物业管理实务考试要点

物业管理实务重点案例分析：物业的承接查验财务管理招投标合同第一章1、根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。

2、物业管理企业的资质审批及管理：物业管理企业的资质条件分为三级，在申报资质时需提供的资料：营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。

3、直线职能制，以直线制为基础，在各组主管人员的领导下，按专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式。

其特点是各级管理人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。

职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起到业务指导和监督作用。

这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。

第二章，物业管理招标投标一、物业管理招标的内容：物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型管理和合资合作等三种方式二、物业管理招标的程序1、成立招标领导小组2、编制招标文件3、公布招标公告与发出投标邀请书（通过公共媒介发布招标公告，并在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。

4、发放招标文件，（招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间，公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日。

5、投标申请人的资格预审6、接受投标文件7、成立评标委员会8、开标、评标和中标（一般采用综合评议和百分制量化的评分方法）三，物业管理投标的程序1、获取招标的信息2、项目评估与风险防范3、登记并取得招标文件4、准备投标文件5、送交投标文件6、接受招标方的资格审查7、参加开标、现场答辩和评标8、签约并执行合同四、物业管理方案的基本内容1、关键性内容A、项目的整体设想与构思B、组织架构与人员的配置C、费用测算与成本控制D、管理方式、运作程序及管理措施2、实质性内容A、管理制度的制订B、档案的建立与管理C、人员培训及管理D、早期介入及前期物业管理服务内容E、常规物业管理服务综述F、管理指标G、物资装备H、工作计划第三章物业管理合同一、广告只是邀请要约，悬赏广告是要约，招标是邀请要约。

物业管理实务：客户管理题库知识点1、单选客户沟通是客户管理的（）工作。

A.重点性B.基础性C.普遍性D.合理性正确答案：B2、多选物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场（江南博哥）地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同（）做好相应的准备工作。

A.要求B.内容C.对象D.方法E.标准正确答案：B, C3、多选物业管理客户沟通的内容一般包括（）。

A.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流C.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流D.倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题E.与业主的沟通交流正确答案：A, B, C, E4、单选关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

A.客户满意是指客户感觉状态的水平B.客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较C.绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦D.客户的实际感受全是真实的正确答案：D5、单选物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。

下列不属于其叙述内容的是（）。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理正确答案：C6、单选在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（）。

A.需要被关心B.需要被埋怨C.需要服务人员专业化D.需要迅速反应正确答案：B7、多选物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。

A.在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题B.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法C.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

物业管理实务考试要点1、物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立法人地位，根据物业服务合同从事物业管理活动的经济实体。

2、物业管理企业的特征：①是独立的企业法人②属于服务性企业③具有一定的公共管理性质的职能3、物业管理企业的分类：①按投资主体的经济成分来划分：全民所有、集体所有、民营、外资、其他物业管理企业。

②按股东出资形式来划分：有限责任公司、股份有限公司、股份合作型物业管理企业物业管理企业常见的模式：①房地产建设单位附属子公司或者部门；②独立的物业服务企业；③物业服务集团公司。

4、物业服务企业的设立：★★★根据《公司法》与《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记与资质审批两个阶段。

⑴工商注册登记程序：①企业名称预先审核；②公司地址；③注册资本；④股东人数与法定代表人；⑤公司人员；⑥公司章程⑵申报资质资料：①营业执照；②企业章程；③验资证明；④企业法定代表人的身份证明；⑤物业管理专业人员的职业资格证书与劳动合同，管理与技术人员的职称证书与劳动合同。

企业章程内容：总则；经营范围；注册资本；股东姓名或者名称；股东权利与义务；出资方式；机构产生办法、职权、议事规则；法定代表；公司解散事由与清算办法；职工录用、待遇、管理方法；企业各项规则制度。

5、物业管理企业资质等级分为一、二、三级。

⑴一级证书的颁发与管理：国务院建设主管部门；⑵二级证书的颁发与管理：①省、自治区人民政府建设主管部门，②直辖市人民政府房地产主管部门；⑶三级证书的颁发与管理：①直辖市人民政府房地产主管部门，②设区的市级人民政府房地产主管部门。

6、物业管理企业资质条件⑴一级：注册资本500万元以上，物业管理专业人员及工程、管理、技术等有关专业人员很多于30人，中级职称以上人员很多于20人，工程、财务负责人具有中级职称，物业管理人员具有职业资格证，两种类型物业以上物业不低于100%、多层200万平方米、高层100万平方米、独立式15万平方米、办公楼、公寓厂房及其他50万平方米，有优良业绩。

物业管理师《物业管理实务》科目考试大纲一、考试概述物业管理师《物业管理实务》科目考试是物业管理师职业资格考试的重要组成部分。

本科目考察考生对物业管理实务的了解程度，涵盖了物业管理的基本知识、管理技巧、法律法规等内容。

二、考试内容详解1. 物业管理基础知识在这一部分，考生需要掌握物业管理的基本概念、发展历程、业主委员会的职责与权利、共有部分的管理等内容。

需要理解物业管理的重要性及其对社区居民的影响。

2. 物业管理组织与运作本部分主要考察考生对物业管理组织与运作的了解。

内容包括物业管理公司的设立与运作、与业主的合同关系、物业服务的内容与标准、物业费用的管理与使用等。

考生需要熟悉物业管理公司的职能和运营机制，了解物业服务的具体内容与标准，掌握物业费用管理的基本原则和流程。

3. 物业设施与设备管理这一部分内容考察考生对物业设施与设备管理的知识。

涉及到物业设施维护与保养、设备故障排除与修复、安全管理等方面。

考生需要了解常见物业设施的特点和维护方法，具备故障排除的基本能力，熟悉安全管理的相关法规和措施。

4. 物业维修与维护本部分主要考察考生对物业维修与维护的理解。

包括小区维修基金的建立与使用、维修项目的计划与实施、维修工作的监督与验收等内容。

考生需要掌握小区维修基金的管理办法，具备维修项目计划与实施的能力，理解维修工作的监督与验收程序。

5. 物业安全与消防管理此部分重点考察考生对物业安全与消防管理的知识。

内容包括安全管理制度的建立与执行、安全隐患的排查与整改、火灾防控措施等。

考生需要了解安全管理制度的具体要求，能够排查和整改安全隐患，掌握基本的火灾防控知识。

6. 业主服务与投诉处理本部分主要考查考生对业主服务与投诉处理的能力。

内容包括业主关系的处理、业主服务体系的建立与运作、投诉处理流程等。

考生需要具备良好的沟通能力和问题解决能力，能够处理好与业主的关系，熟悉投诉处理的具体流程。

7. 物业合同管理此部分涉及物业合同管理的基本知识与操作。

物业管理实务考题重点1、物业服务企业的资质分为哪些等级？应由哪些机构颁发相应的资质证书？答：物业服务企业资质等级分为一、二、三级。

国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。

设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。

2、一级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：注册资本为500万元以上；物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。

其中，具有中级以上职称的人员不少于20人。

工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书（项目负责人证书）；管理两种类型以上物业，并且管理名类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：（多层住宅200万平方米；高层住宅100万平方米；独立式住宅（别墅）15万平方米；办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米）；建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。

3、二级资质的物业服务企业应符合哪些条件？答：注册资本为300万元以上；物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理的技术人员不少于20人；其中，具有中级以上职称的人员不少于10人；工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称；物业管理专业人员按照国家有关规定取得资格证书；管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：（多层住宅100万平方米；高层住宅50万平方米；独立式住宅（别墅）8万平方米；办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米）；建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。

一、物业：是指已建成并投入使用的住宅区内各类房屋及公共设备设施、附属场地。

二、物业的分类：○1：居住物业；○2：商业物业；○3工业物业；○4其他用途物业。

三、物业管理：是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，通过对房屋及与之相配套的设备设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护区域内环境和公共秩序，为业主提供服务的活动。

四、物业管理的基本特征：1、社会化；2、专业化；市场化。

五、物业管理的基本内容：1、常规性的公共服务，主要是对已建成并投入使用的房屋、设备设施及相关场地进行的服务，以及环境卫生和绿化管理、治安管理、消防管理、停车管理等。

2、针对性的专项服务：有日常生活类的衣食住行、商业服务类、文化教育卫生体育类、各类中介、社会福利。

3、委托性的特约服务：是满足业主及使用人的个别需求而提供的服务。

六、物业管理的基本环节：包括物业管理策划阶段、物业管理的前期准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的日常动作阶段四个环节。

七、物业管理企业：是指专门对建成投入使用的房屋及其附属设备设施相关场地实施专业化管理，并为业主和非业主使用人提供全方位、多层次的有偿服务和良好的居住和工作环境的具有独立法人资格的经济实体。

按自主经营、自负盈亏、自我经营、自我约束、自我发展的机制运行，其指导思想是：以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。

八、物业管理企业的类型：1、委托服务型物业管理企业：委托服务型物业管理企业只有经营管理权。

2、租赁经营型物业管理企业：3、委托代理型物业管理企业：共同特点是只有管理层，不设或只设很少的操作层。

委托代理型物业管理企业只收取管理员的薪金及服务代理酬金。

、九、物业管理企业的资质：分为一级、二级、三级和临时资质。

临时资质证书有效期为一年。

十、物业管理企业设立的程序：1、文件准备；提前准备好有关材料文件。

2、资质审批和工商注册登记3、税务登记和公章办理。

中国物业管理师执业资格考试参考教材第二科目物业管理实务索引目录................................................................................... 第一章物业管理企业 ...................................................................第一节概述....................................................... 错误！未指定书签。

第二节物业管理企业的设立...........................................................第三节物业管理企业的组织形式与机构设置.............................................复习思考题........................................................................... 第二章物业管理招标投标 ...............................................................第一节物业管理招标投标的内容与形式.................................................第二节物业管理招标投标的策划与实施.................................................附录1：招标文件目录.................................................................附录2：投标邀请函格式...............................................................附录3：投标人须知(部分).............................................................附录4：投标函格式...................................................................附录5：投标报价总表格式.............................................................附录6：资格证明文件种类.............................................................第三节物业管理方案的制订...........................................................复习思考题........................................................................... 第三章物业管理合同 ...................................................................第一节合同的概念................................................. 错误！未定义书签。

物业管理实务重点物业管理实务是指在物业管理中涉及到的实际操作、管理和应用技巧的总和，是确保物业管理高效、顺畅运行必不可少的一部分。

本文将分别就物业管理实务中的重点内容进行阐述。

一、物业维护与保养物业维护与保养是物业管理实务的基本工作，其中要注意以下几个方面：1.定期检查设备设施的使用情况，对发现的问题及时进行维修处理；2.定期清洁物业环境，如大门、入口、走廊、楼道等公共场所；3.定期进行绿化养护工作，如修剪、浇水、松土等；4.对小区的电线、管道等基础设施进行检查，及时进行维修和保养。

二、客户服务与投诉处理物业管理实务的另一个重点是客户服务与投诉处理。

在这个方面，物业管理人员必须清楚以下几点：1.物业管理人员要耐心地回答业主的问题，及时解决业主的疑问和问题；2.遇到业主投诉时，要及时采取有效措施加以处理，尽可能地达到业主的要求；3.要建立客户满意度调查制度，定期对客户满意度进行评估和改进。

三、财务管理物业管理实务的一大重点是财务管理，包括以下几个方面：1.建立物业维修基金，定期向业主公布基金使用情况；2.正确处理物业管理费用和收入，加强财务管理制度；3.对物业管理公司的财务进行监督和检查，确保其合法合规运营。

四、安全管理安全管理是物业管理实务中的一个重点内容，包括以下几个方面：1.物业管理人员要定期对小区的安全设施进行检查，如消防设备、安全门锁等；2.制定公共安全管理制度，建立应急预案；3.提高业主和住户的安全防范意识，组织安全知识宣传活动。

五、人员管理人员管理是物业管理实务中的一个重要内容，包括以下几个方面：1.招募并培训合格的物业管理人员，加强团队建设；2.加强人员管理制度，规范人员行为；3.规定物业管理人员的管理职责和工作任务，确保管理工作高效有效地运行。

综上所述，物业管理实务包括物业维护与保养、客户服务与投诉处理、财务管理、安全管理和人员管理等多个方面，这些方面的重点要点必须得到高度重视和规范，才能确保物业管理高效顺畅地运转。

物业管理实务考试要点整理物业管理实务考试要点整理物业管理实务考试是指经过培训或自学后，通过国家物业管理师考试获得资格认证，进而从事公司物业管理工作的一项资格证书。

对于从事物业管理工作的人员来说，物业管理实务考试具有一定的重要性和参考价值。

本文将为大家整理物业管理实务考试的要点，帮助大家更好地复习和备考。

一、物业管理的基本概念物业管理是指对房屋及其附属设施、人员、财产进行综合管理，以实现物业管理的安全、经济、便捷、舒适、卫生、美观的目标。

物业管理的基本职责包括积极为业主服务，维护物业管理的公平、公正、公开，维护物业管理的公序良俗，保障业主组织自主合法性，协助业主建立业主自治组织等。

二、物业管理的法律法规物业管理实务考试中，对物业管理的法律法规要求考生要有一定的了解和掌握。

道德修养和法律法规是物业管理人员必须要遵守的。

考生需要掌握《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《城市房地产管理条例》等法律法规。

三、物业管理的经营管理物业管理的经营管理是物业管理的核心和重点，也是考试的难点。

它包括物业管理规划、资金管理、设施管理、保安管理、环境管理、技术管理、维修管理等多个方面。

在物业管理实务考试中，需要考察考生对物业管理的经营管理能力。

考生需要熟练掌握物业管理的各项管理技能，从房屋保洁、绿化管理、安全管理到保险理赔、税务处理、合同签订，都需要有一定的专业知识。

四、物业管理的服务管理物业管理的服务管理是保障业主的舒适和便利的重要手段，也是物业管理中必不可少的一部分。

物业管理实务考试中，需要考核考生对服务管理的能力。

特别是在服务城市大型高档小区时，需要注重物业管理的服务品质和服务水平，提高业主的满意度。

五、物业质量的检测与评估物业管理实务考试中，需要考核考生对物业质量的检测与评估能力。

在保障业主权益的同时，需要严格把控物业质量，维护物业管理的公平、公正、公开。

为此，需要考生具备一定的检测和评估能力。

最后，物业管理实务考试需要考生综合运用以上知识点，结合生活实际和现实经验，做出正确的管理决策和管理策略。