ITIL+v3精华培训+by+陈宏峰

《指南2》编写启动会——ITIL v3概述议程ITIL历史什么是ITIL v3 3ITIL v3 3有哪些应用同一个企业 不同的梦想ITIL简史——“浮桥、木桥、混凝土大桥”ITIL = IT Infrastructure Library` 1986~1999 CCTA 开发ITIL Version 1 ` 1999~2006 OGC 开发 ITIL Version 2 ` 2001 基于ITIL v2形成BS15000 ` 2005 ISO 快速通道通过 ISO/IEC20000 ` 2007 OGC 发布 ITIL Version 3AgendaITIL历史什么是ITIL v3 3ITIL v3 3有哪些应用ITIL2.0 框架IT服务管理实施规划业服务管理 业 务 视 角 服务支持IT 基 础 架 构技务服务交付 安全管理 应用管理管 理术追本溯源——现代化的“鸟巢”与古罗马竞技体育场“鸟巢”体现了以体育竞赛和观赛为本的体育场设计理念重新认识一下ITSMA service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.- OGC ITIL Version3信息收集 信息传输 信息加工 信息储存管理的本质就是降低 达到目标的不确定性全球分布时代 网络联机时代 络联机时代 单系统时代IT服务价值链我们是否能够提 供服务?• 资源(Resource)和能力(Capabilities)服务是否提供了 价值?• 效用(Utility) 和保证 (Warranty)效用 & 保证产品或服务满足特 定需要所提供的功 能 产品或服务满足议 定需求的承诺和担 保效用保证效用: ‘客户想得到的’效用可以通过衡量对客户想得到的 成果的支持和约束的消除加以判定+保证: ‘如何交付的’保证可以通过衡量可用性、容量、连 续性和安全性水平得以判定=价值的创造市场空间差异化的基础资源 & 能力有助于提供IT服务 的直接输入，包括 IT基础架构、人员 和资金等组织、人员、流程、 配置项和IT服务执 行一项活动的能力资源(生产的直接输入) A1 A2 A3 A4 财务资本 基础架构 应用程序 信息 人员 A5能力(部署应用资源的能力) 管理 组织 流程 知识 人员 A9 A8 A7 A6IT服务管理需要企业家精神如果把企业家放在沙漠，他会从沙丘里挖出一眼水井如果给企业家一座高山，他能开辟一条隧道给他一片海滩，他设计出一个度假村给他一块石头，他雕刻成纪念碑给他一间店铺，他把它发展成超市 把他推进一条小河怎样？他不但没有沉下去，反倒捞 出几条鱼IT服务管理的奥运“五环”——IT服务生命周期轴心优化和改进Continual Service ImprovementService Transition实施战略Service StrategyService Design Service Operation服务战略• 服务战略作为框架的核心，它告诉我们在思考如何做之前，先想想为什么要做。

它为其 它模块指明了方向，从而使服务生命周期的所有阶段都强调业务的重要性。

•《服务战略》介绍了如下的主题和流程：• Service Management Life CycleService Service Strategy• Service S i Strategy St t Processes P9Strategy Generation 9IT Financial Management 9Service Portfolio Management 9Demand ManagementITIL• Organizational Development & Design • Implementing Service Strategy服务设计• • 服务设计为服务和服务管理流程的设计和开发提供指导。

《服务设计》介绍了如下的主题和流程：• Service Design Principles • Service Design ProcessesService Service Design Design Service Service St t Strategy9Service Catalogue Mgmt 9Service Level Mgmt 9Capacity Mgmt 9Availability Mgmt 9Service Continuity Mgmt 9Information Security Mgmt 9Supplier MgmtITIL• Service Design Technology g Implementation p • Service Design服务导入• • 服务导入为如何将新的和变更的服务导入到运营环境的能力开发和改 进提供指导 《服务导入》介绍了如下的主题和流程：Service Service Design Design Service Service Strategy• Service Transition Principles • Service Transition Processes9Change Management 9Service Asset & Configuration Mgmt 9Knowledge Management 9Service Release Planning 9Performance and Risk evaluation 9Acquire Assets, Build and Test Release 9Service Release Acceptance Test and Pilot 9Deployment, Decommission and TransferITILService Transition• Technology Considerations • Implementation Considerations服务运营• 服务运营指导如何达到服务交付和服务支持的效果和效率，从而确保客户和 服务提供者的价值得以实现。

《服务运营》介绍了如下的主题和流程：Service Service Design Design Service Service Strategy Service Operation•• Service Operation Principles • Service Operation Processes9Event Management 9Incident Management 9Request Fulfillment 9Problem Management 9Access Management• Common Service Operation ActivitiesITILService Transition9IT Operations p ( (Console, Job Scheduling g etc.) ) 9Mainframe Support 9Server Mgmt and Support 9Desktop Support, Middleware Mgmt, Internet/Web Mgmt 9Application Mgmt Activities• Organization Service Operation9Service Desk 9Technical Management 9IT Operations Management 9Application Management持续服务改进• 持续服务改进为创造和维护客户价值而进行更好的设计、导入和运营提供了 指导。

《持续服务改进》介绍了如下的主题和流程：Continual Service Improvement Service Service Design Design Service Service Strategy Service S i Operation•• Continual Service Improvement Principles • Continual Service Improvement Processes97 Steps 9Measurement M t and dC Control t l 9Service Measurement y 9Service Assessment and AnalysisITILService Transition• Organizing for Service Continual Improvement议程ITIL历史什么是ITIL v3 3ITIL v3 3有哪些应用ITIL v2典型应用场景——四面楚歌服务级别管理——不再是“一封陌生人的来信”服务台——专业服务平息“尖峰时刻”客户/CEO报表用户抱怨IT服务提供者绩效IT 员工价值事件、问题和变更管理——“藏龙卧虎”各显神通配置管理——“国家宝藏”式管理IT 资源ITIL v3帮助我们做到更多服务战略：谁是我们的客户， 他们需要什么？ 应该提供哪些服 务，优先开发哪 些服务？ 服务带给客户怎 样的价值？ 如何实现服务 价 值最大化？ 如何计算ROI？服务设计：服务和服务管理 的流程设计要素 有哪些？ 服务的技术架构 设计要注意什么？ 如何做服务的度 量设计？ 如何设计专业的 服务目录？服务导入：服务变更应如何 更有效地控制？ 服务测试验收有 哪些环节？ 如何使用服务的 数据生成可用的 信息，如何将信 息形成知识，如 何灵活应用知识？服务运营：新增Event Mgt. 和Request Fulfillment如何 应用？ 如何分配和衔接 运营各职能间的 工作？ 如何对待运营过 程中的各种冲突？服务改进：服务指标应包括 哪些？ 如何提供服务报 告，并提出改进 建议？ PDCA的改进思 想如何在服务生 命周期各阶段和 整体上的应用？ITIL v3应用场景Status / Events Monitoring / Event ManagementCall ManagementAsset DiscoveryWeb loggingI id t Management Incident M tIncidents idPhysical InventoryI have a problem How do I …? I need a new … C somebody Can b d …Password ResetSelf HealingProblem ControlRoot CausesChange ManagementWeb Searching Knowledge DB Knowledge ManagementChangesAsset / Configuration ManagementLease ManagementCMDBLeasesWeb RequestingService Requests Catalog of Products & ServicesIMACRequestsCostsSelf ServiceSAPProcurement / ReceivingPurchase OrdersCost ManagementFinanceGeneral LedgerSupplier Processes《指南 指南2 2》欢迎您。