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呼叫中心规章制度第一章总则第一条呼叫中心规章制度的制定是为了规范呼叫中心的运作，保障呼叫中心工作的顺利进行，提升呼叫中心的服务质量和效率。
第三条呼叫中心的服务时间为每天24小时，全年无休。
第四条呼叫中心必须按照客户的要求提供准确、及时、礼貌的服务，为客户解决问题和回答疑问。
第五条呼叫中心的工作人员必须具备良好的职业道德素养，服从管理、积极主动、主动帮助客户解决问题。
第六条呼叫中心的工作人员必须熟悉所提供的产品和服务，了解公司的政策和规定，为客户提供准确的信息。
第七条呼叫中心的工作人员应当保守客户信息，不得将客户隐私泄露给他人。
第八条呼叫中心的工作人员应当定期接受培训，提升自身技能和专业知识。
第二章工作流程第十二条呼叫中心的工作人员应当仔细记下客户的问题和需求，并及时记录在系统中，以便后续的处理和跟进。
第十三条呼叫中心工作人员在解决客户问题时应当耐心细致，确保客户明白解答的内容，并提供必要的辅助说明。
第三章管理与监督第十六条呼叫中心设立服务质量监督部门，负责对工作人员的服务质量进行监督和评估。
第十七条呼叫中心的工作人员要接受定期的服务质量评估，达到一定的服务质量要求才能正常工作。
第十八条呼叫中心设立客户投诉处理机构，对客户的投诉进行调查和处理，并对投诉情况进行统计和分析。
第十九条呼叫中心工作人员对于客户的投诉要及时处理，并对客户给予回访和解决方案，确保客户的满意度。
第四章处罚与奖励第二十条呼叫中心的工作人员违反本规章制度的，将按照公司的相关规定给予相应的处罚。
第二十一条呼叫中心工作人员表现出色、业绩突出的，将根据公司的相关规定给予相应的奖励和荣誉。
第五章附则第二十二条呼叫中心的工作人员应当遵守公司的其他规定和制度，配合公司进行各项工作。
第二十三条本规章制度自发布之日起生效，由呼叫中心管理部门负责解释和执行。
第二十四条对于本规章制度的修改和补充，应经呼叫中心管理部门审批并报公司领导层批准。
以上是关于呼叫中心规章制度的内容。
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
呼叫中心公司的规章制度第一章总则第一条为了规范呼叫中心公司的运营管理，保障员工权益，提升服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于呼叫中心公司的全体员工，所有员工都应当遵守并执行本规章制度。
第三条呼叫中心公司的管理层应当严格执行本规章制度，积极引导员工遵守规章制度，做到公平、公正、公开。
第四条呼叫中心公司应当建立健全管理制度，明确各项职责，保证公司运营的顺畅和高效。
第五条呼叫中心公司应当建立健全员工培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。
第六条呼叫中心公司应当营造良好的工作环境，为员工提供良好的学习和发展空间。
第七条呼叫中心公司应当依法遵守国家相关法律法规，不得从事违法违规活动。
第二章呼叫中心公司员工的权利和义务第八条呼叫中心公司员工有依法获得合法权益的权利，享有与公司契约一致的工作报酬。
第九条呼叫中心公司员工有规范健康工作的权利，公司应当提供良好的工作环境和必要的工作保障。
第十条呼叫中心公司员工应当按照公司规章制度认真履行职责，保证工作质量和效率。
第十一条呼叫中心公司员工应当遵守公司的纪律，不得擅自违反公司规定。
第十二条呼叫中心公司员工有义务提升自身的专业技能和服务水平，不断提高自己的工作能力。
第十三条呼叫中心公司员工有义务维护公司的声誉和利益，做到忠诚、守法、奉献。
第十四条呼叫中心公司员工在工作中应当遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息。
第三章呼叫中心公司的管理规定第十五条呼叫中心公司应当建立健全各级组织管理机构，明确各级组织的职责和权限。
第十六条呼叫中心公司应当建立健全考核评价机制，制定相应的考核标准和考核办法。
第十七条呼叫中心公司应当建立健全投诉处理机制，及时处理员工或客户的投诉。
第十八条呼叫中心公司应当建立健全奖惩机制，对员工的表现做出相应的奖励或惩罚。
第十九条呼叫中心公司应当建立健全培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。
第四章呼叫中心公司的服务规定第二十条呼叫中心公司的员工应当遵守公司的服务规定，为客户提供优质的服务。
呼叫中心规章制度为了提供高质量、高效率的客户服务，确保呼叫中心的正常运作，制定以下呼叫中心规章制度：一、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天早上8点至晚上9点，包括周末和公共假日。
2. 因特殊情况需要调整工作时间的，必须提前向主管申请，并获得批准。
二、工作服装要求1. 所有呼叫中心工作人员必须穿着整洁、干净的工作服。
2. 工作服必须符合公司制定的形象标准，不得过于暴露或不得体。
三、考勤管理1. 所有呼叫中心工作人员必须按照规定的上班时间签到，并在下班前签退。
2. 迟到、早退或缺勤的情况必须提前向主管请假，并获得批准。
四、电话接听规范1. 在接听电话时，必须先自我介绍，并在接听结束时向客户道谢并告知结束。
2. 呼叫中心工作人员必须礼貌、耐心地与客户进行沟通，不得使用粗鲁、不适当的语言。
3. 如果遇到客户不能解答的问题，应主动告知客户并承诺尽快解决，并及时转接至相关部门。
五、信息记录与保密1. 在与客户进行通话时，必须准确记录与客户的沟通内容，并存档备查。
2. 私人通信工具（如手机）必须在工作时间内关闭或静音，保证工作的专注和效率。
3. 呼叫中心工作人员必须保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给未经授权的人员。
六、投诉处理与反馈1. 对于客户的投诉，呼叫中心工作人员必须认真记录，并及时向主管报告。
2. 主管必须在24小时内对投诉进行处理，并向客户及时反馈处理结果。
七、培训与学习1. 呼叫中心工作人员必须参加公司组织的培训和学习活动，提升自身的业务水平和服务意识。
2. 每月定期进行一次岗前培训和评估，对工作人员进行能力评估和培训需求分析。
八、惩罚措施1. 对于违反呼叫中心规章制度的行为，将依照公司相关纪律规定给予相应的处理措施。
2. 严重违反规章制度的行为将可能会导致解雇或其他法律后果。
总结：以上呼叫中心规章制度的目的在于确保呼叫中心工作人员的工作效率、服务质量和形象标准。
所有工作人员必须严格遵守规定，并及时向主管汇报工作情况。
呼叫中心办公室规章制度第一章绪论一、为了规范呼叫中心办公室的日常管理，保障工作秩序，提高工作效率，特制订本规章制度。
二、本规章制度适用于呼叫中心办公室的全体员工，必须严格遵守，不得擅自修改或违反。
第二章工作时间一、呼叫中心办公室的工作时间为每周五天，工作时间为每天8:00-17:00，中午12:00-13:00为午休时间。
二、员工需按时上班，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向主管汇报并获得批准。
三、加班情况需提前通知主管并获得批准，加班时间不得超过工作时间的2小时，需计入加班工资。
第三章工作要求一、员工需严格遵守岗位职责，按照工作流程和标准操作，确保工作质量和效率。
二、员工需保持工作状态良好，保持队形整齐，不得擅自离开岗位或打电话、聊天、吃零食等影响工作的行为。
三、员工需保护公司的商业机密，不得私自泄露公司信息或客户信息，维护公司形象和声誉。
四、员工需积极沟通，配合团队合作，共同完成工作任务，不得推卸责任或私自处理问题。
第四章福利待遇一、员工享受国家规定的各项福利待遇，包括社会保险、带薪年假、节假日福利等。
二、员工在工作期间享受一定的休息时间，可进行适当的放松或休息。
三、员工在公司培训、提升和职业发展方面享受公司提供的各类培训机会。
第五章纪律管理一、员工需遵守公司各项规章制度，不得违反公司规定，一经发现将依据公司纪律处罚规定给予处理。
二、对于严重违纪行为，公司将按照情节轻重给予批评教育、记过、警告、罚款、降职或解雇等处理。
三、员工有权提出申诉，但需在规定的程序和时限内提出，公司将依法依规处理。
第六章附则一、本规章制度解释权归呼叫中心办公室所有。
二、本规章制度自发布之日起生效，如有变动，须经呼叫中心办公室负责人批准后执行。
以上为呼叫中心办公室规章制度，各位员工请遵守并严格执行，共同维护公司的利益和形象。
感谢大家的支持和配合。
呼叫中心规章制度一、总则呼叫中心作为公司与客户沟通的重要渠道，其高效运作和优质服务对于公司的形象和业务发展至关重要。
为了确保呼叫中心的工作能够规范、有序地进行，特制定本规章制度。
二、人员管理1、招聘与培训（1）呼叫中心的招聘工作应遵循公正、公平、公开的原则，选拔具备良好沟通能力、服务意识和应变能力的人员。
（2）新员工入职后，必须接受全面的岗前培训，包括公司业务知识、服务规范、沟通技巧等方面的培训，培训合格后方可上岗。
2、工作职责与权限（1）明确每个岗位的工作职责和权限，确保员工清楚知道自己的工作内容和责任范围。
（2）员工不得超越自己的权限处理问题，如遇特殊情况，需向上级请示。
3、工作纪律（1）员工应按时上下班，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前按照规定的流程办理请假手续。
（2）工作期间，员工不得擅自离岗、串岗、闲聊、玩游戏或从事与工作无关的事情。
（3）保持工作环境的整洁和安静，不得在工作区域内大声喧哗。
三、服务规范1、用语规范（1）使用礼貌、热情、专业的语言与客户沟通，避免使用粗俗、生硬、冷漠的语言。
（2）接听电话时，应先说：“您好，这里是公司名称呼叫中心，很高兴为您服务！”结束通话时，应说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”2、态度规范（1）始终保持耐心和友好的态度，倾听客户的需求和问题，不得与客户发生争执或冲突。
（2）对于客户的抱怨和投诉，应给予充分的理解和关注，并积极采取措施解决问题。
3、流程规范（1）按照规定的流程处理客户的咨询、投诉和建议，不得随意简化或跳过流程。
（2）对于无法立即解决的问题，应向客户说明原因，并告知预计解决时间，同时及时跟进处理进度。
四、业务管理1、知识库管理（1）建立完善的知识库，包括公司业务知识、产品信息、常见问题解答等内容，并定期进行更新和维护。
（2）员工应熟练掌握知识库中的内容，以便能够快速准确地为客户提供服务。
2、数据统计与分析（1）对呼叫中心的业务数据进行统计和分析，包括接听量、挂断率、满意度等指标，以便及时发现问题并采取措施进行改进。
呼叫中心规章管理制度引言概述：呼叫中心作为现代企业重要的客户服务渠道，其规章管理制度的建立和执行对于提升客户满意度、保障工作效率具有重要意义。
本文将从五个方面详细介绍呼叫中心规章管理制度的内容和重要性。
一、呼叫中心员工行为规范1.1 服从指挥：呼叫中心员工应服从上级指挥，按照工作安排和要求进行工作，确保工作顺利进行。
1.2 保护客户隐私：员工应严格遵守客户隐私保护政策，不得泄露客户个人信息，确保客户信息安全。
1.3 语言礼貌：员工在与客户沟通时应使用礼貌的语言，不使用粗卤或者冒犯性语言，维护良好的客户关系。
二、呼叫中心工作流程管理2.1 服务标准：建立明确的服务标准，包括接听速度、问题解决率等，确保提供高质量的客户服务。
2.2 工作流程优化：不断优化呼叫中心工作流程，提高工作效率，减少客户等待时间。
2.3 信息记录与分析：建立完善的客户信息记录和分析系统，对客户问题进行分类、分析和解决，为提升服务质量提供依据。
三、呼叫中心培训与考核3.1 岗前培训：新员工入职前进行系统培训，包括产品知识、沟通技巧等，确保员工具备基本能力。
3.2 在职培训：定期开展在职培训，提升员工的专业知识和技能，适应市场变化和客户需求的变化。
3.3 考核机制：建立科学的员工考核机制，根据工作表现和客户反馈评估员工绩效，激励优秀员工，促进整体团队提升。
四、呼叫中心设备与技术支持4.1 设备维护：对呼叫中心所需设备进行定期维护和保养，确保设备正常运行，避免因设备故障影响客户服务。
4.2 技术支持：与技术团队密切合作，及时解决技术问题和障碍，确保呼叫中心系统的稳定性和安全性。
4.3 创新技术应用：积极引入新技术，如人工智能、自动化等，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
五、呼叫中心投诉处理与改进5.1 投诉处理流程：建立完善的投诉处理流程，及时接受客户投诉，进行调查和处理，并向客户反馈处理结果。
5.2 问题分析与改进：对投诉问题进行分析和总结，找出问题的根源，并采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。
呼叫中心规章制度第一章总则1.1 目的与适用范围呼叫中心规章制度的目的是确保呼叫中心的日常运作有序、高效，并提供优质的客户服务。
本制度适用于所有在呼叫中心工作的员工，并覆盖呼叫中心的各种活动。
1.2 定义1.2.1 呼叫中心：指负责接听和处理外部来电的机构或部门。
1.2.2 员工：指在呼叫中心从事工作的人员，包括客服代表、团队经理等。
第二章个人形象与行为规范2.1 外貌要求所有员工必须保持整洁的外貌，包括穿着整齐、干净的制服；清洁整齐的个人形象；保持适当的发型和化妆。
2.2 语言与沟通2.2.1 员工在与客户沟通时，必须使用礼貌、友好和专业的语言。
不得使用恶言恶语、威胁或侮辱性语言。
2.2.2 员工应遵守对话的礼貌原则，包括倾听客户需求、正确理解客户问题、以及清晰表达解决方案。
2.3 工作纪律2.3.1 员工应遵守工作时间和班次安排，不得迟到、早退或旷工。
2.3.2 员工不得擅自离开座位，除非事先得到上级批准。
2.3.3 员工不得私自使用呼叫中心的设备和资源，包括电脑、电话等。
第三章客户服务流程3.1 来电接听3.1.1 接听来电时，员工应在规定的时间内接听，并用统一的问候语回答电话。
3.1.2 员工应迅速记录来电者的姓名、联系方式以及问题概要。
如无法解决，应及时转接至相关部门。
3.2 问题处理3.2.1 员工应根据客户的问题进行合理的分析和判断，并提供准确且可行的解决方案。
3.2.2 员工应尽力保持耐心和友好，耐心解答客户的问题，并主动帮助客户解决遇到的困难。
3.3 投诉处理3.3.1 员工应认真记录客户的投诉内容，并及时转达给相关部门进行处理。
3.3.2 员工应尽最大努力为客户解决投诉，并及时向客户反馈处理结果。
第四章信息安全与保密4.1 客户信息保护4.1.1 员工必须严格遵守相关法律法规，保护客户信息的安全和保密。
4.1.2 员工在处理客户信息时，必须遵循公司的信息使用政策，并在离开座位时锁定电脑和文件柜。
呼叫中心规章制度一、引言呼叫中心是一个提供客户服务和解决问题的重要部门，在保证高效运转和提供优质服务的同时，需要建立一套规章制度来规范员工行为，确保工作流程的顺利进行。
二、工作时间和出勤1. 工作时间呼叫中心的工作时间设定为每天9:00至18:00，包括午休时间。
员工应准时参加工作，不得早退或迟到。
2. 出勤记录每位员工的出勤情况将被记录。
累计迟到、早退或缺勤超过三次者，将受到相应的纪律处分。
三、员工着装1. 员工着装要求员工需穿着整洁、得体的工作服装。
不得穿着拖鞋、露脚趾鞋或过于暴露的服装。
2. 个人卫生员工应保持良好的个人卫生习惯，整洁干净，并在工作期间保持清爽的体味。
四、礼仪规范1. 电话接听礼仪员工应用礼貌和友好的语气接听电话，用专业的语言与客户交流，并解答他们的问题。
2. 语言规范员工不得使用粗俗、侮辱性或挑衅性语言。
应使用标准、流畅的口语和专业术语进行沟通。
五、保密要求员工在工作期间及离职之后，都应严格遵守公司的保密要求。
不得泄露与工作相关的任何机密信息，包括客户个人信息和公司内部事务。
六、业绩要求1. 业绩评估公司将根据员工的电话处理能力、客户满意度和解决问题的能力进行定期评估。
低于公司要求的业绩者将接受培训或面临降职或解雇。
2. 通话录音为了提高员工的服务质量和效率，公司有权对员工的电话进行录音。
员工应配合公司的监督，并接受相关培训。
七、纪律处分对于违反规章制度的员工，将根据情节轻重采取相应的纪律处分措施，包括口头警告、书面警告、罚款、停职或解雇。
八、总结呼叫中心规章制度的建立，对于保持工作的正常秩序和提供优质的客户服务至关重要。
员工应严格遵守这些规定，并通过自我约束和不断提高自己的能力，为公司的发展做出贡献。
呼叫中心规章制度1. 呼叫中心概述呼叫中心是公司与客户之间沟通的重要渠道，为了保证客户满意度和提高工作效率，公司制定了下列规章制度。
2. 工作时间与考勤•呼叫中心的工作时间为每天8:00至20:00，每周工作6天，周日休息。
•员工需按时上班，准时开始工作，不得迟到或早退。
员工迟到超过3次或早退超过2次将会受到纪律处分。
•工作期间，员工需保持手机静音，不得接打私人电话或使用社交媒体。
3. 客户服务准则•员工需以友善、专业和耐心的态度与客户交流。
•通过电话或其他渠道接通客户时，需自我介绍并告知客户所在公司的名称。
•在与客户交流时，需采用清晰流畅的语言表达，不使用粗俗或不当言语。
•在处理客户问题时，员工需尽快给予解决方案或查找相关资源进行解决。
•若无法立即提供解决方案，需向客户说明原因并告知预计解决时间。
•如遇到与客户发生冲突或遇到任何问题，员工需及时向主管报告。
4. 工作流程与记录•在每次与客户交流前，员工需详细记录客户的姓名、联系方式、问题描述及交流内容。
•在每次解决问题后，员工需记录解决方案、耗时及结果，并及时通知相关部门。
•员工需按公司规定的流程操作，不得擅自更改或忽略任何步骤。
5. 保密与信任•所有呼叫中心员工需签署保密协议，保护客户信息及公司商业机密。
•任何有关客户的信息，不得以任何形式透露或外泄给非授权人员。
•在工作期间，员工不得私自复制、下载或传输任何客户数据或敏感信息。
6. 员工培训与发展•公司将提供定期培训和业务知识更新，以确保员工了解最新的产品和服务信息。
•员工需按时参加公司组织的培训，并完成所需的培训内容。
•员工可根据自身发展需求提出培训计划，公司将进行评估并尽量满足合理需求。
7. 纪律与奖惩•如发生违反规定的行为，公司将视情节轻重给予纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款等。
•如发现员工故意泄露客户信息或公司商业机密，将追究其法律责任。
•公司将定期评估员工的工作表现，对优秀员工进行奖励或晋升。
呼叫中心规章制度【篇一：呼叫中心员工工作制度】呼叫中心座席工作规范1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。
2．呼叫中心座席实行24小时值班。
3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。
5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。
6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。
7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。
8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。
9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。
10．保持好呼叫中心内环境卫生。
11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。
12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。
13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。
14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。
15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。
呼叫中心座席日常工作内容与方法1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。
2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。
3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。
4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；5．互联网在线服务应实时回复，须在8小时内回复。
呼叫中心座席实行首问负责制1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
2．凡客户咨询、用户查询及投诉问题属于服务范围内的，首问负责部门人员能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作，解决用户问题。
如由于客观原因不能当场答复或不属于本人职责范围内的问题时应做到：（1）向客户说明原因，并得到客户的谅解；（2）做好记录，并在规定的时间内回复用户。
3．客户咨询、用户查询及投诉问题比较复杂，难以解决而分工又不十分明确的，由值班长或业务总经理亲自协调，并指定人员处理。
4．客户咨询、用户查询及投诉问题在呼叫中心内无法解决的，应向相关部门主管反映，并由相关部门主管协调解决，处理结果由该部门反馈给呼叫中心，由中心通知客户。
5．答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予客户一个准确的答复。
对于确实解决不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。
6．呼叫中心各服务相关部门在对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。
并做好客户回访工作，定期在公司内进行通报。
7．在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任部门和责任人必须按规定进行处罚。
8．对不属于公司服务范围的客户需求，应耐心向客户解释并指明去向。
呼叫中心座席安全保密制度1．严格遵守公司《保密协议》条款有关规定。
2．提高警惕，严格做好防盗、防火、防泄密、防计算机病毒和信息安全工作。
3．认真执行保密制度，做到不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听。
4．有关公司组织机构、人员编制、机密科研项目、机要文件资料、设备图纸等均属保密项目，不得在公共场所议论，不得在私人通信中涉及。
5．机密文件资料、设备图纸未经领导批准，不得随意抄录、复制、转告他人或擅自带出工作间。
6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盗取、下载和复制数据库的客户资料。
7．严格遵守安全操作规程，防止人身、设备事故的发生，对消防器材要定期检查，破损失效的要及时更换，确保使用功能良好，并要人人会使用。
8．严格遵守交通规则，定期检查自行车和机动车的安全措施，确保行车安全。
9．每年定期进行安全保密教育和检查工作，并及时处理问题，确保安全。
如有客人参观中心须经公司领导同意后方可进入，并做好登记。
呼叫中心座席请示报告制度为及时掌握工作情况，正确处理工作中出现的问题，各级人员必须遵守请示报告制度。
遇有下列情况须及时请示报告：1．公司用户发生重大问题，或用户提出重要建议与意见等。
2．发生重大差错事故。
3．危及公司利益、人身安全问题。
4．遇有重大问题和特殊情况。
5．超出本职范围以外需要解决的问题。
6．其它需要请示报告的问题。
请示报告要及时、准确，并根据实际情况提出处理意见。
呼叫中心对用户投诉情况，原则上实行五级请示汇报，根据投诉的类别，可分级直接处理，本级处理不了的须及时向上级主管或分管领导汇报并对投诉予以妥善处理，原则上杜绝越级汇报，杜绝隐瞒不报，如遇紧急情况待处理后向直接领导报告。
对上级指示要详细记载，认真执行，如有不同意见可提出建议。
流程按照“班长—主管副总经理—总经理—主管领导”逐级请示汇报。
呼叫中心座席交接班制度1．呼叫中心座席应按照规定的时间和工作程序进行接班。
2．接班人员未到位，交班人员必须监守岗位。
3．按照交接班制度进行两两交接，正在进行的客户服务未完毕时，不准进行交接班。
4．接班应按统一规定进行着装，持证上岗。
5．接班人员应按规定提前十五分钟到岗，在规定位置由当班班长宣读当日交接班报告，接班人员要认真听取，发生疑问向班长提出。
6．交接班时，首先应将未完成的工作如上级指示、重大事项等内容通过交接程序发送给接班人员，并将当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时，接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好延续性。
7．接班人员接班时，首先应查看交接班记录，有不清楚的地方，应及时询问清楚。
8．对于已解决的事项，若处理办法值得接班班组借鉴，也应交代清楚。
9．对于业务的处理应“谁受理，谁解决”，符合“首问负责制”的原则，如果接班人员解决了上一班交接的未处理事项后，应做好详细记录并储存，以便交接班时信息的良好传递。
10．当班期间，若某一事项的处理较为棘手，应及时向班长汇报，由班长向总经理汇报，不能无原则向下一班传递。
11．未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗，交接班完毕后，由班长在交接班本中签字，人员方可离开。
12．接班时应进行座席内设备及卫生的检查，如有损坏应在交接班报告中记录，并向总经理汇报情况。
13．未按规定时间交接班的人员按迟到考核。
14．非当班人员不得在逗留，交班人员完成交班工作后立即离开。
二十四小时值班制度1．呼叫中心实行轮流值班，未经值班总经理批准，不得自行关闭终端或减少工作人员。
2．呼叫中心座席须经培训合格后，方可授予工号上机工作。
3．值班时必须做到：（1）集中精力、严守岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事。
（2）认真受理用户咨询和投诉，尽职尽责。
（3）严格执行投诉分级处理制度，加强请示报告。
（4）服务用语必须做到礼貌、亲切、规范、清晰、简练。
4．严格要做好晚班及节、假日值班工作，提高预警能力。
八、节假日值班制度1．无特殊情况不得请假和倒休，换班须经部门总经理批准。
2．上班前不得饮酒，否则不准值班并按旷工处理。
3．上班时间禁止大吃大喝，不许私自搞聚餐活动。
4．坚守岗位，未经允许不得擅自离开工作岗位。
5．不准在呼叫中心内做与工作无关的事。
6．提高快速反应能力，值班中出现问题，要及时向总值班汇报。
7．如接班人员未到，交班人员不得离岗。
呼叫中心座席请假换班制度1．请假须逐级办理。
2．只允许同级换班，如班长与班长换，呼叫中心座席与座席换。
3．呼叫中心座席请假，班长批准后方可填写请假单，由客户服务部总经理批准后再逐级办理。
4．班长请假，须事先做好班内事务的交接工作，填写好请假单，经总经理批准后再逐级办理。
5．一般情况下，请假须提前一天提出申请，病假须在正式上班前1小时电话申请，否则不予批准。
6．请假按实际误工小时计算，扣除相应工资。
7．呼叫中心座席如有事需换班，必须提前一天向班长提出申请，双方填写换班登记表，双方班长签字，部门经理批准后，方可执行。
8．每人每月换班次数不得超过三次。
呼叫中心座席试用期间注意事项1．严格遵守公司各项规章制度。
2．服从上级领导管理、分配。
3．试用期间禁止请事假，禁止迟到、早退。
4．积极参加公司组织的各项培训，努力学习业务知识，尽快掌握服务技能。
5．遇到问题要向直接领导请示、报告，批准后方可实施。
6．试用期间表现突出，业务掌握熟练者可适当缩短试用期，提前转正。
7．试用期间严重违反公司规定，出现违纪、不服从管理或不努力学习业务者将停止试用。
座席末位下岗制度为增强业务技能，改善服务态度，提高工作效率，提高服务质量特制订末位下岗制度如下：1．在业务受理处理服务工作中，应答不准确、不到位，应答和应变能力差、推诿客户经查证属实者。
2．服务意识差、语气语调生硬，一个月三次或一年内累计五次受到客户和相关部门投诉者。
3．在服务质量跟踪检查中，发现有服务质量问题或操作问题，不认真改正并屡有发生者。
4．长期休假或未参加新业务技术培训学习，不能上岗受理、处理业务者。
5．在培训学习考核中考核成绩不合格通过再培训及补考仍不合格者。
6．每月连续三次出现违纪现象或不服从上级管理者。
7．由于其它原因经认定不能胜任上岗受理者。
8．下岗培训后经过考核，成绩合格上岗工作，如考核培训仍未达到上岗要求将报送人事部门处理。
9．下岗培训期间仍执行公司各项有关规定，对不执行规定者另行处理。
【篇二：呼叫中心规章制度】接听中心规章制度第一部分接听中心话房守则为确保良好的日常工作环境，要求所有话务员及其他相关工作人员能遵守如下守则。
一、日常电脑操作规范及考核标准：1、使用电脑，须爱护设备、规范操作、小心使用，注意清洁。
擦试显示屏，不要贪图方便，用湿抹布一擦了之将损害屏幕，应该用干净的软布轻轻擦拭。
因擦拭不当而造成屏幕损坏的一经发现，行为人当月考核20元。
2、使用电脑，要注意预防病毒或木马等黑客程序破坏系统，严格禁止私带软盘上机，确保日常操作的正常运行。
因私带软盘上机而造成系统损坏的，一经发现，行为人当月考核50元。
3、严格按照计算机操作流程操作，不要频繁地开机和关机。
如发现设备性能等问题，应及时向当日班长反映。
不按操作流程操作而损坏话房设备的，一经发现，行为人当月考核50元。
4、退出时，须正常关机，不能丢下就走或直接关闭电源造成硬盘及部分硬件的损坏。
一旦发现，行为人当月考核50元。
