第10章_IT服务项目管理实战及案例

指导老师：丁琼指导老师简支梁桥软件设计09软件+桥梁<2>班黄棒清赵红郭映松郭晓跃徐鹏吕昕徐宇飞朱清华2012目录项目章程 (2)角色与职责 (2)团队契约 (3)项目分解结构 (4)基准和实际的甘特图 (4)项目的成本计划表 (5)项目沟通计划表 (6)第一周状态报告 (7)第二周状态报告 (9)第三周状态报告 (11)IT项目管理心得（黄棒清） (13)IT项目管理心得（赵红） (15)IT项目管理心得（郭晓跃） (16)IT项目管理心得（徐宇飞） (18)IT项目管理心得（徐鹏） (20)IT项目管理心得（吕欣） (21)IT项目管理心得（朱清华） (22)IT项目管理心得（张云众） (23)IT项目管理心得（郭映松） (24)项目章程项目名称：桥梁软件设计项目项目开始日期：4月1日预计完成时期：5月15日预算信息：详细信息在项目成本计划表项目经理：黄棒清，1205448418@项目目标：完成一座混凝土简支T梁桥的设计计算。

做法：基于VC++设计，通过计算行车道板、主梁内力、横梁内力、、下部结构、盖梁、桥墩墩柱、钻孔灌注桩来实现程序的功能。

角色与职责姓名角色联系方式黄棒清项目经理1205448418@赵红项目总工1257142855@郭映松顾问583826224@郭晓跃技术指导771996997@徐鹏项目小组成员1394091057@吕昕项目小组成员910064849 @徐宇飞项目小组成员1017161052@朱清华项目小组成员837123605@张云众项目小组成员526597999@团队契约行为准则：作为一个项目小组，我们将：※增强凝聚力，明确责任，清晰思路，认真态度※使每个组员充分理解项目相关信息并积极参与，使得项目工作能够明确到个人，提高项目质量。

※整体利益大于个人利益。

参与：我们将：※把团队扛在肩上，使我们能够走得更快、更高、更远。

※组织两类集体活动：一类是具有竞争性质的；一类是强调配合的※增强配合力度，做到心灵上的沟通※参考各类文献，汲取先进思想※适时适量地深度讨论，明确项目目标。

IT项目管理及实施方案第1章项目立项与规划 (4)1.1 项目背景分析 (4)1.2 项目目标与范围 (4)1.3 项目可行性研究 (5)1.4 项目立项流程 (5)第2章项目组织与管理 (6)2.1 项目组织结构 (6)2.2 项目团队建设 (6)2.3 项目角色与职责 (6)2.4 项目沟通与协作 (6)第3章项目需求分析 (7)3.1 需求收集方法 (7)3.1.1 访谈 (7)3.1.2 问卷调查 (7)3.1.3 工作坊 (7)3.1.4 用户故事 (7)3.2 需求分析过程 (7)3.2.1 需求识别 (7)3.2.2 需求分类 (8)3.2.3 需求优先级排序 (8)3.2.4 需求分析 (8)3.3 需求规格说明书 (8)3.3.1 引言 (8)3.3.2 总体描述 (8)3.3.3 功能需求 (8)3.3.4 非功能需求 (8)3.3.5 用户界面需求 (8)3.3.6 数据需求 (8)3.3.7 系统接口需求 (8)3.4 需求验证与确认 (8)3.4.1 内部评审 (8)3.4.2 外部评审 (8)3.4.3 需求确认 (9)3.4.4 需求跟踪 (9)第4章项目设计与技术选型 (9)4.1 系统架构设计 (9)4.1.1 架构概述 (9)4.1.2 架构分层 (9)4.1.3 架构模式 (9)4.1.4 高可用与可扩展性 (9)4.2 技术选型与评估 (9)4.2.2 前端技术 (9)4.2.3 后端技术 (9)4.2.4 数据库技术 (10)4.2.5 中间件技术 (10)4.3 系统模块划分 (10)4.3.1 模块划分原则 (10)4.3.2 模块概述 (10)4.3.3 模块接口设计 (10)4.4 设计评审与优化 (10)4.4.1 设计评审 (10)4.4.2 优化方向 (10)4.4.3 优化实施 (10)第五章项目进度与计划 (10)5.1 项目工作分解 (10)5.2 项目进度估算 (11)5.3 项目计划制定 (11)5.4 项目进度控制 (11)第6章项目风险管理与质量控制 (12)6.1 风险识别与评估 (12)6.1.1 风险识别 (12)6.1.2 风险评估 (12)6.2 风险应对策略 (12)6.2.1 风险规避 (13)6.2.2 风险减轻 (13)6.2.3 风险转移 (13)6.2.4 风险接受 (13)6.3 项目质量控制方法 (13)6.4 质量保证与改进 (13)6.4.1 质量保证 (13)6.4.2 质量改进 (13)第7章项目成本管理 (13)7.1 成本估算与预算 (14)7.1.1 成本估算 (14)7.1.2 成本预算 (14)7.2 成本控制策略 (14)7.2.1 制定成本控制计划：明确成本控制的目标、方法、频率和责任人。

it项目管理案例分析IT项目管理案例分析：电子商务平台建设项目项目背景：某电商公司计划建设一套电子商务平台，以提供在线购物服务，并实现与供货商、物流公司、支付平台等第三方服务的接入和集成。

该平台的目标是提升用户购物体验，提高交易效率，增加销售额。

项目目标：1. 设计开发一套完整的电子商务平台，包括前台展示、后台管理，供货商管理和交易管理等功能模块。

2. 实现与供货商、物流公司、支付平台等第三方服务的接入和集成。

3. 提供高效的用户购物流程和交易安全保障。

项目时间：预计项目总时长为12个月，分为5个阶段。

项目团队：项目经理、产品经理、系统分析师、设计师、开发工程师、测试工程师、运维工程师等。

项目风险：1. 技术风险：涉及到大量的开发与集成工作，需要解决各种技术难题，如系统性能、数据安全等问题。

2. 人员风险：项目团队涉及多个角色与专业领域，需要各个岗位间的良好配合和协作，也需要合理分配团队资源。

3. 供应商风险：要与多家供货商、物流公司和支付平台进行合作与集成，需确保供应商的质量和服务可靠。

项目管理实施：1. 确定项目范围和目标：明确项目的产品需求和功能模块，建立良好的沟通机制，与客户和相关方进行充分沟通，达成共识。

2. 制定详细项目计划：根据项目目标与时间要求，确定项目的阶段、任务、资源和里程碑，并建立项目进度与质量控制机制。

3. 人员组织与管理：合理分配团队资源，明确岗位职责和工作任务，建立团队协作机制，提高工作效率。

4. 风险管理：对项目的技术、人员和供应商风险进行评估，采取相应的风险控制措施，如技术验证、招聘与培训合适的人员，与供应商签订合同等。

5. 进度和质量控制：制定项目进度与质量控制计划，对每个阶段的工作进度和质量进行监督和评估，及时发现和解决问题。

6. 需求变更管理：在项目实施过程中，客户需求可能会变化，需要采取灵活的变更管理方式，确保项目能够及时响应需求变化。

7. 项目交付与运维：在项目开发完成后，进行上线部署与测试，培训用户并进行反馈收集，对平台进行运营和维护。

IT项目管理案例分析（小编整理）第一篇：IT项目管理案例分析7、基于开篇问题回答下列问题，要写满两页纸。

A、案例中的真正问题是由于Nick没有专注于项目的管理工作，高层管理对他并不满意。

他从来没有为项目工作编制过准确的进度安排和详细计划，并向高层管理提交。

他并没有做一个项目经理应该做的工作，而是成了一位软件集成者和问题解决者。

Nick似乎忽略了DNA排序仪项目的一个重要干系人——他的上级领导。

Nick和项目团队的其他人员配合得都很愉快，但他对项目经理这个新工作并不熟悉，对公司高层管理的需要也知之甚少。

Nick还是在做协同软件开发的老工作，只不过又承担了软件集成员的角色。

B、案例中的情况在现实中是存在的，项目经理的职能不仅仅是需要能够解决问题，能与所有干系人形成良好的沟通。

，对项目经理这个新工作并不熟悉，对公司高层管理的需要也知之甚少的人，是无法成为一个合格的项目经理的。

C、nick carson 不是一个好的项目经理，他错误地认为项目综合管理就是软件的集成管理，从而将精力集中在项目的技术工作上。

他完全忽视了项目综合管理真正意味着什么——通过关注良好的沟通和关系管理，将参与项目的所有人的工作综合在一起。

回忆一下，项目管理就是通过运用一定的知识、技能、工具和方法去满足项目需求，并同时满足或超越干系人的需求和期望。

Nick并没有花时间思考高层管理到底希望从他这个项目经理身上得到什么，他还以为能够在预算范围内按时完成项目就足以让高层管理满意了。

除了不懂项目综合管理之外，Nick也没有运用整体和系统的方式思考问题。

他一头扎在具体项目的技术细节中，而没有静下心好好考虑诸如项目经理意味着什么、该项目与组织中的其他项目有什么关系、或者上级对他和项目团队的期望是什么等问题。

Nick所在的公司正在与某家大公司就可能的并购进行谈判。

因此，高层管理需要了解DNA排序仪到底什么时候能研制成功，该产品的市场到底有多大，并且只靠公司内部现有的这些人手将来是否能够承担类似的项目。

案例局部1、干系人分析案例场景：X经理是A信息技术公司软件开发部的工程经理，6个月前他被公司派往新动力贸易集团XX〔以下简称新动力〕现场组织开发财务管理信息系统，并担任工程经理。

X经理已经领导开发过好几家公司的财务系统，并已形成较为成熟的财务管理软件产品，所以他认为此次去后应当只要适当地做一些二次开发，并根据用户需求作少量的新功能开发即可大功告成。

X经理满怀信心地带着他的工程团队进驻了新动力，X经理和工程团队在技术上已经历过屡次考验，他们在3个月的时间就将系统开发完毕，工程很快进入了验收阶段。

可是新动力分管财务的陈总认为，一个这么复杂的财务系统在短短3个月时间里就完成了，这在新动力的IT工程中还是首次，似乎不太可能。

他拒绝在验收书上签字，并要求财务部的X经理和业务人员认真审核集团公司及和各个子公司的财务管理上的业务需求，并严格测试相关系统的功能。

财务部的X经理和相关人员经过认真审核和测试，发现系统开发根本准确，但实施起来比拟困难，因为业务流程变更较大。

这样一来，又过去了1个月，新动力的陈总认为系统还没有考虑集团公司领导对财务的需求，并针对实施较困难的现状，要求工程组从集团公司总部开场，一家一家子公司地逐步推动系统的使用。

X经理容许了新动力陈总的要求，开场先在集团公司总部实施财务系统。

可是2个月过去了，连系统都没有安装成功。

集团公司信息中心的人员无法顺利地购置效劳器，因为这个工程没有列入信息部门的规划；财务部门的人员说工程在集团中都推不动，何必再上？X经理一筹莫展：“我该如何让工程继续走向成功？〞眼看半年过去了，工程似乎没有了终了之日，更不用说为A信息技术公司带来效益了。

面对工程的困难处境，X经理和他的团队认真分析了他们在工程中的整体管理中所做的工作，发现了工程中存在的主要问题，积极主动地采取了应对措施，最终圆满完成了整个工程的开发和应用。

[问题1]请识别该工程中的关键干系人。

[问题2]请说明如何进展工程干系人管理。

第四章课后案例题某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。

经过20年的快速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。

该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。

在系列改革措施的推进下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。

随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行IT部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与IT部门进行交涉，使IT服务非常被动。

为改变IT现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定，“长远科技”为其提供IT咨询服务。

【问题】：(1)如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具有哪些活动。

(2)请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。

(3)请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议（需列出关键要素)。

(4)请根据案例介绍该项目应釆取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。

【参考答案】：问题（1）IT服务目录的设计一般按照如下步骤进行：①确定小组成员：参与人员至少应包括银行业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保制订服务目录时的视角是全面的。

②列举服务清单：小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否真的被包括在现有的IT服务内。

③服务分类与编码：对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类，如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。

④服务项详细描述：详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。

项目管理案例分析第1章项目整体管理案例...............................................................................................................................1．1案例一：项目计划编制..................................................................................................................1.1.1案例场景..................................................................................................................................1．1．2案例分析............................................................................................................................1．1．3参考答案............................................................................................................................1．2案例二：项目启动与项目经理角色 ..............................................................................................1.2.1案例场景..................................................................................................................................1.2.2案例分析..................................................................................................................................1.2.3参考答案..................................................................................................................................1．3案例三：项目管理部门职能..........................................................................................................1.3.1案例场景..................................................................................................................................1.3.2案例分析..................................................................................................................................1.3.3参考答案 (12)1．4案例四：可行性研究问题..............................................................................................................1.4.1案例场景..................................................................................................................................1.4.2案例分析..................................................................................................................................1.4.3参考答案.................................................................................................................................. 第2章项目范围管理案例...............................................................................................................................2．1案例一：范围定义..........................................................................................................................2.1.1案例场景..................................................................................................................................2.1.2案例分析..................................................................................................................................2.1.3参考答案..................................................................................................................................2．2案例二：工作要点 (19)2.2.1案例场景..................................................................................................................................2.2.2案例分析..................................................................................................................................2.2.3参考答案..................................................................................................................................2.3案例三：范围确认..........................................................................................................................2.3.1案例场景..................................................................................................................................2.3.2案例分析...............................................................................................................................2.3.3参考答案.................................................................................................................................. 第3章项目时间管理案例...............................................................................................................................3．1案例一：时间管理..........................................................................................................................3.1.1案例场景..................................................................................................................................3.1.2案例分析..................................................................................................................................3.1.3参考答案..................................................................................................................................3.2案例二：关键路径 (26)3.2.1案例场景..................................................................................................................................3.2.2案例分析..................................................................................................................................3.2.3参考答案..................................................................................................................................3.3案例三：进度计划..........................................................................................................................3.3.1案例场景..................................................................................................................................3.3.2案例分析..................................................................................................................................3.3.3参考答案..................................................................................................................................3.4案例四：进度估计..........................................................................................................................3.4.1案例场景..................................................................................................................................3.4.2案例分析 (30)3.4.3参考答案.................................................................................................................................. 第4章项目成本管理案例...............................................................................................................................4.1案例一：成本估算..........................................................................................................................4.1.1案例场景..................................................................................................................................4.1.3参考答案..................................................................................................................................4.2案例二：成本估算..........................................................................................................................4.2.1案例场景..................................................................................................................................4.4.2案例分析..................................................................................................................................4.2.3参考答案..................................................................................................................................4.3案例三：挣值管理..........................................................................................................................4.3.1案例场景..................................................................................................................................4.3.2案例分析..................................................................................................................................4.3.3参考答案 (38)4.4 案例四：成本控制............................................................................................................................4.4.1案例场景..................................................................................................................................4.4.2案例分析..................................................................................................................................4.4.3参考答案..................................................................................................................................4．5案例五：投资决策..........................................................................................................................4.5.1案例场景..................................................................................................................................4.5.2案例分析..................................................................................................................................4.5.3参考答案.................................................................................................................................. 第5章项目质量管理案例...............................................................................................................................5．1案例一：计划及跟踪 (44)5.1.1案例场景..................................................................................................................................5.1.2案例分析..................................................................................................................................5.1.3参考答案..................................................................................................................................5.2案例二：团队协作..........................................................................................................................5.2.1案例场景..................................................................................................................................5.2.2案例分析..................................................................................................................................5.2.3参考答案..................................................................................................................................5.3案例三：质量与成本......................................................................................................................5.3.1案例场景..................................................................................................................................5.3.2案例分析..................................................................................................................................5.3.3参考答案..................................................................................................................................5.4 案例四：项目外包............................................................................................................................5.4.1案例场景 (52)5.4.2案例分析..................................................................................................................................5.4.3参考答案..................................................................................................................................5.5案例五：设计的质量......................................................................................................................5.5.1案例场景..................................................................................................................................5.5.2案例分析..................................................................................................................................5.5.3参考答案..................................................................................................................................5．6案例六：软件测试..........................................................................................................................5.6.1案例场景..................................................................................................................................5.6.2案例分析..................................................................................................................................5.6.3参考答案.............................................................................................. 错误！未定义书签。

IT服务管理项目方案与案例1 IT服务管理项目方案与案例客户简介某政府单位在经过多年的信息化基础建设和业务应用的开发、推广，已从计算机全面普及转向深层次的应用和整合，下一步工作将继续向着提供全面和有效的公众服务、提高行政执法效率的目标而建立一套更完善的信息应用和技术支撑体系。

目前，该政府单位已完成了30多个应用系统的分阶段整合。

数据和应用的集中，使单位局机关的核心机房已拥有服务器100多台。

随着计算机的普及，终端近千台，同时在强大的网络平台的支撑下，信息系统的应用范围非常广，且规模已比较庞大。

面临的问题随着客户IT系统及设备不断地投入使用，其IT基础架构已变成一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂环境，IT 系统运营变得越来越复杂，原有的运营架构及运营流程已经无法满足客户业务对服务效率和成本的要求。

客户众多的业务系统，实现了公众服务、行政执法及服务信息资源共享，最终成为一个汇总重要业务数据的信息平台。

任何一个业务系统出现问题，都将导致该项对外业务无法正常工作。

因此系统的稳定性成为对外业务单位和客户信息部门最关注的问题。

原来等着用户打电话保障、技术工程师四处救火的被动工作方式已经难以适应IT服务的需要。

IT服务应该向更高层次的主动服务发展，甚至能够做到先知先觉，预测到可能会出现的问题，从而能提前将问题消灭于未然。

另一方面，原有的组织架构及服务支持模式已无法有效解决人员发展空间问题，人员梯队没有真正形成，且服务力量严重不足，制约了该单位IT运维的进一步发展。

IT服务流程执行过程缺乏有效的监督机制。

尽管已经存在标准化的服务流程，但由于缺乏相应的监督机制及技术平台，导致许多事件的处理经常超出时限，管理层却无法及时进行监控和干预，经常出现客户投诉。

满意度调查机制不够完善。

原来的客户满意度调查主要通过一年一次的网上调查。

但由于缺少相应的工具支持，不能对员工的单次服务质量进行有效监督、反馈，无法真正、及时地了解客户对IT服务的感受。

IT项目管理案例在实施IT项目的过程中，项目管理起着至关重要的作用。

项目管理的目标是确保项目按时、按预算和满足质量要求完成。

本文将通过一个IT项目管理案例，探讨项目管理的重要性以及一些常见的项目管理挑战。

案例背景某公司决定开发一个新的电子商务网站来提升其在线业务。

项目的目标是提供一个易于使用、功能丰富、安全可靠的在线销售平台，并在预定的时间内推出。

项目策划在项目启动阶段，项目经理与相关利益相关者进行了讨论，并定义了项目的目标、范围、时间和预算。

针对该项目，项目经理采用了敏捷项目管理方法，旨在以迭代和增量的方式开发软件。

项目团队组建项目团队由项目经理、业务分析师、开发人员、测试人员和用户支持人员组成。

每个成员都有明确的角色和责任，确保项目进展顺利。

项目执行在项目执行阶段，项目团队根据项目计划开始进行软件开发。

敏捷团队采用每两周一次的迭代周期，每个迭代周期内开发一部分功能，并进行内部测试和用户验收测试。

项目管理挑战1. 需求变更管理：在项目执行过程中，客户可能会提出新的需求或修改已有需求。

项目管理团队需要与客户进行沟通，并评估变更对项目进度和预算的影响，以做出适当的决策。

2. 风险管理：项目开发过程中可能会面临各种风险，例如技术风险、市场风险和人员风险等。

项目管理团队需要制定风险管理计划，及时发现和应对可能的风险。

3. 沟通管理：项目团队中涉及多个角色和利益相关者，沟通是项目管理成功的关键。

项目经理需要确保信息及时传递，并解决沟通障碍，确保项目各方都拥有准确的信息。

4. 资源管理：在项目执行过程中，项目团队需要有效地管理人力、物力和财力资源。

项目经理需要平衡资源分配，确保项目进展顺利，并在有限的资源条件下实现最佳效果。

项目收尾当项目开发完成，并通过用户验收测试后，项目进入收尾阶段。

项目团队进行项目总结和评估，分析项目的成功因素和改进点，并撰写最终报告。

结论通过上述案例，我们可以看到项目管理在IT项目中的关键作用。