ITILV3--事件管理

ITIL事件管理（一）《事件管理流程》旨在介绍和描述事件管理流程，并将作为信息日常IT维护所涉及的事件管理流程的参考。

本文介绍了如何在事件发生、诊断、关闭的整个生命周期中实施事件管理，并定义支持、运作事件管理流程相关的人员职责以及事件的升级策略。

一、流程概述客服工业组、商业组和国家局组组员作为事件记录员，根据用户提出的服务请求，或在日常监控过程中发现的事件，创建事件单，搜索知识库，根据级别为一二级的知识库条目以及通过常规恢复操作尝试进行事件的初步分析、解决、跟踪和关闭，对于知识库中缺乏相关知识条目或知识条目级别为“三级”的事件向各自组长汇报并提交组长处理。

客服组长根据知识库判断该组员是否能够处理该事件，能够处理的返回该客服组员进行处理。

对于不能处理的事件，客服组长判断是属于应用、系统还是设备方向的事件，提交支持相应组长处理。

支持组长受理客服组长转交的事件后，根据经验分派到相关组员处理。

支持组员作为事件分析员进行事件的分析处理，事件恢复后汇报支持组长，支持组长将事件处理情况反馈该事件相关的客服组长，客服组长安排组员通知用户并关闭事件单。

对于支持组员仍然无法恢复的事件，汇报支持组长后，由支持组长协调组织组内技术讨论会。

涉及需要支持多组人员参与讨论的，在支持组长向支持经理汇报后，由支持经理协调组织技术讨论会。

在事件管理流程中，客服组长作为事件经理对整个事件的处理负责，受理事件并创建事件单的客服组员对整个事件流程进行跟踪，并及时答复用户事件处理情况。

决策管理系统事件管理流程如下图所示：（1）事件检测与记录事件检测与记录步骤是事件管理流程的起点。

该步骤的目的是快速、准确地探测和捕捉所有在IT生产环境中发生的错误，并在将来的问题管理流程中帮助确定问题和解决问题。

在本步骤中，将收集创建一个事件单所需要的信息，重点是准确、完整地记录必要的信息。

（一）事件的检测一线事件记录员在受理事件后检查是否已存在该事件单，若存在则将事件转由当前的受理人处理。

前言随着ITIL v3在国内的普及和应用，越来越多的读者希望更进一步地提升对ITIL v3核心图书的学习，为此，上海翰纬信息管理咨询有限公司作为中国领先的专注于IT服务管理研究和咨询的机构，于2010年11月启动《翰纬ITIL v3图解集》的开发工作。

《翰纬ITIL v3图解集》的开发将采取“Open Source”的方式，希望广大的“ITIL”迷们积极地与翰纬联系，参与本图解集的开发指导工作，分享自己的最佳实践。

《翰纬ITIL v3图解集》力图通过较短的篇幅，结合翰纬自身丰富的咨询研究经验，深入浅出地对ITIL v3原书中的重要图表进行解释说明和点评，能让读者更加深入的理解和应用ITIL v3的重要内容。

《翰纬ITIL v3图解集》按辑发布，本文为第三辑——问题管理流程图解，接下来即将推出第四辑，敬请留意：第四辑——IT服务连续性管理ITIL v3核心读物图解集之问题管理流程1.0图解概述问题管理是负责管理所有问题生命周期的流程。

问题管理的目的是IT基础架构中的错误引起的故障和问题对业务的负面影响，并且防止再次发生与这些错误有关的故障。

图1是问题管理的流程图（ITIL原书Service Operation的Figure4.4），该图说明了从问题识别、记录开始到问题关闭整个问题管理流程所涉及的各个活动及其关系。

2.0图解说明问题管理包括诊断故障根本原因的活动，及确定这些问题的解决方案。

它还负责确保方案通过合适的控制流程实施，特别是变更和发布流程。

问题管理还维护关于问题、适当的规避措施和解决方案的信息，以便组织能够减少故障的数量和影响。

这方面，问题管理应该与知识管理和KEDB类的工具软件有一个紧密的接口。

尽管故障和问题管理是独立的流程，但它们紧密相关，一般都使用相同的工具软件，并使用相似的分类、影响和优先级代码系统。

这样，在处理相关的故障和问题时，可以确保有效的沟通。

问题管理流程图中的每一个活动的详细说明如下：2.1问题检测和记录在不同的组织，可能存在不同的问题检测手段，包括：●服务台怀疑或检测到一个或多个原因未知的故障，会建立问题记录。

全面解析ITILv3.0【IT168专稿】ITIL（(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是全球IT服务管理领域中得到最广泛认可的方法，它为IT服务管理提供了一组全面和一致的最佳实践。

ITIL是一种基于过程的方法，这一服务管理规范提供了一个框架，IT部门和终端用户可以根据自己的负担能力定义自己所要求的不同服务性能水平。

它包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践——无论这些组织的规模如何以及使用什么技术。

ITIL可用于创建和提供服务管理过程；由于使用了服务和系统管理工具，这些任务可以更容易地完成。

ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。

在此之后，CCTA 又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。

ITIL发展路线图ITIL从1980年由英国中央计算机和电信局（CCTA）提出至今共经历了三个主要的版本：ITIL V1版本即原始版，1980年英国政府商务办公室（GOC,原称政府计算机与通信中心）为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，称为ITIL（信息技术基础架构库）。

ITIL V1版本主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。

1989年，英国政府商务部在发现企业对IT提供服务和自我管理的方式存在混乱认识的问题后，发布了长达44卷的ITIL规范。

ITIL V2版本ITIL v2版于2001年发布，OGC把它总结为10本图书。

ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、服务管理规划与实施、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。

ITIL v3 简介从2006 年开始,越来越多的CIO 已经从关注IT 系统建设,转向关注IT 治理和IT 服务管理,在这一过程中,“ITIL”一词频频出现,似乎成了CIO 解决IT 部门管理、提高IT 服务满意度的必备“万灵药”。

但是,正如不存在永动机一样,“万灵药”也只是人们单纯而美好的臆想。

孙子云“知己知彼,方能百战不殆”,企业要想真正“药到病除”,必须“对症下药”,找到“症结”所在。

而要找准“症结”,就必须经过“望、闻、问、切”,在熟悉自身的同时,还要揭开ITIL 神秘的面纱一探究竟。

惟有这样,才能真正做到知己知彼。

2.1 ITIL 简史
在20 世纪80 年代末期,英国商务部(OGC,Office GovernmentCommerce)发布了ITIL。

OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率;目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。

OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件,例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率, 这将确保IT 使用达到最优。

OGC 获得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。

ITIL 一开始作为政府IT 部门的最佳实践指南,问世后不久便被推广到英国的私营企业,然后传遍欧洲, 随后开始在美国兴起。


自从1980 年至今,ITIL 经历了三个主要的版本:
● Version 1 — 1986~1999 年原始版,主要是基于职能型的实践,开发了40 多卷图书。

● Version 2 — 1999~2006 年ITIL v2 版,主要是基于流程型的实践,共有10 本图书,包含7 个体系:服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。

它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。

● Version 3 — 2004~2007 年基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1 和v2 的精华,并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。

ITIL的事件管理IT服务管理的质量直接影响业务的质量，进而影响企业的市场声誉和客户满意度。

信息技术基础架构库(IT Infrastructure Library, ITIL)为企业的IT服务管理实践提供了一个严谨、客观、可量化的标准和规范，是一套以流程为导向、以客户为中心的管理方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，以确保企业业务的平稳、高效运营。

企业的IT部门可参考ITIL制定其IT服务管理流程，从而确保企业能够高效地实现IT服务管理，为企业的运作提供更好的支持。

基于ITIL的IT服务管理由服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务级别管理组成，事件管理是整个支持系统中的首要环节，具有应用广、重要性大的特点。

目前，我国实施IT服务管理的企业中绝大部分已执行了事件管理流程。

事件管理往往以快速解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因，因此，时效性成为评价企业事件管理水平的重要标志。

事件管理是IT服务管理中的一个核心流程，提升事件管理时效性、回归事件管理本身属性，可以提高IT服务的质量，有效改变目前我国企业普遍存在的重开发、轻运维的现象，真正践行以服务为导向的ITIL理念，通过切实有效的I T服务管理为企业创造价值。

一、事件管理的目的事件是指引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件，也可以是一种为个人提供特殊服务的请求。

事件管理是负责解决IT服务过程中的突发事件、问题以及客户需求等内容的运维管理。

事件管理中的事件是一个广义的概念，不是狭义的故障，它可能是软件、硬件问题，也可能是服务需求事件。

目前，很多公司IT运维管理部门没有建立事件处理的优先级和解决时限关联，不能保障事件解决的实效性和IT资源的有效利用，事件发生后没有明确而唯一的责任人，缺乏有效的对事件监控和跟踪的机制，没有统一的IT服务管理应对事件受理的界面、完整的记录和及时反馈，缺乏事件监控和诊断等技术工具，事件不能在技术工具的支持下得到主动、快速处理。

ITIL V3 服务运营篇之5大流程上[原创]服务运营有5个主要流程：∙事件管理∙事故管理∙需求实现∙问题管理∙访问管理事件管理事件(Event)可被定义为任何可察觉和可识别的，对 IT 基础设施管理或者 IT 服务造成影响和背离的重要现象。

事件通常由 IT 服务、配置项或者监控工具产生。

事件管理流程的目标是为了确保正常运营而进行的对 IT 基础设施中发生的所有事件进行监控的流程，事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级。

有效的服务运营需要对IT 设施运行状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统。

事件管理流程用于需要被控制和可自动化的服务管理的各个方面。

件管理的监控范围包括配置项，环境条件（如，机房烟火的监测），软许可和使用情况监控，安全及标准活动（如，对应用或对服务器操作行跟踪）。

事件管理路程图事故管理事故 ( Incident ) 是指对一项IT服务或一项IT服务质量减少的非计划中断。

事故管理流程的主要目标是根据服务级别协议的要求，在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态” 。

事故管理流程图事故管理流程：包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理。

这包括了用户通过服务台或通过从事件管理的监控工具直接提交的事故。

事故由技术员工报告和记录，但并不是所有的事件都是事故，许多的事件并不与中断相关，而仅是正常运营指标或一些简单的信息。

尽管事故和服务请求都报告给服务台，但两者并不相同，服务请求并不代表协议服务的中断，而是满足客户需要的方法，当然也可能是SLA中协议目标。

ITIL V3 服务运营篇之5大流程下服务请求该流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT 部门向用户提供的一系列不同种类的普通的需求，这些请求大部分可以分为几类，一类是低风险、经常发生且成本低的微小变更；比如重置口令，对某个特殊的工作站进行额外软件安装的请求等；另一类为信息咨询请求。

ITIL V3 IntermediateCapabilityStream-Expert课程大纲课程名称：ITIL V3中级课程_能力模块_运营支持与分析（OS&A）课程学分： 4认证考试：完成本课程的学习之后，学员能够：参加ITIL® V3 Intermediate Capability Stream: Operational Supportand Analysis的认证考试，拿到ITIL V3中级能力分支的运营支持与分析（OS&A）模块的认证证书。

课程大纲：上海冠郡信息技术有限公司 +86(755)8452 1955课程名称：ITIL V3 中级课程_能力模块_服务提供与协议（SO&A）课程学分： 4认证考试：完成本课程的学习之后，学员能够：参加ITIL® V3 Intermediate Capability Stream: Service Offeringsand Agreements的认证考试，拿到ITIL V3中级能力分支的服务提供与协议（SO&A）模块的认证证书。

培课程大纲：上海冠郡信息技术有限公司 +86(755)8452 1955课程名称：ITIL V3 中级课程_能力模块_发布、控制与验证（RC&V）课程学分： 4认证考试：完成本课程的学习之后，学员能够：参加ITIL® V3 Intermediate Capability Stream: Release, Control andValidation的认证考试，拿到ITIL V3中级能力分支的发布、控制与验证（RC&V）模块的认证证书。

上海冠郡信息技术有限公司+86(755)8452 1955上海冠郡信息技术有限公司 +86(755)8452 1955课程名称：ITIL V3 中级课程_能力模块_计划、保护与优化（PP&O）课程学分： 4认证考试：完成本课程的学习之后，学员能够：参加ITIL® V3 Intermediate Capability Stream: Planning, Protectionand Optimization的认证考试，拿到ITIL V3中级能力分支的计划、保护与优化（PP&O）模块的认证证书。

ITILv3-服务运营篇ITILv3（IT Infrastructure Library version 3，IT基础设施库第三版）是全球最广泛使用的IT服务管理（ITSM）框架之一，旨在提供一套关于IT服务管理最佳实践的指南和方法。

在ITILv3中，服务运营是其中一个重要的篇章，它涉及到如何保证IT服务的持续运营和提供优质的服务。

服务运营是ITIL中的一个核心流程，其目标是确保IT服务按照事先商定的服务级别达到客户的期望。

本文将围绕着ITILv3-服务运营篇，从过程视角介绍ITILv3中的服务运营流程和关键要素。

首先，服务运营流程包括以下几个关键过程：事件管理、问题管理、访问管理、配置管理、变更管理、服务台和操作任务管理。

这些过程协同工作，帮助组织管理和响应服务事件、问题和请求，确保IT服务的持续可用和可靠性，并提供高效的服务支持。

事件管理是服务运营中的首要过程，它负责识别、记录和管理IT服务的事件。

事件可以是任何可以影响IT服务的异常状态或通知，例如用户报告的故障或系统监控触发的报警。

事件管理目的在于迅速恢复服务，减小对用户的影响，并记录事件的详细信息以用于后续的问题管理。

问题管理过程旨在找出IT服务中的根本原因，并采取措施以防止问题再次发生。

问题可以通过问题记录（Problem Record）进行跟踪，并在问题解决后进行问题关闭。

问题管理的目标是减少IT服务的故障发生率，提高服务的可用性和质量。

访问管理是一个授权和身份验证的过程，确保只有经过授权的用户才能访问系统和数据。

它包含用户身份确认、授权、密码管理、访问控制和审计跟踪等步骤，以确保系统和数据的安全和合规性。

配置管理是指IT基础设施和组织相关配置项（Configuration Item，CI）的管理和控制过程。

配置项可能是硬件、软件、文档、用户和过程等等。

配置管理目的在于确保对配置项的准确记录和控制，以便及时找到和修复故障，保障服务的连续性。

ITILV3培训教程一、引言随着信息技术的飞速发展，IT服务管理（ITServiceManagement，ITSM）在组织内部的作用日益凸显。

ITIL （InformationTechnologyInfrastructureLibrary）作为全球公认的ITSM最佳实践框架，已经成为了各大企业提高IT服务质量、降低成本、提升客户满意度的有力工具。

本文将详细介绍ITILV3的核心概念、架构及其在实践中的应用，为广大IT从业者提供一套系统的培训教程。

二、ITILV5核心概念1.服务生命周期ITILV3将IT服务划分为五个阶段，即服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。

这五个阶段构成了IT服务的生命周期，旨在实现IT服务的持续改进和优化。

2.服务策略服务策略阶段是ITILV3的起始阶段，主要关注IT服务的目标、范围和价值。

该阶段包括服务组合管理、需求管理、服务财务管理等内容，以确保组织提供的服务能够满足客户需求，同时实现商业价值。

3.服务设计服务设计阶段关注如何将服务策略转化为具体的服务解决方案。

该阶段包括服务目录管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、信息安全管理、业务连续性管理等内容，以确保服务设计能够满足业务需求和法律法规要求。

4.服务过渡服务过渡阶段负责将服务设计阶段产生的服务解决方案顺利部署到生产环境中。

该阶段包括变更管理、发布与部署管理、服务资产与配置管理、服务验证与测试等内容，以确保服务过渡过程的风险可控。

5.服务运营服务运营阶段是ITILV3的核心阶段，负责提供日常的IT服务支持。

该阶段包括事件管理、请求履行、问题管理、访问管理、运营绩效评估等内容，以确保IT服务的高效运行。

6.持续服务改进持续服务改进阶段关注如何根据服务运营阶段的数据和反馈，不断优化IT服务。

该阶段包括服务测量、服务报告、服务改进计划等内容，以确保IT服务能够持续满足业务需求。

三、ITILV3实践应用1.组织架构与角色ITILV3定义了一系列组织架构和角色，包括服务提供者、服务消费者、服务台、服务经理等。

ITILV3服务运营篇之5⼤流程ITIL V3 服务运营篇之 5⼤流程上[原创]服务运营有5个主要流程：事件管理事故管理需求实现问题管理访问管理事件管理事件(Event)可被定义为任何可察觉和可识别的，对 IT 基础设施管理或者 IT 服务造成影响和背离的重要现象。

事件通常由 IT 服务、配置项或者监控⼯具产⽣。

事件管理流程的⽬标是为了确保正常运营⽽进⾏的对 IT 基础设施中发⽣的所有事件进⾏监控的流程，事件管理也负责对例外情况进⾏侦测并进⾏必要的升级。

有效的服务运营需要对IT 设施运⾏状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统。

事件管理流程⽤于需要被控制和可⾃动化的服务管理的各个⽅⾯。

件管理的监控范围包括配置项，环境条件（如，机房烟⽕的监测），软许可和使⽤情况监控，安全及标准活动（如，对应⽤或对服务器操作⾏跟踪）。

事件管理路程图事故管理事故 ( Incident ) 是指对⼀项IT服务或⼀项IT服务质量减少的⾮计划中断。

事故管理流程的主要⽬标是根据服务级别协议的要求，在尽可能⼩地影响客户和⽤户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态”。

事故管理流程图事故管理流程：包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理。

这包括了⽤户通过服务台或通过从事件管理的监控⼯具直接提交的事故。

事故由技术员⼯报告和记录，但并不是所有的事件都是事故，许多的事件并不与中断相关，⽽仅是正常运营指标或⼀些简单的信息。

尽管事故和服务请求都报告给服务台，但两者并不相同，服务请求并不代表协议服务的中断，⽽是满⾜客户需要的⽅法，当然也可能是SLA中协议⽬标。

ITIL V3 服务运营篇之 5⼤流程下服务请求该流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT 部门向⽤户提供的⼀系列不同种类的普通的需求，这些请求⼤部分可以分为⼏类，⼀类是低风险、经常发⽣且成本低的微⼩变更；⽐如重置⼝令，对某个特殊的⼯作站进⾏额外软件安装的请求等；另⼀类为信息咨询请求。