客户服务部规程扣分标准

客服质检扣分细则一、前言为了提高客服团队的服务质量，确保每位客服人员都能以专业、高效、友好的态度为用户服务，特制定以下客服质检扣分细则。

本细则将作为客服团队绩效评估的参考标准之一，希望大家能够遵守并执行。

二、扣分标准服务态度不佳对用户态度冷淡、不耐烦，或使用不当语言。

未保持微笑服务，声音缺乏亲和力。

未主动问候用户，或未对用户的问题给予足够关注。

每次违反扣X分。

沟通能力不足无法清晰、准确地表达信息，导致用户理解困难。

不能有效倾听用户需求，或对用户的问题回答模糊。

无法妥善处理用户的情绪，导致用户不满。

每次违反扣X分。

业务知识错误提供错误的业务信息或建议，导致用户误解或损失。

对业务操作流程不熟悉，导致操作失误。

无法准确回答用户关于产品、服务等方面的问题。

每次违反扣X分。

处理速度缓慢未及时响应用户的请求或咨询，导致用户等待时间过长。

对用户的问题处理效率低下，拖延解决问题的时间。

每次违反扣X分。

服务流程违规未按照规定的服务流程进行操作，导致服务中断或用户不满。

擅自更改服务流程，未事先通知用户或相关部门。

每次违反扣X分。

用户投诉未解决对用户的投诉未给予足够重视，导致问题未得到解决。

未对用户的投诉进行记录或跟进，导致问题反复出现。

每次违反扣X分。

泄露用户信息未经用户同意，擅自泄露用户的个人信息。

对用户的隐私保护意识不足，导致用户信息泄露风险。

每次违反扣X分，并可能面临法律责任。

违反公司规定违反公司的相关规章制度，如迟到、早退、旷工等。

在工作时间内从事与工作无关的活动，如玩游戏、聊天等。

每次违反扣X分，并可能面临其他纪律处分。

三、附则本细则自发布之日起生效，如有调整，以最新发布为准。

对于扣分情况，将进行定期统计和分析，作为客服团队绩效评估的重要依据。

对于严重违反细则的行为，将视情况给予相应的纪律处分，直至解除劳动合同。

希望各位客服人员能够严格遵守本细则，共同提升客服团队的服务质量，为用户提供更好的服务体验。

物业客户服务部绩效考核XXX的理念是以客户为中心，为客户提供优质的服务。

客户服务部的考核细则如下：考核内容一：考勤管理。

无故迟到5分钟以上、无故不打卡、未签卡一次扣2分。

无故不参加公司活动及社会公益活动的一次扣2分。

上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。

考核内容二：仪容仪表。

着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣5分。

佩戴工牌与左胸前，一次未佩戴扣2分。

未着黑色皮鞋，鞋面有污渍，出现一次扣2分。

留胡须和长指甲，染有色指甲油，发型不整洁未佩戴公司统一的发饰，出现一次扣2分。

考核内容三：礼节礼貌。

与客户发生争吵、打骂，发生一次扣10分。

微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣5分。

考核内容四：培训管理。

不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程；一次扣2分。

部门考核排名最后，一次扣5分。

考核内容五：走访管理。

每月对所辖区域不少于15户进行走访，有记录，有回访，有照片；走访户业主走访数不够，记录不完整，发生一次扣2分。

前台不少于每月15户次的主动与业主沟通，少一次扣2分。

考核内容六：投诉处理。

发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一次扣2分。

未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。

因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣10分。

考核内容七：快递管理。

收、取快递未与实业主核实，发生一次扣5分。

快件登记与实际不符，一次扣10分。

快递摆放杂乱，记录表不规范一次扣5分。

考核内容八：联系单管理。

联系单，发单不清晰，问题不记录完整，一次扣2分。

未通知相关责任人，未跟进，一次扣5分，造成有效业主投诉，扣10分。

存档整理不规范，未回复业主，一次扣5分。

考核内容九：费用收缴管理。

对所辖区域欠费情况不清，一次扣除2分。

催缴费用记录不完整，一次扣2分。

催缴力度不够，导致费用收缴低于95%，一次扣10分。

考核内容十：日常巡查管理。

业主资料不完整，缺失，无签字完整，发生一起扣2分。

日常巡查记录不完整，巡查时间不符合要求，一次扣2分。

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

客服部积分奖惩制度细则处罚条例早、晚班上、下班未打卡要补打并按迟到一次处理，工作时间不上客服系统或客服QQ、电话没有及时应答一次扣款20元减2分； 早、晚班上班时间吃饭不留人值班一次扣款20元减2分；脱岗时间超1小时一次扣款50元减10分，本月内发生2次以上或情节严重直至辞退；有事提前一天请假，未请假无故脱岗者按旷工处理，矿工一次扣绩效50%减5分；当班工作时间内对服务器宕机或发生重大事故未能按工作流程在15分钟内发现并上报、未能及时发布公告等相关处理扣绩效50%减5分，对游戏及公司形象造成不良影响者，追究其相关责任并辞退！利用GM职权在管理后台为自己个人账号徇私操作者发现一次扣当月绩效50%减5分，对情节严重者（对游戏和公司造成严重不良影响和损失）辞退直至追究其法律责任；工作中懈怠、解号原则凭个人感情封号者发现一次给予严重警告批评，重复发生2次以上者扣当月绩效50%----100%减5-10分，情节严重者辞退。

处理申诉不及时（超过15分钟，特殊情况除外），一次扣款20元减2分；不接受领班指导和批评态度不好者辞退。

游戏论坛回帖要求严重不当或回复时间超长或零回复等现象，回复时长超过20分钟警告批评并扣罚绩效20%减2分，后台操作不当，一次扣罚绩效20%--50%减2-5分情节严重者辞退；(夜班值班期间不计在内)未认真填写GM工作日志，下班未作工作交接即离岗者一次扣罚绩效10%减1分，当月发生2次以上者扣罚绩效20---100%减2-10分对游戏中重大BUG或者客户方面产生严重事故（点卡被盗，点卡无法充值，区域串卡举报，点卡销售系统BUG等）未能及时做记录并第一时间上报者，一次扣罚绩效50%减5分，情节严重者辞退；由于管理后台的账号密码设置过于简单或离机不关闭管理后台造成及后台账号被盗者扣罚当月绩效100%减10分，给公司造成损失者辞退或追究法律责任；夜班在办公场所吸烟一次警告批评并罚款50元减5分，2次以上免当月绩效；晚班离开公司忘记锁门窗一次扣罚50元减5分，对造成公司损失者辞退或追究其法律责任；（扣光10分的客服，扣罚当月100%绩效并在全体部门会议上做书面检讨）奖励条例当月无以上问题发生者，给予当月绩效100% +5分。

客户管理扣分加分制度---1. 背景为了更好地管理客户关系，并提高客户满意度，本公司决定实施客户管理扣分加分制度。

通过该制度，我们将对客户的行为和评价进行积分，以便更好地了解客户需求，加强客户关系，并提供更好的产品和服务。

2. 扣分项目以下是客户管理扣分的具体项目：1. 违约行为：如果客户违约，比如未按时支付款项或违反合同约定，将扣除相应积分。

2. 投诉次数：如果客户频繁投诉，将扣除相应积分。

3. 不合理要求：如果客户提出不合理的要求或要求过多，将扣除相应积分。

4. 不配合工作：如果客户不配合工作，无法提供必要的信息或文件，将扣除相应积分。

5. 合作态度：如果客户与公司合作态度积极，配合工作顺利，将得到相应加分。

3. 加分项目以下是客户管理加分的具体项目：1. 长期合作：如果客户与公司建立了长期稳定的合作关系，将得到相应加分。

2. 反馈意见：如果客户提供有价值的反馈意见，帮助公司改进产品和服务，将得到相应加分。

3. 付款守时：如果客户能按时支付款项，将得到相应加分。

4. 增加业务量：如果客户逐渐增加了业务量，将得到相应加分。

5. 推荐新客户：如果客户成功推荐了新客户，将得到相应加分。

4. 积分评定根据上述扣分和加分项目，我们将每个项目的积分进行评定，确保评价公正和客观。

通过这些积分，我们可以对客户进行分类和排序，以便更好地了解他们的价值和需求。

5. 制度改进为了确保该制度的有效性和公平性，我们将定期评估和改进该制度。

通过与客户的沟通和反馈，我们可以及时发现问题并对制度进行调整，以提供更好的服务和管理效果。

---以上便是关于客户管理扣分加分制度的文档内容。

通过这一制度的实施，我们相信可以更好地管理客户关系，提高客户满意度，并实现公司的长期发展目标。

客户管理扣分加分制度背景为了更好地管理客户关系，并提供更好的服务，我们决定引入客户管理扣分加分制度。

这个制度将帮助我们评估客户的行为和贡献，以便更好地分配资源和决策。

目标- 评估客户的行为和贡献，以便更好地了解客户价值- 奖励那些表现出良好行为和高贡献度的客户- 惩罚那些表现出不良行为或低贡献度的客户- 优化资源分配和决策过程扣分与加分规则扣分规则- 违反合同或协议：-5分- 不按时支付款项：-3分- 对公司声誉造成负面影响：-10分- 不合理的退货或退款要求：-2分- 不遵守公司的规章制度：-2分加分规则- 完全按照合同或协议执行：+5分- 提供有用的反馈或建议：+3分- 长期稳定的合作关系：+5分- 高质量的客户推荐：+3分- 及时支付款项：+2分扣分加分计算和影响计算方式每个客户的扣分和加分将根据上述规则进行计算，并记录在客户管理系统中。

影响客户的总分数将用于评估其在我们公司中的地位和影响力。

高分客户将享受以下优势：- 优先获得限量产品和优惠- 获得更多的专门服务和支持- 参与新产品测试和反馈过程- 参与公司决策和项目合作低分客户将面临以下限制和风险：- 无法获得优惠和限量产品- 仅能获得基本服务和支持- 难以参与特殊活动和项目定期评估和通知客户的扣分和加分将定期评估并通知相关职员和客户。

评估频率可以根据实际情况进行调整，以确保公平公正的结果。

结论通过引入客户管理扣分加分制度，我们将能更好地评估客户价值，并相应地分配资源和决策。

这将进一步提高我们的客户关系和服务水平，为公司的发展和成功做出贡献。