物业管理实务下

■
物业管理实务（下
）
9.1安全防范管理
9. 1.1 安全防范管理的意义和
1.安全防范管理的意义
2.安全防范管理的目标
9. 1.2安全防范管理的职贵范rm■〜9. 1. 3安全防范管理的内蓉及耍求
1•门卫治安管理
2.巡逻治安管理 3・电视监控管
理
9.2消防管理
9. 2.1消防管理的意义和
9. 2.2消防管理的內容及其工作标准
9. 2. 3消防宜传与消防演习
9. 2. 4消防隐息查处与火灾补救
1•消防隐患查处
2.火灾报警程序
3.了解火灾情况
9. 3车辆交通管理
9.3. 1车辆交通管理的内容
L物业区域的道路规划
2.物业区域的停车场建设
9. 3.2 常见的车辆管理问题及其处理
1.机动车辆管理
=J
2.摩托车、自行车管理
9.4违章搭建管理
9.4. 1违章搭延管理概述
9. 4.2 违章搭建处理
1.违章搭建的处理分工
2.违章搭建的处理实例
3.物业管理在违章搭建管理中的工
作
9. 5社区文化
9. 5. 1社区文化的概念
9. 5. 2社区文化的内容
1. 环境文化
2. 行为文化
3. 制度文化
4. 精神文化
1 •社区文化发展存在的问9.
5.3 社区文化 前所存在的问题.
题
2.社区文化的发展前景
》小结
＞思考与练习
10.1物业管理企业财务管理
10. 1. 1财务管理的概念与
1.财务管理的概念
2.财务管理的目标
10.1. 2 财务管理的基本要求
1.设立专职财务管理机构，健全财务管理制
度
2.做好资金筹措管理，提高资金运用效能
3.加强经济核算，控制成本费用
4.安排利润分配管理，确保企业发展
5.执行财务监督，维护财经纪律
6.统一会计科目,统一会计报表
10.1物业管理企业财务管理
10.1. 3财务管理制度
1.财务计划管理制度
2.财务人员管理规定
3.会计档案管理制度
4.会计核算制度
5.资金管理制度
6.统计报表管理
10. 2物业管理资金的筹集、使用和管理
10. 2. 1物业管理资金的筹集
1.物业管理服务费
2.专项维修基金
4. 开发建设单位的经济支持
5. 政府多方面的支持
10. 2. 2 物业管理资金的用途和使用特点 1•物业管理资金的主要用途 3.多种经营收入
3!!
2.物业管理资金使用的特点
10. 2物业管理资金的筹集、使用和管理
10.2.3物业管理营业收入的管理
1 •物业管理营业收入内容
2.物业管理企业营业收入的管理
10. 2. 4成本费用和税费的管理
1. 物业管理企业营业成本的内容
2. 物业管理企业成本费用的管理
3.物业管理企业其他业务支出的内容及管理
3.多种经营收入
3!!
4.物业管理企业税费的管理
10. 3物业管理费用包干制与酬金制 10.3 10.3 1物业管理服务费 2物业服务费用包干制 10.3 3物业服务费用酬金制 10.3 4物业服务费用构成 10.3 5物业服务费测算
10.4物业管理专项维修资金
10.4. 1 专项维修资金的概念10.4. 2 专项维修资金的筹集
1・来源
2.保障专项维修资金归集的办
法
10. 4. 3专项维修资金的管理
第10章
＞小结
＞，鬼考与练习
物业财务管理(7)
11.1物业综合经营管理概述
11.1.1物业综合经营管理的概念
11.1. 2开展综合经营管理的意义
1.增加物业管理企业的收入
2.提高物业管理企业的经营管理水平
3.为业主和使用人提供尽可能全面的服务
11.1物业综合经营管理概述
11. 1.4 开展综合经营服务的注意事项
1. 经营方式
2. 收费问题
3. 正确分析优势和劣势
4. 考虑相关规定
11. 1. 3 开展物业综合经营管理项 目的原
fl
11.2综合经营管理项目的策划、运作
11. 2. 1综合经营服务管理项的市场调查与预测
1.市场调查与预测的作用
2.市场调查与预测的步骤
11.2. 2 综合经营服务项目的选择
1•选择常规项目或进行创新
2.横向合作
3.优先选择物业管理企业的优势项目
11.2. 3综合经营管理项
11.2.4综合经营管理项的运作
11.3租赁物业的管理
11.3. 1租赁物业的管理内容
1.物业租赁主体、客体的资质管理
2.租赁关系的管理
11.3.2租赁物业的管理程序
1.捕捉潜在客户
2.租户资格的审査
3.租约条款谈判
4.缔约技巧
5.核査物业
6•提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系
7.收缴租金
&续签租约9•租赁终(中)止
＞小结
＞思考与练习
12.1客户服务的含义和基本要求
12.1. 1客户服务的含义
12.1. 2如何实施客户服务
1 •建立客服中心，为业主提供便捷周到的服
务
2•做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通
3.客户服务应重视物业投诉的处理成效
4・客户服务应不断的创新，为业主提供特色的服
12.1. 3客户服务的基本耍求
1.实际效果
2.时空效果3-态度好 4.令人满意
12.2客户接待
12. 2. 1客户接待服务的概念
12. 2. 2接待服务注意事项
1.服务接待时的注意事项
2.与客户讲话时的注意事项
3-提供服务时的注意事项
12. 2. 3 客户来电. 来访、来借接待与处理
1•客户来电接待 2.客户来访接待
3.客户信访受理
4.客户问询接待
5.客户报修接待
12. 2. 4客户投诉接待
12.3客户沟通
12. 3. 1客户沟通概述
1•客户沟通的概念与内容
2・客户沟通的作用
12. 3. 2客户沟通的原贝U
1.平等原则
2.诚信原则
3.宽容原则
12.3客户沟通
12. 3. 3沟通的方法与制度
1.沟通的方法
2.沟通的管理制度
12. 3. 4与客户有效沟通的程序与注意事项
1.与客户有效沟通的程序
2.客户沟通的
注意事项
12.4客户投诉处理
12. 4. 1投诉的内容
1•业主投诉的原因
2.业主投诉的一般心理
12. 4. 3投诉处理
1. 投诉处理的要求
12. 4. 2 业圭投诉原 及心理分析
2.客户投诉接待的注意事项
12.4客户投诉处理
12.4. 4 物业管理投诉处理的技巧
1.要充分熟悉物业管理企业的主要工作内容
2.在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺
度
3.认真聆听与记录
4.及时判定投诉性质
5.给接待投诉人员处理投诉的权利
6.用以迂为直的方法处理投诉
12.5客户满意度调查
12.5. 1客户满意度与客户满意度调查概念12.5. 2 客户满意度调查原贝U及步骤
1.客户满意度调查基本原则
2.客户满意度问卷调查的步骤
＞小结
＞思考与练习
客户服务(8)
13.1紧急事件内涵与处理原则
13.1. 1紧急事件的概念和性质
1.紧急事件的含义
2.紧急事件的性质
13.1. 2紧急事件的处理原贝U和耍求
1.紧急事件的处理原则
2.紧急事件的处理要求
13.2紧急事件的处理
13. 2.1处理紧急事件的方法
1•火警
2.易燃、有毒气泄漏 3•浸水、漏水 4 •供电中断
5.电梯困人
6.噪声骚扰
7.高空抛物
8.交通意外
9.雷暴及台风龚击
10.刑事案件
11.业主或住户伤病的处理
13.2紧急事件的处理
13.2. 2 处理紧急事件的注意耍点
1.加强防范意识和备齐应急工具
2.应急设备设施要保证处于正常工作状态
3.因工作失误引起的事故，一定要引以为戒
4.处理紧急事件要有法律意识
13.3物业管理纠纷的处理
13. 3. 1物业管理纠纷的怨因
1 •物业管理民事纠纷的起因
2.物业管理行政纠纷的起因
3.物业管理刑事纠纷的起因
13. 3. 2物业管理纠纷的防范
1.物业管理早期介入阶段的纠纷防范
2.物业承接查验期纠纷的防范
3.物业入住期纠纷的防范
4.物业装饰装修期纠纷的防范
5.物业管理费用纠纷的防范
6.物业使用纠纷的防范
7.车辆保管纠纷的防范
13. 3. 3物业管理纠纷的处理方式
第13章
＞小结
＞，鬼考与练习
紧急事件处理(5)
14.1物业信息概述
14.1. 1物业借息
1•物业信息的定义
2.物业信息的来源及内容
14.1- 2物业借息在物业管理中的作用
1•物业信息的作用
2.物业信息系统的作用。