《物业管理实务》电子文档教材

物业管理实务第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

其特征可以归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。

物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。

第二，属于服务性企业。

物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。

物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。

因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。

第三，具有一定的公共管理性质的职能。

物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。

二、物业管理企业的分类物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。

页脚内容1（一）按照投资主体的经济成分来划分1.全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。

这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。

这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。

随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。

2.集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。

物业管理实务第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

其特征可以归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。

物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。

第二，属于服务性企业。

物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。

物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。

因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。

第三，具有一定的公共管理性质的职能。

物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。

二、物业管理企业的分类物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。

（一）按照投资主体的经济成分来划分1.全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。

这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。

这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。

随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。

2.集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。

注册物业管理师《物业管理实务》教材1. 简介《物业管理实务》是注册物业管理师考试中的一门重要科目，主要介绍了物业管理的基本理论、实践经验和管理技巧。

本教材旨在帮助考生全面了解物业管理的相关知识，并提供必要的备考指导。

2. 物业管理概述物业管理是指对房地产物业进行全面管理的一种专业服务。

本章节将从以下几个方面介绍物业管理的意义和基本内容：•物业管理的定义和目标•物业管理的职责和职能•物业管理的分类和运营模式3. 物业管理法律法规物业管理涉及众多法律法规，合理遵守相关规定对于物业管理工作的顺利开展至关重要。

本章节将详细介绍以下内容：•物业管理相关法律法规的基本概念•物业管理领域的主要法律法规•物业管理法律法规的适用与执行4. 物业项目管理物业项目管理是物业经营的核心环节，涉及到维修、保洁、设备设施管理等方面的工作。

本章节将从以下几个方面介绍物业项目管理的关键内容：•物业项目管理的基本要求和流程•物业项目管理的组织架构和人员职责•物业项目管理中的常用工具和方法5. 物业维修与保养物业维修与保养是物业管理中的一个重要环节，直接影响物业的使用和价值。

本章节将重点介绍以下内容：•物业维修与保养的基本原则和方法•物业维修与保养的常见问题和解决方法•物业维修与保养中的管理经验和技巧6. 物业安全管理物业安全管理是保障业主和租户生命财产安全的重要工作。

本章节将从以下几个方面介绍物业安全管理的相关内容：•物业安全管理的基本原则和目标•物业安全管理的职责和任务•物业安全管理中的应急预案和事故处理7. 物业投诉与纠纷处理物业投诉与纠纷处理是物业管理工作中的常见问题，合理应对投诉与纠纷可以有效维护业主和租户的权益。

本章节将重点介绍以下内容：•物业投诉与纠纷处理的基本原则和程序•物业投诉与纠纷处理的常见情况和解决方法•物业投诉与纠纷处理中的沟通技巧和谈判策略8. 物业管理信息系统物业管理信息系统是现代物业管理的重要工具，可以提高管理效率和服务质量。

物业管理实务第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

其特征可以归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。

物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。

第二，属于服务性企业。

物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。

物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。

因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。

第三，具有一定的公共管理性质的职能。

物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。

二、物业管理企业的分类物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。

（一）按照投资主体的经济成分来划分1.全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。

这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。

这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。

随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。

2.集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。

中国物业管理师执业资格考试参考教材第二科目物业管理实务索引目录................................................................................... 第一章物业管理企业 ...................................................................第一节概述.........................................................................第二节物业管理企业的设立...........................................................第三节物业管理企业的组织形式与机构设置.............................................复习思考题........................................................................... 第二章物业管理招标投标 ...............................................................第一节物业管理招标投标的内容与形式.................................................第二节物业管理招标投标的策划与实施.................................................附录1：招标文件目录.................................................................附录2：投标邀请函格式...............................................................附录3：投标人须知(部分).............................................................附录4：投标函格式...................................................................附录5：投标报价总表格式.............................................................附录6：资格证明文件种类.............................................................第三节物业管理方案的制订...........................................................复习思考题........................................................................... 第三章物业管理合同 ...................................................................第一节合同的概念...................................................................第二节前期物业服务合同.............................................................第三节物业服务合同.................................................................附：物业服务合同典型案例分析.........................................................第四节业主公约和其他物业管理合同...................................................复习思考题........................................................................... 第四章早期介入与前期物业管理..........................................................第一节早期介入.....................................................................第二节前期物业管理.................................................................复习思考题........................................................................... 第五章物业的承接查验 .................................................................第一节新建物业承接查验.............................................................第二节物业管理机构更迭时的承接查验.................................................第三节物业管理工作的移交...........................................................复习思考题........................................................................... 第六章入住与装修管理 .................................................................第一节入住服务的内容...............................................................第二节入住服务应注意的问题.........................................................第三节装修管理.....................................................................复习思考题........................................................................... 第七章房屋及设施设备管理..............................................................第一节房屋及设施设备管理概述.......................................................第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施.............................................第三节共用设施设备的运行管理.......................................................第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制.....................................第五节几种典型设施设备的管理.......................................................复习思考题........................................................................... 第八章物业环境管理 ...................................................................第一节清洁卫生管理.................................................................第二节白蚁及卫生虫害防治...........................................................第三节绿化管理.....................................................................复习思考题...........................................................................第九章公共秩序管理服务 ...............................................................第一节公共安全防范管理服务.........................................................第二节消防管理.....................................................................第三节车辆停放管理服务.............................................................复习思考题...........................................................................第十章物业管理风险防范与紧急事件......................................................第一节物业管理风险的内容及防范管理.................................................第二节紧急事件处理.................................................................复习思考题...........................................................................第十一章财务管理 .....................................................................第一节物业管理企业财务管理.........................................................第二节物业管理项目的财务管理.......................................................第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制.........................................第四节物业管理专项维修资金.........................................................复习思考题...........................................................................第十二章物业管理档案管理..............................................................第一节物业管理档案的概念与分类.....................................................第二节物业管理档案的收集与整理.....................................................第三节物业管理档案的检索利用与保存.................................................第四节物业管理企业信用档案.........................................................复习思考题...........................................................................第十三章人力资源管理 .................................................................第一节员工的招聘与解聘.............................................................第二节人员的培训及管理.............................................................第三节员工薪酬管理.................................................................第四节员工的考核与奖惩.............................................................复习思考题...........................................................................第十四章客户管理 .....................................................................第一节客户沟通.....................................................................第二节客户投诉的处理...............................................................第三节客户满意度调查...............................................................复习思考题...........................................................................第十五章物业管理应用文书..............................................................第一节应用文书的基础知识...........................................................第二节物业管理应用文书的类型.......................................................第三节物业管理应用文书制作及运用的要领.............................................【案例】物业管理典型文书示例。

物业管理实务教材一、简介本文档旨在提供一本物业管理实务教材，旨在帮助读者深入了解物业管理及其实施过程。

通过学习本教材，读者将能够掌握物业管理的基本概念、职责和技能，以及在实际工作中的应用。

二、物业管理概述1.1 什么是物业管理物业管理是指对建筑物及其相关设施进行维护、管理和运营的行为。

它涉及到建筑物的维修、设施的保养、安全管理、设备管理等方面。

1.2 物业管理的重要性物业管理在保证建筑设施的安全性、维护价值的同时，也直接关系到居住环境的品质和居民的生活质量。

因此，物业管理对于社区的良好发展和社区居民的满意度具有重要影响。

三、物业管理的职责与工作内容3.1 物业管理的基本职责物业管理的基本职责包括房屋维护、安全管理、设备管理、环境保护和服务规划等方面。

3.2 物业管理的工作内容3.2.1 房屋维护房屋维护是物业管理的核心任务之一，包括定期巡检、维修工作、清洁和消毒等。

3.2.2 安全管理安全管理涉及到建筑物的安全监控系统、消防设施的维护、重点部位的安保工作等。

3.2.3 设备管理设备管理包括了设备的保养、检修、更新和更换等工作，以确保设备的正常运行。

3.2.4 环境保护物业管理还负责社区环境的保护工作，包括垃圾分类处理、绿化养护、节能减排等。

3.2.5 服务规划物业管理还需要制定服务规划，确保居民的需求得到满足。

这包括了社区活动的组织、居民服务中心的管理等。

四、物业管理的实施流程物业管理的实施流程包括以下几个环节：4.1 建立物业管理组织在开始物业管理工作之前，需要建立物业管理组织。

这包括确定管理人员、制定管理制度和规程等。

4.2 制定管理计划物业管理需要制定相应的计划，包括维护计划、安全管理计划、设备管理计划等。

4.3 执行管理计划物业管理的实施需要按照制定的管理计划进行执行。

这包括组织维修工作、开展安全巡查、保养设备等。

4.4 监督与评估对物业管理的执行情况进行监督与评估，以确保管理计划的顺利实施和效果的达到。

物业管理服务培训教材：物业管理实务（1）物业管理服务培训教材：物业管理实务（1）提要：物业管理的目标是什么？1、建立有效率的管理体系、制订管理标准；2、在预算成本的控制下，保证高品质的服务；物业管理服务培训教材：物业管理实务（1）第二节物业管理实务（一）物业管理的工作范围包括什么内容？传统的物业管理包括四个方面的工作内容：日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等；物业楼宇保养维修与经济运行；财务管理；人力资源配置与社区活动。

随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。

（二）物业管理的目标是什么？1、建立有效率的管理体系、制订管理标准；2、在预算成本的控制下，保证高品质的服务；3、减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象；4、建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。

5、满足使用人的“必需性”行为活动，增加使用人的“随机性”行为活动。

（三）物业管理与物业发展是什么样的关系？1、物业管理是物业发展的延续和后继服务；2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利物业使用；3、物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系；4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。

（四）大厦管理应主要注意哪些问题？人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点：1、内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格；2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌3、电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术；4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺；5、物业形象突出，维护费用高昂。

（五）工业区管理应主要注意哪些问题？普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在：1、公用地方及走火通道经常堆放杂物；2、厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高；3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准；4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰；5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷；6、楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。