汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究

第22卷第5期湖󰀁北󰀁工󰀁业󰀁大󰀁学󰀁学󰀁报2007年10月Vol.22No.5󰀁JournalofHubeiUniversityofTechnologyOct.2007

[收稿日期]2007-06-30[作者简介]朱󰀁杰(1964-),男,湖北武汉人,武汉理工大学副教授,研究方向:汽车市场营销.[文章编号]1003-4684(2007)05󰀁0088󰀁04

汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究

朱󰀁杰,胡玮祎

(武汉理工大学汽车工程学院,湖北武汉430070)

[摘󰀁要]通过分析我国汽车维修服务现状,应用服务质量理论差距分析模型、汽车维修服务质量流程和服务

蓝图理论,确定了我国汽车维修服务质量评价指标,并建立汽车维修服务质量评价体系模型.应用该模型对汽

车服务企业评价与改进维修服务质量有很好的参考作用.

[关键词]汽车维修;服务质量;评价体系

[中图分类号]U472.32[文献标识码]:A

󰀁󰀁汽车产业发展水平是衡量一个国家工业化水

平、经济实力和科技创新能力的重要标志.中国汽车

产业正处于稳步快速发展的态势中,根据有关专家

测算,在1980年~2004年、1995年~2004年、2000

年~2004年期间,我国汽车保有量的增长速度分别

为11.98%、11.15%、13.75%[1],到2005年中国

汽车保有量大约是3500万辆,汽车需求量为310~

330万辆,2006年末全国民用汽车保有量是4985

万辆,比上年末增长15.2%;其中私人汽车保有量

是2925万辆,比上年末增长23.7%;民用轿车保有

量是1545万辆,比上年末增长27.2%;私人轿车保

有量是1149万辆,比上年末增长33.5%[2].预计今

后我国汽车保有量将以平均每年16%以上的速度

增长,到2010年中国的汽车保有量将达到6000万

辆以上,而到2020年汽车保有量将达1.4亿辆[3].

现代企业出售的不仅仅是商品,还包括其完善

的售后服务.随着汽车市场的快速发展,尤其是汽车

走入家庭,汽车维修行业已经成为社会关注的焦点

之一,而汽车维修服务质量却有很多不尽如人意的

地方.调查显示,2007年三季度用户对汽车服务质

量投诉达到了34.3%[4].

为了提高汽车维修质量和服务水平,切实为广

大汽车用户提供方便及时、优质可靠、价格合理的维

修服务,维护消费者的合法权益,树立汽车维修行业

良好的社会形象,明确汽车维修服务质量评价指标,

建立一整套汽车服务质量评价体系是当务之急.1󰀁汽车维修服务质量评价的理论背景

1.1󰀁服务质量的内涵

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定

以及潜在需求的特征和特征的总和[5].而汽车服务

质量更深层次的内涵包括下面内容:汽车服务质量

是客户感知的对象,车主在接受车辆维护时,所感知

的是汽车服务;汽车服务质量即需要用客观的方法

制定标准和衡量绩效,又要按照客户的主观认识加

以检查;汽车服务质量发生在汽车服务生产和交易

过程中,它是真实瞬间实现的;汽车服务质量的提高

需要内部形成有效管理和支持系统的保证,才能得

以实现.

1.2󰀁服务质量评价

PZB(A.Parasuraman,Zeithaml,V.andLBer󰀁

ry)于1985年提出了服务质量理论差距分析模型.

这一模型分析了服务提供者与服务消费者之间存在

的与服务质量相关的5种差距[6]:管理层感知差距,

质量标准差距,服务传递差距,市场沟通差距和质量

服务感知差距等.利用这些差距能够分析企业与顾

客之间、服务经理、服务员工、服务传播之间对服务

质量理解的不一致和缺乏必要沟通的问题.服务质

量差距分析模型的提出,奠定了进行服务质量评价

的理论基础.服务企业应该通过质量差距分析,找到

问题的根源,从而可以有针对性地采取措施提高服

务质量.SERVQUAL评价方法完全建立在顾客感知的

基础之上,即以顾客的主观意识为衡量的重点,首先

度量顾客对服务的愿望,然后度量顾客对服务的感

知,由此计算出两者之间的差异(Disconfirmation),

并将其作为判断服务质量水平的依据.但是值得注

意的是,PZB的研究对象只局限于在银行、信用卡

公司、设备维修和保养以及长途电话公司4个行业,

所以他们得出的许多结论并不一定具有普遍的适用

性.在应用于汽车维修服务质量评价时的局限性是

没有结合汽车产品和服务的特点.

1.3󰀁汽车维修服务质量评价

1.3.1󰀁自我评价

1)制定汽车维修服务蓝图.

2)根据汽车维修服务蓝图制定维修服务质量评

价体系指标.这些指标是根据顾客的客观需要而制

定的,体现了以顾客为导向的作用.

3)汽车维修质量管理机构.由汽车维修质量管

理机构专职做这项工作可以建立健全企业内部质量

保证体系,加强质量检验,掌握质量动态,进行质量

分析,推行全面质量管理.

4)优缺点.在实践中,组织自我评价具有公平

性、全方位性和全过程性的优点.但它也有一些缺

点,组织自我评价往往由专职的管理部门或非职能

部门的品质委员会组织,有限的人员很难对专业的

维修技术和设备、专业化的服务方式十分了解,故评

价的准确性值得商榷;其次,测评人员往往不是当事

人,他们对事情的经过,对现场情形并不了解,往往

导致评价重形式,重过程;测评人员往往只能通过文

件,顾客投诉来了解,但很多的时候是车主往往是不

采取投诉这种方式,所以评价是会导致对顾客的感

受并不真正了解,不利于企业对服务质量的改进.

1.3.2󰀁顾客评价

1)汽车维修质量管理机构设立调查问卷󰀂制定

维修服务质量评价标准󰀂计算分析服务质量󰀂制定

提高或改善维修质量措施.

2)优缺点.顾客评价在一定程度上,使企业对顾

客的了解更全面,更主动,为企业提供了持续改进的

依据,同时,也为业主提供了反映意见的渠道.但它

也存在一些缺点,调查问卷的设计虽然有一些理论

依据,但是试卷是很难涵盖维修质量、顾客期望的各

个方面,造成结果失真,使企业失去继续改进的机

会.

1.3.3󰀁第三方评价

1)评价过程通常由主管部门通过组建专家组到

各维修企业调查,往往采用调查问卷与现场测评相结合的方式,根据部分汽车维修企业和专家的意见,深入汽车维修厂家进行现场测评.依据项目每一项

表现状况进行打分,根据项目每一项表现状况得分,

再进行计算和分析得出总得分,就是某项目的评价

得分.这种测评方法区别于产品符合性质量检测,是

根据用户在接受服务时的具体感受,将用户对服务

质量的印象、服务预期以及感知质量、感知价值等诸

多因素引申到整个维修和检测过程中,进行相关分

析而建立的一种维修服务质量评价方法.

2)优缺点,第三方评价的专家与各汽车维修企

业无利用相关,他们的评价往往具有客观性和权威

性,能为广大顾客和企业所接受.但第三方评价因为

调查的时间性和涉及面广,考虑因素多,往往结论比

较滞后.

通过上面对3种评价方法进行分析,每种方法

都有它的优缺点,如果只以一种方式来评价汽车维

修质量是具有片面性、局限性的,所以应结合3种方

式来评价汽车售后服务质量,才能使评价结果真正

反映汽车售后服务质量,才能为广大汽车维修企业

和车主提供有用的价值.

2󰀁服务质量评价指标

2.1󰀁维修服务流程

根据汽车维修服务,按照流程可分为,预约、接

待、维修、质检、交车和跟踪服务.服务流程见图

1[7].

图1󰀁汽车维修服务流程

2.2󰀁服务蓝图

服务蓝图[8]如图2所示.89󰀁第22卷第5期󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁󰀁朱󰀁杰等󰀁汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究

图2󰀁服务蓝图

2.3󰀁服务质量评价指标

评价指标服务质量的准确评估必须选取准确的

服务质量评价指标.虽然国外对于服务质量评价指

标、模型有了一些研究,但是由于存在行业、地区及

产品的差异性,使得在实际应用中,不能仅仅照搬照

套,还必须考虑到我国汽车行业的实际情况,汽车产品与服务的特有属性及汽车客户的特殊性质.本文

主要以服务质量理论差距分析模型、服务质量衡量

应遵循的6个原则和汽车服务流程图,服务蓝图为

基础,结合层次分析法和汽车行业的具体情况建立

了一个多指标、多层次的汽车服务质量评价指标体

系(图3).

图3󰀁汽车维修服务质量评价指标

3󰀁汽车服务质量评价模型

3.1󰀁汽车售后服务质量评价模型

在建立汽车售后服务质量评价模型时,主要考

虑以下因素:

1)以车主作为评价体系的研究核心,从汽车车

主和汽车维修厂预约开始到签订维修合同到汽车维

修好后检测出厂,各项评价指标都围绕顾客展开;

2)以服务实现过程作为体系模型的研究主线;

3)既考虑服务企业提供服务的过程质量又考虑

顾客感知的服务质量,所以进行组织自我评价,顾客

评价和第三方评价相结合,使服务质量评价体系更

具有全面性、系统性和科学性;

4)为了使汽车服务质量评价体系针对不同的使

用目的,考虑将评价体系分为企业内部评价体系模

型和外部评价体系模型.

3.2󰀁维修服务结构模型维修服务结构模型如图4.

图4󰀁维修服务结构模型

3.3󰀁维修服务评价定量模型

3.3.1󰀁企业内部评价体系定量模型󰀁设内部评价

服务质量为SQ内,组织自我评价SQA,顾客评价为

SQB,第三方评价为SQC,那么

SQ内=aSQA+bSQB+cSQC.

其中a,b,c为系数,且a+b+c=1,而系数c的确定

可以通过德尔菲法来确定,此处不再赘述.系数a和

b可以根据实际情况自行确定;SQA、SQB、SQC均可

采用模糊层次分析法来分析和计算[9],由第三方评

价并不是总能及时测得,所以在日常检测中,往往作

为内部评价服务质量值.90湖󰀁北󰀁工󰀁业󰀁大󰀁学󰀁学󰀁报2007年第5期󰀁