客服工作手册_图文.ppt.ppt

客户服务部工作手册目录1.0 客户服务部服务规X1.1 客户服务部工作内容概述1.2 客户服务部员工岗位职责1.3 客户服务部规章管理制度1.3.1 物业验收制度1.3.2 入住管理制度1.3.3 装修管理制度1.3.4 投诉处理制度1.3.5 报修管理制度1.3.6 客户拜访与意见征询制度1.3.7 前台接待管理制度1.3.8 收费管理制度1.3.9 客服巡视管理制度1.3.10 档案管理制度1.3.11 职位代理制度1.3.12 外延服务管理制度1.3.13 形象策划管理1.3.14 商业店面管理制度1.3.15 安全管理制度1.3.16 客户迁出管理制度1.3.17 商业推广活动管理制度1.3.18 公共场地使用管理制度1.3.19 突发性事件或异常情况处理程序1.3.20 社区配套教育单位管理制度1.3.21 社区配套馆所管理制度1.3.22 标识标牌管理制度1.3.23 办公纪律1.3.24 售后服务管理制度1.3.25 文件与表单管理制度1.4 与物业管理相关的主要文件4.1.1 业主临时公约1.0 客户服务部服务规X1 服务理念1.1 “OTE”服务模式即”one time enough”,直译就是业主一次/投诉/报修/求助足够。

业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。

本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。

不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。

不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。

1.2 日清日审。

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。

1.3 三米微笑。

在客户注意到自己的适当X围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。

客服工作手册第一章客服话术1.1.接听客户来电1.1.1.接听规定接起用时，必须在3声之内接起，最佳是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好旳心情，仿佛见到顾客。

话术：您好，客服中心，很快乐为您服务！（假如客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您旳？”1.1.2.确认顾客称呼在合适旳时间获得顾客旳姓氏，便于在服务过程中称呼顾客，服务过程中合适使用XX 先生/女士旳称谓与顾客交流，但不合适过于频繁。

（假如查询到客户订单里旳姓名，最佳直接称呼，不必再问询）话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。

虽然问询也要在回答完客户提出旳第一种问题后，合适旳问询）1.1.3.确认顾客问题1）顾客描述完问题后，针对顾客旳需求/问题进行概括和复述，不能打断顾客旳问询，总结顾客旳需求/问题，向顾客确认理解旳与否精确。

话术：请问您征询旳是……问题吗？话术：您但愿理解旳是……对吗？这两句根据状况而定与否要问询（尽量不要复述客户旳问题，他会认为你没有仔细倾听他说话）2）顾客有描述不清晰旳地方时，将顾客旳问题确认清晰。

话术：请问您说旳是……对吗？3）当日再次来电，顾客体现问题未处理，积极向顾客确认问题。

话术：请问您之前征询旳是……问题吗？4）顾客描述问题过程中，应合适使用恰当旳常用旳语气词回应顾客，体现正在倾听顾客问题（不合适频繁使用）。

话术：是旳，对。

（拒绝使用恩，对客户不尊重）1.1.4.提供处理方案1）顾客旳问题提供处理方案，并按照对旳旳环节有序提供应顾客。

话术：您旳问题我已经理解……根据您旳描述，初步判断为……2）顾客配合操作时,以顾客可以理解旳描述阐明操作环节.话术：请问您目前以便根据我旳提醒操作一下吗？或者我先将操作措施短信发给您，1.1.5.顾客在线等待1）顾客查问询题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。

如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应立即答复客户。

话术：查问询题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下话术：对不起先生/女士，目前临时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？2）在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌旳说一下。

**服务中心客服员岗位手册1.适用范围本手册适用于**服务中心客服员对其所服务区域的客户服务工作。

2.岗位职责2.1入住办理2.2报修处理2.3投诉处理2.4回访走访2.5空房管理2.6 园区巡查2.7社区活动2.8公宣管理2.9钥匙管理2.10档案管理3.BI行为规范3.1前台接待行为规范3.2客户接待行为规范4．工作流程4.1入住办理操作规程4.1.1业主身份确认与文件签署A.入住通知书（归档）；B.购房合同（原件交验、复印件归档）；C.业主身份证（原件交验、复印件归档）；D.如业主委托他人办理，还须查验：委托书原件（归档）、受托人身份证复印件（原件交验、复印件归档）；E.业主资料登记表及附页（填写、归档）；F.业主临时管理规约（承诺书签署后归档）；G.地下停车场管理服务协议（签署）。

4.1.2收取相关费用A.收取专项维修资金；B.收取物业服务费；C.收取垃圾处置费；D.收取车位管理费（拥有地下停车场车位业主）。

4.1.3物品发放与钥匙托管A.发放礼盒；B.物品签收单（签署）；C.钥匙托管手续办理。

4.1.4房屋、设施查验A.房屋与室内设施查验；B.房屋、设施查验表（签署）。

4.1.5资料存档以上手续完成后，收集《入住流转单》存入客户档案。

4.2报修处理工作流程4.2.1在接到客户报修要求时,客服员应在《来电、来访信息登记表》做好记录，包括：业主姓名、联系电话、报修信息等内容。

4.2.2当客户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,客服员应先对维修项目进行初步确认，并说明相关费用；如无法确认的维修事项和费用应告之业主，待维修人员到现场进行确认。

4.2.3客服员应在5分钟内将记录的报修内容(包括:客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《服务记录表》(一式三份)相应栏目，并在5分钟内通知工程部人员前来领取《服务记录表》,如工程人员不在或维修其他工程的不能及时到达现场的可告知报修业主稍等并预约维修时间。

客服部工作手册目录•引言•部门职责•工作规范•工作技巧•问题解决•结语引言本客服部工作手册旨在指导客服部门成员规范化工作，提高客户服务质量，确保客户满意度。

本手册包括部门职责、工作规范、工作技巧以及问题解决的方法。

部门职责客服部门主要负责与客户进行沟通和解决问题，并提供高质量的客户服务。

其职责包括： - 接听客户电话，并解答问题或解决问题 - 处理客户的投诉和问题，并及时回复 - 协调与其他部门合作，解决客户问题 - 维护客户关系，并提供相关的客户服务工作规范为了确保客服部门的工作高效有序，以下是客服部门成员应遵守的工作规范：1. 提供友好和专业的态度，保持客户满意度。

2. 尽量减少客户等待时间，确保及时响应客户问题。

3. 细心聆听客户问题，并提供准确的答复和解决方案。

4. 使用简明、准确的语言和相关知识，向客户提供有效的帮助。

5. 遵守公司的保密政策，确保客户的个人信息安全。

6. 协作与其他部门，以提供全面解决客户问题的解决方案。

工作技巧为了提高客服部门成员的工作效率和服务质量，以下是一些工作技巧： - 多渠道接待客户，包括电话、邮件、在线聊天等，确保客户能够方便地联系到我们。

-学习相关产品知识，了解公司的产品和服务，以便更好地回答客户问题。

- 能够快速定位问题，并根据实际情况给客户提供解决方案。

- 多与团队成员进行交流，分享经验和知识，提高问题解决的速度和准确性。

- 不断学习和提升自己的专业知识和软技能，以适应不同类型的客户需求。

问题解决在处理客户问题时，应采取以下步骤： 1. 听取客户问题：耐心地聆听客户的问题，并确保完全理解他们的需求。

2. 询问细节：如果有必要，向客户询问更多的细节，以便更好地了解问题的本质。

3. 分析问题：分析问题的原因，并根据实际情况提供合适的解决方案。

4. 解决问题：与客户协商并提供相应的解决方案，并跟踪问题的进展，确保问题得到解决。

5. 反馈总结：在问题解决后，向客户提供正确的反馈和总结，并确保客户满意度。

客服部工作手册客服部质量目标: (3)一、前言 (3)二、客服组织架构 (4)三、部门职能: (4)四、客服部相关规定 (5)（一）.................................. 物业接管验收要求及规程5（二）.......................................... 空置房管理规定6（三）...................................... 首问责任制管理规定7（四）........................................ 客服值班管理规定8（五）........................................ 咨询服务管理规定10（六）.................................... 办理车位手续管理规定10（七）.................................... 借（领）钥匙管理规定11（八）......................................... 楼宇巡查管理规定.11（九）............................................ 报修管理规定14（十）装修管理规定.. (15)（十一）二手房交接管理规定 (16)（十二）走访管理规定...................................... .16（十三）业户投诉处理规定 (17)（十四）回访管理规程...................................... .19（十五）业户违章处理管理规定 (20)（十六）社区文体活动组织实施操作规定 (23)（十七）紧急事件处理制度 (24)（十八）业主档案管理规定 (25)（十九）员工工牌管理制度 (25)五、管理规范 (28)六、工作流程 (32)1. 首问责任制操作流程 (32)2. 车位办理流程图: (33)3. 报修流程图: (34)4. 办理装修流程图: (35)5. 二手房交接管理流程 (36)6. 业户满意调查流程图 (37)7. 业户投诉流程图: (38)8. 突发事件处理流程 (39)8............................................................................................................. 办理世界花卉大观园流程 . (40)七、相关表格 (42)1. 《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 (42)2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 ................................ .433. 《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 (44)4. 《客服排班表》XST-HD-KF-005 (45)5. 《交接班记录》XST-HD-KF-004 (46)6. 《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 (47)7. 《车位办理登记表》 (48)8. 《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 (49)9. 《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 (50)10. 《违规通知单》XST-HD-KF-008 (51)11. 《客服报修记录》XST-HD-KF-011 (52)12. 《报修回访记录》XST-HD-KF-009 (53)13. 《入户回访单》XST-HD-KF-010 (54)14. 《装修施工申请表》 (54)15. 《室内装修检查表》XST-HD-KF-012 (56)16. 《室内装修违规记录表》XST-HD-KF-013 (57)17. 《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 ................................ .5718. 《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 (59)19. 《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 (60)20. 《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 (61)21. 《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 (62)22. 《业户意见征询统计分析》 (63)23. 《整改回复单》XST-HD-KF-019 (64)24. 《投诉受理单》XST-HD-KF-020 (64)25.《投诉汇总表》XST-HD-KF-02126. ......................................................................................................... 《社区文化活动记录表》XST-HD-KF-022 027. 《突发事件记录单》XST-HD-KF-023 (1)28. 《档案查阅登记表》XST-HD-KF-025 029. 《借阅文件登记卡》XST-HD-KF-026 ....... 错误！未定义书签。

沈阳光海物业管理有限公司生效日期： 2016年 3月（试行版）目录第一部分客户服务规程一、内部管理客户服务中心管理人员工作操作指引................... - 0 -客服台人员应知应会内容指引......................... - 3 -客服人员仪容仪表及礼仪规范操作指引................. - 6 -客户服务中心值班及交接班操作指引.................. - 11 -二、客户服务提供业主基本信息管理操作指引.......................... - 15 -小件物品寄存保管操作指引.......................... - 21 -业主求助服务管理操作指引.......................... - 26 -快件代收操作指引（试行）.......................... - 31 -业主钥匙委托管理操作指引.......................... - 41 -业主满意率统计操作指引............................ - 45 -业主档案管理办法.................................. - 48 -第二部分记录表单业主/客户基本信息登记表（写字楼/商铺）............ - 55 -业主信息月度统计表................................ - 58 -物业情况月统计表.................................. - 61 -业主档案目录...................................... - 63 -空关房检查记录表.................................. - 64 -前台值班交接班情况记录表.......................... - 66 -业主信息登记表.................................... - 67 -业主保留钥匙登记表................................ - 68 -钥匙借用登记表.................................... - 70 -物品存取登记表.................................... - 71 -快件收发登记表.................................... - 73 -业主报刊订阅登记表................................ - 74 -报刊接收记录...................................... - 76 -业主钥匙房屋检查情况表............................ - 78 -房屋转让（出租）信息登记表......................... - 80 -有偿/委托服务联系单................................ - 81 -物业共用设施、设备委托/有偿维修单.................. - 83 -未完成有偿/委托项目记录表.......................... - 85 -客户投诉/意见登记表................................ - 86 -客户投诉报告单..................................... - 88 -业主意见征询表..................................... - 89 -业主意见反馈表..................................... - 90 -业主意见征询表发放回收记录......................... - 92 -业主意见征询结果汇总表............................. - 93 -业主意见受理单..................................... - 94 -回访记录........................................ - 95 -档案目录........................................ - 97 -档案查阅/借阅/复印审批表........................... - 98 -档案资料检查表.................................... - 100 -第一部分客户服务规程一、内部管理沈阳光海物业管理有限公司客户服务中心管理人员工作操作指引1 目的为规范客户服务中心管理人员的言行举止，培养管理人员的工作责任心，保证各项工作任务的顺利完成，特制定本指引。