个案工作技巧——澄清

《个案工作》课程笔记第一章绪论一、个案工作的定义与意义1. 定义：个案工作是一种专业的社会工作方法，它针对个人、家庭或团体，通过面对面的沟通与互动，运用专业的知识、技巧和态度，协助服务对象识别问题、挖掘资源、提升能力，以解决其面临的问题，促进其健康成长和全面发展。

2. 意义：（1）个体层面：帮助个体解决生活中的困境，促进其心理健康和自我发展。

（2）家庭层面：改善家庭关系，增强家庭功能，提升家庭生活质量。

（3）社会层面：促进社会公平正义，维护社会稳定，构建和谐社会。

（4）专业层面：为社会工作专业提供实践基础，推动专业理论和实践的发展。

二、个案工作的历史发展1. 起源：个案工作起源于19世纪末的英国和美国，最初是为了应对工业化进程中出现的社会问题，如贫困、失业、家庭破裂等。

2. 发展阶段：（1）慈善阶段（19世纪末至20世纪初）：个案工作主要以慈善救助为主，关注贫困群体的基本生存需求。

（2）科学阶段（20世纪初至中叶）：个案工作开始引入心理学、社会学等学科知识，强调科学性和专业性。

（3）专业化阶段（20世纪中叶至晚期）：个案工作逐渐形成独立的专业体系，社会工作教育和服务体系不断完善。

（4）综合发展阶段（20世纪晚期至今）：个案工作与其他社会工作方法相结合，形成综合性的社会工作服务体系。

3. 我国个案工作的发展：（1）起步阶段（20世纪80年代末至90年代初）：我国开始引进西方个案工作的理念和方法。

（2）探索阶段（90年代中期至21世纪初）：个案工作在我国逐渐得到推广和实践。

（3）发展阶段（21世纪初至今）：我国个案工作理论和实践体系不断完善，专业人才队伍逐渐壮大。

三、个案工作的理论基础1. 心理学理论：（1）精神分析理论：探讨潜意识对个体行为的影响。

（2）行为主义理论：强调环境对个体行为的塑造作用。

（3）人本主义理论：关注个体的自我实现和潜能开发。

（4）认知心理学理论：研究个体认知过程对行为的影响。

个案工作个案工作高等教育出版社一、个案工作的含义与特点（一）个案工作的含义：个案工作是专业社会工作者遵循基本的价值理念，运用科学的专业只是和技巧，以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供无知和心理方面的支持和服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平。

1、个案工作是个别化的社会工作方法；2、个案工作的基本价值理念是尊重个性，承认人的价值和独立性；3、个案工作融科学性、技术性、艺术性于一身；4、个案工作的服务对象是感受困难的个人或家庭；5、个案工作需要动用资源；6、个案工作者能同时提高个人和社会的福利水平。

（二）本质特征1、个案工作是一种特殊的社会关系（个案工作是一种特殊的社会关系；个案工作具有利益单向性的特色；个案工作关系是专业的动态过程）2、个案工作是一种信息沟通过程（一种情形是工作者与其他人员的沟通；一种情况是工作者与案主的沟通）3、个案工作是一向主人自主的专业（帮助案主恢复自助能力；在助人过程中工作者得到成长）（三）个案工作的目标（以个别方式帮助案主恢复、增强其社会功能，如人生任务、应付能力）1、目标分层：终极目标（挖掘生命潜能，趋向自我实现）；中期目标（恢复自助能力，选择适当生活）；具体目标（解决具体困难，排出情绪困扰）2、目标制定（案主的期望与要求，工作者的价值观，案主与工作者的互动）个案工作的理论与主要模式一、心理与社会治疗模式注重借助“人在情境中”，把心理因素和社会因素结合起来帮助求助者。

受精神分析理论、自我心理学和学习理论、社会学的角色理论和互动理论、人类学的家庭理论以及系统理论等影响。

1、七项原则：个别化、接纳、当事人自决权、不批判态度、表里一致、保密和受控制的情绪反应。

2、理论假设（1）对人性的假设：个体的发展收到生理、心理和社会三个方面因素的影响，而且这三个方面的因素又相互作用，共同影响求助者的成长过程，“人在情境中”，把求助者放到一定的社会环境中去认识，通过了解求助者的所处环境把握求助者的问题。

个案⼯作技巧——澄清个案⼯作技巧——澄清在个案⼯作中，社⼯常常重复服务对象的说过的话，这不仅仅是⼀个简单的重复的过程，也是社⼯把服务对象模糊不清的信息或不清楚的陈述作更详细的解说的过程，使未明确的信息转化为清楚、具体、深⼊的信息，我们将这个⼯作⼿法称之为澄清。

此外，澄清也包括社⼯因应服务对象的需要⽽加以解说⼯作员欲表达的讯息。

那么澄清在个案过程中有什么作⽤呢？1.增进社⼯对服务对象的了解，使社⼯对服务队形的问题有所了解。

2.澄清服务对象的想法、感受、⾏动或经历的情境，让社⼯对服务对象有较清楚的认识。

3.澄清⽂句、词语、字眼和⾮语⾔讯息，使社⼯确切明⽩服务对象的意思。

4.协助服务对象作较具体的⾃我探索，从⽽对⾃⼰想要表达的问题、处境有较清楚的了解。

5.促使服务对象明⽩社⼯所传送的讯息。

在运⽤澄清⼿法时。

社⼯应该怎么做？1.⽤开放式问题引服务对象作更多表达。

2.⽤封闭式问题以期获取简单、明确的答案。

3.直接请服务对象举例说明或作补充。

4.就某词汇、字眼直接询问服务对象的意思。

5.社⼯以例⼦、补充资料、较简单易明的⽂句、词语，并配合⾮⾔语的表达重新解说社⼯欲表达的讯息。

在运⽤澄清⼿法时，社⼯要注意些什么？1.不宜在接触、交往的初期便⾃以为是地认为⾃⼰对服务对象的问题、经历、⾔语及⾮⾔语的讯息已有⾜够掌握⽽不作澄清。

2.过多的封闭式问题或许会令服务对象感到不安，有被审问的感觉。

3.留⼼聆听以免⾃⼰误解、遗漏了服务对象所表达的基本讯息。

4.社⼯传送了⾃⼰的讯息之后，须留意服务对象的⾮语⾔表达，包括表情、姿态，以了解服务对象是否明⽩及领会⼯作员的讯息。

个案会谈的各类技巧一、个案会谈的支持性技巧个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。

支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。

支持性技巧主要有专注、倾听、同理心、鼓励等。

表达专注专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。

在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的。

当工作者以专注的神情面对案主，案主就会感觉“他与我同在”、“他在专心地陪伴我”，这无疑会给案主带来心理上的支持，增强面对困难的勇气和信心专注行为的品质，反映着工作者知觉能力的敏感程度，优秀的个案工作者都会注重培养自己专注的能力。

专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的二专注，也表现为心理上的专注带动生理上的专注。

生理上的专注行为主要表现在如下几个方面 :1、面向案主：工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。

2、上身前倾：坐在椅子上，上身略微前倾。

前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。

开放的姿势：双手放开而不是抱住双肩。

3、良好的视线接触：会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。

主动倾听是指工作者积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。

专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。

完全主动的倾听包括三方面的内容：4、倾听案主的话语信息：工作者在会谈中的二个重要职责就是鼓励案主多说话，自己多倾听。

工作者的倾听不是盲目的，而应该是有目的的，在倾听时要注意分辨案主叙述中的经验部分、行为部分和情感部分。

5、观察案主的身体语言信息：有声语言不可能完全独立地传递信息，总有身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有一定的表情或手势、动作，身体语言往往起着对有声语言的辅助和强调作用。

比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。

个案工作复习重点第一章个案工作的基本概念1、个案工作定义个案工作是专业工作者遵循基本的价值理念、运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为感受困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务,以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命的潜能,不断提高个人和社会的福利水平;2、本质特征个案工作是一种特殊的社会关系;角色与个性的互动；利益的单向性；专业的动态过程个案工作是一种信息沟通活动;交叉式交流;与案主直接的信息沟通；与其他人员的信息沟通个案工作是一项助人自助的专业;帮助案主恢复自主能力；工作者在助人中得到成长;3、个案工作的目标以个别的方式帮助案主恢复、增强其社会功能;目标层次：具体目标：解决具体困难、排除情绪困扰中期目标：恢复自主能力,选择适当生活终极目标：挖掘生命潜能,趋向自我实现目标制定：案主的期望与要求；工作者的价值观；案主与工作者互动4、名词解释社会功能：个人为完成自己人生任务而在与社会环境发生的适应、改变、创造等互动关系中发挥的作用和效应;人生任务：成长需要、生活任务应对能力：人在其发展的每一阶段都应掌握的必要的完成人生任务的能力;第二章个案工作的价值体系1、社会工作价值观的概念是社会工作专业或社会工作者基于社会公平、平等、和谐、公正的思想和人类基本需求的满足而奉行的一套基本理念、态度及行为准则的总称;2、社会工作的核心价值观拓展服务、社会公正、个人的尊严与价值、人际关系的重要性、正直、能力3、个案工作在操作层面的基本价值原则接纳服务对象提供个别化服务案主自决与知情同意为服务对象保密4、伦理难题①保密问题“保守秘密原则”：社会工作者不得向任何人泄露服务对象的秘密;在行政干预、司法干预、研究需要等方面,都可能两难情况;②情理法问题：情----亲情、友情、爱情、师生情、同事情等理----社会工作专业伦理法---法律和法规③价值中立还是价值介入价值中立：既不强迫服务对象接受专业价值观,也不赞同服务对象的个人价值观;价值介入：在维护服务对象利益的前提下劝说或者主动影响服务对象接受专业或个人价值观;④个人利益和社会责任个人利益总会与其社会责任存在差距⑤自决原则和知情同意对那些与服务对象利益有关的选择和抉择中会出现,例如弱智的夫妇想生小孩;第四章个案工作的基本技巧1、个案工作会谈的界定含义：个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话;特点：会谈目的的明确性会谈内容的选择性会谈过程的计划性会谈角色的规定性2、个案会谈技巧①支持性技巧：工作者通过身体及口头语言的表达,令案主感到被尊重、被理解、被接纳,从而建立信心的一系列技术;可帮助案主开启话题,令其在没有压力的情况下表达自己的感受和看法,主动地参与个案工作的过程;1、表达专注：工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度;2、主动倾听：工作者主动积极的运用视听觉器官去搜集案主信息的活动;如何做到：倾听案主的话语信息,观察案主的身体语言信息,阶段主其人;不走神,快记忆,速思维,巧回应;避免选择性的听、过滤性的听、同情性的听以及急于回应或打断性的听;3、同理心：工作者进入并了解案主内心世界,并将这种了解传达给案主的一种技术和能力;四种特质：接受观点；不加评论；识别他人的情绪,并尝试与其交流；与他人一起感受;4、鼓励支持：工作者通过恰当的话语和身体语言,去鼓励案主继续表达他们的感受和看法技术②引领性技巧：工作者引导案主具体、深入的探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧;1、澄清：工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚地解说,使之成为清楚具体的信息;也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息;2、对焦：将游离的话题、过大的谈论范围,或同时出现的多个话题收窄,找出重心,并顺其讨论;3、摘要：工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳,并作简要重点的摘述;③影响性技巧：工作者通过影响案主,使其从新的角度或层面理解问题或采取其他办法解决问题的技巧;1、提供信息；工作者基于专业特长和经验,向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息;2、自我披露；工作者选择性的向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等,从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考;功能：引导案主从其他角度去思考问题：可以为案主树立坦诚沟通的榜样；拉近与案主的心理距离;注意：内容实事求是,态度真诚友善,时机及时合适,程度恰到好处,目标是对方需要的;3、建议；工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后,提出客观、中肯、具建设性和有助于解决问题的意见;4、忠告；工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动;5、对峙面质：工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术;要点：只有专业关系良好才能运用对质的技巧；对质把焦点集中在案主的感受、想法和行动中明显存在的差异、矛盾、冲突和含糊的信息上；对质的目的不是生硬的撕去案主的防卫,而是邀请案主来挑战那些矛盾的问题；对质的目的是帮助案主意识到在他们的想法、感受和行动中存在着差异和不协调；避免个人发泄或无情攻击,案主利益为重；注意用词和态度;3、个案工作的访视在个案社会工作的实施过程中,为了了解案主的有关情况,社会工作者常常需要到案主的家庭、学校、单位或所在社区拜访有关人员,这种专业性的访问称作个案工作的访视;原则：确定访视对案主的影响和需要；明确访视的目的和内容,拟定访视提纲；和案主进行访视前的沟通;对访视结果进行记录和评估;4、个案工作的记录作用：有利于服务的持续；促进工作者思考、提高工作成效；有利于正确的诊断；有利于督导和评估；有利于检验服务计划和目标；促进和案主的有效沟通；可用于教学的案例分析；有用做有关社会研究的参考;原则：资料的完整性：基本资料、案主“人在情境”资料、案主的“问题情境”资料；资料的清晰性；资料的独特性；资料的真实性；资料的保密性记录形式：个案卡、摘要式记录个案卡：一个质地较硬、便于管理和检索的卡片,记录着个案记录卷宗最精简的信息,包括案主的姓名、性别、年龄、职业、籍贯、住址,父母姓名、社工的姓名、接案和结案日期、个案号码及简短的评估等资料;摘要式记录：结构性很强,通过某种方式和角度归纳、组织资料,表达社工对某一工作内容的总结、概括及基本观点;摘要资料一般要设定一个标题大纲,将所要陈述的内容放于其中,我们可以把过程式记录理解为是原始资料的记录,而摘要式记录是记录者对原始资料的分析、总结和归纳,摘要式的记录可分为接案摘要、评估摘要、阶段摘要、转案结案摘要等等;个案记录的要点：案主的背景信息；案主显现的问题；社工诊断时的感想；社工可以提供的服务及专业的干预方式；建议5、个案工作的评估功能：决定工作方向；反馈调整办法；激发社工热情；相关的专业责任原则：主观性与客观性相结合；全面评估与重点评估相结合；定性方法与定量方法相结合;第五章个案工作的专业关系第四节移情与反移情1、移情在个案中,移情表现为案主不把工作者看做帮助他解决问题的专业人员,而是把早年情感生活经验中对某特定人的特殊感受或反应投射到工作者身上,把其当做案主早年情感生活经验中的某特定人看待;正向移情：案主对个案工作者情绪的依恋和理想化,甚至于把异性的工作者当做恋人;负向移情：如敌意、激动或愤恨,表现在无助的、抗拒的、否认的或追求赞许等行为上;2、反移情工作者对案主产生的一种非现实的情感、态度与反应、这种情感往往是专业人员过去与他人的的关系的经验之一,如今把它转到其所服务的案主身上;正向反移情：过分认同,工作者完全站在案主的立场上,与案主同乐同悲,只看到案主的长处而看不到案主的问题,这使工作者无法协助案主面对问题和寻求改变;负向反移情：认同过少,往往产生于案主的粗暴与敌意,这激起工作者的感情困扰,使其把对早年经历中某个特定人物的态度转移到案主身上;第六章个案工作的程序1、个案过程的五个阶段一、接案与建立关系1.案主现实性心理反应：①他可能不需要立即接受服务,仅仅是进行询问和试探②面对陌生人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非常难为情③求助者意识到要承认自己也是问题产生的一部分原因很痛苦,无法面对④求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他的这次求助有影响;⑤求助者的求助能力是不一样的,有些人很容易寻求帮助,而有些人则很难、⑥案主是被迫来到机构而不是主动寻求帮助的;2、工作内容①了解求助者的求助意愿并进行适当处理②促使求助者进入案主的角色③澄清求助者的愿望④初步评估问题和需要3、转介针对一些非本机构或者工作者所能提供服务的个案,经过必要的程序,而转送到其他机构或者个人,使求助者能够得到适当的服务;转介的情况：机构不提供案主所需要的服务；案主到其他机构能得到更好的服务；社工调离本机构；社工没有能力为案主服务4、接案接案技巧：①避免将求助者定义为“问题人”②专注的聆听③简明扼要,具体化④表达同理心和无条件接纳⑤激发求助者的希望和不平衡舒服感⑥避免盲目承诺二、收集资料与问题判断1、收集资料①生理功能：案主基本资料,生理上的伤害或异常;②心理功能：案主的心理反应及想法③社会功能：案主的人际关系能力和社会角色的执行情况④环境整体：案主生活背景中的社会文化因素,包括案主的社会阶级、种族、文化传统、宗教信仰和重要的团体等;2、收集资料的技巧①直接收集资料②间接收集资料③运用反映感受、简述语义、总结等技巧帮助求助者进一步澄清问题3、问题评估原则：①个别化②双方参与评估的过程③工作员警惕自己的价值偏见④避免将问题简单归因评估需要不断地重新审视和诊断,根据新的资料和情况加以修正,评估是贯穿整个治疗和服务过程的;4、确定问题的技巧①从多个问题中选择对案主来说最急于解决的问题②双方共同决定找到最主要的矛盾③从多个问题中找到对案主来说最容易解决的问题三、制定目标与工作计划1、制定目标的原则：①对案主来说通俗易懂；②目标应该建立在环境资源许可的范围；③目标与工作人员和案主解决问题的能力一致；④目标与机构的功能保持一致；⑤制定的目标是案主与工作者共同协商的结果2、目标类型直接目标；中间目标；终极目标3、制定目标的步骤①工作者重复案主的问题,以便再次确认问题②协助案主列出与问题相关的问题,以便再次确认问题的重点③协助案主确定问题解决的优先次序④协助案主明确想要的结果4、制定工作计划①案主的基本情况②案主的主要问题和相关问题③案主要达到的结果和工作目标④每个阶段采用的方法及资源⑤达到目标的期限⑥联系方式5、签订工作协议①服务目标②服务的内容以及采用的方法③双方享有的权利和义务④服务的时间、地点和次数⑤双方签字四、实施服务计划1、工作者的角色①使能者：社工利用专业知识和技巧使案主发挥自己的能力,促使案主自身发生变化;②联系人：社工能利用社会资源为案主服务;③教育者：为案主的行为改变做示范,有时会扮演教育的角色;④治疗者：运用各种专业技巧帮助案主解决问题⑤倡导者：为案主积极争取社会支持和资源2.工作者的工作内容支持与鼓励；情绪疏导；观念澄清；行为改变；环境改善；信息提供；直接干预注意：案主的行为有可能反复；对社工的认同和信任是案主持续改变的有利激励因素；当解决问题和行为改变遇到的困难超出案主能力时,可能会出现抗拒和防御；案主对社工寄予情感;五、结案和评估1、进入结案的情况①工作者和案主都觉得目标已经到达,在这种情况下双方提出结案的意愿;②案主觉得自己离开工作者后有能力解决自己的问题;③工作者和案主感觉专业关系并不是很好,希望结案;④工作者感觉案主出现了一些新的问题需要其他一些机构或者工作者为案主继续提供服务;⑤因为一些不可预测的原因,案主或社工要离开本机构;2、结案中案主的心理①矛盾的心理；②行为退化；③否认结束或者拒绝接受结束的提议3、结案技巧①提前告知；②稳定并进一步增强案主已经获得的成就；③探讨影响案主问题解决的因素；④处理案主与工作者分离的情绪4、总结评估原则：案主参与；保密；工作者要透明、坦诚内容；实现目标的测量；对案主影响的测量；督导和同事对工作进展的评估5、跟进计划第七章心理社会治疗模式一、代表人物美国史密斯学院弗兰克·汉金斯首次使用“心理社会”这个名词;美国哥伦比亚大学汉密尔顿首次系统阐释心理社会理论,将其发展成“心理社会学派”个案工作,又称“诊断派”个案社会工作;美国芝加哥大学的托尔对汉密尔顿的个案工作模式进行修正,主张对个人的理解必须从“人在情境中”着手,认为人的行为是由内在的心理因素和外在的环境因素相互作用导致的;二十世纪六十年代霍利斯综合各种相关理论出版个案工作---一种心理社会治疗;二、理论假设与价值取向1、对人的成长的发展的假设人生活在特定的环境中,涉及生理心理和社会三个方面因素的影响;这三个方面的因素相互作用,共同推动个人的成长和发展;2、对服务对象的问题的假设个人的过去经验能影响现在认为导致案主问题的原因有三个方面：过去的压力：儿童期未能满足的欲望或未被解决的情绪需要和冲突一直带劲了成年期,从而导致在情境中的的不合理要求现在的压力：目前环境压力过大,导致早期的情绪问题被激发而产生偏激的反应;问题处理过程中的压力;3、对人际沟通的假设：人际沟通十分重要人际沟通不仅影响案主的家庭关系和案主社会角色扮演,而且对案主的超我和自我的形成也起着十分重要的作用;4、对人的价值的假设：每个人都是有价值的治疗的目的就是要充分挖掘人的潜能,协助人健康的成长;▲心理社会治疗模式的原则：个别化原则；接纳原则；案主自决原则；非评判原则；真诚或表里如一原则；保密的原则；有节制的反应情绪三、方法与技巧一治疗的过程1、心理社会研究收集的资料包括案主如何看待他自己的问题,他为这个问题做过了什么,以及他认为问题的成因是什么;追溯他的童年经验、家庭关系、价值观念、对自己的看法等;观察案主情绪状况和身体健康状况,如是否有忧虑、恐惧、畏缩等情绪,是否有失眠、疾病、伤残或者接受医疗等生理问题;2、诊断1心理动态诊断——研究形成案主性格的三大动力,即本我、自我和超我之间的互动;本我id：“它包含一切遗传的东西,一切与生俱来的东西,一切人体结构中内在的东西——因此,首先是来自躯体的组织…….的本能”弗洛伊德人最原始、与生俱来的潜意识的结构部分,以生物本能的合流驱动力,按照“快乐原则”;自我ego：自我是自己可以意识到的执行思考、感觉、判断及记忆部分;自我的功能是寻求“本我”冲动得到满足,而同时保护整个机体不受现实世界的伤害,遵循的是“现实原则”;很大部分是意识到的;超我supergo：道德化的我,是在社会化的过程中将道德规范、社会要求内化为自身的良心、理性、对个体的动机、欲望和行为进行管制;按照“理想原则”行事;在一个健康的人身上,三者密切配合使人能够有效而满意地进行与外界环境的交往,以满足人的基本需要和欲望;人们常借助“自我调节功能”即自我防御机制自我保护法来应对或避免三者的冲突;自我防御机制是自我受到超我、本我和外部世界的压力时,自我发展出的一种机能,即用一定方式调解,缓和冲突对自身的威胁,使现实允许,超我接受,本我满足;逃避机制：这是一种消极性的防卫,以逃避性和消极性的方法去减轻自己在挫折或冲突时感受的痛苦;比如假装听不见,假装不知道,当做没发生一样;压抑、倒退、否定自骗机制：此类防卫机制含有自欺欺人成分,也是一种消极性的行为反应;反向形成、合理化---甜柠檬心理,酸葡萄心理、仪式抵消、隔离攻击机制：人心里产生不愉快时,但又不能向对方直接发泄,便会利用转移作用,向其他对象以直接或间接的攻击方式发泄,或把自己的不是转嫁到别人身上,并判断他人的对错;投射、移植代替机制：代替性防卫机制是用一样事物去代替自己的缺陷,以减轻缺陷的痛苦;补偿、幻想二治疗技巧1、直接治疗技术——分为非反映与反映两种非反映式沟通动力技术：支持探索--描述--宣泄直接影响技术：工作者表达自己的态度和立场,以推动案主或劝阻案主的某些行为;强调、提议、忠告、坚持反应性讨论：运用评语、提问和解释等技术来讨论案主的处境和心态的过程,鼓励案主应用自己的思考去解决问题的方法;人在情境中的反应性讨论心理模式动力反映讨论人格反映发展讨论2、间接处理程序环境工作针对案主的环境进行改善和修改影响案主环境中有关系的重要他人以及其他并行者四种沟通技巧：支持,直接影响,宣泄,反应讨论注意：工作者只有在环境压力已超过案主所能承受,而案主无法改变这种状况或只要去除环境压力案主社会功能就能充分发挥的情况下,才可以考虑使用环境改善术;第八章行为修正治疗模式一、行为治疗的基本假设1、行为治疗的理论来源：经典条件反射理论巴甫洛夫制约是一种事物的成立,以他种事物为先决条件,如水遇热化为水蒸气,预热就是水蒸汽的制约;古典性制约主张某些行为反应是由被动的机制一起的,即经典的“刺激----反映”理论,“狗与铃声”操作性条件反射理论斯金纳：又称工具性条件作用,强调行为的后果对该行为造成的影响,认为行为的改变之所以发生,是因行为后面所伴随某种特别的结果,因此强调强化的作用;强化的作用分为正强化和负强化;社会学习理论班杜拉：模仿、观察学习、有机体行为的强化方式：直接强化,代替强化,自我强化三、行为治疗法的方法与技巧1、放松训练2、系统脱敏疗法：让一个原可引起微弱焦虑的刺激,在案主面前重复暴露,同时案主以全然放松予以对抗,从而使这一刺激逐渐失去引起焦虑的作用;评定主观焦虑度、松弛训练、设计焦虑等级量表、系统脱敏3、满灌疗法逃避诱发焦虑的境遇实际上是条件反射性的强化了焦虑,根据这一假设,满灌法是让病人面临能产生强烈焦虑的环境或者想像之中,并保持相当时间,不允许病人逃避,从而消除焦虑和预防条件性回避行为发生;4、厌恶疗法5、强化法6、自我控制;加强改变不良行为的愿望,记录和分析贪婪,戒酒7、反制法8、示范法：真实性示范,符合,想象性第九章理性情绪治疗模式阿尔伯特·艾利斯人的情绪困扰并非被某些客观存在事物本身的刺激决定,而由信念决定人性观：1人的思想情绪和行为同时存在并相互影响;2 人天生有理性,非理性情绪问题两种信念;3情绪问题起源于人的非理性信念4人常以他们期望作为生活准则5非理性信念往往在社会化过程中受他人及与他有密切联系的人及文化的影响形成;6人有谴责自己,他人,周围事物的强烈趋向7人有自由意志,有能力改变非理性8人的价值不是由能力,表现决定的理性情绪治疗的基本模式基本理论假设：人的自由选择是相对的,受到环境和周围他人的影响;ABC理论：A：诱发当事人心理困扰的事B：当事人对事件所持的态度和观点C：当事人对事件的观点所引起的情绪后果;D：咨询师对当事人进行的劝导干预即治疗艾利斯强调人是具有生物性的、先天的心理倾向,四点基本看法：1、人具有庸人自扰没事找事担心的本性：人常为情绪所困扰,而情绪困扰的原因,多半是自己的想法太多造成的,很少是外因造成的;2、人具有思考能力,但思考涉及到自身问题时,并常常倾向于从对自身不利的角度来思考问题;3、不需要有事实根据,单凭想象即可形成信念,这是人类异于禽兽的独有特征;而过多的无中生有的消极想象,长江个人自己带入愈想愈苦恼的困境如鬼、地狱、祥林嫂的想象4、人有自毁倾向,也有自救能力,克服人的自毁倾向,发展人的自救能力,正是理情治疗法的目的;非理性信念11种：1、一个人绝对需要周围其他人,尤其是生活中每一位与自己有密切关系的重要人物的喜爱和赞许;2、一个人应该在各方面,最低限度在某一方面有成就,有才能,能胜任,这才是有价值的人;3、世界上有些人是卑劣的,对他们的恶行应给予严厉的谴责和惩罚;4、当事情不如自己所设想的那样发展,那就是最糟糕不过的事了;5、人的不快是由外在因素引起的,人没有能力去控制自己的悲伤和情绪困扰6、对于危险和灾难性的事件,应给予不断的关注,随时注意它发生的可能性,即凡事多从坏处着想;7、要面对人生的困难和责任实在不容易,不如逃避来的省事;。

引领性技巧在社工实务中的运用悦群社会工作事务所康乐乐在社会工作专业技巧中，引领性技巧是工作手法中重要的组成部分。

引领性技巧是指，工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等的技巧。

其中主要包括：澄清、对焦、摘要、询问等，通过这些方法，可以使社工与案主进行有效的沟通，提高工作效果。

澄清的技巧。

澄清指工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。

在工作中我们经常遇到案主表达自己的一些不良情绪。

比如：“我很困扰”，“我很郁闷”等等，为了更好的让社工了解到案主的具体情绪，就需要运用澄清的技巧，这不仅仅能够帮助社工更好的理解案主，并且也可以让案主更加明确自己的感情，有时候通过澄清的技巧就可以使案主的问题迎刃而解。

比如我们在处理丧子家庭的案例中，丧子家庭一般不愿意提及自己的悲伤事件，当遇到敏感问题时，总是用回避的态度去面对。

这时，就需要社工把含糊不清的问题进行澄清，引领案主走入到情境当中，体会具体的问题是什么。

在澄清的过程中，也需要社工有一定的技巧，不能给案主贴标签，学会就事论事。

对焦的技巧。

对焦是将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。

对焦的目的是减低离题、纷乱及模糊不清的状况，以促进在相关的主题上做具体的讨论；引领从某一方面探讨问题，好让案主的谈话内容较有组织、探讨也较深入；协助案主理清讨论问题的次序，将问题逐一阐明。

对焦技巧还包括当案主存在许多困扰问题时，需要社工帮助寻找到最需要解决的问题。

在做老年人工作的时候，他们表达自己困扰时总会跑题，想聊天一样，没有条理性。

这时候，社工就需要具备很强的对焦能力，不然一个小时的访谈结束后经常会一无所获。

对焦也不能强硬的把案主的话语拉拢回来，也需要掌握一定的技巧。

比如在老人谈自己现在的生活困扰时，扯到了现在的菜价问题，这时候社工需要做的是判断出话题已经出现了跑题的现象，但也要给予老人适当的回应，用婉转的方式对焦，这样才能与案主建立好关系，让案主感受到尊重。

个案社会⼯作通过专业关系的建⽴和发展，针对个⼈的特殊情况和需要，了解个⼈内在的⼼理特性和问题，以激发个⼈潜能，协助其改变态度，调整其与外在环境的社会关系，并运⽤社会资源来改善或恢复其社会⽣活功能，以解决他们的问题，增强和发展个⼈或家庭的社会适应能⼒。

⼀、个案⼯作的基本技巧——⼈际沟通 1.沟通的效果 ⼈际沟通的⽬的⽆外乎是分享感受、获取信息、寻求帮助、说服他⼈等，鉴于此，良好的沟通效果应该是： (1)对⽅接收到信息。

(2)对⽅理解信息。

(3)对⽅接受信息。

(4)对⽅产⽣⼼理愉悦，良好的沟通效果必须是让对⽅⼼悦诚服。

2.沟通的原则与技巧 (1)树⽴尊重理念——重视对⽅，接纳对⽅(接纳并不等于认同)，关注、关怀对⽅。

(2)培养同感能⼒(同感是指感受他⼈的感受)——培养⾃⼰的感受能⼒，提⾼表达同感的能⼒。

(3)训练沟通技巧——运⽤语⾔符号(把话说得悦⽿，把话说得清楚，把话说得准确，把话说得恰当，把话说得巧妙)，运⽤⾝体符号(⾝体符号即能够传递信息的⼈的眼神、⾯部表情、⾝体的姿势、动作及仪表等)，运⽤环境符号(环境符号即能够传递信息的时间和空间因素)。

⼆、个案⼯作的基本技巧——个案会谈 1.⽀持性技巧 (1)表达关注——⾯向案主，上⾝前倾，开放的姿势，良好的视线接触。

(2)主动倾听——警惕倾听时常犯的错误，如：选择性的倾听、批判性的倾听、过滤性的倾听、同情性的倾听及急于回应或打断性的倾听等。

(3)同理⼼(即⼯作者进⼊并了解案主内⼼世界，并将这种了解传达给案主的⼀种技术与能⼒，包括情绪同理和⾓⾊同理)——觉知的能⼒，语⾔表达能⼒，传达的及时性。

⼯作者应注意三点：⼀是给⾃⼰思考的时间，不要急于表达。

⼆是恰当反应。

三是把握⾃⼰的情绪，使之与案主情绪相协调。

(4)⿎励⽀持。

2.引领性技巧 (1)澄清——即⼯作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。

(2)对焦——即将游离的话题、过⼤的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重⼼，并顺其讨论。