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ITIL简介与概念理解ITIL基本知识ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
自从1980年至今，ITIL经历了三个主要版本：Version 1 —1986～1999年原始版主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书Version2 —1999～2006年ITILv2版主要基于流程型的实践Version3 —2004～2007年基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践1.使用功能在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT 部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。
过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
最新ITIL V3认证体系ITIL V3自2007年5月发布以来，已经逐步被业界认可并接受，想了解和学习ITIL V3的单位和个人也越来越多。
为此，我们觉得有必要把ITIL V3的认证（课程）体系给大家介绍一下。
图一：ITIL V3认证体系如图一所示，ITIL V3的认证由四个级别构成。
它们分别是最下面红色背景的基础认证（Foundation），中间绿色、灰色和粉红色背景的中级认证（Intermediate），上面黑色背景的专家认证（ITIL Expert）和最上面蓝色背景的大师认证（ITIL Master）。
但是，大师级别的认证目前还在开发中，还不可用。
ITIL V3的认证采用学分制，要拿到ITIL Expert的认证，需要22个学分。
■ITIL V3的基础认证对应一门课程和一门考试，课程和考试信息如下：1、课程名称：ITIL V3初级课程_基础（ITIL V3 Foundation）课程长度：脱产班3天（18小时，含考试），周末班2天（15小时，不含考试）考试名称：ITIL V3 Foundation考试时间：1小时（60分钟）考题数量：40道单项选择题，答对26道题（65%）通过■ITIL V3的中级认证比较复杂，它分为两个层次，一共10门课程（考试）。
由两个模块组成，一个是能力模块（Capability Modules），有四门课程（考试）；一个是生命周期模块（Lifecycle Modules），有五门课程（考试）。
第二个层次（也可以认为是高级课程）是一门跨生命周期的课程（考试），内容覆盖ITIL V3的五本核心书籍。
ITIL V3中级（第一层次）能力模块的四门课程（考试）信息如下：1、课程名称：ITILV3中级课程_能力模块_运营支持与分析(OSA)课程长度：脱产班5天（30小时，含考试），周末班4天（30小时，含考试）考试名称：ITIL® V3 Intermediate Capability Stream: OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS (OS&A)考试时间：90分钟（针对英语为母语的人群），120分钟（针对英语为非母语的人群）考题数量：8道单项选择题（场景题），每题满分5分（4个答案对应的得分为5、3、1、0），整个卷面的满分为40分，28分（70%）通过。
全面解析ITILv3.0【IT168专稿】ITIL（(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是全球IT服务管理领域中得到最广泛认可的方法，它为IT服务管理提供了一组全面和一致的最佳实践。
ITIL是一种基于过程的方法，这一服务管理规范提供了一个框架，IT部门和终端用户可以根据自己的负担能力定义自己所要求的不同服务性能水平。
它包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践——无论这些组织的规模如何以及使用什么技术。
ITIL可用于创建和提供服务管理过程；由于使用了服务和系统管理工具，这些任务可以更容易地完成。
ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。
在此之后，CCTA 又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
ITIL发展路线图ITIL从1980年由英国中央计算机和电信局（CCTA）提出至今共经历了三个主要的版本：ITIL V1版本即原始版，1980年英国政府商务办公室（GOC,原称政府计算机与通信中心）为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，称为ITIL（信息技术基础架构库）。
ITIL V1版本主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。
1989年，英国政府商务部在发现企业对IT提供服务和自我管理的方式存在混乱认识的问题后，发布了长达44卷的ITIL规范。
ITIL V2版本ITIL v2版于2001年发布，OGC把它总结为10本图书。
ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、服务管理规划与实施、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。
ITIL V3认知ITILv3与ITILv2比较ITIL v3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髓。
“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。
OGC对ITIL v2中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITIL v3中。
ITIL v3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。
同时，它也囊括了v2中仍被ITSM团体广泛实践和运用的那部分内容。
v3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”这个概念。
IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。
当开展一项服务时，组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。
借助于“生命周期”的贯穿，ITIL v3将v2中的各个流程有机地整合在了一起。
但严格说起来，v3只是v2的加强版，它补充并解释了v2的不足之处，在前者的基础上增加了一些营销方法与流程，并解释ITIL在不同的行业该如何切入，使得ITIL跟企业的关系更紧密。
概括而言，v2与v3的比较主要体现在如表所示的五个方面：更多认知内容请参阅本网站翰纬IT管理文库：《翰纬ITILv3白皮书》模块ITIL v3的核心架构是基于服务生命周期的，服务生命周期框架如图所示。
服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
Crown copyright 2007 此图表的复制获英国政府商务部(OGC)的许可服务战略《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。
该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。
服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，它的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。
生命周期-4 服务运营（SD）
本文档由东方瑞通提供
课程介绍：
该课程是ITIL V3中级课程生命周期模块的第四门课程，也是ITIL V3生命周期的第四个阶段。
该课程的主要内容包括服务运营原理、服务运营流程、普通的服务运营活动、服务运营与组织、技术因素、实施考虑、挑战、关键成功因素和风险等。
适合人群：
ITIL V3中级培训课程适合人群：
1、IT/业务经理
2、资深IT人员
3、信息中心主任
4、IT支持服务主管
5、IT客户服务人员
6、数据中心运维主管
7、Helpdesk经理
8、专业IT项目/预算经理
9、流程经理/所有者
10、已经取得ITIL V3 Foundation或ITIL V2 Foundation+V3 Foundation Bridge的证书
培训目标：
ITIL V3中级培训课程目标：
1、理解服务管理作为实践的概念，以及服务运营的原则、目的和目标；
2、理解所有的服务运营流程与服务生命周期中其他流程的关系；
3、理解在服务运营流程中使用的子流程、活动、方法和功能；
4、理解服务运营的角色和职责；
5、掌握如何去度量服务运营的绩效
6、理解支持服务运营所需要的技术和实施要求；
7、理解和服务运营相关的挑战、关键成功因素和风险；
8、通过相应的ITIL V3考试，拿到对应的ITIL V3认证证书。
课程大纲：
ITIL V3中级培训课程大纲：
一、服务管理作为实践
二、服务运营原则
三、服务运营流程
四、普通服务运营活动
五、服务运营和组织
六、技术考虑
七、实施考虑
八、挑战、关键成功因素和风险。
ITIL v3 简介从2006 年开始,越来越多的CIO 已经从关注IT 系统建设,转向关注IT 治理和IT 服务管理,在这一过程中,“ITIL”一词频频出现,似乎成了CIO 解决IT 部门管理、提高IT 服务满意度的必备“万灵药”。
但是,正如不存在永动机一样,“万灵药”也只是人们单纯而美好的臆想。
孙子云“知己知彼,方能百战不殆”,企业要想真正“药到病除”,必须“对症下药”,找到“症结”所在。
而要找准“症结”,就必须经过“望、闻、问、切”,在熟悉自身的同时,还要揭开ITIL 神秘的面纱一探究竟。
惟有这样,才能真正做到知己知彼。
2.1 ITIL 简史 在20 世纪80 年代末期,英国商务部(OGC,Office GovernmentCommerce)发布了ITIL。
OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率;目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。
OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件,例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率, 这将确保IT 使用达到最优。
OGC 获得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。
ITIL 一开始作为政府IT 部门的最佳实践指南,问世后不久便被推广到英国的私营企业,然后传遍欧洲, 随后开始在美国兴起。
自从1980 年至今,ITIL 经历了三个主要的版本: ● Version 1 — 1986~1999 年原始版,主要是基于职能型的实践,开发了40 多卷图书。
● Version 2 — 1999~2006 年ITIL v2 版,主要是基于流程型的实践,共有10 本图书,包含7 个体系:服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。
它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。
● Version 3 — 2004~2007 年基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1 和v2 的精华,并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。
