客户的期望越多越好C、每一个不满的客户会转告 11个人，产生群体效应D、大多数客户初次来服务站修车的心情是舒适的问题28顾问式服务需要我们服务顾问具备哪些能力？A、技术能力B、销售能力C、沟通能力D、说服客户的能力问题29在维修接待过程中，服务顾问经常会对看上去十分简单事情向客户做一详细介绍，我们称之为概述，概述的目的：A、消除客户的疑虑B、带客户能尽快的进入舒适区C、建立客户的信心D、让客户感觉宾至如归问题30服务顾问在与客户交流的过程中，要注意倾听客户的谈话，倾听的意义：A、倾听有助于与客户建立良好的人际关系B、倾听有助于获得所需要的重要信息C、倾听有助于排解客户的抵触心理D、倾听可以打破销售过程的僵硬感问题31服务销售的三要素是什么？A、需求B、信心C、影响力D、购买力问题32在我们的服务销售过程中，客户有时会产生异议，处理异议的步骤是：A、明确异议所在B、同意及中立化C、不同意，与客户进行争论D、提出解决方案问题33下列哪种做法在处理客户投诉中是不正确的A、如果可能，请客户到一个比较安静的场所B、不要挑战客户C、一定要在与客户的争执中获胜D、客户投诉其实就是为了占便宜只有了解顾客的需求和期望，才能让顾客达到满意。

公司内部业务竞赛试题（售后部分）判断题一，我国“汽车三包法”正式实施日期是（ C ）A, 2013年1月1日B, 2013年9月1日 C ，2013年10月1日二，“汽车三包“对象是（B,D ）A, 所有销售的新车B，家用车，C, 公务车D, 非营运性质的车辆三，“汽车三包“三包的定义下面正确的是？（）A, 包修，B，包换，C，包退四，‘三包有效期下面说法正确的是（）A, 2年6万公里B, 2年5万公里C，2年8万公里五，整车无偿退换期限是（）A 1年或1万公里B, 半年或5000公里C，60日或3000公里。

六与顾客的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的做法是：（ D ）A等待顾客来电 B不再联系C立即致电顾客并表示歉意 D稍等一会再给顾客打电话七，通过预约特约店服务部门可以（ ABCD ）A 避免人员和设备过度疲劳B 可以保证顾客得到充分的接待时间C 提高车间作业的效率D 加强工作的计划性，使服务工作更加有条不紊八，对于车辆清洗的服务，以下哪些做法是正确的（ ABD ）A服务顾问应主动提醒洗车服务及所需要的时间B对于不清洗的，应主动提醒顾客在车辆维修保养完后会免费擦洗前档玻璃C如果来厂高峰时，无需做洗车提醒，以免增加劳动量D服务顾问应将顾客特意交待清洗的部位记录清楚，而不能只作口头承诺九，以下关于诊断过程中说法正确的是：（ ABCD ）A对顾客描述的故障现象，应按“三现主义”进行诊断，并在环车检查过程中做进一步的实车确认B在环车检查过程中不能完成诊断工作的，服务顾问可将车辆驶入诊断工位C无论能否诊断出故障，服务顾问都应同顾客一起在故障可能发生的部位做实车的确认D需试车进行诊断的车辆应交由指定人员负责十，在作业过程中，维修技师应（ABCD）A作业中发现可能延迟完工,应及时向班组长反映,请求支援B确定将延迟完工的,班组长应向服务顾问反映。

C技术能力不足的班组,追加项目应由完检人员确认D如有追加项目，待车间主管确认后,迅速将具体的追加原因、项目及时间等信息反馈给服务顾问十一，完工检查过程中，应（ ABC ）A将完检信息输入DMS系统B对作业项目进行确认C对维修质量进行确认D追加项目估价十二，顾客到收银台时，收银员应该（ ABD ）A主动热情问好 B向顾客说明总费用情况C解释维修作业和收费 D收费后对顾客表示感谢十三，送别顾客时，应该：（ ABCD ）A引领顾客至交车区，并与顾客保持交流B下次保养提醒C为顾客打开车门，请顾客入座后,服务顾问将放行条交予保安表示感谢并目送离开D目送顾客离开时间不低于10秒十四，下列关于儿童锁的描述正确的是：（ D ）A 广本生产过的所有车型，四个车门均配备儿童锁；B 广本03年后生产的所有车型，四个车门均配备儿童锁；C 广本03年后生产的所有车型，两个后车门均配备儿童锁；D 广本生产过的所有车型，两个后车门均配备儿童锁十五，关于TWC（三元催化器）的基本功能，下列哪一项说明是正确的？（ D ）A降低N2、H2O及CO2的排放程度。

一、 名词解释（每词3分，共15分）1. 4S 店：2. 环保检查／维修制度：3. 备件订货指导思想：4．缺陷汽车产品召回：5. CRM(Customer Relationship Management)系统：1、汽车维修服务流程是以 为中心的服务系统。

2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午 比较合适，下午 比较合适。

3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指 ，D 指 ，C 指 ，A 指 。

4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。

5、零配件的采购主要分为 和 。

6、备件在一年内且里程不超过 公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。

7、客户服务体系的宗旨是 。

8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。

9、汽车贷款的期限一般为 年，最长不超过 年。

10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。

三、判断题（每题1分，共10分）（ ）1、老用户优先安排，无须预约。

（ ）2、会客室离门口较远的席位为上席。

（ ）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。

（ ）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。

（ ）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。

（ ）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。

（ ）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。

（ ）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。

（ ）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。

（ ）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________.酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。

2024年招聘4S店经理笔试题及解答(某世界500强集团)(答案在后面)一、单项选择题（本大题有10小题，每小题2分，共20分）1、以下哪项不属于4S店经理的主要职责？A. 销售管理B. 客户关系维护C. 财务预算管理D. 产品研发2、在4S店管理中，下列哪个要素最能够提升顾客满意度和忠诚度？A. 销售业绩B. 回访率C. 新车型推广D. 维修服务质量3、以下哪个选项不属于4S店的经营管理范围？A、新车销售B、二手车交易C、用户反馈处理D、品牌宣传4、“满意度为零”的售后服务意味着什么？A、客户满意度极高B、客户对服务完全不满意C、服务与预期完全不同D、客户对服务持中立态度5.在4S店销售服务中，以下哪项服务属于售后服务？A. 销售咨询B. 维修保养C. 新车交付D. 配件更换6.在4S店管理中，以下哪项不是4S店的主要职责？A. 销售汽车B. 提供维修服务C. 市场营销D. 管理财务7、某4S店经理在其日常工作中需要制定销售计划和预算，并且需要进行库存管理。

以下哪项不是这些职责中的一项？A)跟进行业趋势B)管理和激励销售团队C)监控财务绩效D)直接参与车辆销售谈判8、4S店经理在日常管理中，下列哪项不是其需要关注的关系管理方面？A)员工与团队的关系B)顾客体验管理C)供应商关系D)政策制定9、以下哪种激励方式最能激发员工主动工作热情？A. 只有完成目标才会奖金B. 明确工作目标，并定期考核，给予合理性的薪资待遇C. 员工互相之间评比，优秀员工获得表扬和奖励D. 公司定期举办员工欢聚会，增强团队凝聚力 10、在面对客户投诉时，4S 店经理应该采用的做法是：A. 及时道歉，并保证会尽快解决问题B. 找到投诉根源并进行真诚沟通，寻求解决方案C. 积极聆听客户诉求，展现同理心，并根据公司规定妥善处理D. 以上都是正确的做法二、多项选择题（本大题有10小题，每小题4分，共40分）1、在4S店端子清洗的方法中最重要的是？A．物理清洗方法：采用专用磨头布轮打磨和抛光。

(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题(45)1.下列最可能成为经销店最大客户的是(3分) (正确答案:C)Error! Bookmark not defined.A:经常购买零部件的客户Error! Bookmark not defined.B:购买最新款汽车的客户Error! Bookmark not defined.C:原制造商Error! Bookmark not defined.D:事故车车主2.思维定势改变者所做的最重要改变是(3分) (正确答案:D)Error! Bookmark not defined.A:对于客户不合理的要求不予理睬Error! Bookmark not defined.B:竭尽全力的服务Error! Bookmark not defined.C:先达成客户需求Error! Bookmark not defined.D:制定客户满意标准3.满意标准的设定不能(3分) (正确答案:D)Error! Bookmark not defined.A:量化Error! Bookmark not defined.B:高于客户最低期望Error! Bookmark not defined.C:太低，要尽量超越客户期望Error! Bookmark not defined.D:设置太高，否则很难达到，更难超越4.下列不属于关键绩效的是(3分) (正确答案:B)http://cneln.the7.me?下列不属于关键绩效的是Error! Bookmark not defined.A:资源管理Error! Bookmark not defined.B:目标管理Error! Bookmark not defined.C:设备设施管理Error! Bookmark not defined.D:费用控制5.生产率低于90%时通常是因为(3分) (正确答案:C)Error! Hyperlink reference not valid.Error! Bookmark not defined.A:工作量太多、工位不足Error! Bookmark not defined.B:维修的时间太短，偷工减料Error! Bookmark not defined.C:工作量不足Error! Bookmark not defined.D:员工需要培训6.下列中不属于效率和生产率低下的原因的是(3分) (正确答案:A)Error! Bookmark not defined.A:工作量大Error! Bookmark not defined.B:缺乏专用工具和技术设备Error! Bookmark not defined.C:沟通不当或不及时Error! Bookmark not defined.D:缺乏技术通讯和数据7.大部分客户在购买产品或服务时处于何种状态(3分) (正确答案:B)Error! Bookmark not defined.A:失望、失落感Error! Bookmark not defined.B:满意与不满意的平衡状态Error! Bookmark not defined.C:愉悦感Error! Bookmark not defined.D:没有感觉8.生产率的计算方法是(3分) (正确答案:A)Error! Bookmark not defined.A:售出工时/可用工时×100%Error! Bookmark not defined.B:可用工时/售出工时×100%Error! Bookmark not defined.C:实际工时/售出工时×100%Error! Bookmark not defined.D:售出工时/实际工时×100%9.不属于客户满意度绩效的评价指标的是(3分) (正确答案:A)http://cneln.the7.me?不属于客户满意度绩效的评价指标的是Error! Bookmark not defined.A:维修质量、返修率高Error! Bookmark not defined.B:客户满意度比较高Error! Bookmark not defined.C:客户投诉少Error! Bookmark not defined.D:同一个客户或者机构的再此光顾率比较高10.一般是按照行管处的规定去做的价格是(3分) (正确答案:C)http://cneln.the7.me?一般是按照行管处的规定去做的价格是Error! Bookmark not defined.A:外部定价Error! Bookmark not defined.B:内部定价Error! Bookmark not defined.C:工时定价Error! Bookmark not defined.D:保修定价11.下列中属于对维修接待员要求的是(3分) (正确答案:B)http://cneln.the7.me?下列中属于对维修接待员要求的是Error! Bookmark not defined.A:对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明Error! Bookmark not defined.B:能够区别免费和非免费维修项目Error! Bookmark not defined.C:检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理Error! Bookmark not defined.D:在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明12.员工为什么是企业最宝贵的资源(3分) (正确答案:D)Error! Bookmark not defined.A:实际工作中是由员工来与客户进行联系Error! Bookmark not defined.B:实际的维修工作由员工来完成Error! Bookmark not defined.C:管理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来实施Error! Bookmark not defined.D:以上都正确13.下列关于资料收集的说法，错误的是(3分) (正确答案:A)Error! Bookmark not defined.A:目的在于改进管理方式Error! Bookmark not defined.B:收集有关公司绩效方面的资料Error! Bookmark not defined.C:服务经理常从员工的工作进度检讨会议中收集资料Error! Bookmark not defined.D:服务经理可以在员工会议上要求提供资料14.下列不属于员工人事管理流程对员工的好处的是(3分) (正确答案:A)Error! Bookmark not defined.A:提高员工的士气跟生产率Error! Bookmark not defined.B:能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识Error! Bookmark not defined.C:能够及时了解员工自己是否表现良好Error! Bookmark not defined.D:员工能够获得进行工作所需要的相关信息15.业绩绩效是(3分) (正确答案:C)http://cneln.the7.me?业绩绩效是Error! Bookmark not defined.A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果Error! Bookmark not defined.B:服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效Error! Bookmark not defined.C:指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况Error! Bookmark not defined.D:即关键绩效16.吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍(3分) (正确答案:C)Error! Bookmark not defined.A:三倍Error! Bookmark not defined.B:四倍Error! Bookmark not defined.C:五倍Error! Bookmark not defined.D:六倍17.关于跟踪回访，不正确的是(3分) (正确答案:A)Error! Bookmark not defined.A:要派维修接待员进行回访Error! Bookmark not defined.B:可以使客户感到被关注和关心Error! Bookmark not defined.C:可以提高企业服务形象Error! Bookmark not defined.D:在修完车以后的2到5天内，打电话了解客户到底满不满意18.下列中需要用“今天上班技工数×在岗时数－花费在昨天遗留工作上的时数”计算的是(3分) (正确答案:B)http://cneln.the7.me?下列中需要用Error! Bookmark not defined.A:无用工时Error! Bookmark not defined.B:可用工时Error! Bookmark not defined.C:实际工时Error! Bookmark not defined.D:售出工时19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意的方式的是(3分) (正确答案:C)Error! Bookmark not defined.A:客户是否满意要让员工知道Error! Bookmark not defined.B:实行开放式的管理，积极听取员工的意见Error! Bookmark not defined.C:维修中心应致力于使关键客户感到满意Error! Bookmark not defined.D:经验丰富的技工培养学徒工20.下面不属于新经营策略优点的是(3分) (正确答案:C)Error! Bookmark not defined.A:使本品牌的汽车更具竞争力Error! Bookmark not defined.B:使客户能够自己决定购买什么样的汽车Error! Bookmark not defined.C:能以最低的成本提高客户的满意度Error! Bookmark not defined.D:使产品更加符合客户的需要21.下列不属于保修工作作业程序的是(3分) (正确答案:A)Error! Bookmark not defined.A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间Error! Bookmark not defined.B:在修理工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时Error! Bookmark not defined.C:有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单Error! Bookmark not defined.D:车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间22.下列不属于客户在维修车辆时所关注的要素是(3分) (正确答案:D)Error! Bookmark not defined.A:费用Error! Bookmark not defined.B:及时修理Error! Bookmark not defined.C:车辆相关知识Error! Bookmark not defined.D:心理23.下列不属于客户进入维修大厅时的需求的是(3分) (正确答案:B)Error! Bookmark not defined.A:受到重视Error! Bookmark not defined.B:解决问题Error! Bookmark not defined.C:得到理解Error! Bookmark not defined.D:轻松愉快24.下列不属于新经营策略的是(3分) (正确答案:B)Error! Bookmark not defined.A:按用户需要制造车辆Error! Bookmark not defined.B:通过经销商找出潜在客户Error! Bookmark not defined.C:建立用户满意度及车主忠诚度Error! Bookmark not defined.D:确定用户的真正需要25.下列属于维修厂竞争对手的是：(3分) (正确答案:D)Error! Bookmark not defined.A:独立的维修厂Error! Bookmark not defined.B:快修店、连锁店Error! Bookmark not defined.C:自己的个体修理工Error! Bookmark not defined.D:以上都包括26.下列不属于客户流失的通常原因的是(3分) (正确答案:A)Error! Bookmark not defined.A:对企业政策产生怀疑Error! Bookmark not defined.B:员工服务态度冷淡Error! Bookmark not defined.C:与其他公司建立更好的关系Error! Bookmark not defined.D:对产品不满意27.关于客户接待的作用，不正确的是(3分) (正确答案:A)Error! Bookmark not defined.A:是维修服务的第一个环节Error! Bookmark not defined.B:客户能够从中感受到维修质量和服务质量Error! Bookmark not defined.C:是与客户直接接触的至关重要的环节Error! Bookmark not defined.D:会影响到他对维修厂的满意度和忠诚度28.下列不属于预约对客户好处的是(3分) (正确答案:A)Error! Bookmark not defined.A:资源得以充分利用，而不被闲置Error! Bookmark not defined.B:为下一个环节留出充裕的接待时间Error! Bookmark not defined.C:减少等待的时间Error! Bookmark not defined.D:完成车辆的预检29.在维修车间日常的运作中有必须进行监控的两个主要活动是(3分) (正确答案:C)Error! Bookmark not defined.A:预约工作和保修工作Error! Bookmark not defined.B:预约工作和回访工作Error! Bookmark not defined.C:保修工作和日常维修工作Error! Bookmark not defined.D:回访工作和日常维修工作30.关于流程，下列说法不正确的是(3分) (正确答案:C)Error! Bookmark not defined.A:是产生某一个结果的一系列作业，或者操作，特别是指连续的操作，或者处理Error! Bookmark not defined.B:传统的维修服务流程就是服务者坐等，客户来时让其填写单子，修好后把钥匙给他，让其取车Error! Bookmark not defined.C:对传统流程的改进就是指客户没来时主动的预约Error! Bookmark not defined.D:要有一个核心的处理对象31.下列不属于接车制单工作内容的是(3分) (正确答案:B)Error! Bookmark not defined.A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃Error! Bookmark not defined.B:如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书Error! Bookmark not defined.C:查看内饰件、收音机、安全带Error! Bookmark not defined.D:查看前挡玻璃下面的车架号32.对费用控制绩效的评价指标是(3分) (正确答案:D)Error! Bookmark not defined.A:各项费用的支出未超出预算Error! Bookmark not defined.B:费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测Error! Bookmark not defined.C:总费用未超出预定的费用预算Error! Bookmark not defined.D:以上都正确33.下列不属于商品促销的是(3分) (正确答案:A)Error! Bookmark not defined.A:免费宣传店内的商品Error! Bookmark not defined.B:做广告Error! Bookmark not defined.C:推销资料Error! Bookmark not defined.D:建立个人关系34.控制待完成工作数量的重要性是(3分) (正确答案:D)Error! Bookmark not defined.A:修理的时间越长，所耗费的固定成本比例就越高，利润呢也就会越低Error! Bookmark not defined.B:一台还没有完成修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的维修车位Error! Bookmark not defined.C:进行一项部分完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用Error! Bookmark not defined.D:以上都正确35.下列中不属于非付费的奖励形式的是(3分) (正确答案:D)Error! Bookmark not defined.A:提供休假Error! Bookmark not defined.B:适时的奖励Error! Bookmark not defined.C:特别待遇Error! Bookmark not defined.D:当面表扬36.下列应当当作目标来做的是(3分) (正确答案:B)Error! Bookmark not defined.A:让客户充分讲出他的问题Error! Bookmark not defined.B:经常征询意见Error! Bookmark not defined.C:使不满意的客户变成满意的客户Error! Bookmark not defined.D:以平和、专业化方式和客户沟通37.在国外维修工的生产效率则必须达到(3分) (正确答案:D)Error! Bookmark not defined.A:90～105％Error! Bookmark not defined.B:95～110％Error! Bookmark not defined.C:100～115％Error! Bookmark not defined.D:110～125％38.下列不属于客户满意标准重要性的是(3分) (正确答案:D)Error! Bookmark not defined.A:有了标准，每个人都会清楚自己的角色Error! Bookmark not defined.B:在市场竞争中独树一帜Error! Bookmark not defined.C:保证向客户提供高质量的服务Error! Bookmark not defined.D:树立独具特色的经销商形象39.关于设定评价指标，不正确的是(3分) (正确答案:D)Error! Bookmark not defined.A:精简、直截了当Error! Bookmark not defined.B:具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制Error! Bookmark not defined.C:让每个指标尽可能的具体化Error! Bookmark not defined.D:将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上40.员工管理的目的是(3分) (正确答案:B)Error! Bookmark not defined.A:使员工遵守企业制定的规章制度Error! Bookmark not defined.B:建立一种明确的期望和了解Error! Bookmark not defined.C:提高绩效Error! Bookmark not defined.D:增强团队凝聚力41.交流交车对企业的好处有(3分) (正确答案:D)Error! Bookmark not defined.A:提高客户满意度Error! Bookmark not defined.B:提高专业化形象Error! Bookmark not defined.C:可以与客户产生新的预约Error! Bookmark not defined.D:以上都正确42.在国外，车间的生产率则必须达到(3分) (正确答案:C)Error! Bookmark not defined.A:80％～85％Error! Bookmark not defined.B:85％～90％Error! Bookmark not defined.C:90%～95%Error! Bookmark not defined.D:95％～100％43.下列不属于随着行业竞争的激励，客户的进一步要求的是(3分) (正确答案:B)http://cneln.the7.me?下列不属于随着行业竞争的激励，客户的进一步要求的是Error! Bookmark not defined.A:待人友好而礼貌Error! Bookmark not defined.B:诚实可靠Error! Bookmark not defined.C:遵守诺言Error! Bookmark not defined.D:提供代用车44.下列难以让客户满意的是(3分) (正确答案:C)A:超越客户的期望B:一次把车修好C:和客户保持平等的地位，平起平坐Error! Bookmark not defined.D:提供额外的服务45.维修预约的准备工作不包括(3分) (正确答案:C)Error! Bookmark not defined.A:将客户的信息、资料、维修档案都调出准备好Error! Bookmark not defined.B:提前电话提醒客户不要忘记约定Error! Bookmark not defined.C:事先了解客户待修的车辆情况Error! Bookmark not defined.D:准备一个客户欢迎牌，在第二天上班以前摆在显眼之处。

《汽车4S店经营与管理》考试题班级：姓名：一.填空题：（共10小题，每空1分，本题共25分）1.4S店是集、、和为一体的销售店。

2.市场营销的核心是。

和是市场营销活动的起点。

3.顾客在购买产品和服务时试图降低的成本包括货币成本、、心理成本和四个方面。

4.顾客满意取决于购买者所理解的某产品的价值与其进行的比较。

5.汽车销售员的素质包括和。

6.汽车销售员的职责主要包括：收集信息、、、提供服务、五个方面。

7.车辆展示的中常用到的6分销售步骤，也称为。

8.汽车价格的组成有四个要素：、、和国家税金。

9.汽车保险合同分为和。

10.根据我国汽车零配件市场供应实用性原则，汽车零配件可分为、、和四类。

二.单项选择题：（共15小题，每题2分，本题共30分）1.下面关于4S店优势的说法中，不正确的是（）A.信誉度方面，有一系列客户投诉的管理，会给车主留下良好印象B.专业方面，4S店做到了“博而杂”C.售后服务方面，4S店更有保障D.人性化方面，会让车主体验到“上帝”般的感觉2.下面关于市场营销的说法中，不正确的是（）A.市场营销是买卖双方实现互利的交换过程B.市场营销是系统性的管理过程C.市场营销主要是指商品的销售过程D.市场营销是联接企业与社会的纽带3.下列关于“需要”这一概念的说法中，不正确的是（）A.市场营销者可以创造需要B.需要是指没有得到某些基本满足的感受状态C.需要是人类与生俱来的D.市场营销者可以用不同方式满足需要4.下列关于市场营销核心概念的说法中，不正确的是（）A.需要和欲望是市场营销活动起点B.需要是对人类整体而言，具有共性C.每个人都有需求D.有差异的需要就是欲望5.下列关于市场的说法中，不正确的是（）A.人口多市场规模就大B.产生购买欲望的人越多，市场越大C.市场越大，越容易开发D.购买力是决定市场大小的基本因素6.下列关于汽车营销的说法中，不正确的是（）A.汽车营销始于顾客需要B.汽车产品主要是指出售的汽车C.汽车营销把满足顾客需求的商品流和服务流从制造商引向顾客D.汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系7.下列关于FAB法的说法中，正确的是（）A.F指特征，A指利益，B指优点B.F指利益，A指优点，B指特征C.F指优点，A指特征，B指利益D.F指特征，A指优点，B指利益8.在4S店汽车销售过程中，往往需要寻找潜在客户，要判断是否为潜在客户，一般要具备三个条件，也就是要满足“MAN”要素。

汽车4S店经营与管理试题ABA一、选择题（每题2分，共30分）1. 在人际交往中最能让对方明白你表达的思想及情感的方式为？( )A 微笑B 倾听C 交谈D 尊重2. 维修人员综合素质中以什么最为重要？( )A 个人修养B良好的心理素质 C 沟通 D 诚信3. 在汽车上P是什么档位？( )A 停车挡B 启动当C 倒车档D 空挡4.销售手段有很多种，针对控制型人作为销售人员第一步应该干什么? ( )A 建立关系B 不了了事C 直接询问D 结束销售5.顾问式销售让顾客在搜集产品信息、评估选择和购买决定过程中得到了一个顾问，那么它的最终目的是什么？( )A 为顾客减少时间B 为顾客减少支出C 让顾客深入了解产品信息D 给顾客带来情感依赖感6.开发客户范围的正确流程是？( )○1制定开发潜在客户方案；○2确定开发客户的先后顺序；○3与潜在客户联系；○4建立关系；○5客户邀请；○6接待A ○1○2○3○4○5○6B ○1○3○2○4○5○6C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○67.顾客在没意识到采购汽车会出现的问题时去购车这是一种什么购买动机？( )A显性动机 B 直接动机 C 间接动机D隐性动机8.为了建立和增强客户对公司的信赖感，我们必须及时深入的挖掘客户的什么需求？( )A 外在需求B 真实需求C 品牌需求D 质量需求9.不属于顾客管理内容的为？( )A 顾客识别B 与顾客沟通C 搜索顾客信息D引导顾客10.当顾客离店时，我们不应该做的行为是( )A 再三挽留拖延顾客在店时间B 提醒顾客清点随身物品C送顾客出门并致谢 D 微笑欢迎顾客下次光临11.( )是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能做出对产品或服务的正确选择。

A.销售式B.导购式C.顾问式D.咨询式12.( )是汽车营销的一种手段产生于汽车工业初期。

A.汽车售后服务B.汽车网络营C.汽车车展D.汽车广告宣传13. ( )是商品经济社会中最重要的关系。

(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题(45)1.下列最也许成为经销店最大客户旳是(3分) (对旳答案:C)A:常常购买零部件旳客户B:购买最新款汽车旳客户C:原制造商D:事故车车主2.思维定势变化者所做旳最重要变化是(3分) (对旳答案:D)A:对于客户不合理旳规定不予理睬B:竭尽全力旳服务C:先达到客户需求D:制定客户满意原则3.满意原则旳设定不能(3分) (对旳答案:D)A:量化B:高于客户最低盼望C:太低, 要尽量超越客户盼望D:设立太高, 否则很难达到, 更难超越4.下列不属于核心绩效旳是(3分) (对旳答案:B)A:资源管理B:目旳管理C:设备设施管理D:费用控制5.生产率低于90%时一般是由于(3分) (对旳答案:C)A:工作量太多、工位局限性B:维修旳时间太短, 偷工减料C:工作量局限性D:员工需要培训6.下列中不属于效率和生产率低下旳因素旳是(3分) (对旳答案:A)A:工作量大B:缺少专用工具和技术设备C:沟通不当或不及时D:缺少技术通讯和数据7.大部分客户在购买产品或服务时处在何种状态(3分) (对旳答案:B)A:失望、失落感B:满意与不满意旳平衡状态C:愉悦感D:没有感觉8.生产率旳计算措施是(3分) (对旳答案:A)A:售出工时/可用工时×100%B:可用工时/售出工时×100%C:实际工时/售出工时×100%D:售出工时/实际工时×100%9.不属于客户满意度绩效旳评价指标旳是(3分) (对旳答案:A)A:维修质量、返修率高B:客户满意度比较高C:客户投诉少D:同一种客户或者机构旳再此光顾率比较高10.一般是按照行管处旳规定去做旳价格是(3分) (对旳答案:C)A:外部定价B:内部定价C:工时定价D:保修定价11.下列中属于对维修接待员规定旳是(3分) (对旳答案:B)A:对照接待员填写旳修理项目序号进行一一相应旳阐明B:可以区别免费和非免费维修项目C:检查有无错将非保修修理项目作为保修项目来解决D:在工作单上对所完毕旳B修理工作进行简要阐明12.员工为什么是公司最珍贵旳资源(3分) (对旳答案:D)A:实际工作中是由员工来与客户进行联系B:实际旳维修工作由员工来完毕C:管理层所制定旳经营方略和所建立旳服务系统都是由员工来实行D:以上都对旳13.下列有关资料收集旳说法, 错误旳是(3分) (对旳答案:A)A:目旳在于改善管理方式B:收集有关公司绩效方面旳资料C:服务经理常从员工旳工作进度检讨会议中收集资料D:服务经理可以在员工会议上规定提供资料14.下列不属于员工人事管理流程对员工旳好处旳是(3分) (对旳答案:A)A:提高员工旳士气跟生产率B:能使员工对于如何完毕工作可以有清晰旳结识C:可以及时理解员工自己与否体现良好D:员工可以获得进行工作所需要旳有关信息15.业绩绩效是(3分) (对旳答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价旳成果B:服务经理在维修管理过程中必须关注旳唯一绩效C:指维修部门旳各级人员在生产过程中, 有关质量控制维修进度等业务方面旳提高状况D:即核心绩效16.吸引一种新客户旳成本是保持一种老客户成本旳几倍(3分) (对旳答案:C)A:三倍B:四倍C:五倍D:六倍17.有关跟踪回访, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:A)A:要派维修接待员进行回访B:可以使客户感到被关注和关怀C:可以提高公司服务形象D:在修完车后来旳2到5天内, 打电话理解客户究竟满不满意18.下列中需要用“今天上班技工数×在岗时数－耗费在昨天遗留工作上旳时数”计算旳是(3分) (对旳答案:B)A:无用工时B:可用工时C:实际工时D:售出工时19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意旳方式旳是(3分) (对旳答案:C)A:客户与否满意要让员工懂得B:实行开放式旳管理, 积极听取员工旳意见C:维修中心应致力于使核心客户感到满意D:经验丰富旳技工培养学徒工20.下面不属于新经营方略长处旳是(3分) (对旳答案:C)A:使本品牌旳汽车更具竞争力B:使客户可以自己决定购买什么样旳汽车C:能以最低旳成本提高客户旳满意度D:使产品更加符合客户旳需要21.下列不属于保修工作作业程序旳是(3分) (对旳答案:A)A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后, 车间主管每次都应在工作单上记录修理旳开始时间B:在修理工作中断时, 应及时旳将工作单交还给车间主管, 并停止计时C:有规定修理工不得同步持有多台车辆旳工作单D:车间主管每次都应在所交回旳工作单或者作业单上记录修理完毕旳时间22.下列不属于客户在维修车辆时所关注旳要素是(3分) (对旳答案:D)A:费用B:及时修理C:车辆有关知识D:心理23.下列不属于客户进入维修大厅时旳需求旳是(3分) (对旳答案:B)A:受到注重B:解决问题C:得到理解D:轻松快乐24.下列不属于新经营方略旳是(3分) (对旳答案:B)A:按顾客需要制造车辆B:通过经销商找出潜在客户C:建立顾客满意度及车主忠诚度D:拟定顾客旳真正需要25.下列属于维修厂竞争对手旳是: (3分) (对旳答案:D)A:独立旳维修厂B:快修店、连锁店C:自己旳个体修理工D:以上都涉及26.下列不属于客户流失旳一般因素旳是(3分) (对旳答案:A)A:对公司政策产生怀疑B:员工服务态度淡漠C:与其他公司建立更好旳关系D:对产品不满意27.有关客户接待旳作用, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:A)A:是维修服务旳第一种环节B:客户可以从中感受到维修质量和服务质量C:是与客户直接接触旳至关重要旳环节D:会影响到他对维修厂旳满意度和忠诚度28.下列不属于预约对客户好处旳是(3分) (对旳答案:A)A:资源得以充足运用, 而不被闲置B:为下一种环节留出富余旳接待时间C:减少等待旳时间D:完毕车辆旳预检29.在维修车间平常旳运作中有必须进行监控旳两个重要活动是(3分) (对旳答案:C)A:预约工作和保修工作B:预约工作和回访工作C:保修工作和平常维修工作D:回访工作和平常维修工作30.有关流程, 下列说法不对旳旳是(3分) (对旳答案:C)A:是产生某一种成果旳一系列作业, 或者操作, 特别是指持续旳操作, 或者解决B:老式旳维修服务流程就是服务者坐等, 客户来时让其填写单子, 修好后把钥匙给他, 让其取车C:对老式流程旳改善就是指客户没来时积极旳预约D:要有一种核心旳解决对象31.下列不属于接车制单工作内容旳是(3分) (对旳答案:B)A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃B:如果客户是做首保旳, 就要其填写客户维修委托书C:查看内饰件、收音机、安全带D:查看前挡玻璃下面旳车架号32.对费用控制绩效旳评价指标是(3分) (对旳答案:D)A:各项费用旳支出未超过预算B:费用占销售额旳比例, 或占毛利润旳比例接近或低于预测C:总费用未超过预定旳费用预算D:以上都对旳33.下列不属于商品促销旳是(3分) (对旳答案:A)A:免费宣传店内旳商品B:做广告C:推销资料D:建立个人关系34.控制待完毕工作数量旳重要性是(3分) (对旳答案:D)A:修理旳时间越长, 所耗费旳固定成本比例就越高, 利润呢也就会越低B:一台还没有完毕修理旳车辆, 它会占用另一台待修理车辆旳维修车位C:进行一项部分完毕旳修理工作, 是对修理工时间最低效率旳运用D:以上都对旳35.下列中不属于非付费旳奖励形式旳是(3分) (对旳答案:D)A:提供休假B:适时旳奖励C:特别待遇D:当面表扬36.下列应当当作目旳来做旳是(3分) (对旳答案:B)A:让客户充足讲出他旳问题B:常常征询意见C:使不满意旳客户变成满意旳客户D:以平和、专业化方式和客户沟通37.在国外维修工旳生产效率则必须达到(3分) (对旳答案:D)A:90～105％B:95～110％C:100～115％D:110～125％38.下列不属于客户满意原则重要性旳是(3分) (对旳答案:D) A:有了原则, 每个人都会清晰自己旳角色B:在市场竞争中独树一帜C:保证向客户提供高质量旳服务D:树立独具特色旳经销商形象39.有关设定评价指标, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:D) A:精简、直截了当B:具体阐明成果应浮现旳时间以及有关资源上旳任何限制C:让每个指标尽量旳具体化D:将每个指标锁定在尽量多旳工作责任或成果上40.员工管理旳目旳是(3分) (对旳答案:B)A:使员工遵守公司制定旳规章制度B:建立一种明确旳盼望和理解C:提高绩效D:增强团队凝聚力41.交流交车对公司旳好处有(3分) (对旳答案:D)A:提高客户满意度B:提高专业化形象C:可以与客户产生新旳预约D:以上都对旳42.在国外, 车间旳生产率则必须达到(3分) (对旳答案:C)A:80％～85％B:85％～90％C:90%～95%D:95％～100％43.下列不属于随着行业竞争旳鼓励, 客户旳进一步规定旳是(3分) (对旳答案:B)A:待人和谐而礼貌B:诚实可靠C:遵守诺言D:提供代用车44.下列难以让客户满意旳是(3分) (对旳答案:C)A:超越客户旳盼望B:一次把车修好C:和客户保持平等旳地位, 平起平坐D:提供额外旳服务45.维修预约旳准备工作不涉及(3分) (对旳答案:C)A:将客户旳信息、资料、维修档案都调出准备好B:提前电话提示客户不要忘掉商定C:事先理解客户待修旳车辆状况D:准备一种客户欢迎牌, 在第二天上班此前摆在显眼之处。